스타벅스는 2019년 마이크로소프트 애저 AI 플랫폼을 이용한 딥 브루(Deep Brew)를 출시했다. 딥 브루는 전 세계 3만 1,000개 이상의 매장에서 효율적으로 매장을 운영하고 고객 경험을 강화하는 데 활용되고 있다. 딥 브루를 기반으로 매장 내 커피 원두 등 식자재의 재고 수요를 예측하고 30분마다 매장을 효과적으로 운영하는 데 필요한 바리스타 수를 분석한다. 그뿐 아니라 딥 브루는 모바일 앱 고객 정보를 기반으로 추천 서비스를 제공한다. 주어진 상황에서 어떤 행동이 최적인지를 학습하는 강화학습을 적용해 사용자들의 주문과 구매 이력을 분석하고 개인의 취향, 날씨, 시간 등을 바탕으로 사용자가 만족할 만한 메뉴를 정교하게 예측해 제안한다.

DX를 성공적으로 진행한 스타벅스는 AIX를 위해 노력 중이다. 스타벅스는 AIX와 DX를 통해 경쟁사를 따돌릴 정도의 독보적인 고객 경험을 제공하고 경험 자체를 문화로 만들고 있다. 또한 신규 매장을 오픈할 때도 AI를 적극 활용하고 있다. AI는 인구, 소득 수준, 교통, 경쟁사 등의 요소를 고려해 신규 매장의 매출, 이익, 비즈니스 성과를 예측하고 신규 매장이 근처에 있는 다른 스타벅스 매장의 매출에 미칠 영향까지 분석해 신규 매장 위치를 결정하는 데 도움을 준다.
--- 「제1장 온택트 시대의 AI: 초개인화 비즈니스를 선도하다」 중에서

VR·AR에 대한 관심이 높아지면서 가장 이목이 집중되고 있는 기업은 역시 애플이다. 특히 여전히 소문이 무성한 애플의 AR 글라스는 관심의 중심에 서 있다. 애플이 AR 분야의 생태계 조성을 위해 엄청난 노력을 쏟아붓고 있는 것은 이미 오래전부터 알려져 있는 사실이다. 2017년 애플의 세계 개발자 회의(WWDC)에서 개발용 툴 ‘AR 키트’(AR Kit)를 공개하며 AR 관련 애플리케이션 및 서비스 개발을 독려해 왔고, 애플의 경영진들은 공개 인터뷰를 통해 아이폰 이후 차세대 핵심 기술로 AR을 꼽아 왔다. 또한 아이패드 신규 제품에 주변 환경을 정밀하게 측정할 수 있는 라이다(LiDAR) 센서를 탑재하며 하드웨어 측면에서 착실히 AR 시대를 준비하고 있다.

이 같은 모든 움직임은 애플이 계획하고 있는 AR 글라스의 출시가 머지않았다는 뜻으로 해석된다. 최근에는 구체적인 출시 일정, 사양 정보들이 유출되면서 늦어도 2021년에는 애플의 AR 글라스가 정식으로 시장에 출시될 것이라는 희망 섞인 루머가 돌고 있다. 특히 시중 선글라스와 비슷한 디자인과 소재를 사용해 세련된 외관과 편안한 착용감을 제공하고 안경 렌즈를 통해 동작하는 디스플레이를 탑재할 것으로 전망되어 제품에 대한 기대감이 점차 높아지고 있다. 더불어 애플이 하드웨어를 출시할 때면 항상 최적화된 서비스도 함께 제시한다는 점에서 그동안 준비해 온 AR 관련 생태계와 AR 글라스가 어떻게 조화를 이룰지 주목된다.
--- 「제2장 온택트 시대의 스마트 디바이스: 외출하지 못하는 사람들을 세상과 연결하다」 중에서

무신사와 지그재그처럼 기존의 커머스 플랫폼 형식을 유지하면서 젊은 세대에게 어필하는 기업이 있는 반면 새로운 커머스 방식을 제시하는 시장과 기업도 등장했다.

그중 대표적인 시장이 스니커즈 재판매(Resell) 시장이다. Z세대가 스니커즈를 투자 품목으로 여기면서 한정판으로 출시된 제품을 재판매하는 시장이 활황을 띠고 있다. 대표적인 사업자로는 2019년 9월 서울옥션블루가 출시한 엑스엑스블루(XXBlue), 2020년 3월 말 네이버의 자회사 스노우가 출시한 플랫폼 크림(Kream) 등이 있다. 엑스엑스블루는 2019년 말 기준으로 하루 평균 거래 건수가 400건, 거래액이 2억 원에 달하며 최근에는 회원 수가 16만 명을 돌파했다. 크림은 판매자와 구매자 간에 거래가 성사되면 먼저 제품을 받아보고 정품 여부를 확인해 준다. 정품인 경우에는 별도의 검수 태그를 달아서 구매자에게 배송하고, 정품이 아닌 경우에는 구매 금액의 세 배를 보상해 주며 정품 거래 시장을 활성화하기 위해 노력하고 있다.
--- 「제3장 온택트 시대의 커머스: 온라인과 오프라인, 판이 뒤집히다」 중에서

온택트 시대가 개막하고 커머스의 경쟁 무대가 온라인으로 옮겨 감에 따라 커머스 기업들의 눈치 싸움이 시작되었다. 플랫폼에 올라탈 것인가 혹은 자사 몰 시스템을 구축하고 독립적인 사이트를 운영할 것인가를 결정해야 할 시기가 온 것이다.

(중략) 무인양품이 아마존의 플랫폼에 입점한 것과 달리 나이키는 2019년 11월 아마존에서 자사 제품의 판매를 중단했다. 그뿐 아니라 앞으로는 전체 물량의 30퍼센트는 직접 자사 몰을 통해 판매하겠다는 방침을 밝혔다. 플랫폼을 패싱(Passing)하고 직거래 판매 방식인 D2C에 집중하겠다는 전략으로 풀이된다.

일명 ‘아마존 패싱’(Amazon Passing) 전략을 추진하는 브랜드는 나이키 이외에도 버켄스탁, 랄프 로렌, 노스페이스, 파타고니아, 이케아 등이 있다. 이 브랜드들은 어떤 이유로 플랫폼에서 탈출하고 있는 것일까? 무인양품이 커머스 플랫폼에 입점하지 않았던 이유와 동일하게 플랫폼 기업의 입맛에 따라 제품들이 나열될 경우 브랜드가 추구하는 고객 경험을 충족하지 못한다고 생각하기 때문이다. 반면 자사 몰을 통해 직접 판매할 경우 브랜드와 제품의 스토리를 전달하고 스토리에 부합하는 제품을 브랜드 철학에 맞춰 보여 줄 수 있다.
--- 「제3장 온택트 시대의 커머스: 온라인과 오프라인, 판이 뒤집히다」 중에서

금융회사와 핀테크 기업 외에도 많은 기업들이 금융 분야 마이데이터에 관심을 가지고 있다. 금융위원회가 2020년 5월에 실시한 마이데이터 허가 사전 수요조사의 결과에 따르면 총 116개의 회사가 향후 마이데이터 사업에 참여할 의지를 나타냈으며 이 중 비금융회사가 41개로 약 35퍼센트에 달했다. 자세한 신청 기업 목록은 공개되지 않았으나 언론을 통해 참여 의사를 밝힌 네이버파이낸셜, 카카오페이는 물론 통신, 유통 등 다양한 산업 분야의 기업이 포함된 것으로 알려졌다. 쿠팡과 같이 수요조사서를 제출하지 않아 집계에서는 빠졌지만 향후 본 허가 절차에 신청할 것으로 보이는 기업도 다수 있어서 실제 참여사는 더 늘어날 전망이다.

비금융회사들 중에서는 특히 이용자가 많은 거대 플랫폼을 보유하고 있는 빅테크 기업들이 주목받고 있다. 네이버파이낸셜은 마이데이터를 기술과 정보를 연결하는 ‘데이터 플랫폼’으로 정의하고 네이버 플랫폼과의 연계를 통해 차별화된 서비스를 제공한다는 구상이다. 예를 들어 식당에서 사용한 카드 결제 내역을 네이버 마이플레이스에 등록해 손쉽게 방문 후기를 공유하도록 한다거나, 네이버 부동산과 지도를 활용해 원하는 부동산의 조건을 입력하고 이를 마이데이터와 연결하면 소득 수준에 맞는 매물을 찾아 주고 주택담보대출까지 추천하는 것이다. 쿠팡도 자회사 쿠팡페이를 통해 마이데이터에 참여한다. 쿠팡과 같은 전자상거래 플랫폼이 보유한 구매 내역은 이용자의 취향을 추측할 수 있어 매우 귀중한 데이터로 꼽힌다. 외부의 금융 데이터와 이를 결합해서 더욱 정교한 맞춤형 상품 추천이 가능할 것으로 보인다.

<B>코로나19로 멈춘 시장, <br/>오히려 치고 나간 최고의 ‘언택트 수혜주’는?</B><br/><br/>2020년, 코로나19로 인해 많은 기업들이 직격탄을 맞았지만 새로운 시장을 찾은 기업도 있다. 그중에서도 재택근무, 원격수업, 온라인 쇼핑, 홈 트레이닝, 클라우드 데이터와 같은 서비스를 제공하는 기업들이 ‘언택트 수혜주’로 주목받으며 기업 가치가 급상승했다. <br/><br/>‘어도비’도 그들 중 하나다. 대다수의 사람들이 어도비를 포토샵과 프리미어 같은 사진·영상 편집 프로그램 제작 업체로 알고 있지만 사실 어도비의 진정한 위상은 마케팅 업계에서 발휘된다. 어도비는 2009년 처음으로 마케팅 분석 비즈니스에 뛰어든 이래 웹 분석 플랫폼, 잠재 고객 최적화 업체, 오픈소스 온라인 커머스 플랫폼, 마케팅 자동화 솔루션 업체 등을 인수하며 전 세계 업계 점유율 1위에 올랐다. 특히 코로나19 사태로 전자상거래가 활성화되고 어도비가 보유한 마케팅 자동화·전자서명 솔루션을 이용하는 기업들이 급증함에 따라 2020년 1분기에 디지털 마케팅 사업 분야 매출액은 전년 대비 20.8%, 전자서명 솔루션 매출액은 30% 대폭 증가하며 사상 최고 성장률을 보였다. <br/><br/>피트니스 업계에서는 ‘펠로톤’(Peloton)이 신성으로 떠올랐다. 펠로톤은 ‘홈트계의 넷플릭스’로 불리는 기업으로 운동기구와 구독형 홈 트레이닝 콘텐츠 서비스를 판매한다. 2020년 1분기 매출이 전년 동기 대비 66% 증가한 5억 2,460만 달러를 기록했으며, 서비스 구독자 수는 94% 증가했다. 이 같은 성장세는 미러(Mirror), 가이아(Gaia) 등 홈 트레이닝 디바이스 판매와 콘텐츠 구독 서비스를 결합해 제공하는 다수의 기업들에서 비슷하게 나타나고 있다. <br/><br/><B>“제2, 제3의 넷플릭스는 온택트 기술로부터 탄생한다!”<br/>AI·스마트 디바이스·커머스·디지털 마케팅·빅데이터·금융<br/>2021년을 주도할 기업과 기술의 모든 것! </B><br/><br/>“2년이 걸릴 디지털 트랜스포메이션이 2개월 만에 이뤄졌다.” <br/><br/>어도비와 펠로톤의 성장 비결은 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라(Satya Nadella)의 이 말로 요약할 수 있다. 이들 기업이 보유한 ‘접촉 없는 연결의 기술’이 비대면·무인화라는 시대적 니즈와 정확히 맞아떨어지면서 자신들이 속한 업계의 디지털 트랜스포메이션을 선도하게 된 것이다. <br/><br/>엄밀히 말하면 온택트가 완전히 새로운 트렌드는 아니다. 우리는 코로나19 확산 이전에도 다양한 애플리케이션을 통해 O2O(Online to Offline) 서비스를 이용해 왔다. 특히 2015년부터 금융거래가 IT 기반으로 전환되면서 핀테크(Fintech) 시대라는 말이 등장했는데 이 역시 온택트의 연장선상에 있는 개념이다. <br/><br/>2020년이 콘택트 시대에서 언택트 시대로, 그리고 다시 온택트 시대로 넘어가는 과도기였다면 2021에는 완전한 온택트 시대가 열릴 것으로 예상된다. 디지털 트랜스포메이션은 AI 트랜스포메이션으로 이어져 재택근무, 원격수업이 완전히 자리 잡을 것이며, 스타벅스의 ‘딥 브루’(Deep Brew), 나이키의 ‘나이키 어댑트 오토 맥스’(Nike Adapt Auto Max)와 같이 고객경험 관리 업무에 AI를 도입하는 기업들이 눈에 띄게 증가할 것이다. 구독 비즈니스를 비롯해 홈 트레이닝·홈 가드닝·홈 쿠킹 디바이스 등으로 대표되는 홈 테크 비즈니스의 성장도 예고된 수순이다. 제2, 제3의 넷플릭스와 펠로톤이 탄생할 것이며, 온라인 커머스 비즈니스에서는 5060세대가 MZ세대 이상으로 중요한 고객이 되면서 성별·연령별 시장이 훨씬 세분화되고 전문화되어 당근마켓, 스탁엑스(StockX) 같은 틈새시장이 더 많이 생겨날 것이다. <br/><br/>데이터 3법과 오픈뱅킹의 시행은 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크 등으로 대표되는 인터넷전문은행과 전통 은행 간의 경쟁을 더욱 치열하게 만들 것으로 보인다. 이뿐만 아니라 기업들이 고객 데이터를 수집하고 이를 안전하게 활용하여 맞춤형 서비스를 제공하기가 용이해짐에 따라 네이버, 카카오 같이 질 좋은 데이터를 다량 보유한 빅테크 기업의 가치가 더욱 올라갈 것이다. 그리고 이 모든 온택트 비즈니스로 인해 폭증하는 네트워크 트래픽을 분담하는 역할을 5G가 하게 될 것이다. 특히 2020년 하반기에 출시될 아이폰 12가 5G 대중화의 기폭제가 될 것으로 기대를 모은다. <br/><br/>“우리의 삶은 코로나19 이전으로 돌아갈 수 없다.”는 말과 함께 AC(After COVID-19), BC(Before COVID-19)라는 신조어까지 생겨난 현 상황이 암울하게 느껴지기도 하지만 위기 속에도 기회는 반드시 존재한다. 오프라인상의 접촉은 차단되었지만 온라인상의 접속은 더욱 제약이 없어졌으며 연결과 소통의 기술을 바탕으로 새로운 비즈니스 생태계가 생겨나고 있다. AI, 스마트 디바이스, 커머스, 디지털 마케팅, 빅 데이터, 금융으로 대표되는 온택트 비즈니스에서 어떤 기업과 기술이 2021년을 주도하게 될까? 『모바일 미래보고서 2021』을 통해 확인해 보자.