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컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술

: 실리콘밸리 최고 데이터분석 전략가가 밝히는 60억 고객을 사로잡는 법

리뷰 총점9.0 리뷰 25건 | 판매지수 14,532
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품목정보

품목정보
출간일 2022년 06월 24일
쪽수, 무게, 크기 264쪽 | 444g | 140*210*20mm
ISBN13 9791140700219
ISBN10 1140700219

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카드 뉴스로 보는 책

책소개 책소개 보이기/감추기

MD 한마디

구글의 최대 매출을 만들어낸 전설적인 데이터분석 전략가 닐 호인의 노하우를 집대성한 첫 책이다. 대화와 관계, 발전이라는 세 주제를 중심으로 랜선 속 인간의 욕망을 분석하고 이를 움직이는 방법을 다룬다. 세계 최고 수준인 구글의 데이터분석 사례와 전략을 엿볼 수 있다. - 경제경영 MD 김상근

** 송길영(바이브컴퍼니 부사장, 『그냥 하지 말라》 저자) 강력 추천!
** 구글 최고 매출을 견인한 데이터분석 사례 수록!

“구글은 어떻게 이 순간에도 전 세계의 돈을 끌어모으는가?”

더 이상 조회수, 클릭률만 매달리는 시대는 지났다!
구글 최고 데이터분석 전략가(CMS)가 밝히는 60억 고객을 사로잡는 법!

2022년 초 구글은 전 세계 온라인 광고 시장 점유율 1위를 달성하면서 디지털 세상에서 그 누구도 넘볼 수 없는 독보적 존재가 되었다. 페이스북, 아마존이 그 뒤를 맹렬하게 추격하고 있지만 당분간 구글의 독식 체제는 계속될 것으로 보인다. 그렇다면 뛰어난 글로벌 IT기업들 속에서도 구글이 특별히 빛을 발하는 이유는 무엇일까? 구글은 어떻게 지금 이 순간에도 전 세계의 돈을 끌어모으는 것일까? 비결은 바로 그들의 데이터 전략에 있다. 구글은 1초에 4만 건씩 쏟아지는 데이터 홍수 속에서도 이를 의미 있게 분석해 매출로 만들어낸다. 이런 데이터분석 기술과 전략은 구글을 IT 절대 강자로 만들었고, 이 중심에는 『컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술》의 저자 닐 호인이 있다.

그는 10년 넘게 구글의 최고 데이터분석 전략가(CMS, Chief Measurement Strategist In Google)로 활약하면서 구글 데이터분석팀을 총괄하며 20억 달러의 매출을 달성하고 구매전환율을 400퍼센트 수직 상승시켰다. 이 책에서 저자는 보이지 않는 고객에게 대화를 걸고 관계를 쌓아가나가는 방법부터 실무에서 유용한 고객생애가치 분석법, 고객 구매를 유도하는 프롬포트 작성법까지 그동안 구글에서 직접 시행착오를 겪으면서 배운 생생한 사례들과 노하우를 모두 집약해서 설명한다.

마케터부터 기획자, 개발자, 기업가, 인플루언서까지 온오프라인의 경계가 흐려지는 혼란스러운 시장에서 어떻게 상품을 팔아야 하는지 한 번이라도 고민해본 사람이면 반드시 읽어야 하는 필독서다. 내 고객이 누구인지 잘 보이지 않는가? 고객은 아는데 공략 방법은 모르는가. 고객에게 더 면밀하게 다가가고 싶은가. 그렇다면 『컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술》이 답이다.

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추천사
한국어판 서문
서문_데이터는 당신의 욕망을 알고 있다

Part1 대화(Conversations)
: 어떻게 인간의 욕망을 읽을 것인가


Chapter 1 대화를 나눠라
Chapter 2 쉽고 단순하게 시작하라
복잡한 데이터는 필요없다 │ 데이터를 다루는 세 가지 원칙
Chapter 3 정확한 질문을 하라
구글은 그냥 질문하지 않는다 │ 마음을 사로잡는 질문의 기술 4
Chapter 4 인간적인 특성을 포용하라
인간은 원래 비합리적이다 │ 욕망을 건드리는 행동과학의 기술 4
Chapter 5 힌트를 포착하라
구글이 힌트를 발견하는 방식 │ 어떻게 신호를 찾을 것인가 │ 똑똑하게 데이터를 수집하기
Chapter 6 대화의 주도권을 잡아라
대화가 곧 매출이다 │ 대화를 유도하는 방법

Part2 관계(Relationships)
: 어떻게 인간의 욕망을 움직일 것인가


Chapter 7 누구의 마음을 움직일 것인가
Chapter 8 데이터로 현실을 파악하라
고객생애가치를 측정하는 가장 쉬운 방법
Chapter 9 가치가 높은 고객을 만나라
베이조스는 탁월한 데이터 전략가였다│가치 있는 고객을 찾는 여정│최상의 고객을 만나기 위해
Chapter 10 있는 그대로 받아들여라
인간은 절대 변하지 않는다│그럼에도 할 수 있는 것
Chapter 11 잘 안 되면 미련 없이 돌아서라
중요한 것에 초점을 맞춰라│고객에게 개입할 시점은 언제인가
Chapter 12 구글의 광고 프로젝트에서 얻은 교훈
랜선 너머에 사람이 있다│모든 사람은 평등하지 않다│내 고객은 직접 챙겨라
Chapter 13 사람들의 욕망에 호기심을 가져라

Part 3 발전(Self-Improvement)
: 어떻게 더 뛰어난 성과를 낼 것인가


Chapter 14 어떻게든 문제를 해결해야 하는 당신에게
Chapter 15 작은 것부터 시작하라
사소한 것들이 만드는 거대한 변화│한걸음씩 나아가다 보면
Chapter 16 때로는 정치도 필요하다
숫자보다 직관을 따르는 사람들│데이터로 사람들을 설득하는 기술
Chapter 17 테스트를 일상화하라
빠르게 학습해야 하는 이유│테스트를 습관화하는 방법│테스트 문화가 일상화되려면
Chapter 18 최고의 기업이 숫자를 다루는 법
반복되지 않는 지표는 의미 없다│레드 팀을 배치한다
Chapter 19 누구와 함께 일할 것인가
팀워크를 해치는 사람들│최고의 성과를 내는 사람들

결론_ 결국 이 모든 것을 고객을 만나기 위한 여정이다

저자 소개 (2명)

책 속으로 책속으로 보이기/감추기

구글에서 10년 넘게 일했던 덕분에 나는 전 세계의 대형 광고주들과 2,500건이 넘는 계약을 이끄는 영광을 누렸다. 수백만 명의 고객을 확보하고 전환율을 400퍼센트 이상 높였으며 20억 달러가 넘는 수익을 창출하는 사업을 감독했다(경제 전문가들이 그 수치를 어떻게 도출했는지는 모른다. 하지만 나는 마음에 들고, 앞으로도 그렇게 할 것이다. 물론 그 과정에서 내가 잘못한 것들도 있다). 그러나 다른 데이터분석가들과 마찬가지로, 나 역시 그동안 했던 선택들을 되돌아보며 내가 했을 수도 있는 온갖 실패들을 돌아본다. 디지털 마케팅의 세상은 뒤죽박죽의 세상이고, 나는 그 세상의 한 부분이다. 나만 그런 게 아니라 우리가 다 그렇다.
---「서문. 데이터는 당신의 욕망을 알고 있다」중에서

가장 성공적인 마케터들은 호기심이나 시시콜콜한 대화에서 이렇게 알아낸 정보들을 공유한다. 마케터들은 자기가 가진 데이터를 해석하는 데 그치지 않는다. 그들은 그 데이터를 보다 큰 어떤 이야기를 들여다보는 창이라고 생각한다. 그리고 고객과 나누는 대화가 어떻게 하면 조금이라도 더 적극적일 수 있을지 고민한다. 그들은 고객이 원하는 것에 대해 조금이라도 더 많이 알려주고 대화를 진전시키며, 고객의 이해를 심화시키는 신속하고 민첩한 질문으로 응대한다. 이런 정보는 힘이다. 그렇기에 이 힘을 더 많이 확보해야 경쟁자보다 유리한 위치에 설 수 있다.
---「제3장. 정확한 질문을 하라」중에서

구글은 B2B 환경에서 이와 똑같은 문제에 직면해 있다. 구글 워크스페이스(Google Workspace)는 구글 클라우드의 대형 제품들 가운데 하나로, 지메일과 같은 기업 버전의 소프트웨어가 포함된 협업 패키지다. 유료 광고는 대부분 새로운 사용자를 유도하지만 30일 무료 평가판의 경우 마케터는 4주면 잠재 고객과의 대화가 성공적으로 잘 이뤄지는지 확인할 수 있다. 마케터는 사람들에게 해당 제품의 구매를 얼마나 진지하게 생각하는지 물어볼 수 있다(그러나 그들이 아직 제품을 사용해보지 않았을 수도 있다).
---「제5장. 힌트를 포착하라」중에서

고객도 마찬가지인데 이들의 아주 소수만이 충성 고객이 된다. 이들은 당신의 회사에 기꺼이 돈을 쓰고 홍보도 해주며 당신을 지켜준다. 일반적으로, 우리는 우리를 아는 사람들의 20퍼센트에게서 전체 가치의(인생의 가치든, 사업적 가치든 간에) 80퍼센트를 얻는다. 바로 이 20퍼센트에 속하는 사람이 사업의 수익성과 성공을 결정한다. 비유하면 이 20퍼센트의 사람들은 만나면 좋고 함께 시간을 보내는 것이 즐거운 친구들이다.
---「제7장. 누구의 마음을 움직일 것인가」중에서

모든 일은 중요한 데이터가 하나로 모이는 것에서부터 시작된다. 목적을 분명하게 세워라. 이름, 거래 금액, 날짜 등과 관련된 데이터로 쉽고 단순하게 시작하라. 그리고 고객의 행동을 예측하라. 일부 고객은 다른 고객보다 회사에 훨씬 중요한 존재임을 명심해라. 이 데이터는 앞으로도 계속 많은 돈을 벌어줄 것이므로 보물처럼 소중하게 관리하길 바란다. 다음 장부터는 이 데이터를 단순한 5분위 수 이상의 용도로 활용할 것이다.
---「제8장. 데이터로 현실을 파악하라」중에서

출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기

“구글 당신이 10초 뒤에 무엇을 할지 알고 있다!”
구글 역대 최고 매출 달성! 구매전환율 400퍼센트 수직 상승!

1초에 4만 건의 데이터를 분석해 알아낸
랜선 뒤 내밀한 인간의 욕망에 관한 실용적 탐구서!


누군가 가게에서, 혹은 온라인 쇼핑몰에서 홀린 듯이 무엇을 사 본 경험이 있을 것이다. 나중에 생각하면 필요 없는 물건인데도 나도 모르게 결제까지 해버린 것이다. 보통 사람들은 ‘내가 사고 싶어서 산 거야’라고 생각하기 마련이지만 사실 그게 아니다. 구매 버튼을 누르기까지의 당신의 모든 경로는 데이터분석 전략가들의 설계한 치밀한 전략에 노출돼 있다. 구매 버튼을 누른 건 나일지 몰라도 누군가가 내 마음과 행동 패턴을 들여다보고 당신을 움직인 것이다. 《컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술》은 이렇게 데이터로 인간의 진짜 욕망을 파악하고 행동을 예측해서 성과를 내는 방법을 알려준다.

저자는 오랫동안 구글에서 데이터 전략을 수립하면서 어떻게 하면 눈에 보이지 않는 고객의 마음을 사로잡을 수 있는지 고민했다. 엄청난 돈을 써서 수억 뷰를 달성했다고 하더라도 구매로 이어지지 않는 경우가 부지기수였기 때문이다. 그 답을 찾기 위해 현장과 학계를 오가며 수년간 연구한 끝에 그는 모니터 뒤에 ‘사람’이 있다는 사실을 발견했다. 데이터분석으로 그치는 것이 아니라 인간의 욕망을 발견하고 그들과의 관계를 쌓아나갈 때 획기적인 매출로 이어진다는 것을 알게 된 것이다. 허수에 불과했던 고객은 친구가 되고, 이들은 사업을 지탱하는 강력한 구매자가 된다. 바로 그가 말하는 컨버티드(Converted)가 탄생하는 순간이다. 컨버티드는 조회수, 클릭률을 넘어 고객 관계를 강화해 실제 매출로 전환하는 행위를 뜻하는 마케팅 용어로, 구글은 이를 능수능란하게 활용하여 전 세계 광고 점유율 1위를 계속해서 유지했다. 데이터를 통해 고객의 내밀한 욕망과 행동을 모두 예측하고 있었기 때문에 가능했던 일이었다.

세계 최고 기업 구글의 데이터 전략부터 고객 경로를 분석해 성과를 내는 법까지
실리콘밸리 투자자와 개발자들이 극찬한 최고의 경제경영서!


이 책은 대화, 관계, 발전이라는 3개의 장으로 구성돼 있다. 제1장에서는 고객과의 대화를 통해 인간의 욕망을 읽는 방법을 다룬다. 여기서 고객과의 대화는 전부 데이터로 이뤄진다. 그들이 남긴 흔적으로 우리는 고객이 무엇을 욕망하는지 파악하고 관계 전략을 수립한다. 이때 적절한 질문을 하고, 구매 여정을 추적하는 등 다양한 방법이 사용될 수 있다. 제2장은 고객생애가치 분석을 토대로 가치 있는 고객을 찾아 나서고 이들과의 장기적 관계를 수립하는 방법을 설명한다. 구글, 워크스페이스, 유튜브 등 구글의 대표적인 서비스를 예로 들며 구글에서 직접 사용하는 데이터 전략을 살펴볼 수 있다. 제3장에서는 더 나은 성과를 위해 마련돼야 할 마음가짐 및 환경을 다룬다. 구글이 어떻게 성과 지표를 측정하는지, 어떤 유형의 사람이 성과를 내는지 등 대표적인 실리콘밸리 IT 기업의 분위기와 특징에 대해 살펴볼 수 있다.

《컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술》은 10년 이상 구글 데이터분석 및 전략의 최전선에서 활약한 저자의 현장 경험과 연구 사례들을 생생하고 친밀한 언어로 설명했다. 고객과 데이터를 어떻게 바라봐야 하는지에 대한 전략적 안목부터 매출을 끌어올리는 메시지 작성법, 광고 효율을 높이는 질문법 등 실무에 바로 활용 가능한 사례들까지 실용적인 정보들이 가득하다. 또한 저자는 자신의 홈페이지에 직접 만든 데이터분석 탬플릿을 제공하는데, 이를 그대로 따라 하면 숫자에 친숙하지 않은 사람들도 어렵지 않게 데이터 위주의 사고와 분석을 할 수 있다.

“인간이라는 같은 종의 마음을 얻으려는 사람이라면 반드시 읽어야 하는 책!”
_송길영(바이브컴퍼니 부사장, 베스트셀러 《그냥 하지 말라》 저자)


“이 책은 고객과의 대화와 관계들이 치밀하게 데이터로 검증될 수 있다는 사실을 보여준다. 이 과정을 통해 상대가 원하는 게 무엇인지 인간이 어떤 특성을 이해하게 된다. 구매전환율을 높여 매출을 올리고 싶은 사람뿐만 아니라 인간이라는 같은 종의 마음을 얻기 위해서 노력하는 모든 사람에게 일독을 권한다.”라고
대한민국 대표 빅데이터 전문가이자 베스트셀러 《그냥 하지 말라》의 저자 송길영 부사장은 이 책을 추천하며 말했다. 우리가 기억해야 할 것은 한 가지다. ‘데이터 뒤에 사람이 있다는 것’. 고객의 욕망에 귀를 기울일 때 고객도 우리의 요청에 열렬히 호응할 것이다. 마케터부터 기획자, 개발자, 기업가, 인플루언서까지 온오프라인의 경계가 흐려지는 혼란스러운 시장에서 어떻게 상품을 팔아야 하는지 한 번이라도 고민해본 사람이면 반드시 읽어야 하는 필독서다.

추천평 추천평 보이기/감추기

기차역 앞, 목 좋은 자리에 번듯한 상점을 열었는데 아무도 눈길을 주지 않는다면 주인 마음은 어떨까? 혹은 수많은 사람이 방문했는데 정작 아무것도 사지 않는다면 얼마나 실망스러울까? 펜데믹을 지나고 메타버스 등 온라인 세상이 확장하면서 소비자는 더 많은 선택권을 가지게 됐다. 이에 따라 상점들의 경쟁도 치열해져 생존을 위해, 그리고 경쟁을 위해 상점 주인들은 손님들이 남긴 데이터에 집중하기 시작했다. 이들에게 구글에서 10년 이상 데이터 전문가로 일해온 저자는 데이터 너머에 단순히 물건 · 서비스를 사는 고객이 아닌 ‘사람’이 있음을, 그들은 거래가 아닌 ‘관계’를 원하고 있다는 것을 알려준다. 고객에게 다가가고, 질문하고, 알아가며 이뤄지는 대화와 관계들이 치밀하게 데이터로 검증될 수 있다는 것이다. 이 과정을 통해 우리는 상대가 원하는 것이 무엇인지 그리고 인간이 어떤 특성이 있는지 이해하게 된다. 단순히 고객의 구매전환율을 높여 매출을 증가시키기보다 인간이라는 같은 종의 마음을 얻기 위해서 노력하고 싶은 모든 사람에게 일독을 권한다.
- 송길영 (바이브컴퍼니 부사장·베스트셀러 《그냥 하지 말라》 저자)

나는 이 책을 20년 동안 기다렸다! 데이터를 올바르게 사용해서 고객의 마음을 사로잡는 방법을 탐구하는 이 책은 마케터뿐만 아니라 비즈니스에 몸담은 모두의 필독서다.
- 마틴 린드스트롬(Martin Lindstrom) (《스몰데이터》·《누가 내 지갑을 조종하는가》 저자)

고객 관계를 구축하는 방법을 일러주는 소중한 지침서다. 이제 막 사업을 시작한 사람과 경험이 많은 기업가 모두에게 무엇이 최우선 순위가 되어야 하는지를 알려준다.
- 피터 페이더(Peter Fader) (펜실베이니아대학교 와튼스쿨 마케팅 교수)

온라인 공간에서 고객의 바람직한 행동을 유도하는 방법을 다룬 책들 가운데 가장 유용한 현장 지침서다.
- 제이 베어(Jay Baer) (《유틸리티(Youtility)》 저자)

지금은 고객을 모든 것의 중심에 둬야 하는 세상이다. 저자 닐 호인은 고객을 한층 잘 이해하고 고객 중심으로 기업 문화를 조성하며 직원들이 훌륭한 결정을 내릴 수 있도록 실제 사례와 구체적인 방법을 제시하고 있다.
- 에이미 존슨(Aimee Johnson) (질로우그룹(Zillow Group) 최고마케팅책임자)

막연하게 디지털 전환을 이야기하는 그저 그런 책이 아니다. 이 책은 어떻게 더 나은 마케팅 의사결정을 내릴 수 있는지 설명한다. 데이터 분야에 투자를 늘려서 수익을 확대하려는 사람이면 누구나 읽어야 할 책이다.
- 프랭크 세스페데스(Frank Cespedes) (《효과적인 판매 관리(Sales Management That Works)》 저자)

고객 데이터 활용에 대한 실용적인 조언 및 전망이 인상적으로 결합된 책을 원한다면 이 책을 읽어라.
- 마이클 클라크(Michael Clarke) (쇼피파이(Shopify)의 제품관리책임자)

회원리뷰 (25건) 리뷰 총점9.0

혜택 및 유의사항?
구매 현재 마케팅의 문제는 잘 짚어 냈지만, 대안은 글쎄? 내용 평점3점   편집/디자인 평점5점 YES마니아 : 골드 스타블로거 : 블루스타 포***C | 2022.09.09 | 추천1 | 댓글0 리뷰제목
저자에 따르면 요즘 마케팅은 처음 만난 자리에서 결혼하자고 말하는 식이라고 합니다. 첫 만남에서 받은 프로포즈에 yes 라고 대답할 사람이 몇이나 될까요? 다짜고짜 고객에게 물건을 사달라고 제안하는 태도로는 사업의 진전을 이뤄낼 수 없다고 저자는 말합니다. 그러면서 철저히 데이터 기반으로 고객과 장기적 관계를 구축하는 식으로의 마케팅 전환을 제시합니다.   저자가;
리뷰제목

저자에 따르면 요즘 마케팅은 처음 만난 자리에서 결혼하자고 말하는 식이라고 합니다. 첫 만남에서 받은 프로포즈에 yes 라고 대답할 사람이 몇이나 될까요? 다짜고짜 고객에게 물건을 사달라고 제안하는 태도로는 사업의 진전을 이뤄낼 수 없다고 저자는 말합니다. 그러면서 철저히 데이터 기반으로 고객과 장기적 관계를 구축하는 식으로의 마케팅 전환을 제시합니다.

 

저자가 요즘 시대의 마케팅에 대해서 문제를 제기하는 부분은 공감이 많이 갔습니다. 마케팅 업계가 데이터와 수치를 나날이 중요하게 여기면서, CTR 같은 수치에 목을 매고 있다는 생각은 책을 보지 않고도 한 번쯤 해왔던 생각이었으니까요. 그가 대안으로 제시하는 고객과 장기적 관계를 구축하는 방법에도 동감했습니다. 

 

그런데 이 책. 대안을 제시하는 것까지는 좋았으나, 어떻게 하면 대안을 실현할 수 있을까의 부분에서는 내용이 많이 부실합니다. 구체적인 방법을 제시하지 못하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하는 방법으로는 이런 이런 것이 있다고 소개하는 수준에 그치고 맙니다.

 

책을 받아보고 놀라실 수도 있어요. 저는 그랬거든요. 책의 가격은 만 육천 얼마로 꽤 비쌌던 것 같은데, 책이 너무 얇다고 느꼈어요. 핵심만 전달하는 책이라서 부피가 얇은 것이라고 생각하고 싶었지만, 막상 책을 읽어보니 내용이 부실해서 책이 얇은 거였네요. 

댓글 0 1명이 이 리뷰를 추천합니다. 공감 1
구매 데이터 분석은 어떻게... 내용 평점4점   편집/디자인 평점4점 YES마니아 : 골드 탱*로 | 2022.08.30 | 추천0 | 댓글0 리뷰제목
저자는 구글에서 데이터 분석 전략가로 일하면서 얻은 통찰, 그리고 수많은 광고주와의 협업을 통해 얻은 경험을 토대로 지금 시대에 맞는 마케팅이 무엇인지에 대해 서술한다. 나는 마케터로서 영감을 얻기 위해 마케팅 관련 도서는 지속적으로 읽는 편이다. 마케팅 도서들은 대부분 사람들을 움직이게 하는 것이 무엇인지, 그 안에서 마케터들은 어떻게 우리의 제품을 알릴 것인지, 우;
리뷰제목

저자는 구글에서 데이터 분석 전략가로 일하면서 얻은 통찰, 그리고 수많은 광고주와의 협업을 통해 얻은 경험을 토대로 지금 시대에 맞는 마케팅이 무엇인지에 대해 서술한다. 나는 마케터로서 영감을 얻기 위해 마케팅 관련 도서는 지속적으로 읽는 편이다. 마케팅 도서들은 대부분 사람들을 움직이게 하는 것이 무엇인지, 그 안에서 마케터들은 어떻게 우리의 제품을 알릴 것인지, 우리의 충성 고객으로 만들기 위한 전략은 무엇인지에 대해 서술한다.

 

하지만, 컨버티드는 저자의 직함에서도 그렇고, 마음을 훔치는 '데이터 분석'의 기술이라는 제목에서도 그렇고... '구글은 당신이 10초 뒤에 무엇을 할지 알고 있다!'라는 표지 카피에서도 그렇고 조금 다른 관점에서 마케팅을 해석할 것임을 암시했다. 나는 때마침 E북을 통해 구글 애널리틱스와 관련된 서적도 한 권 받아놓은 상태였다. 구글 데이터 분석 전략가의 데이터 분석 방법이라니... 설레는 맘으로 읽기를 시작했다.

 

저자는 지금 만난 고객에게 바로 프로포즈를 하기보다 대화를 시도하라고 말한다. 많은 기업들이 궁극적으로는 자사의 제품, 자사의 서비스를 선택하게 하기 위한 마케팅 활동을 벌인다. 하지만 너무 빠르게 본색(프로포즈)을 드러내기 보다 다양한 경로를 통해 고객과의 대화를 시도해야 하고, 그러기 위해서는 고객이 누군지 알아야 한다는 것이다. (모든 고객의 이름을 알아야 한다.) 인간의 특성을 포용하여 고객과의 관계를 만들어간다. 예를 들어 조금만 더 하면, 조금만 더 가면 될 것 같은 결승선 착시 효과라든지(이제 몇 단계만 더 하면 가입이 끝납니다.) 사람들의 손실회피 성향을 활용하여 희소성을 강조한다든지, 군중심리(리뷰가 5개 달린 제품은, 리뷰가 없는 제품에 비해 구매 전환율이 270%이다)를 활용하는 방법 등이다.

 

고객생애가치(CLV)를 측정하여 모든 고객을 동일하게 보지 않고, 자사에 가치가 높은 고객을 가려내야 한다. 고객을 모으고 이들을 가치 있는 고객으로 만들기란 믿을 수 없을 정도로 어렵다. 평범한 고객을 가치 있는 고객으로 만들기 위해서 우리는 고객에게 최고의 조언을 해야 한다. 이를테면 구매할 수 있는 추가 제품을 추천해서 거래의 규모를 키운다. (아마존 추천 엔진은 전체 매출의 35%를 차지하고 있고, 넷플릭스 시청의 75%는 추천을 통해 만들어진다.) 적절한 추천은 고객과의 관계를 훼손하지 않는다. 또한 고객과의 관계를 한층 돈독하게 할 수 있는 새로운 제품을 부지런히 찾아야 한다. 새로운 고객을 끌어들이는 일이 기존 고객에게 새로운 판매를 이끌어내는 것보다 훨씬 어렵다는 것은 이미 수많은 마케팅 서적에서 강조하고 있는 부분. 중요한 건 이 모든 것을 모든 고객을 대상으로 하지 말고 구매 사이의 간격, 반품률, 최초 구매 제품 범주 등의 변수를 파악하여 가치 높은 고객을 가려내야 한다는 것이다. (그러니까 나는 그 변수들을 분석하는 방법을 기대했던 것) 그리고 책의 후반부는 마케터로서 고객생애가치를 기반으로 한 새로운 전략을 짠 뒤, 이런 변화를 적용하기 위해 동료들을 설득하는 기술에 대한 부분이 주를 이룬다.

 

이 책에 대한 내 생각은 좀 애매하다. 우선 첫 장부터 "기억하라. 모니터 뒤에 사람이 있다."라는 말로 책을 시작한다. 그리고 모니터 뒤에 있는 사람들의 심리와 행동, 그리고 그들을 가치 있는 고객으로 만드는 방법에 대해 마케터로서 이야기한다. 음... 내가 이 책을 선택한 목적과 크게 어긋나 있다. 브랜드를 운영하다 보면 다양한 데이터들이 축적된다. 고객의 구매 패턴, 사이트 방문 빈도, 체류 시간, 재구매 비율, 접속 경로, 사이트 접속 후 구매까지의 경로 등 그 종류만 해도 수십 개는 족히 될 텐데... 의미를 알 수 없는 데이터부터 개인적으로 중요시하는 데이터까지 수두룩하다. 저자가 데이터 분석 분야에서 뛰어난 통찰을 가지고 있는 사람인만큼 이런 수많은 데이터를 마케팅에 접목할 방법을 제시해 줄 거라 기대했는데 그렇지는 않다. 인간의 특성을 분석하고, 그 안에서 평범한 고객과 가치가 높은 고객을 가려내서 마케팅을 집중하라는, 그러니까 다른 마케팅 관련 서적에서 숱하게 봤던 내용들이 아주 조금 다르게 표현되어 있을뿐이다.

 

저자의 주장에서 가장 중요한 줄기를 이루고 있는 것이 고객생애가치에 대한 부분이다. (나 역시 관심을 갖고 있는 분야이긴 하다.) 고객생애가치를 측정하고 이를 바탕으로 마케팅의 중점을 어디에 둘지를 정하라는 내용들인데, 정작 고객생애가치를 측정하기가 매우 어렵다. 고객생애가치를 측정하는 첫 번째 관문부터 넘지를 못하고 있으니 그다음 내용들이 유용할리 없다. 저자는 고객생애가치를 측정하는 방법을 소개하지 않고 단지 자신이 만든 사이트에 양식을 기입하면 나온다. 나오면 써라. 라는 방식으로 말하고 있다. 그런데 해당 사이트에서 양식을 다운 받아서 기입해도 데이터가 나오지 않는다. (그런 점에서 출판사에서 별다른 조치 없이 단지 언어만 번역해서 출간한 점은 좀 아쉽다. 컨버티드처럼 다운받은 양식의 작동 여부에 따라 책 내용이 크게 갈리는 비슷한 종류의 책들은 요즘 한글판 양식까지 출판사에서 별도로 제공하는 경우가 많다. 아주 유용하다.)

 

고객생애가치를 측정했다고 하더라도 그를 활용해서 뭘, 어떻게 하라는 내용이 있는 것은 아니다. "고객생애가치 제일 중요해. 그거 측정해서 그걸 바탕으로 마케팅 잘해!"라고 말하는 느낌. 그리고 책에서 제시한 많은 기업들의 예시들 중 오직 구글에 대한 것만 실제적이고 구체적이다. 물론 구글이라는 기업만으로도 흥미를 끌기에는 충분하다. 소개되는 내용이 많지는 않지만 구글에서 저자가 일했던 케이스들로도 꽤 유익한 지점이 있다. (책도 너무 짧던데 차라리 구글 안에서의 경험들을 더 소개했더라면... ) 나처럼 수많은 마케팅 도서를 탐독하는 사람이라면 새로울 게 없는 내용. 하지만 마케팅 관련한 업무나 공부를 막 시작하는 단계라면 마케팅의 굵직한 개념을 익히기엔 괜찮은 책이라 하겠다.

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기대치를 낮추자 내용 평점5점   편집/디자인 평점5점 스타블로거 : 수퍼스타 좋**상 | 2022.07.24 | 추천6 | 댓글0 리뷰제목
일단 숨을 깊이 들이마시고 기대치를 낮추자. 왼벽함을 찾지 말고 조금이라도 더 나아지는 방법을 찾도록 하자. 소소한 변화들이 우리를 앞으로 나아가게 할 것이라고 믿어야 한다.   모든 일은 마무리를 잘 해야 하고, 디테일에 신경써야 합니다. 하지만 어느 정도의 선을 그어야 합니다. 완벽함이 높을수록 좋은 것이지만, 그 완벽함을 높이는 수고로움에 비해 얻은 결과는 만;
리뷰제목
일단 숨을 깊이 들이마시고 기대치를 낮추자.
왼벽함을 찾지 말고 조금이라도 더 나아지는 방법을 찾도록 하자.
소소한 변화들이 우리를 앞으로 나아가게 할 것이라고 믿어야 한다.

 

모든 일은 마무리를 잘 해야 하고, 디테일에 신경써야 합니다.

하지만 어느 정도의 선을 그어야 합니다.

완벽함이 높을수록 좋은 것이지만, 그 완벽함을 높이는 수고로움에 비해 얻은 결과는 만족스럽지 않을 수 있습니다.

 

적절한 완벽으로 마무리하고 새로운 도전을 하는 것이 효용이 좋습니다.

그리고...’완벽'이라고 할 정도의 일이 그리 많지 않더라구요.

 

‘대충’을 권하는 것은 아니지만, ‘완벽’을 권하고 싶진 않습니다.

‘적당’이라는 표현이 적절하지 않을까 싶습니다.

무엇보다...’완벽'해야 할 것과 ‘적당'해야 할 것을 구분할 수 있는 지혜가 필요합니다.

뭐든지 지나쳐도, 부족해도 문제니까요.

 
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YES마니아 : 플래티넘 d*****2 | 2022.09.29
구매 평점5점
결국 무엇을 위한 것인가가 우선되어야 한다. 모든 레벨에 추천함.
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YES마니아 : 로얄 a******m | 2022.09.25
구매 평점3점
책표지에 구글 데이터 책임자가 쓴 책이라는 말이 없었더라면, 그 사실을 끝내 몰랐을 거다
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YES마니아 : 골드 포***C | 2022.09.09
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