'항상 칭찬만 하면 오히려 가식적인 행동이 되지 않습니까?'

'진심으로 칭찬하는 것이라면 결코 가식적인 행동이 되지 않아요.'

앤디가 말했다.

'제가 할아버지로부터 또 한 가지 배운 것은 바로 진정한 칭찬입니다. 우선 '진정이다(TRUE)'라는 것은 진심에서 우러나는 것이죠. 그리고 '진정'은 '시기에 알맞게(Timely), 민감하게 반응하는(Responsive), 무조건적으로(Unconditional), 열성적으로(Enthusiastic)'라는 뜻으로 풀어볼 수 있지요. 진심에서 우러나는 칭찬이라면 결코 과장이라고 할 수 없습니다. 그리고 격려는 능동적인 것이든, 수동적인 것이든 강력한 힘을 발휘하지요.'

첫째, 팀원들은 능동적으로 새로운 책임을 받아들이는 자세가 미흡했다. 그들에게 생각할 여유를 주어야 한다. 돼지의 헌신은 결코 단숨에 얻을 수 있는 성질의 것이 아니기 때문이다. 둘째, 관리자들은 평생 동안 노력해서 얻은 통제권을 포기해야만 했다. 오랫동안 통제권을 얻기 위해 고생해 왔는데, 그들에게 갑자기 통제권을 사용하지 말라는 것이었다. 게다가 그들은 팀원들을 통제하는 일 외에도 관리자가 해야 할 일들이 있다는 것을 이해시키려면 많은 노력이 필요했다. 이들에게도 당장 돼지의 헌신을 바란다는 것은 시기상조였다.
'가치는 시간을 두고 시련을 거쳐 수없이 시험하기 전까지는 무의미 합니다.'
하지만 우리는 그런대로 진전을 보이고 있었다.

'제가 할아버지로부터 또 한 가지 배운 것은 진정한 칭찬입니다. 우선 '진정이다'(TRUE)라는 것은 진심에서 우러나는 것이죠. 그리고 '진정'은 '시기에 알맞게(Timely), 민감하게 반응하는(Responsive), 무조건적으로(Unconditional), 열성적으로(Enthrsiastic)'라는 뜻으로 풀어볼 수 있지요. 진심에서 우러나는 칭찬이라면 결코 과장이라고 할 수 없습니다.'

'제 상사가 그러더군요. 어떤 여자가 새로 공장장으로 부임한대요.' 그는 말을 이어갔다.

'들리는 얘기로는 오즈의 마법사에 등장하는 서쪽의 마녀같은 인물이라는 군요. 상사는 그녀가 나를 해고할 것이라는데, 실제로 그렇게 될 것 같아요. 15년간이나 근무한 곳인데.... 사실 우울해할일도 아닙니다. 어차피 공장도 오래 버티지 못할테니까요. 공장이 문을 닫으면 이마을에 미치는 영향이 클겁니다. 사실, 6개월? 내일? 언제 그만두든 무슨 상관이냐고 생각했는데 마음은 그렇지 않은가봐요. 공장이 문을 닫는 그 날, 우리 부서 직원들과 다함께 떠나고 싶었거든요. 우리는 목표가 있답니다.'(중략)

'지금 그 목표를 달성하기 위해 모두들 노력하고 있어요. 공장이 문을 닫게 되는 그 날은 능률과 생산성에서 최고의 기록을 세우려고 해요. 마지막으로 저 문을 나설 때, 우리는 고개를 들고 당당하게 걸어나갈 겁니다. 저도 그 자리에 직원들과 함께 있고 싶어요.'

장례식이 있은 지 얼마 후, 변호사로부터 연락이 왔다. 앤디는 나에게 마지막으로 깜짝 놀랄 선물을 남겨놓았던 것이다. 앤디는 그의 아들을 기리는 뜻에서 지역아동협회에 재산을 기증하고 나에게는 통나무집을 남겨주었다. 통나무집과 그 곳에 얽힌 추억 덕분에 나는 다른 공장을 맡으라거나, 본사의 임원직을 맡으라는 제안을 거절할 수 있었다.

지금 나는 통나무집 현관에 앉아 이 글을 쓰고 있다. 이 글을 마치고 나면 앤디의 다람쥐와 새, 그리고 토끼들에게 먹이를 줄 생각이다. 차고에는 앤디의 모터 사이클이 세워져 있다. 나는 가끔 차고로 가서 뒷좌석에 올라타고 눈을 감는다. 나의 가장 좋은 친구의 등에 매달린 채 고속 도로를 달리는 기분을 느낀다. 친구여, 고마운 친구여, 편히 잠들라! 겅호! 앤디. 겅호! 친구.

이 이야기는 페기 싱클레어(Peggy Sinclair)가 계열 기업 중 가장 실적이 저조한 윌튼 제2공장의 공장장으로 부임하면서 시작된다. 페기는 출하 부서의 운영 관리자인 앤디 롱클로우(Andy Longclaw)에게서 누구에게나 내재해 있는 열정을 어떻게 이끌어내고, 나아가 더 큰 힘으로 발전해나갈 수 있는지를 배우게 되고 지체없이 자신의 공장에 적용시켜 간다. 그녀가 처음 부임했을 때만 해도 그 공장은 폐쇄 위기에 처해 있었다. 그러나 지금은 성공적으로 운영되고 있으며 전국에서 가장 우수한 작업장으로 백악관에서 선정할 정도가 되었다. 능률, 생산성, 혁신 및 창의성, 고객만족 경영 등 모든 부분에서 최고의 자리에 오르게 된 것이다. 이렇게 눈부신 성공이 가능했던 이유는 충만한 의욕과 새로운 일에 도전하는 정신, 그리고 공동의 목표를 위해 협동하는 직원들이 있었기 때문이고, 그것은 바로 겅호(Gung Ho)정신에서 비롯된 것이었다.

오늘날 팀원들은 고개를 들고 당당하게 귀가한다. 그들은 중요한 일을 하고 있고 각자 자신의 일에대한 결정권을 가지고 있으며, 또한 회사와 동료들이 그들의 노력과 성공을 높이 평가 하고 있다.

앤디왈

'나는 내가 불행한 이유가 형편없는 제품과 다루기 힘든 직원들 때문이라고 판단했습니다.'
'그러던 중 직원들이 불행한 이유는 내가 골칫덩어리 상사이고, 이 공장은 일하기 싫은 곳이기 때문이라는 사실을 깨닫게 되었습니다. 내가 변하지 않는 한 아무것도 변하지 않을 것이라는 것을 알게 된 것입니다.'

앤디가 그 다음에 해준 이야기는 중요한 것이었다
'아인슈타인이 이것을 가장 잘 설명했죠. E=MC²
'아마 아인슈타인은 C제곱이 무슨 의미인지에 대해 약간 헷갈렸던 모양입니다. 열정(Enthusiasm)은 임무(Mission)와 금전(C), 그리고 격려(C)에 비례해서 증가합니다.'
'마음에 들어요.'
나는 공식을 반복하며 말했다.
'금전과 격려가 둘 다 중요하지만 금전이 먼저입니다. 직원들에게 격려라는 정신적인 양식을 제공하기 전에, 먼저 물질적인 욕구와 의식주 등을 제공해야 하죠.'
'정신적인 양식을 제공한다는 표현이 마음에 들어요. 어떤 형태의 격려라도 괜찮나요?'
'좋은 질문이예요, 진심으로 격려하는 것인지의 여부가 중요합니다. 격려란 사람들에게 그들이 누구인지 그리고 그들이 하는 일이 중요하다는 것을 확인시켜 주는 것입니다.'
'격려 할 만한 내용을 찾을 수 없을 때는 어떻게 하나요?'
내가 물었다
'칭찬할 것은 항상 존재합니다. 다만 긍정적인 것을 찾는 습관을 길러야 해요. 업무를 하면서 항상 잘못된 겁만을 발표해 왔던 사람에게는 굉장히 어려운 일일 수도 있습니다.'
'제가 그 정도로 심한가요?'
내 질문에 대해 앤디는 대답을 주지 않았다.
'또 상대방을 칭찬할 수 가 없다해도 격려할 수는 있습니다.
격려의 말은 당신이 상대방의 능력을 신뢰한다는 것을 의미하고, 그렇게 능력을 인저해 주는 것은 상대방에게 경의를 표시하는 것입니다. 그러니 칭찬한 것과 마찬가지죠.'
앤디는 조금 전 나의 질문에 대한 답변을 주었다.
'당신은 굉장히 잘하고 있어요. 다람쥐의 정신과 비버의 방식을 얼마나 성공적으로 전파했는지 보세요 괄목할 만한 성과를 거두었다고요! ' 앤디의 말이 맞았다. 격려는 항상 정신적인 양식이었다.

'설계 도면에 맞춰 쇳덩어리를 잘라 모양을 만드는 일이라고 생각하면, 별 게 아니라고 생각될 수도 있습니다. 하지만 어린 아이가 탈 자전거의 브레이크를 만든다고 생각하면 전혀 다르게 생각하게 되지요. 전자의 경우 --- 이하 생략 ---'

목표는 조정할 수도 있고 협상도 가능하죠. 겨우에 따라 도달하고자 하는 곳까지의 경로가 직선이아닐 때도 있어요. 하지만 가치의 경우에는 항상 곧은 길뿐입니다. 리더는 전원이 그 곧은 길을 걸어야 한다는 신념을 굽혀서는 안 됩니다

'맞아요. 결국 우리는 업무 단위별로 일을 진행시키는 자체가 일하는 이유라고 착각하게 됩니다. 그런 양적인 생각에서 벗어나기 위해서는 사고 방식의 전환이 필요해요. 자신이 하고 있는 일이 질적으로 타인에게 도움을 주고 있는지를 생각해야 합니다.'

'단순히 적당한 양의 일을 한다고 해서 직원들이 겅호에 필요한 성취감을 느끼는 것은 아니예요. 그들의 한계를 좀 더 늘려줘야 해요. 그들이 전력을 다해야만 해낼 수 있는 일을 주고서 그들이 스스로 학습하고 도전해서 새로운 경지에 도달할 기회를 주어야 합니다.'

'당신 말이 맞아요. 저도 도전적이고 새로운 문제를 해결해 나갈때 가장 행복하거든요.'

다람쥐들이 그랬던 것처럼 그들도 쉬지 않고 일했다. 다행히도 수위가 높아진 상태라 쉽게 나무를 구했다. 비버들은 시끄러운 소리를 내면서, 직접 벤 나무를 물속으로 끌고 갔다. 이들은 보수 작업이 이루어지는 곳에 이르자 나뭇가지를 입에 물고 댐을 오르내리며 나뭇가지를 고정시킬 곳을 찾았다. 가끔씩 물이 넘쳐 어렵게 끌고 온 나뭇가지가 물에 휩쓸려 가기도 했다. 비버들은 그런 일을 종종 당하는지 별로 놀라는 기색ㄷ 없이 나뭇가지를 가지러 갈 뿐이었다. 나는 비버들의 열정과 에너지에 매료되었다. 계속해서 그들을 지켜보고 있었다. 이때 앤디가 조용히 말을 꺼냈다.

'여기서 누가 우두머리인가요? 비버의 방식은 이것에 대한 해답입니다.'

30분동안 관찰했지만 어떤 놈이 우두머리인지 도무지 알 수가 없었다.

'미안해요, 앤디. 도저히 모르겠어요. 우두머리 비버는 없는것 같아요.'

'총 지휘를 하느 비버가 없다면 누가 각각의 비버들에게 다음 해야할 일은 무엇이고, 그 일을 어떻게 해야하는지 가르쳐 주고 있는 것 같습니까?'

'스스로 판단하는 게 아닐까요?' 나는 조심스럽게 대답했다.

누군가 우리의 우정이 그토록 돈독할 수 있었던 이유는 우리 두 사람 모두 사회적으로 약자 집단에 속했기 때문이라고 지적한 적이 있다. 나는 여자이고, 앤디는 인디언이니까. 하지만 결코 그런 차원이 아니었다. 나는 스스로 약자였는지도 모른다. 하지만 앤디는 달랐다. 앤디는 자신에 대한 강한 자부심을 가지고 있었다. 그에게는 약자다운 데라곤 찾아볼 수 없었다. 그는 '강자가 아니면 상황은 결코 변하지 않는다'라는 할아버지의 말씀을 항상 가슴에 새겨두고 있었다.

나, 페기 싱클레어가 본사의 떠오르는 별이라고? 나느 보기 좋게 속아넘어간 것이다. 모리스 사장이 나를 월튼 제2공장의 공장장으로 임명한다고 했을때, 바로 알아차렸어야 했다. 공장 하나를 책임진다는 사실에 들뜬 나머지, 그렇게 명백한 일을 눈치채지 못한 것이다. 이론상의 지식이야 갖춘 상태였지만, 직접 경영을 해보거나 교육도 받은 적이 없는 내가 공장을 경영한다는 것은 무리였다. 게다가 이 공장은 상상을 초월할 정도로 형편없는 실적을 올리고 있었다.

'고객들은 팀원들 다음입니다. 조직의 임무는 고객을 위하는 것이지만, 조직이 존재하는 이유는 그 조직에서 일하는 사람들은 물론 그들이 소속된 지역사회를 위해 응시하는 것이에요'

'신뢰를 구축하기 위해서는 많은 것이 필요하지만, 그 중에서 가장 중요한 두 가지를 일러드렸어요. 진실함, 그리고 팀원들을 우선시하는 것이에요. 이 두 가지를 실천하면 나머지는 쉽게 이룰 수 있어요.'

가치를 존중하는 분위기를 만드는 것은리더의 역할이라고 했잖아요........겅호에 도달할수록 서로에 대한 신뢰도는 높아집니다......서로에 대한 신뢰가 높아지면 목표에 대한 협조도 원활해집니다.

1. 다람쥐의 정신
1) 내가 하는 일이 얼마나 중요한지를 안다.
2) 목표를 이해하고 또 제대로 실행한다.
3) 모든 계획과 행동은 가치로 결정된다.
2. 비버의 방식
1) 임무와 역량을 명확하게 정해야 한다.
2) 생각과 느낌, 욕구와 꿈을 존중하고 경청하며, 그것에 따라 행동한다.
3) 목표는 달성가능하지만 도전적이어야 한다.
3. 기러기의 선물
1) 격려는 시기 적절하고 즉각적이며, 무조건적인 열성적이어야 한다.
2) 일의 결과에 대해서 뿐만 아니라, 일의 진행과정에서도 서로를 응원해야 한다.
3) 열정은 임무와 금전적 보상, 그리고 격려에 비례해서 증가한다.

"가르쳐주세요.
이 혼란스러운 와중에도 당신이 관리하는 출하 부서는 한치의 오차도 없이 운영되고 있다는데, 어떻게 그렇게 할 수 있었습니까?"
나는 월튼 제2공장을 살리게 된 바로 그 질문을 했다.
"바로 겅호이지요. 우린 모두 겅호 가족입니다."

"겅호? 의욕에 차 있다는 얘깁니까? 그렇다면 동기 부여가 이루어지고 있다는 말인가요?
저런 공장에서요? 그런 부서장 밑에서 일하면서 가능합니까?"
"물론 그 사람으로 인해 결코 쉽지만은 않았어요. 하지만 우린 겅호팀이니까요."
"그렇다면 모든 게 당신으로부터 비롯되었나요?"
"제가 아니라, 제 할아버지 덕분입니다."

"가르쳐주세요.
이 혼란스러운 와중에도 당신이 관리하는 출하 부서는 한치의 오차도 없이 운영되고 있다는데, 어떻게 그렇게 할 수 있었습니까?"
나는 월튼 제2공장을 살리게 된 바로 그 질문을 했다.
"바로 겅호이지요. 우린 모두 겅호 가족입니다."

"겅호? 의욕에 차 있다는 얘깁니까? 그렇다면 동기 부여가 이루어지고 있다는 말인가요?
저런 공장에서요? 그런 부서장 밑에서 일하면서 가능합니까?"
"물론 그 사람으로 인해 결코 쉽지만은 않았어요. 하지만 우린 겅호팀이니까요."
"그렇다면 모든 게 당신으로부터 비롯되었나요?"
"제가 아니라, 제 할아버지 덕분입니다."

겅호(Gung Ho)는 중국어 '공화(工和)'에서 유래한 말이다. 무한한 열정과 에너지, 그리고 임무에 대한 충성의 의미로 '화이팅!'이라는 외침처럼 투지와 열정을 불어넣는 일종의 구호나 인사로 사용되고 있다. 2차대전 중 미해병 특공대의 업적을 다룬 'Gung Ho!'라는 책과 영화로 인해 이 표현이 일반화되었다. 2000년 조지 부시가 대통령으로 당선되자 그의 선거 캠프에서 'Gung Ho!'를 외쳤을 정도로 미국에서는 폭넓게 쓰이는 용어이다.