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새로운 인간관계를 창출하는 경영전략

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: 일본의 호스피탈리티 매니지먼트

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품목정보

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발행일 2021년 10월 22일
쪽수, 무게, 크기 376쪽 | 676g | 152*224*23mm
ISBN13 9788961849807
ISBN10 8961849808

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서비스 마케팅을 실시할 때에는, 고객이 받는 서비스가 다양한 요소를 쌓아간 결과라는 것을 확인한 후에, 고객과의 장기적인 관계성을 쌓을 필요가 있다. 이와 같은 고객과 종업원의 관계성에 주목하여, 장기적 관계를 쌓는 것을 목적으로 한 마케팅으로서, 릴레이션십 마케팅이 거론된다.
--- p.55

서비스의 실패는 다양한 장면에서 일어날 수 있다. 따라서 서비스의 실패가 일어나지 않도록, 기업은 서비스의 콘셉트에 기초하여 어떤 서비스를 어떻게 제공할지에 대한 기본적인 서비스 프로세스가 중요하게 된다. 서비스 프로세스란 4개의 프로세스 ‘프로세스 설계’, ‘프로세스 감시’, ‘평가’, ‘재설계’를 거친다.
--- p.78

서비스의 품질이나 이미지에 따라서 기분 좋음, 마음의 편안함 등의 감정을 낳고, 그것이 고객만족에 이어지는 결과가 나타났다. 가격이 고객만족에 중요한 역할을 하는 캐주얼 레스토랑(Ryu & Han, 2010)과 비교하여, 고급 레스토랑에서는 고객이 그 고급 레스토랑에 원하는 서비스(마음 편하면서 우아한 서비스)를 받아, 기분 좋은 감정이 드는 것이 고객만족을 향상시키기 위해 중요한 점임이 확인되었다.
--- p.120

‘긍정적 상호작용’을 통해 게스트와 커뮤니케이션을 하는 것은 게스트와의 교류를 통해 게스트의 니즈를 이해하거나 만족도를 알 수 있기 때문이다. 또 게스트 자신이 알아차리지 못하는 니즈를 찾음으로써, 그것을 제공하는 것도 가능할 것이다.
--- p.335

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