자기 회사가 고객에게 한결같은 만족을 안겨주는 기업이 되기를 진심으로 원한다면 현장에서 멀리 떨어져 있는 부서에서 만들어진 규칙이나 지시서에 의존해선 안 된다. 만약 문제가 일어날 때마다 최일선의 직원이 조직의 지위계통을 거슬러 올라가서 결재를 받아내야 한다면 ‘결정적 순간’의 귀중한 15초가 낭비되어 더 많은 고객을 확보할 수 있는 모처럼의 좋은 기회를 상실하게 된다. 그렇기 때문에 최일선에 있는 직원에게 15초 동안 ‘결정적 순간’의 아이디어, 결정, 대책을 강구할 수 있는 책임과 권한을 위임할 필요가 있다.

경영간부에게는 자세한 전문적인 지식은 필요 없다. 나는 큰 항공사의 사장이지만 비행기의 조종도 정비도 할 줄 모른다. 직원들도 나에게 그 같은 능력을 기대하고 있지는 않았다. 오늘날의 경영자에게 요구되고 있는 것은 아주 일반적인 수완으로써 사내외의 인간관계와 집단관계 및 자사의 다양한 업무의 연결활동을 할 수 있는 탁월한 경영감각과 넓은 이해력이다. 유능한 경영자라면 변화를 이해하고 방향을 제시하는 능력을 반드시 지니고 있어야 한다. 오늘날의 경영자는 재무나 생산, 기술뿐만 아니고 인적자원도 관리해야 한다.

경쟁이 치열하지 않더라도 준비가 되어 있지 않으면 우리는 곤란에 빠질 수 있다. 그러나 우리가 한걸음 나가 있으면 경쟁상대를 뒤쫓아 가는 힘 빠지는 게임을 할 필요가 없다. 경쟁이 완전 개방됐으나 우리가 의식을 못 하면 확실히 곤경 속으로 빠져 들어간다. 그리고 우리는 위기, 공황, 축소, 해고 그리고 가장 최악의 상태에 직면하게 될 것이다. 하지만, 우리가 바로 지금 이 시간에도 준비하고 있다면 최악의 상태는 최고의 기회가 되어 우리를 기다리게 된다. 우리가 내일의 거친 경쟁을 오늘 준비하면 우리는 모든 것을 얻을 수 있을 것이다. 우리는 굳이 좋은 행운에 기댈 필요는 없다. 환경이 어떠하든 간에 우리의 미래는 우리가 통제할 수 있기 때문이다.

<b>이 시대는 ‘고객감동 경영’을 갈망하고 있다?<br/>‘얀 칼슨’이 말하는 고객감동의 법칙을 알면 시대를 앞서갈 수 있다!</b><br/><br/>하루가 다르게 변화하고 발전하는 오늘날. 개인이든 기업이든 발 빠르게 변화하는 시대와 소비자의 변화무쌍한 욕구를 충족시키기 위해서 진정으로 필요로 되는 것은 무엇일까? 단순히 고객을 만족시키고 감동시키면 될까? <br/> 그렇다면, 고객은 도대체 무엇을 원하고 있을까? 고객이 원하고 바라는 것은 보이지 않는 거대한 것은 아니다. 작은 서비스와 관심만으로도 고객을 만족시킬 수 있다. 하지만, 현실은 꼭 그렇지만은 않다. 고객의 만족을 뛰어넘어, 고객을 감동시켜야만 하는 시대로 접어들었다. 그러면 고객에게 인상깊은 감동을 주어 고객의 만족을 극대화하고, 고객과의 만남을 긍정적으로 이끌어내기 위해서 우리는 어떻게 해야 할까?<br/> 그 정답은 바로 ‘고객중심’의 현장 고객서비스에서 찾을 수 있다. 개인이나 회사 입장이 아닌 고객입장에서 생각하고 판단해 빠르게 대처하여, 만족을 넘어 고객감동을 이끌어내야만 한다. 이 시대의 소비자는 진정한 고객감동 서비스를 갈망하고 있으며, 기업은 이에 부응하여 고객의 ‘마음의 문’을 활짝 열게 하는 고객감동 서비스를 펼쳐나가야 한다. 그렇다. 이 책에서는 고객감동 신화를 이룩한 ‘얀 칼슨’의 이야기를 통해 다른 사람 또는 다른 기업보다 한발 앞서 나갈 수 있고, 뒤돌아선 고객의 마음까지도 사로잡을 수 있는 ‘얀 칼슨’만의 고객감동 비법과 생동감 넘치는 조언들을 들려주고 있다. <br/> <br/> <br/><b>각종 서비스업계의 모든 CEO와 관리자의 필독서!</b><br/><br/>회사의 CEO나 경영자 본연의 역할은 무엇인가. 아마도 현실적인 대답은 회사에 이익을 가져다주면 그 역할을 어느 정도 완수했다 했을 수도 있다. 하지만, 이 책은 기업의 이익을 가져다줄 수 있는 내용뿐만 아니라, 경영자로서의 역할, 고객중심의 기업으로서 갖추어야 할 면들에 대한 실제 성공경험담을 생동감 있게 말하고 있다. 또한, 변화무쌍한 고객의 욕구와 급변하는 환경의 변화에 대처해 문제를 해결해나갈 수 있는 법에 대해서도 엿볼 수 있다. 개인이든 기업이든 가야할 길은 험난하고 멀겠지만 이 책을 통해서 가고자 하는 길에 한 발짝 더 가까이 내딛는데 분명 도움이 될 것임을 확신한다.<br/> 특히 책은 각종 서비스업계의 리더들을 비롯하여 경영일선에 있는 모든 CEO와 중간관리자, 그리고 최일선에서 사회생활을 하는 직장인, 미래의 CEO를 꿈꾸는 사람들, 모두에게 유용한 ‘얀 칼슨’만의 경영철학을 들려준다.<br/><br/><br/><b>재발간하면서…</b><br/><br/>이 책은 얀 칼슨(Jan Carlzon)의 저서 『Moments of Truth』의 번역서이다. 『고객을 순간에 만족시켜라』란 제목으로 이미 국내에 발간되었던 내용을 현 실정에 맞게 업그레이드해 재발간하였다. 국내외적으로 널리 인정받아 수많은 기업과 개인들에게 읽혀졌으며, 고객감동의 바이블처럼 대우받았다. <br/> 이 책이 다시 출간되는 것을 계기로 하여 우리 기업들과 개인들이 앞으로는 국제화된 고객감동 시스템을 구축하는데 도움이 되기를 기대한다. 세계는 지금 고유가로 인해 2차 오일쇼크의 위기에 직면해있다. 1차 오일쇼크 때 스칸디나비아 항공사가 위기를 어떻게 극복하였는가를 다시 한 번 보면서 우리 기업이 또는 개인이 새로운 교훈을 얻어 직면한 문제를 해결하고 발전할 수 있는 디딤돌이 되었으면 한다. <br/> 국내외 경제상황이 아무리 어렵다 하더라도 고객감동?고객중심으로 경영하여, 고객서비스를 개선한다면 기업은 성장할 수밖에 없으며, 분명히 크게 도약할 것이다. 하지만, 단순히 고객서비스가 친절하다고 해서 다 되는 것은 아니다. 고객과 처음 만나는 순간, 즉 고객접점을 전체적으로 대폭 개선해야만 한다. 그렇다면, 어떻게 개선해야 하는가? 무엇보다 중요한 것은 경영자부터 최일선직원에 이르기까지 기업 전체가 고객감동?고객중심으로 변화하고 개혁해야 한다는 것이다. 그러기 위해서는 기존의 전통적인 조직구조를 뒤집어 놓는 문화적 변혁을 수반해야만 한다. 또한, 직원이 맡은바 일을 슬기롭게 수행해나갈 수 있는 적절한 기업환경도 만들어주어야 한다. <br/> 이는 경영자 자신이 고객감동 서비스에 대한 확고한 경영철학이 서있어야 가능한 일이다. 왜냐하면, 고객서비스를 통해, 단시간 내에 이익이 창출되는 것도 아니며, 바로 눈으로 확인할 수 있는 사안도 아니기 때문이다. 다시 말해 고객서비스는 원료가 투입돼서 결과가 즉각적으로 도출되는 게 아니기에 더욱더 그러하다.<br/> 이 책을 통해 서비스 고객감동 경영에 대해 확고한 자신만의 철학이 서있는 한 경영자의 일면을 보고, 기업경영에 대한 깨달음과 고객감동 신화를 직?간접적으로 경험해 자신만의 경영철학과 비전을 수립해보았으면 한다. 분명, 어려움을 겪고 있거나 더 큰 성장과 도약을 꿈꾸는 수많은 CEO와 중간관리자들에게 기업 경영환경의 변화와 혁신에 커다란 도움이 될 것으로 믿어 의심치 않는 바이다.<br/><br/><br/><b>‘톰 피터스’가 추천한 바로 그 책!</b><br/><br/>우리가 배워야 할 것은 개혁을 거부하지 말고 모험을 장려하며, 최일선 직원에게 재량권을 줄 것, 비잔틴 제국을 상기시킬 정도의 관료적 책략이 아닌 급격히 변하는 시장의 동향에 주의력을 집중해야 한다는 것이다. 칼슨과 같은 입장에 있는 사람들, 특히 항공업계, 금융업계를 비롯한 각종 서비스업계의 모든 경영자와 중간관리자에게 이 책을 권하고 싶다. <br/> 당면한 신세계에 대응할 수 있도록 하는 근본적인 기업 재편성에 크게 이바지할 풍부한 내용을 담고 있다. 경영의 최일선에서 짧은 시일에 눈부신 기업 재건을 이룩한 뛰어난 경영자가 말하는 다양한 사례, 제안, 그리고 특히 유익하고 앞서가는 경영철학이 듬뿍 들어 있다.<br/>-톰 피터스의 추천사 중에서-<br/>