현대인에게는 여러 유형의 인간관계가 필요하다. 개인 차원, 국가 차원, 글로벌 차원으로 관계망을 넓혀놓았고, 관계로 인한 갈등을 그만큼 증가시켰다. 관계와 갈등은 바늘과 실이다. 관계에는 이미 갈등이 내포되어 있다. 상대방은 내 반대편에 위치하고 있고(나의 위치에 있는 것은 오로지 나), 생각이나 의견이 나와 일치 불가한 존재이기에(다른 사람이므로 다르게 보는) 관계와 갈등은 한몸이다. 그런데, 갈등과 커뮤니케이션(소통) 또한 한 몸이다. 갈등의 전후에 커뮤니케이션이 있다. 갈등을 만드는 것, 갈등을 드러내는 것, 어떤 갈등인지 머릿속에 인지틀을 만드는 것, 내면의 감정을 전하는 것 등 모두 이해당사자 간의 커뮤니케이션 과정이다.
--- p.16

갈등상황을 마주했을 때 커뮤니케이션을 회피하는 이유는 여러 가지이다. 오래 얘기하면 부정적 결과가 나올 것이란 두려움이나 무력감 때문에 대화를 피한다. 그간의 경험을 통해서 얻은 것이리라. 혹은 공격성에 대한 공포로 상대에게 불만을 드러내지 않고 논쟁을 회피하는 경우도 있다. 앞서 얘기한 대로 상대를 비난하는 부정적 말을 쏟아낸다면 공격적 언어에 해당된다. 신체적 공격성향에 대한 공포도 마찬가지이다. 또한 커뮤니케이션 스킬 부족 때문에, 말주변이 없고 말로 이길 수 없다는 생각에서도 회피 성향을 보인다. 그래서 아예 모르는 척하기, 아닌 척하기를 한다. 상대방 허찌르기, 자리뜨기도 모두 회피행동이다.
--- p.26

부모의 비뚤어진 교육열은 자녀의 자아 형성과 자긍심 확립을 방해한다. 스스로 생각하고 행동하는 자유를 박탈하고 타인과의 공감능력도 떨어지게 만든다. 숙제를 대신해주고, 자녀의 학벌을 위해 이사 다니고, 고액 과외와 학원에 의존하고, 다른 건 다 잘못해도 공부만 잘하면 된다는 부모의 교육방식은 전혀 교육적이지 않다. 아이들은 성장해도 부모에 의지하면서 니트족, 캥거루족 등으로 피해자가 된다. 이 경우 예외 없이 부모 자녀 간 갈등을 부른다.
--- p.57

감정적 다툼이 되지 않도록 상호 감정이 고조되지 않도록 주의가 필요하다. 한국인의 취약점으로 지적되는 것이 지나친 가족주의와 배타주의이다. 내 가족이 아니면 모두 남으로 싸워 이겨야 할 대상이 된다. 공동체 의식이 부족하다. 특히 도시주민은 공동체의식을 높이기 위해 노력해야 한다. 생활 에티켓과 주변 배려와 같은 도시인의 기본 소양을 갖추는 것, 층간소음 예방교육을 통해 아이들에게 이웃과 함께 사는 방법을 가르치는 것이 필요하다.
--- p.77

언어폭력은 극도의 커뮤니케이션 갈등을 유발한다. 상사와의 갈등은 업무성과를 낮추고 조직 충성도에도 부정적인 영향을 미친다. 좋은 상사와 나쁜 상사는 커뮤니케이션 스타일에서 구분된다. 우리나라 직장인 대상 조사에 따르면 아랫사람이 직장상사에게 듣기 좋은 말은 주로 배려와 따뜻함이 느껴지는 내용의 말이고, 듣기 싫은 말은 비난과 핀잔의 말이다.
--- p.128-129

정보격차로 인해 SNS 활용능력이 뛰어난 소수가 편향된 여론 형성을 주도하기도 한다. 중장년 보수층과 주요 일간지와 지상파 방송이 여론을 주도하던 예전과 달리 SNS나 팟캐스트 등 뉴미디어가 가세하여 여론을 형성하고 확산시킨다. 젊은 층과 진보 세력은 온라인을 중심으로 여론을 주도하며 때로 자신들만의 편향된 시각을 확산시켜 문제가 되기도 한다. 그렇게 되면서 세대갈등이 일어난다.
--- p.174

인터넷상에서 허구와 실제를 적절히 석어 자극적인 이야기를 만드는 일명 ‘관심종자’들의 자작 사례는 어느 커뮤니티에서나 흔히 있는 일이다. 문제는 이들이 거짓을 꾸며낼 때 사용하는 이야기 소재가 상당 부분 여성혐오 담론이라는 데 있다. 나쁜 여성에 대한 이야기는 확실하게 많은 남성들의 동조를 구할 수 있다. 욕먹어 마땅한 여성의 행동이 온라인 글로 옮겨지면 ○○녀가 탄생하는 것이다.

<b>커뮤니케이션 전문가가 진단하는<br/>한국사회 갈등의 원인과 관리방법<br/><br/>배우자(연인)와의 관계가 예전 같지 않다면,<br/>청소년기의 자녀와 사소한 일로 매일 싸운다면,<br/>막말하는 상사 때문에 회사를 그만두고 싶다면,<br/>우리 동네에 혐오시설이 들어설 예정이라면,<br/>무심코 SNS에 올린 글 때문에 곤욕을 치르고 있다면,<br/>남성 또는 여성이라는 이유로 신체적·정신적 고통을 당하고 있다면,<br/>당신은 어떻게 소통할 것인가?<br/></b><br/>갈등은 좋고 나쁨의 문제가 아니라, 각자의 이해관계가 상충하면서 벌어지는 싸움이다. 그래서 두 명 이상의 사람이 모인 곳에서는 언제든지 갈등이 발생하게 마련이다. 그러나 대다수의 사람들은 사회 곳곳에서 발생하는 다양한 갈등 상황을 올바르게 대처하지 못한 채, 분노하고 신음하며 고통스러워한다. 그 이유는 바로 잘못된 커뮤니케이션(소통) 방식, 즉 일종의 불협화음 때문이다. 갈등은 보다 나은 사회로 발전하기 위하여 반드시 경험해야 하는 필요악이다. 그러므로 갈등을 조금이나마 해소하고 건강한 사회를 만들기 위한 소통능력을 기르는 것은 우리의 의무이다.<br/><b><br/>소통능력을 기르는 방법<br/></b><br/>갈등을 완전히 해소하는 것은 불가능하다. 오히려 최소화할 수 있도록 노력해야 하는 게 더 그럴듯한 정답이 될 수도 있다. 앞서 언급한 바 있듯이 갈등을 최소화하기 위해서는 소통능력이 무엇보다도 중요하다. 그런데 우리는 이 ‘명제’가 당연하다는 것을 너무나도 잘 알고 있음에도 갈등은 끊임없이 발생하고, 갈등 앞에만 서면 어떻게 소통해야 할지 막막해진다. 그 이유 또한 너무나도 간단하다. 소통 방법을 모르기 때문이다. 이 책에서는 소통능력 기르기에 가장 핵심은 바로 ‘마음 챙김’이라고 말하고 있다.<br/>마음 챙김은 무심함의 반대말이다. 숙고하지 않고 과거의 유사경험을 그대로 현재 상황에 대입하는, 맥락 없는, 기능적인 커뮤니케이션 행동이 무심한 행동이다. 마음 챙김 행동은 이와 반대이다. 마음 챙김은 현재에 집중하는 것, 나 자신과 상대방의 요구와 관심에 집중하는 것, 어떤 감정이 일어나는지 마음에서 올라오는 감정에 집중하는 것을 말한다. 대부분 갈등상황이 되면 여유 없이 신경을 곤두세운 의식적 상호작용을 하게 된다. 하지만 그 가운데서도 마음 챙김 커뮤니케이션을 할 때, 하려고 노력할 때 더 나은 결과를 얻을 수 있다.<br/><br/><b>탈(脫)갈등사회를 향한 희망의 불씨<br/></b><br/>2016년에 온 국민의 눈시울을 적신 두 가지 사건이 일어났다. 하나는 구의역에서 스크린도어 정비 엔지니어가 열차에 치어 사망한 사건, 다른 하나는 강남역 화장실에서 발생한 여성 묻지마 살인사건이다. 이 두 사건의 특징은 갑을 관계에 의한 공공?직장 갈등, 여혐에 의한 젠더 갈등(일부 범죄심리학자는 여혐에 의한 사건이 아니라고 말했다.)으로 야기되었다는 점이다. 이 사건들로 인하여 미래를 이끌어갈 두 명의 젊은 청년을 잃었지만, 그나마 희망적이었다고 볼 수 있는 것은 그 사건들을 대하는 시민의 자세다. 구의역 사건 직후 고인을 추모하기 위하여 스크린도어에 위로의 마음을 전하는 포스트잇이 가득 붙었고, 강남역 사건 직후에는 남녀를 불문하고 고인을 위한 추도식이 열렸다. 이러한 시민의 행동은 우리가 갈등사회로부터 벗어날 수 있다는 가능성을 보여 주었다. <br/>지금 이 순간에도 우리 곁에는 다양한 갈등상황이 존재하고, 또 다른 구의역?강남역 피해자가 나타날 수 있다. 갈등으로 인한 가슴 아픈 일이 더 이상 발생하지 않도록 우리 모두가 노력해야 할 때다.<br/><br/>