1976년 나와 나의 가족들은 안식년을 즐겁게 보내기 위해서 샌디에고로 갔다. 제일 먼저 찾아간 곳은 씨월드 해양관이었는데, 주변 사람들이 범고래 샴의 쇼를 놓치지 말라고 강력히 권했기 때문이다.

하지만 나는 범고래가 가장 무시무시한 바다의 포식자라는 사실을 알고 있었기에 범고래에게 멋진 쇼까지 기대한다는 건 무리이고 그저 범고래가 헤엄을 치는 정도일 거라고 생각했다. 그러나 샴 스타디움에서 쇼가 시작되었을 때 나의 놀라움으 말로 형언할 수 없을 정도였다.

우리 가족은 범고래들의 멋진 쇼를 보고 범고래에 대해 열광하는 팬이 되고 말았다. 그 거대하고 무시무시한 포식자가 어떻게 조련사의 지시에 따라 점프하고 멋진 모습으로 묘기를 펼쳐 보일 수 있는지 놀라울 따름이었다. 나는 범고래에게 매혹되고 말았다. 그리고 곧 어떻게 이 범고래들로 하여금 그렇게 즐거운 모습으로 멋지게 묘기를 펼칠 수 있도록 만들었는지 궁금해졌다.

사람들을 생산적이고 편안하게 만들기 위해서는 그들이 가장 잘할 수 있는 일을 발견하도록 도와주어야 한다. 하지만 실제로 대부분의 회사와 가정에서는 정반대의 일들이 빈번하게 벌어지며 그에 따라 사람들의 사기는 계속 저하된다. 많은 사람들이 옳지 않은 일을 마치 당연한 것처럼 행한다. 그 옳지 않은 일 중의 하나가 벌을 주는 것이다. 그러나 내가 범고래 쇼에서 다시 한 번 확신하게 된 것은 벌을 주는 것이야말로 가장 잘못되고 위험한 행동이라는 것이었다. 나의 고객들에게 샴의 쇼를 구경시켜주고 씨월드의 수석 조련사인 처크 톰킨스를 만나게 해 준 후 나의 그러한 믿음은 더욱 강해졌다.

(...)

이 핵심 구성원들과 함께 이 책은 서서히 형태를 잡아가기 시작했다. 나는 이 책을 쓰면서 즐거움을 넘어 환희를 느꼈으며 지금까지 내가 쓴 책 가운데 가장 중요한 책이 바로 이 책이라고 생각한다.

"사람들이 잘못한 일을 지적하는 것은 쉽습니다."
앤 마리가 확고한 어조로 말했다.

"그냥 앉아서 일을 망칠 때까지 기다리면 되는 거죠. 그리고 나서 잘못을 지적함으로써 자신이 훨씬 똑똑하다는 걸 보여주려고 합니다. 저는 그걸 '뒤통수치기 반응'이라고 부릅니다. 정말 아무 것도 아닌 걸 가지고 그들은 뒤통수를 치죠. 그런 식으로 일을 처리하는 상사들을 '갈매기 관리자'라 하는데 직원들이 일을 잘못 할 때까지 가만히 놔두었다가 어느 순간 갑자기 나타나 소리를 지르면서 모든 사람들에게 불평을 쏟아놓죠. 이것이 바로 '놔뒀다 공격하기'라는 고전적 스타일의 관리 방식이죠."

웨스와 다른 청중들이 앤 마리의 말에 동의한다는 뜻으로 고개를 끄덕거렸다.

"반대로 사람들이 잘한 일을 찾아내는 행동 방식을 저는 '고래 반응'이라 부릅니다."

앤 마리가 고래 반응이라는 말을 하자 사람들은 잘 이해가 가지 않는다는 듯 고개를 갸우뚱거렸다.

이 책의 주인공 웨스 킹슬리는 회사의 중역으로 회사와 가정에서의 인간관계로 많은 고민을 하는 사람이다. 그는 플로리다에 출장을 가 있는 동안 우연한 기회에 씨월드 해양관에서 범고래의 멋진 쇼를 보게 된다. 크게 기대하지 않았던 그 쇼에서 무게 3톤이 넘는 범고래들의 멋진 쇼를 보고 웨스는 어떻게 범고래로 하여금 그렇게 멋진 쇼를 하게 만들었는지 알고 싶어진다.<br/><br/>범고래 조련사인 데이브는 웨스에게 범고래와의 관계는 인간 사이의 관계와 다르지 않으며, 멋진 쇼를 하게 만드는 비결은 상대방에 대한 긍정적인 관심과 칭찬, 그리고 격려라고 말해준다. 그리고 구체적으로 어떻게 긍정적으로 바라보고 칭찬과 격려를 해야 하는지에 대해서는 데이브의 친구이자 세계적인 컨설턴트인 앤 마리가 '고래 반응'이라는 용어를 통해 자세하게 설명해준다.<br/><br/>데이브와 앤 마리의 도움으로 웨스는 가정에서는 두 아이와 아내로부터 사랑받는 가장이 되고, 직장에서는 보다 높은 성과를 올려 동료들과 부하직원들로부터 존경받는 직장 상사가 된다.