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품목정보
| 발행일 | 2022년 02월 28일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 328쪽 | 540g | 148*225*30mm |
| ISBN13 | 9791166570568 |
| ISBN10 | 1166570568 |
- 경제 경영 top100 2주
- eBook
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생각이 너무 많은 어른들을 위한 심리학 (10만부 돌파 기념 스페셜 에디션)
16,020원 (10%)
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상품을 선보여서 시장이 이를 받아들이는 시점과 다른 이들이 나의 근사한 아이디어를 가져가서 자신의 것이라고 우겨대는 시점, 오늘날 이 두 시점의 시간차는 거의 없어졌다. 차별화된 무엇인가를 가졌다고 생각하는 순간, 경쟁자가 재빨리 동일한 제품이나 서비스를 내놓는다. 소비자는 이들 회사의 차이점을 구분하지 못한다. 제품은 물론 브랜드까지 차별화가 어렵다 보니 많은 기업이 고객 서비스로 눈을 돌린다. 서비스의 일상적인 제공은 물론, 전화나 인터넷을 통해 문제를 해결해주는 경험을 통해 차별화를 꾀한다. 그러나 이런 전략이 말이 될까? 더 나은 고객 서비스를 제공해서 차별화를 꾀하여 고객 충성도를 빚어야 할까? --- p.21
실제 고객으로부터 정보를 수집해서, 고객 서비스에서 어떤 부분이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 끼치는지 알아내려 했다. 고객 서비스 커뮤니케이션을 광범위하게 연구하는 일이 핵심을 차지했다. 전 세계 400개 기업을 통해 고객에 접근해 전례 없는 규모의 설문조사를 할 수 있었다. 대규모 설문조사는 인터넷이나 콜센터 등을 통해 최근 서비스 커뮤니케이션이 일어난 9만 7,000명의 고객을 상대로 이루어졌다. --- p.25
고객 기대치를 딱 맞게 충족하는 일을 회사가 심각하게 과소평가한다. 고객의 기대치가 심각하게 부풀려지거나 기대 수준이 계속 올라가는 요즘, 애초에 약속한 것만 해내도 고객은 만족한다. 문제가 발생하면 재빨리 손쉽게 해결해주면 된다. 더할 것도, 덜할 것도 없다. 회사들은 고객 기대치를 훨씬 뛰어넘을 때 확보하는 충성도를 지나치게 과대평가한다. 고객 충성도를 늘리기 위해 고객 기대치를 뛰어넘는 서비스에 어떤 자원, 에너지, 예산을 투자해도 그에 상응하는 재무적 결실이 나오지 않는다. --- p.32
제품 경험이 긍정적인 고객 중 71퍼센트가 이를 언급하고, 제품 경험이 부정적인 고객 중 32퍼센트만이 이를 언급한다. 부정적인 고객 서비스 경험은 부정적인 입소문을 야기할 가능성이 크다. 정확히는 65퍼센트다. 하지만 긍정적인 고객 서비스가 입소문 날 확률은 25퍼센트에 불과하다. 데이터가 명확하게 보여주듯, 고객들은 뛰어난 서비스 경험에 대해서는 거의 말하지 않는다. 고객 서비스에 관한 한, 입소문의 상당 부분은 부정적인 내용이다. --- p.41
웹사이트에 정보를 선보일 때는 단순함이 최선이다. 많은 고객이 혼란스럽거나 자신감을 잃었을 때 채널을 전환한다. 웹사이트가 엉망이라 원하는 답을 제공해주지 않아서가 아니다. 그런 일이 일어나기도 하지만 회사 서비스 웹사이트의 어조나 레이아웃에 당황하는 경우가 더 많다. 웹사이트를 단순하게 만든다고 채널 전환을 다 막을 수 있을까? 그런 일은 일어나지 않는다. 하지만 채널을 전환하는 고객 10명 중 2명이 동일 채널에 머무르도록 하는 일은 충분히 할 만하다. --- p.81
회사들은 자사의 첫 통화 해결률이 70~80퍼센트 혹은 그 이상이라며 자랑한다. 그다지 나쁘지 않아 보인다. 고작 20~30퍼센트에 해당하는 전화만 한 번 이상 연락한 경우라면 회사는 서비스 성적이 나쁘지 않다고 할 수 있다. 하지만 실제 고객에게 회사에 대한 의견을 물어보면, 완전히 다른 대답이 나온다. 고객은 오직 40퍼센트의 문제만 첫 번째 통화로 해결됐다고 응답한다. --- p.115
경험 엔지니어링은 ‘커뮤니케이션 이 발생할 때 고객을 적극적으로 가이드하는 접근 방법으로 고객의 감정적인 반응을 예상하고 선제적으로 모두에게 이로운 해결책을 제공하는 방식’으로 정의된다.
실제 고객으로부터 정보를 수집해서, 고객 서비스에서 어떤 부분이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 끼치는지 알아내려 했다. 고객 서비스 커뮤니케이션을 광범위하게 연구하는 일이 핵심을 차지했다. 전 세계 400개 기업을 통해 고객에 접근해 전례 없는 규모의 설문조사를 할 수 있었다. 대규모 설문조사는 인터넷이나 콜센터 등을 통해 최근 서비스 커뮤니케이션이 일어난 9만 7,000명의 고객을 상대로 이루어졌다. --- p.25
고객 기대치를 딱 맞게 충족하는 일을 회사가 심각하게 과소평가한다. 고객의 기대치가 심각하게 부풀려지거나 기대 수준이 계속 올라가는 요즘, 애초에 약속한 것만 해내도 고객은 만족한다. 문제가 발생하면 재빨리 손쉽게 해결해주면 된다. 더할 것도, 덜할 것도 없다. 회사들은 고객 기대치를 훨씬 뛰어넘을 때 확보하는 충성도를 지나치게 과대평가한다. 고객 충성도를 늘리기 위해 고객 기대치를 뛰어넘는 서비스에 어떤 자원, 에너지, 예산을 투자해도 그에 상응하는 재무적 결실이 나오지 않는다. --- p.32
제품 경험이 긍정적인 고객 중 71퍼센트가 이를 언급하고, 제품 경험이 부정적인 고객 중 32퍼센트만이 이를 언급한다. 부정적인 고객 서비스 경험은 부정적인 입소문을 야기할 가능성이 크다. 정확히는 65퍼센트다. 하지만 긍정적인 고객 서비스가 입소문 날 확률은 25퍼센트에 불과하다. 데이터가 명확하게 보여주듯, 고객들은 뛰어난 서비스 경험에 대해서는 거의 말하지 않는다. 고객 서비스에 관한 한, 입소문의 상당 부분은 부정적인 내용이다. --- p.41
웹사이트에 정보를 선보일 때는 단순함이 최선이다. 많은 고객이 혼란스럽거나 자신감을 잃었을 때 채널을 전환한다. 웹사이트가 엉망이라 원하는 답을 제공해주지 않아서가 아니다. 그런 일이 일어나기도 하지만 회사 서비스 웹사이트의 어조나 레이아웃에 당황하는 경우가 더 많다. 웹사이트를 단순하게 만든다고 채널 전환을 다 막을 수 있을까? 그런 일은 일어나지 않는다. 하지만 채널을 전환하는 고객 10명 중 2명이 동일 채널에 머무르도록 하는 일은 충분히 할 만하다. --- p.81
회사들은 자사의 첫 통화 해결률이 70~80퍼센트 혹은 그 이상이라며 자랑한다. 그다지 나쁘지 않아 보인다. 고작 20~30퍼센트에 해당하는 전화만 한 번 이상 연락한 경우라면 회사는 서비스 성적이 나쁘지 않다고 할 수 있다. 하지만 실제 고객에게 회사에 대한 의견을 물어보면, 완전히 다른 대답이 나온다. 고객은 오직 40퍼센트의 문제만 첫 번째 통화로 해결됐다고 응답한다. --- p.115
경험 엔지니어링은 ‘커뮤니케이션 이 발생할 때 고객을 적극적으로 가이드하는 접근 방법으로 고객의 감정적인 반응을 예상하고 선제적으로 모두에게 이로운 해결책을 제공하는 방식’으로 정의된다.
--- p.154
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