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품목정보
| 발행일 | 2022년 04월 28일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 296쪽 | 534g | 152*225mm |
| ISBN13 | 9791165799502 |
| ISBN10 | 1165799502 |
사고 싶게 만드는 것들
: 고객의 오감을 만족시키는 미학 비즈니스의 힘
폴린 브라운 저 / 진주 K. 가디너 역
|
알키
|
2022년 04월 28일
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- 경제 경영 top100 3주
- eBook
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‘미학(aesthetics)’이라는 단어는 주로 겉모습 묘사에 쓰인다. 사업에서 미학은 제품이나 포장의 디자인, 브랜드의 이미지와 정체성을 의미한다. 하지만 시각적 차원을 넘어서는 의미를 온전히 받아들일 때 그 단어는 훨씬 더 유용해진다. 내가 학생들에게 미학이라는 단어를 이해시켰던 방법이자 이 책이 계속 이야기할 방향은 다음과 같다. 미학은 우리 즉, 모든 사람들이 여러 감각을 통해 사물이나 경험을 인지하면서 얻게 되는 즐거움이다. 뒤에서 이야기할 또 다른 용어 ‘미적 지능’은 특정 사물이나 경험이 일으키는 느낌을 이해하고, 해석하고, 표현하는 능력이다.
--- p.22
오랜 세월 동안 유의미한 브랜드로 남아 있기 위해 루이비통은 무엇을 했는가? 루이비통은 선대가 남긴 문화적 유산과 그것을 개선시키는 과정 사이의 균형을 중시했다. 순식간에 모든 것이 변해버리는 이 시대에, 과거의 유산과 전통은 더더욱 중요하다. 하지만 브랜드가 미술관의 예술 작품처럼 보존되고 전시되는 것만은 피해야 한다. 어찌 되었든 제품은 유용하고 의미 있게 쓰여야 한다. 마케터들은 각 브랜드를 조사하면서 브랜드 유산의 어떤 측면이 여전히 유효한지, 그리고 반대로 어떤 측면이 역사 속 흥밋거리로만 남게 되었는지를 이해하는 데 시간을 투자해야 한다.
--- p.24
미적 기쁨은 특정 제품, 브랜드, 서비스, 경험 등을 마주쳐 감각이 깨어날 때, 특히 오감 중 최소한 세 가지 이상이 충족될 때 개인이 느끼는 깊은 만족이나 즐거움이다. 흥미롭게도 이런 형태의 기쁨은 제품이나 서비스를 소비할 때도 발생하지만 제품이나 서비스를 소비하던 당시의 경험을 회상하고 기대하는 과정에서도 생긴다. 후자의 경우, 소비자는 제품의 감각적 요소들과 관계가 이루어질 때 일어나는 감각을 기억에 새기고 그에 따라 경험을 회상하거나 기대하게 된다. --- p.50
[뉴욕 타임스]는 온라인 신문 서비스를 시작하면서 “인쇄할 가치가 있는 모든 뉴스All the news that’s fit to print”라는 슬로건을 뺐다. 나는 이 결정이 큰 실수였다고 생각한다. 이 슬로건은 틀림없이 언론계에서 가장 유명한 일곱 개의 영어 단어였을 것이다. 1897년에 처음 등장한 이 슬로건은 [뉴욕 타임스]의 여러 코드들만큼, 특히 단번에 알아볼 수 있는 서체만큼이나 강력한 코드였다. 합리성을 따져보면 그 문구를 빼기로 했던 결정이 이해가 안 되는 것은 아니다. 어쨌든 그 전자 신문이 ‘인쇄’라는 단어의 관습적 의미처럼 종이에 찍힌 것은 아니기 때문이다. 아마 [뉴욕 타임스]는 그 새로운 신문의 주 고객층인 젊은 독자들이 디지털과 동떨어진(달리 말하면 구시대적인) 표현을 좋아하지 않을 거라고 생각했을지도 모른다. --- p.98
우리가 구매를 하는 이유는 그 물건을 원하거나 우리가 하려는 사소할 수도, 거대할 수도 있는 시도를 도와줄 물건이 필요하기 때문이다. 다시 말해, 기계가 아닌 사람이 물건을 산다. 사람은 감정적인 동물이라서 그 물건을 구매하면 어떤 느낌을 받을지를 크게 고려하여 결정을 내린다. 더 좋은 감정을 느낄수록 사람들은 그 제품이나 브랜드에 더욱 가까이 다가가고 충성한다.
--- p.103
구글 안경이 실패하고 소비자들에게 ‘해고’당한 이유는 기술 연구와 개발, 마케팅 또는 소통에 충분히 투자하지 않았기 때문이 아니다. 구글 안경이 실패한 이유는 안경을 쓴 사람이 어떻게 느끼는지를 고려하지 않은 기본 디자인 때문이었다. 어느 누구도 그 안경을 쓰고 있는 자신의 모습을 남에게 보이고 싶지 않았고, 비슷한 이유로 남들이 쓰고 있는 모습도 보고 싶지 않았다. 구글 안경은 맡은 ‘일’을 해내지 못했다.
--- p.104
카인드가 직원들을 동원해서 펼쳤던 전략 중 하나는 친절한 행동에 대한 보상으로 플라스틱 카드를 나누어주는 것이었다. 지하철에서 자리를 양보하거나 길을 건너는 노인을 돕는 등 친절한 행동에 참여한 사람을 발견하면 직원들이 그 사람에게 카드를 내민다. 그 후에는 이 친절한 사람에게 카인드바 두 개와 카드를 한 장 더 보내서 다른 사람에게도 친절이 전파될 수 있도록 했다. 영리하게도 자신들을 ‘이윤만 추구하지는 않는’ 기업이라고 말하는 카인드는 고객이 사회에 기여하는 프로젝트를 만들면 그 사업에 몇천만 달러를 지원하겠다고 약속했다. 마케팅 메시지와 독특한 전술이 있긴 했지만 카인드의 제품 그 자체도 브랜드를 차별화했다.
--- p.155
오늘날의 소비자들은 좀처럼 동네 백화점 방문을 보물찾기처럼 여기지 않는다. 백화점을 돌아다니면서 구경하는 일에는 관심이 없으며, 발견하고 놀라워하는 과정을 즐기지 않는다. 현대의 소비자는 원하는 물건을 지금 받기를 바란다. 그들에게는 오래 기다려야 하는 과정이나 자신의 사이즈가 품절이라는 소식을 견딜 만한 인내심이 없다. 요점만 말하자면, 그들은 원하는 제품을 사서 곧바로 떠나고 싶어 한다. 관습적인 방식의 큐레이션과 고객 응대 서비스에는 소비자를 붙잡을 수 있을 만한 무기가 없다.
--- p.22
오랜 세월 동안 유의미한 브랜드로 남아 있기 위해 루이비통은 무엇을 했는가? 루이비통은 선대가 남긴 문화적 유산과 그것을 개선시키는 과정 사이의 균형을 중시했다. 순식간에 모든 것이 변해버리는 이 시대에, 과거의 유산과 전통은 더더욱 중요하다. 하지만 브랜드가 미술관의 예술 작품처럼 보존되고 전시되는 것만은 피해야 한다. 어찌 되었든 제품은 유용하고 의미 있게 쓰여야 한다. 마케터들은 각 브랜드를 조사하면서 브랜드 유산의 어떤 측면이 여전히 유효한지, 그리고 반대로 어떤 측면이 역사 속 흥밋거리로만 남게 되었는지를 이해하는 데 시간을 투자해야 한다.
--- p.24
미적 기쁨은 특정 제품, 브랜드, 서비스, 경험 등을 마주쳐 감각이 깨어날 때, 특히 오감 중 최소한 세 가지 이상이 충족될 때 개인이 느끼는 깊은 만족이나 즐거움이다. 흥미롭게도 이런 형태의 기쁨은 제품이나 서비스를 소비할 때도 발생하지만 제품이나 서비스를 소비하던 당시의 경험을 회상하고 기대하는 과정에서도 생긴다. 후자의 경우, 소비자는 제품의 감각적 요소들과 관계가 이루어질 때 일어나는 감각을 기억에 새기고 그에 따라 경험을 회상하거나 기대하게 된다. --- p.50
[뉴욕 타임스]는 온라인 신문 서비스를 시작하면서 “인쇄할 가치가 있는 모든 뉴스All the news that’s fit to print”라는 슬로건을 뺐다. 나는 이 결정이 큰 실수였다고 생각한다. 이 슬로건은 틀림없이 언론계에서 가장 유명한 일곱 개의 영어 단어였을 것이다. 1897년에 처음 등장한 이 슬로건은 [뉴욕 타임스]의 여러 코드들만큼, 특히 단번에 알아볼 수 있는 서체만큼이나 강력한 코드였다. 합리성을 따져보면 그 문구를 빼기로 했던 결정이 이해가 안 되는 것은 아니다. 어쨌든 그 전자 신문이 ‘인쇄’라는 단어의 관습적 의미처럼 종이에 찍힌 것은 아니기 때문이다. 아마 [뉴욕 타임스]는 그 새로운 신문의 주 고객층인 젊은 독자들이 디지털과 동떨어진(달리 말하면 구시대적인) 표현을 좋아하지 않을 거라고 생각했을지도 모른다. --- p.98
우리가 구매를 하는 이유는 그 물건을 원하거나 우리가 하려는 사소할 수도, 거대할 수도 있는 시도를 도와줄 물건이 필요하기 때문이다. 다시 말해, 기계가 아닌 사람이 물건을 산다. 사람은 감정적인 동물이라서 그 물건을 구매하면 어떤 느낌을 받을지를 크게 고려하여 결정을 내린다. 더 좋은 감정을 느낄수록 사람들은 그 제품이나 브랜드에 더욱 가까이 다가가고 충성한다.
--- p.103
구글 안경이 실패하고 소비자들에게 ‘해고’당한 이유는 기술 연구와 개발, 마케팅 또는 소통에 충분히 투자하지 않았기 때문이 아니다. 구글 안경이 실패한 이유는 안경을 쓴 사람이 어떻게 느끼는지를 고려하지 않은 기본 디자인 때문이었다. 어느 누구도 그 안경을 쓰고 있는 자신의 모습을 남에게 보이고 싶지 않았고, 비슷한 이유로 남들이 쓰고 있는 모습도 보고 싶지 않았다. 구글 안경은 맡은 ‘일’을 해내지 못했다.
--- p.104
카인드가 직원들을 동원해서 펼쳤던 전략 중 하나는 친절한 행동에 대한 보상으로 플라스틱 카드를 나누어주는 것이었다. 지하철에서 자리를 양보하거나 길을 건너는 노인을 돕는 등 친절한 행동에 참여한 사람을 발견하면 직원들이 그 사람에게 카드를 내민다. 그 후에는 이 친절한 사람에게 카인드바 두 개와 카드를 한 장 더 보내서 다른 사람에게도 친절이 전파될 수 있도록 했다. 영리하게도 자신들을 ‘이윤만 추구하지는 않는’ 기업이라고 말하는 카인드는 고객이 사회에 기여하는 프로젝트를 만들면 그 사업에 몇천만 달러를 지원하겠다고 약속했다. 마케팅 메시지와 독특한 전술이 있긴 했지만 카인드의 제품 그 자체도 브랜드를 차별화했다.
--- p.155
오늘날의 소비자들은 좀처럼 동네 백화점 방문을 보물찾기처럼 여기지 않는다. 백화점을 돌아다니면서 구경하는 일에는 관심이 없으며, 발견하고 놀라워하는 과정을 즐기지 않는다. 현대의 소비자는 원하는 물건을 지금 받기를 바란다. 그들에게는 오래 기다려야 하는 과정이나 자신의 사이즈가 품절이라는 소식을 견딜 만한 인내심이 없다. 요점만 말하자면, 그들은 원하는 제품을 사서 곧바로 떠나고 싶어 한다. 관습적인 방식의 큐레이션과 고객 응대 서비스에는 소비자를 붙잡을 수 있을 만한 무기가 없다.
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