1985년 세계적인 브랜드 가치를 가지고 있는 코카콜라는 주력 상품을 ‘뉴 코크’로 대체하는 마스터플랜을 세웠다. 하지만 뉴 코크의 등장으로 ‘코크 피플’들은 분노하기 시작했고, 펩시에게는 황금 같은 기회가 주어졌다. 코카콜라는 고객들에게 뉴 코크 계획은 농담일 뿐이라고 외쳐댔지만, 뉴 코크 출시 이후 78일 동안 40만 통의 항의 편지와 빗발치는 전화가 쏟아졌을 만큼 고객들은 흥분했다. 뉴코크 계획에서의 깨진 유리창은 코카콜라 브랜드 전반에 걸친 문제로 번졌다. 바로 ‘브랜드 깨진 유리창’ 현상이 발생한 것이다.
브랜드 이미지를 바꾸려는 경우, 기존의 브랜드 이미지 때문에 기업을 선택한 핵심 고객을 잃게 될 위험은 항상 존재하다. 코카콜라의 경우처럼 브랜드의 깨진 유리창은 기업 전체를 뒤흔드는 위험 요소이다. 브랜드 이미지를 바꿀 계획이 있다면 충성스러운 고객들을 배신하는 결정을 내리지 않도록 주의 또 주의하라.
②양키스의 조지 스타인브레너 3세는 인기 있는 고용주는 아니다. 왜냐하면 그는 주차요원부터 연봉 250억 달러를 받는 3루수에 이르기까지 뉴욕 양키스의 전 직원에게 끊임없이 요구하는 것으로 유명하기 때문이다. 그에게 타협이란 없었다. 아무리 작은 잘못이라도 스타인브레너의 눈을 피하기 어려웠다.
스타인브레너는 자신이 사들인 50년 된 야구장에 화장실이 충분한지 확인하고 또 확인했다. 그는 좌석 안내요원들, 가판대 판매원들, 구장 관리요원들을 하나하나 알고 있었다. 물론 경영진과 야구선수들에 대해서도 훤히 알고 있었다.
양키스에는 ‘수염을 기르지 마라’, ‘대중 앞에 나설 때는 항상 정장을 입어라’ 같은 규칙들이 있다. 스타인브레너는 이러한 규칙을 어기면 양키스의 전체 이미지가 훼손된다고 생각했다. 아무리 팬들의 사랑을 받아도, 아무리 고액 연봉을 받아도 규칙을 어긴 선수에게 징계가 가해졌다. 그는 깨진 유리창이 있다면 즉시 수리했다. 그는 상품 이미지가 고객들의 인식에 중요하다는 사실을 잘 알고 있었고, 그의 상품은 양키스 야구팀이었다.

작은 것의 위대함을 알려주는 유쾌한 성공 전략서

똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까? 해답은 바로 ‘깨진 유리창’에 숨어 있다.
‘이거 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지’ 라며 우리가 소홀히 해왔던, 작은 것의 위대함을 알려주고 있는 이 책은 왜 우리가 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는지, 앞으로 깨진 유리창을 예방하고 수리하기 위해서는 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 실마리를 제시하고 있다.
미국에서 저명한 홍보 마케팅 전문가인 저자 마이클 레빈은 이 책을 통해 ‘깨진 유리창 법칙’의 이론적 기초에서 활용법칙까지 설명하고 있다. 저자는 기업이나 조직에서 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 다양한 기업 사례를 통해 생생하게 보여주고 있다.
특히 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다. 이러한 발상의 전환은 치열한 글로벌 경쟁에서 생존 전략을 찾고 있는 이들에게 미래의 성공을 약속하는 확실한 지름길이 될 것이다.

‘깨진 유리창 법칙’을 비즈니스와 접목시킨 저자의 신선하고 통찰력 있는 시각이 오늘날 기업인들에게 생존의 철학과 위기 극복의 실마리를 일러주고 있다. 요즘같이 치열한 글로벌 경쟁 시대에 소비자에게 오랫동안 사랑 받는 브랜드로 성장하려면 "이거 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지"라는 생각을 버려야 한다. 조직의 리더뿐만 아니라 구성원들은 이 책을 통해 글로벌 브랜드로 도약하기 위해 개인과 조직 문화가 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 실마리를 얻을 수 있다. -이동하(SK주식회사 마케팅개발원장)

고객이 기업의 스승이다. 기업 생존과 번영은 고객의 만족을 통해서 완성되기 때문에 모든 판단의 기준은 고객이어야 한다. 큰 숲이 아니라 숲 속의 나무에서 기업의 위기 요인을 찾아내고 있는 이 책은 고객의 등을 돌리게 하는 아주 작고 사소한 부분-깨진 유리창-을 방치한다면 어떤 치명적인 결과를 맞을 수밖에 없는지 여실히 보여주고 있다. 고객이 설레임을 갖고 기분 좋게 찾을 수 있는 기업을 원한다면 직원들에게 반드시 읽혀야 할 책이다. -황길영(두산그룹 부사장)

이 책의 핵심은 아무것도 아닌 일로 방치되기 쉬운 작은 문제점을 잡아내고 고치면 초대형 사고를 방지할 수 있다는 것이다. 작은 것의 괴력을 알려주는 이 책은 기업의 마케팅과 고객 서비스, 재무관리, PR, 기업 이미지 관리 등 모든 비즈니스에서 유용할 뿐 아니라 정부나 공기업 등 어느 형태의 조직에도 응용할 수 있다. 주변 경제 환경이 유난히 불안정한 시대, 방치된 깨진 유리창이 기업과 조직에 재앙을 불러들이지 않도록 일찌감치 손을 보는 지혜가 필요하지 않을까. -홍은주(MBC 논설위원)