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콜센터의 말

리뷰 총점9.4 리뷰 12건 | 판매지수 1,590
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품목정보

품목정보
출간일 2022년 07월 01일
쪽수, 무게, 크기 200쪽 | 308g | 135*200*20mm
ISBN13 9788937455896
ISBN10 8937455897

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책소개 책소개 보이기/감추기

상품 이미지를 확대해서 볼 수 있습니다. 원본 이미지
9회 브런치북 출판 프로젝트 대상 수상작
‘유감이지만’, ‘오래 기다리셨습니다’, ‘폐를 끼쳤습니다’
매뉴얼화된 말들이 보듬고 찌르고 북돋는 순간
수화기 너머로 오가는 애환과 위로의 시간


9회 브런치북 대상을 수상한 이예은 작가의 에세이 『콜센터의 말』이 출간되었다. 5800여 편의 응모작 가운데 이예은의 「일본 콜센터에서 520일」이 보여 주는 생생한 현장감과 담담한 문체는 단연 돋보였다. 초보 상담원으로서 겪은 고충과 콜센터를 덮친 코로나19로 인한 혼란뿐만 아니라 콜센터에서 사용하는 매뉴얼화된 존경어와 겸양어가 실망과 기대, 안도와 우울 같은 생생한 감정들과 대비되며 만들어 내는 묘한 울림이 특히 감동적이다. 이 책은 「일본 콜센터에서 520일」에 고객과의 에피소드와 콜센터 바깥의 이야기들을 추가 집필해 총 23편, 4부 구성으로 엮었다.

2015년 한국에서의 호텔 홍보 일을 그만두고 일본에 살기 시작한 저자는 2020년 1월, 일본 여행사의 콜센터에 입사한다. 한국어를 일본어로, 일본어를 영어와 한국어로 옮기던 이력을 바탕으로 상담원으로 일하게 된 것이다. 서로 얼굴을 마주하지 않는 상담원과 고객들 사이 소통의 도구는 전화기 너머로 주고받는 말뿐이다. 도움을 주고 고마움을 전하는 말들은 서로를 보듬고 북돋아 주지만, 때로 고객은 거칠고 무례한 말로 상담원에게 상처를 입히기도 한다.

저자는 이방인의 세심하고 날카로운 눈으로 콜센터의 말들을 들여다본다. 그의 시선 아래 ‘유감이지만’, ‘오래 기다리셨습니다’, ‘사과드립니다’라는 말들은 색다른 질감과 온도로 떠오르며 새로운 의미를 덧입는다. ‘잘 부탁드립니다’, ‘무리하지 마세요’, ‘협력해 주세요’ 같은 표현들은 콜센터 바깥에서도 서로가 서로에게 건네며 힘을 주는 말들이다. 저자가 일본이라는 낯선 땅에 적응하면서 만났던 위로와 환대의 말들이기도 하다. 너무 익숙해서 지나쳐 버린 말들을 곱씹는 23편의 글을 읽고 나면, 독자들은 평범하지만 반짝이는 말들을 새로 얻게 될 것이다.

저자 소개 (1명)

책 속으로 책속으로 보이기/감추기

일본 회사의 불합격 메일은 일관된 형식을 띤다. 시작은 언제나 내어 준 시간에 대한 심심한 감사와 지원자의 역량에 대한 입바른 칭찬이다. 본론은 ‘대단히 유감이지만(誠に?念ではございますが)’이라는 말 뒤에 등장한다. 거듭 탈락 통보를 받다 보니, 나는 메일을 받으면 ‘유감’이라는 단어부터 훑는 경지에 도달했다. 이 단어가 포착되면 십중팔구 불합격이라는 뜻이다. 상냥함에서 비롯한 인사치레인 줄 알면서도, ‘그렇게 유감이면 뽑아 주지.’라는 원망부터 생겼다.
(……)
콜센터에 입사하자 ‘대단히 유감이지만’이라는 문구를 습관처럼 쓰는 쪽은 오히려 나였다. 취업처럼 삶을 좌지우지하는 대단한 안건은 아니었다. 객실 층수를 미리 지정할 수 있는지 물어보는 고객에게 “대단히 유감이지만, 호텔에 문의하니 사전 지정은 어렵다고 합니다.”라고 안내하거나, 환불 불가 상품을 무료로 취소해 달라는 고객에게 “대단히 유감이지만, 예약 시 동의하신 규정에 따라 환불은 어렵습니다.”라고 대답하는 식이었다.
---「합격 의자에 앉지 못한 내게」중에서

자존심만 강했던 유년기의 나는 사과에 참 서툴렀다. 한 달 넘게 방학 숙제를 미뤄 온 걸 부모님께 들켰을 때나 연년생인 오빠와 싸우다 홧김에 심한 욕을 했을 때, 섬세하지 못한 말로 반 친구에게 상처를 주었을 때도 사과를 제대로 하지 못했다. 타인의 심정을 헤아릴 만큼 성숙하지 못한 데다 지는 듯한 기분이 싫었기 때문에 고개를 뻣뻣이 쳐들고 버티기 일쑤였다. 나이가 들어도 이 못난 성격은 크게 바뀌지 않았다. 직장 동료와 친구, 그리고 연인과의 관계에서도 잘못을 저지를 때마다 변명하기 급급했다. 다 헤아릴 수는 없지만, 지금껏 살아오며 괜한 고집 탓에 매듭짓지 못한 실수와 떠나보낸 인연이 숱하게 많을 것이다.
그런데 우습게도 콜센터에 들어온 뒤로 나는 돈을 벌기 위해 숨 쉬듯 용서를 비는 인간이 되었다. 고객이 각양각색의 사연을 들고 마치 맡긴 물건을 찾는 양 사과를 요구해 왔기 때문이다.
---「새롭게 발견한 사과의 이유」중에서

상담원의 입에서 나오는 “어쩔 수 없습니다.”는 대개 ‘안 된다’의 완곡한 표현이다. 여행을 잘 다녀와서 운전 기사의 태도가 기분 나빴으니 전액 환불해 달라는 고객에게, 객실에서 무슨 짓을 했는지 벽에 구멍을 뚫어 놓고 보상은 못 하겠다는 고객에게, 실수로 취소 버튼을 누른 뒤 홈페이지 오류라며 생떼를 쓰는 고객에게, ‘심정은 충분히 이해하지만’하고 운을 떼는 식이다. 듣기 좋은 포장을 한 겹 들어내면 결국 당신의 의사와 상관없이 우리는 규정대로 처리하겠다는 선언이다. ‘부득이하게’라는 표현은 고객의 요구를 받아 줄 수 없거나 그럴 필요가 없을 때 주로 사용한다.
그런데 인사팀에서 발송한 전체 이메일에 이 ‘부득이하게’라는 말이 쓰여 있었다. 무언가 잘못됐다는 직감이 들었다. 미사여구를 헤치고 다급히 확인한 본론은 이랬다.
“코로나19로 인한 경영 악화로 부득이하게 인원 감축을 결정했습니다. 본인이 대상자인지 여부는 몇 시간 내에 발송해 드릴 이메일에서 확인하실 수 있습니다.”
---「어느 날 찾아온 정리 해고」중에서

“고객님, 그럼 제가 더 도와드릴 부분은 없을까요?”
“없어, 없어. 늙은이가 귀찮게 했는데, 친절하게 이것저것 알려 줘서 고맙네. 또 전화해서 아가씨를 찾으면 통화할 수 있을까?”
안타깝지만 상담원 지명은 받지 않는다고 양해를 구하며, 그래도 언젠가 또 인연이 닿았으면 좋겠다는 인사를 덧붙였다. 그러자 아쉬움이 뚝뚝 묻어나는 그분의 한마디.
“이치고이치에 같은 거구먼.”
“정말 그렇네요.”라며 태연히 통화를 마무리했지만 생전 처음 듣는 표현이었다. 찾아보니, 한자로 일기일회(一期一?), ‘인생에 단 한 번뿐인 만남’을 뜻하는 사자성어였다.
다도에서 유래한 표현으로, 다회를 열 때는 다시없을 소중한 자리로 여겨 성심성의껏 임해야 한다는 의미라나.
---「목소리로 만나는 인연」중에서

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■ 익숙해지지 않는 상담원의 말

“전화 주셔서 감사합니다. OO여행사의 리가 받겠습니다.” 콜센터로 전화한 고객은 친절과 전문성으로 무장한 상담원의 말을 듣는다. 고객이 콜센터에 전화를 걸었을 때는 상품에 하자가 있거나 서비스에 불만이 있는 경우다. 고객들은 높은 확률로 화가 나 있다. 이들을 상대하는 상담원은 일상생활에서 사용한다면 과잉되었다고 여길 법한 존경과 겸양의 말들로 고객을 응대한다. 자존심이 세 사과에 서툴렀던 저자는 콜센터에서 일하며 “숨 쉬듯 용서를 비는 인간”이 된다. 얼떨결에 콜센터 상담원이 되어 자신을 낮추고 상대를 높이며, ‘진상 고객’ 앞에서도 진심 어린 사과를 해야 하는 상황에서 느낀 낯섦과 혼란, 자신만의 수용과 깨달음의 과정을 솔직하게 풀어낸다.

■ 콜센터를 덮친 코로나19

입사한 지 두 달이 지난 2020년 3월, 코로나19가 전 세계를 덮친다. 팬데믹의 영향을 비껴간 곳은 없지만 여행사의 피해는 특히 컸다. ‘부득이하게’라고 시작되는 회사 인사팀의 메일과 함께 동료들이 해고되고, 떠나는 동료들의 “괜찮습니다.”라는 말을 있는 그대로 받아들일 수 없다. 모든 여행에 불안과 죄책감이 따르는 상황에서, 으레 건넸던 “또 이용해 주세요.”라는 인사말은 의미심장하게 다가온다. 갑작스러운 여행 취소와 조건 변경에 따른 고객들의 불만을 가장 먼저 맞닥뜨리는 콜센터 상담원의 입에서는 “죄송합니다.”라는 말이 떠날 날이 없다. 전례 없는 팬데믹이 일본 여행사의 콜센터에 가져왔던 혼란을 기록한다.

■ 상담원을 웃기고 울린 고객의 말

익명의 고객이 수화기 너머에서 하는 어떤 말들은 상담원에게 깊은 상흔을 남긴다. 상담원을 낮춰 부르는 “야”, “너” 같은 호칭이 그렇고, “정말 무책임하네요.”, “제가 이상한 건가요?”라며 상담원에게 책임을 지우는 말들이 그렇다. 외국인임을 알아채고 이유 없이 “일본인 바꿔 주세요.” 하는 차별의 말 앞에서 상담원이 자신을 지키기란 요원하다. 하지만 짧은 통화는 그만큼 애틋하고 소중한 인연이기도 하다. 진심 어린 “고마워요.”라는 말은 상담원이 하루를, 어쩌면 일하는 모든 시간을 견디는 힘이 된다. 상담원과의 만남을 일기일회, 인생에 한 번뿐인 만남으로 소중히 여기는 고객의 짧은 한마디 역시 잊을 수 없는 기억으로 남는다. 서로를 보듬는 말들은 콜센터 바깥으로 흘러넘쳐 삶을 지탱하는 힘이 된다. 말들은 세상을 보는 태도와도 무관하지 않다. 말이 곧 힘이 되는 이야기들을 읽다 보면, 말을 고르고 다듬는 자신을 발견하게 된다.

추천평 추천평 보이기/감추기

『콜센터의 말』은 코로나 시국 일본 여행사 근무라는 당혹스러운 상황을 맞닥뜨린 한국인의 이야기다. 콜센터 상담원이자 외국인 노동자로서, “숨 쉬듯 용서를 비는 인간”으로서 그가 치러냈을 전쟁이 내 눈에도 선하다. 하지만 저자는 헤드셋 속 불쾌한 소음에 압도되지 않는다. 온갖 무례와 비상식이 판치는 와중에도 자기 몫의 언어를 확장하며 묵묵히 나아갈 뿐이다. 그가 하나둘 그러모은 ‘콜센터의 말’에서 절망 대신 고요한 힘과 기품을 느낀다. 혼란 속 혼란을 정제해 마침내 보석상자 같은 책을 엮은 저자에게 존경과 애정의 박수를 보내고 싶다.
- 정지음 (『젊은 ADHD의 슬픔』 저자)

온 세상 가득히 퍼져 나가는 말, 말, 말. 우리가 하는 수많은 말들은 어디로 갈까? 공기 사이사이로 흩어질까? 혹은 누군가의 마음 안에서 생명력을 얻고 오래도록 살아갈까? 그렇다면 이제는 그 말을 ‘사람’이라 불러 봐도 좋겠다. 가만히 들여다본다. 나의 마음에는 어떤 사람이 들어와 살고 있나. 나는 어떤 이의 마음 속에서 살아가고 있나.

수화기 저편 사람의 존재를 쉽게 망각하는 사회에서 『콜센터의 말』은 이야기한다. 사람은 시스템이 아니다. 우리는 살아 있는 언어다. 우리는 서로에게 친절할 수 있다. 기억 속 언어의 모양과 그 표면의 주름까지 살피는 이예은 작가의 정갈한 문장을 읽다 보면 말이 하고 싶어진다. ‘상처 주려는 말’보다 ‘보듬고 북돋아 주려는 말’이. 그래서 이 책의 진정한 여운이 시작되는 지점은 책을 덮는 순간이 아닌, 다음 언어가 시작되는 순간이다.
- 이수희 (『동생이 생기는 기분』 저자)

회원리뷰 (12건) 리뷰 총점9.4

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콜센터의 말 내용 평점5점   편집/디자인 평점5점 YES마니아 : 골드 스타블로거 : 블루스타 책*늘 | 2022.10.14 | 추천0 | 댓글0 리뷰제목
  콜센터에 근무하지 않아도 대부분 직장에서 걸려오는 전화를 받을 때 맨 처음 날려야 하는 멘트로 "감사합니다.(안녕하세요를 사용할 때도 가끔 있지만) 땡땡 부서의 누구누구입니다."라면서 전화 응대를 시작한다. 졸업 후 처음으로 취직했을 때 다짜고짜 감사하다니. 정말 어이가 없다고 생각을 했었지만, 그저 매뉴얼에 적힌 그대로 읽어낼 뿐이었다.     오;
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콜센터에 근무하지 않아도 대부분 직장에서 걸려오는 전화를 받을 때 맨 처음 날려야 하는 멘트로 "감사합니다.(안녕하세요를 사용할 때도 가끔 있지만) 땡땡 부서의 누구누구입니다."라면서 전화 응대를 시작한다. 졸업 후 처음으로 취직했을 때 다짜고짜 감사하다니. 정말 어이가 없다고 생각을 했었지만, 그저 매뉴얼에 적힌 그대로 읽어낼 뿐이었다.

 

 

오모테나시(おもてなし)는 '진심으로 손님을 접대한다.'라는 뜻으로 일본식 환대를 대표하는 말이다. '서비스 천국'이라는 일본은 한국과 어떤 점들이 비슷하고 다를지 사뭇 궁금해진다.

 

 

2020년 코로나19가 전 세계에 퍼지기 시작하고 3월 11일 팬데믹이 선언되는 가운데 한국의 여행업계는 코로나19로 많은 곳이 운영하기 힘들어진 상황이었다. 하지만,, 이예은 작가는 그런 코시국에 일본 여행사의 콜센터에 입사를 했다고 하니 더욱 놀라웠다. 한국이 아닌 낯선 타국에서 타국의 언어로 비대면 상담을 하는 것은 얼굴을 마주하는 상담보다 더더욱 어려운 일이었을 텐데, 어쨌든 궁금증을 가득 안고 외국인 노동자 이예은 작가의 살아있는 '체험, 삶의 현장' 속으로 들어가 보자.

 

 

대부분 직장에서 통상적으로 발생하는 업무에는 매뉴얼이 있다. 콜센터에서도 매뉴얼대로 상담업무를 진행해야 한다. 어떤 상황에서도 매뉴얼에 없는 사항은 매니저에게 확인하거나 섣부른 약속을 해서는 안 된다. 그리고 아무리 진상의 탈을 쓴 고객이라도 존경어와 겸양어를 사용해야 한다.

 

 

감정노동(Emotional Labor)은 지금은 많이들 사용하는 단어로, 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다. 고객만족을 위해 '고객은 왕이다.'라는 말이 유행처럼 번지기 시작해서 '고객감동'을 넘어 '고객졸도'라는 말까지도 나오기도 했었다.

 

 

그래서 자신의 감정을 누르고 무리한 요구와 욕설에도 항상 웃어야 하는 감정노동자들의 모습이 막장 드라마에도 많이 비친다. VIP 고객 앞에서 무릎을 꿇고 용서를 빌어야 하는 잘못은 도대체 어떤 잘못이었을까? 사람 위에 사람 없고 사람 밑에 사람 없다는 말이 무색할 지경이다. 요즘은 '전화 먼저 끊겠습니다.'라는 멘트를 날려도 되는 매뉴얼이 생겼다고는 하지만 콜센터 상담원들이 자주 사용할지는 미지수다.

 

 

하지만, 고객이 진상만 있는 것은 아니다. 평범한 일상에서 타격감이 커서 진상 고객이 더 크게 마음에 남는 것일지도 모른다. 이치고이치에(いちごいちえ)는 상담원과 고객의 관계를 절묘하게 함축한 말로 한자로 일기일회(一期一會), '인생에 단 한 번뿐인 만남'을 뜻한다. 한 통의 상담전화가 종료되면 다시 같은 상담원에게 연결되기 힘든 관계를 생각한다면 단 한 통의 전화 상담이라도 허투루 할 수는 없을 것 같다.

 

 

콜센터뿐만 아니라 이 세상을 살아가면서 단 한 번 만나는 인연이라고 생각하면, '귀하게 여기지 못할 사람이 없겠다.'라는 생각으로 뻗어나가는 이예은 작가는 왠지 차분하고 단단한 사람으로 보인다. 520일 상담원으로 살아낸 날들을 한 권으로 묶었으니, 계속 쓰는 것이 꿈인 이예은 작가의 다음 행보가 기다려진다.

 

 

"팬데믹, 사요나라(さようなら)"

 

 

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포토리뷰 당신과 나의 말 한 조각, 콜센터의 말 내용 평점5점   편집/디자인 평점5점 특**게 | 2022.08.26 | 추천0 | 댓글0 리뷰제목
  내게 나눠 준 따뜻한 한마디와 그 말을 전달하기 위해 기꺼이 내준 몇 초 혹은 몇 분의 시간은. 선의를 베푸는 데는 대단한 수고가 들지 않는다. 무심코 건넨 배려 섞인 한마디가 누군가에게는 단비와 같은 위로가 될 수 있다. 그리고 바로 그것이 있어 누군가는 그날 하루, 혹은 더 긴 시간을 너끈히 버티기도 한다. (121) 브런치북 9회 대상 수상작 작년 수상작인 『젊은 A;
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내게 나눠 준 따뜻한 한마디와 그 말을 전달하기 위해 기꺼이 내준 몇 초 혹은 몇 분의 시간은. 선의를 베푸는 데는 대단한 수고가 들지 않는다. 무심코 건넨 배려 섞인 한마디가 누군가에게는 단비와 같은 위로가 될 수 있다. 그리고 바로 그것이 있어 누군가는 그날 하루, 혹은 더 긴 시간을 너끈히 버티기도 한다. (121)


브런치북 9회 대상 수상작

작년 수상작인 『젊은 ADHD의 슬픔』을 재미있게 읽었다. 그래서 이번 브런치북 수상작들에 눈길이 갔다. 각기 다른 주제들 속에서 내 관심을 끌었던 『콜센터의 말』. 작년엔 내가 경험하지 못한 부분을 책으로나마 이해해보는 계기가 되었다면, 이번 『콜센터의 말』은 내가 경험했던 일들이 겹쳐져 공감이 많이 갈 것 같아 더욱 기대가 되었다. 

나는 콜센터 상담원은 아니었지만, 카드 발급 업무나 협회 회원들에게 정보 수정 요청을 위해 전화 업무를 한 경험이 있다. 불특정 다수가 아닌, 카드를 신청한 혹은 협회 회원 이라는 특정한 사람들이라는 점이 다른 점이지만. 처음에는 단순하게 시작했던 일은 하면 할수록 감정 노동의 스트레스가 쌓여갔다. 


그런데 우습게도 콜센터에 들어온 뒤로 나는 돈을 벌기 위해 숨 쉬듯 용서를 비는 인간이 되었다. 고객이 각양각색의 사연을 들고 마치 맡긴 물건을 찾는 양 사과를 요구해왔기 때문이다. 상품이나 서비스에 하자가 있었다면 고개를 숙여야 마땅하다. 하지만 고객의 착오에서 비롯된 문제이거나 전혀 미안할 만한 일이 아닐 때도, 나는 언제부터인가 앵무새처럼 죄송하다는 말을 반복하고 있었다. 심지어 목소리가 죄스러운 감정을 연기하는 능력까지 생겼다. 처음부터 그랬던 것은 아니다. 잘못을 저지르고도 도망가기 바빴던 내가 죄송하지 않은 일에 사과하기가 어디 쉬웠을까. (40)


이 문장에서, 나는 툭 치듯 눈물이 그렁그렁 맺히며 예전의 경험들이 스쳐 지나갔다. 무턱대고 소리치는 사람들부터 시작해서 왜 이 시간에 전화하냐고 따지는 사람들 등등. 물론 무난한 사람들이 더 많다. 하지만 그 중간중간 이런 상황들이 나에게 상처로 남아 오래갔다. 죄송할 것도 없지만, 의미없는 죄송합니다의 반복. 그보다 더 많은 평범하게 주고 받는 통화들. 무사히 한 통을 끝냈다는 안도감. 그러면서도 가끔씩 들려오는 '감사합니다', '수고하세요'의 한 마디. 내 감정을 오락가락하게 만드는 시간들. 

작가님은 우리나라가 아닌 타국(일본)에서 상담원으로 겪은 일들이라 내가 경험했던 것보다 더 다양한 에피소드들이 있다. 읽으면서 나와 참 많이 대입하면서 읽어서 공감을 많이 했고, 더 폭넓은 경험의 글들은 나에게 위로의 손을 건네주었다.

당신의 말 한 조각을 드러다 보는 시간,
나의 말 한 조각을 들쳐보는 시간.



이 세상에 누군가를 상처 주려는 말보다 보듬고 북돋아주려는 말이 더 많아지기를 진심으로 소원한다. 때로는 회상하는 일조차 버거웠던 기억을 모아 기어코 책 한 건을 완성한 것은, 단지 이 말이 하고 싶어서였는지도 모르겠다. (196)


[민음사에서 제공받은 도서입니다.]

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포토리뷰 브런치북 9회 대상 수상작 《콜센터의 말》 내용 평점4점   편집/디자인 평점4점 스타블로거 : 블루스타 타*****쥐 | 2022.08.16 | 추천0 | 댓글0 리뷰제목
제목: 콜센터의 말 지은이: 이예은 펴낸 곳: 민음사       세상엔 다양한 직업이 있고, 어린 시절엔 직업에 관한 기대치가 상당히 높다. 대통령, 과학자, 가수를 꿈꾸던 아이들이 성인이 되면 소수에게만 허락된 철밥통을 위해 노량진으로 몰려드는 현실이 안타깝지만, 좋아하는 일을 업으로 삼을 수 있는 사람이 어디 흔하던가? 어쩌면 누구도 원치 않았고 생각;
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제목: 콜센터의 말

지은이: 이예은

펴낸 곳: 민음사

 

 

 

세상엔 다양한 직업이 있고, 어린 시절엔 직업에 관한 기대치가 상당히 높다. 대통령, 과학자, 가수를 꿈꾸던 아이들이 성인이 되면 소수에게만 허락된 철밥통을 위해 노량진으로 몰려드는 현실이 안타깝지만, 좋아하는 일을 업으로 삼을 수 있는 사람이 어디 흔하던가? 어쩌면 누구도 원치 않았고 생각해본 적도 없는 직업을 갖게 되는 경우도 많고, 그중 하나가 콜센터 직원이 아닐까 싶다. 물론 사내 복지 혜택이나 급여 등 다양한 요건이 마음에 들어 합격을 꿈꾸며 지원하는 경우도 있겠지만, 어린 시절 꿈으로 고르기엔 쉽지 않은 직업이니까. 콜센터 직원들의 하루는 어떤 모습이고, 어떤 생각을 하며 지낼까? 외국인 신분으로 일본 여행사 콜센터에서 520일간 일한 기록을 담은 이예은 작가의 《콜센터의 말》은 인간미 넘치는 따스한 시선과 더하지도 덜하지도 않은 솔직함으로 콜센터 직원의 삶과 업무 중 오간 다양한 말에 관한 여러 단상을 담아낸다.

 

 

 

 

사람을 울고 웃게 하는 말

 

 

상담원을 그만두고 나서야 그간 켜켜이 쌓인 응어리를 털어냈다는 그녀는 그 시절의 의미를 돌이켜 볼 가장 좋은 방법으로 글쓰기를 택했고, 퇴사 후 2주 만에 <일본 콜센터에서의 520일>이란 제목으로 16편의 글을 올린 후, 브런치북 9회 대상을 거머쥐었다. 일반적인 문의를 하는 고객만 있다면 좋겠지만, 콜센터의 특성상 불만을 제기하는 고객이 대다수다. 내가 잘못한 일은 아니지만, 일단 유감과 더불어 공감을 표하며 숙이고 들어가야 하는 상담원의 위치. 다짜고짜 반말을 내지르고, 일본인이 아니라는 이유로 무시하며 다른 상담원을 요구하는 진상들을 보며 이건 나라별 특성이 아니라, 세계 곳곳에 진상이란 종족이 존재하는 것임을 깨닫게 된다. 반면 '고맙습니다', '좋은 하루 보내세요'와 같은 별거 아닌 한마디로 가슴 짠한 감동을 전한 고객들도 있다. 이 말이란 건 참 신기한 존재다. 한 번 뱉으면 주워 담을 수 없고, 모든 문제의 발단이며 때론 모든 문제를 해결하기도 하는... 사람의 말.

 

 

 

 

 


 

 

 

 

자신의 한계선 가까이에서 고군분투하며 생긴 근력은

누구도 빼앗을 수 없는 자산이 되어 다음 여정을 도울 것이다.

《콜센터의 말》 p170 중에서...

 

 

 

 

시작과 끝은 어느 날 문득 찾아오곤 한다.

 

 

인생의 흐름에 따라 관심사도 조금씩 변하는 것 같다. 무언가 시작하고자 열정 가득했던 20대에는 누군가 그 일을 어떻게 시작했는지가 참 궁금했다. 하지만 세월이 흘러 어느덧 제법 인생 경력이 쌓인 지금은 누군가 그 일을 어떻게 그만뒀는지가 더 궁금하다. 시작은 잃을 게 없지만, 끝은 잃을 게 있기에. 이예은 작가의 경우엔 콜센터에서 잠시 콘텐츠 팀으로 파견되어 번역 업무를 하며 원래 좋아했던 일이 번역임을 깨닫게 되었다고 한다. 성격이 제각각인 고객을 상대하다가 감정 없는 데이터를 다루게 되니 긴장과 불안이 눈에 띄게 줄었다고. 이렇게 시작과 마찬가지로 끝도 어느 날 문득 찾아온다. 사람을 울고 웃게 하는 말의 결, 해내야만 하는 일과 좋아하는 일, 시작과 끝, 청춘 혹은 그 끝자락에서 손에 쥘 수 있는 선택지 등 인생에 관해 깊이 생각해 볼 수 있었던 시간. 이 책과 함께한 순간들은 충분히 가치 있었다.

출판사 지원 도서입니다.

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YES마니아 : 골드 k******j | 2022.10.01
구매 평점5점
강력 추천합니다. 무심코 내뱉는 한마디 한마디가 얼마나 큰 힘이있는지 새삼 깨닫게 해주는책
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YES마니아 : 골드 k**e | 2022.09.05
평점5점
대면이 아닌 비대면의 상황에서 사람은 어디까지 제멋대로일 수 있을지 궁금하네요
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YES마니아 : 로얄 글***재 | 2022.07.27
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