세계의 심리학자들이 발견한 세상에서 가장 강력한 단어,
삶과 관계를 바꿀 강력한 언어의 무기로 재탄생하다!

“중요한 것은 말 그 자체가 아니다. 그 말을 어떻게 표현하느냐도 아니다. 심지어 말하는 사람의 의도도 중요하지 않다. 정말 중요한 건 언어가 우리에게 끼치는 영향이다. 언어가 사람들에게 영향을 미치는 방식이야말로 바로 언어의 진정한 마법이다!”

갑자기 큰 소리가 들리면 소리가 나는 쪽으로 시선이 돌아간다. 맛있는 음식을 보면 입에 침이 고인다. 공포영화의 스산한 배경음악만으로 소름이 돋는다. 우리가 파블로프의 개처럼 이런 조건반응을 경험하는 이유는 뇌의 ‘지름길’ 반응, 즉 뇌가 다음에 벌어질 일을 예상하는 방법을 배웠기 때문이다. 이렇게 배운 교훈 중 일부는 수천 번씩 되풀이되는 인생 경험을 통해 우리 뇌에 프로그램되었고, 어떤 것들은 수십만 년에 걸친 우리 조상들의 경험을 통해 뇌의 심층적인 부분에 각인되었다. 그렇다면 특정 단어를 들었을 때에 우리 뇌에 비슷한 ‘인과’ 반응이 일어나지 않을까?

언어는 알게 모르게 우리의 행동을 지배한다. 예일대 심리학과 존 바그John Bargh 교수는 “우리 뇌는 ‘움직인다’는 단어를 읽으면 의식적으로 행동할 준비를 한다”고 말했다. 즉, 특정 단어는 뇌의 특정 부분을 자극해 자신도 모르게 행동하게 할 만큼 강력하다는 것이다. 따라서 무의식적으로 사람의 마음에 가장 강력한 영향을 끼치는 단어, 즉 ‘마법의 단어’를 제대로 알고 사용한다면, 말 한마디에도 자신의 생각을 담아 원하는 결과를 만들어낼 수 있을 것이다.

이 책은 세계적으로 저명한 심리학자들에 의해 ‘마법의 단어’로 밝혀진 “좋아요” “하지만” “왜냐하면” “이름” “만약에” “도움” “감사” 일곱 단어를 통해 ‘긍정의 에너지를 불어넣는 법’ ‘창의력을 극대화하는 법’ ‘동기를 부여하고 참여를 끌어내는 법’ 등 정치, 경제, 경영, 교육 모든 분야에 쉽게 적용할 수 있는 효과적인 소통의 기술을 소개한다. 수많은 연구 자료와 실전의 경험을 토대로 언어적, 비언어적 의사소통 속에 숨겨진 인간관계의 비밀과 심리를 파헤쳐온 저자는 이 책을 통해 새로운 관계를 구축하고 기존 관계를 변모시킬 수 있는 소통의 마법을 아낌없이 전수한다. 오랫동안 마인드 매직을 전문으로 하는 북미 최고의 멘탈리스트mentalist로서 활동해온 저자의 이력은 효과적이면서도 영향력 있는 의사소통 노하우를 전달하는 데 더욱 설득력을 실어줄 것이다.

사람을 움직이는 언어의 힘
마법의 일곱 단어

“부모는 아이들이 예의바르게 행동하도록, 교사는 학생들이 숙제를 해오도록, 관리자는 팀원들이 더욱 열심히 일하도록, 영업사원은 고객이 제품을 구매하도록, 정치인들은 대중이 자신의 정책을 지지하도록 설득하지 못한다.
이처럼 사람들을 제대로 설득하지 못하는 것, 이것이 세상에서 가장 심각한 문제다!”

사회가 빠르게 발전할수록 인간관계의 갈등은 커지게 마련이다. 인터넷 문화가 확산되고, 블로그나 페이스북 등의 SNS와 스마트폰이 삶의 중심으로 파고들면서 자연히 우리는 더 많은 사람과 소통하며 산다. 타인과의 상호작용은 양적으로 매우 급증했지만, 인간관계의 질은 떨어지고 있다. 사회심리학자인 사라 콘라스에 따르면, “지난 30년간 진행된 수많은 연구를 통해 공감적 관심(예를 들면 타인의 불운에 대한 연민)의 감소와 더불어 자기도취증이 증가했다.” 다시 말해 공감 능력은 줄고 자기 본위적인 성향이 강해짐에 따라 타인과 대화하고 그들을 설득할 때도 그들의 의도나 동기를 중시하는 것이 아니라 나와 나 자신의 동기를 중시하는 경향이 강화되었다.

가정이나 회사, 비영리단체, 학교 등 그 어떤 곳에서도 개인 혼자의 힘으로 조직을 구성할 수 없으며, 사람의 마음을 모으고, 이끌어 무언가를 이뤄내기 위해서는 인간관계에 대한 이해가 선행되어야 한다. 인간관계는 소통과 설득이 서로 균형이 맞을 때 성립된다. 이 책에서 소개하는 마법의 일곱 단어는 모든 사람이 갖고 있는 내면 깊은 곳의 욕구와 심리를 섬세히 살피며 소통이 자라는 인간관계의 토양을 마련하는 데 유용한 방법과 도구를 제공해줄 것이다.

마법의 단어 1 좋아요 YES
우리 언어에 존재하는 최고의 단어!

‘좋아요’가 가진 마법의 힘은 갈등을 해결하고 친밀감을 형성하며 무엇보다 이해의 폭을 넓혀주는 데 있다. ‘좋아요’라는 말은 모든 인간의 본능인 ‘수용’의 욕구를 채워주기 때문이다. 따라서 이 말을 이용해 긍정적인 동기를 부여하고, 친밀감을 높이며, 참여를 이끌어낼 수 있다. 필라델피아대학의 주디스 실스Judith Sills는 ‘좋아요’라는 단어의 힘에 대해 “위험을 감수하고 용기를 내서 더없는 은총의 결과물인 인생에 열린 마음으로 다가갈 수 있게 해준다”라고 설명했다. 또한 펜실베이니아대학 심리학 교수이자 긍정심리학의 창시자인 마틴 셀리그먼Martin Seligman은 “좋아요”라는 말 뒤에는 흥분과 긍정성, 낙관주의, 자신감과 연결된 감정이 뒤따라온다고 말했다. 저자는 긍정의 결과를 유도하기 위해 대화 시 상대방이 “좋아요”라고 답할 수 있는 첫 번째 질문을 던지고, 도중에도 사소하게 여러 번 “좋아요”라는 대답이 나오도록 유도하라고 강조한다. 또한 “좋아요”를 남발하여 ‘예스맨’으로 전락할 수 있는 위험을 지나치지 않고 ‘아니요’라고 말하는 방법도 짚어준다.

마법의 단어 2 하지만 BUT
사람들을 특정한 행동이나 감정, 신념으로 이끄는 ‘하지만’의 비밀!

플로리다주립대학 사회심리학자 로이 바우마이스터Roy Baumeister에 따르면, 인간의 뇌는 심리학에서 ‘부정적 편향’이라고 하는 쪽으로 고정되어 있다. 성과 평가 시 부정적 피드백이 긍정적 피드백보다 훨씬 깊은 영향을 미치는 이유도 이 때문이다. 이 관점에서 ‘하지만’은 갈등을 부르는 표현이다. “자네가 그 일에 적임자야, 하지만 내정된 사람이 있네” “좋은 생각이네, 하지만 지금은 투자할 수가 없어”와 같이 ‘하지만’ 앞에 오는 말은 귀에 들어오지 않고, 뒤에 오는 말이 강하게 꽂힌다. 좋은 의도까지도 모두 무효로 만드는, 일명 ‘지우개’ 효과를 낸다. 우리는 무심코 이 말을 잘못 사용하는 경우가 많지만, 잘만 활용하면 커뮤니케이션 결과에 매우 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 이 장에서는 ‘하지만’을 ‘동의’의 뜻을 지우는 것이 아니라 의견 불일치를 지우는 데 사용되어야 함을 강조하며, 원인과 영향의 인과관계를 이해하고 적재적소에 ‘하지만’이라는 말을 언급함으로써 대화의 초점을 바꾸고, 전하고자 하는 메시지의 효과를 강화할 수 있는 방법을 소개한다.

마법의 단어 3 왜냐하면 BECAUSE
원인과 결과의 상관성을 추구하는 뇌의 욕구에 주목하라!

어떤 일을 할 때, 사람들에게 그 이유를 설명해주면 반응하는 태도가 달라진다. 하버드대학 사회심리학과 엘런 랭어Ellen Langer는 연구를 통해 이 사실을 증명했다. 실험은 다음과 같이 진행되었다. 복잡한 도서관에서 복사기 앞에 줄을 서 있는 사람에게 다가가 말했다. “죄송하지만, 전 다섯 페이지만 복사하면 되는데, 제가 복사기를 먼저 사용해도 될까요?” 이렇게 정중히 말했을 때 성공률은 60%였다. 그다음에는 좀 더 구체적으로 부탁했다. “죄송하지만, 전 다섯 페이지만 복사하면 되거든요. 제가 지금 좀 급해서 그러는데 복사기를 먼저 사용해도 될까요?”라고 말하자 성공률은 94%로 뛰었다. 이렇게 긍정적인 반응이 나온 까닭은 이유와 결과의 관계를 알고 싶어 하는 뇌의 욕구를 충족시켜주었기 때문이다. 다시 말해 사람들은 어떤 결정을 내리거나 자신의 행동을 정당화하기 위해 이유가 필요하다. ‘때문에’라는 말은 대개 어떤 정보가 제시된 후 거기에 뒤따르는 말로, 사람들에게 방아쇠처럼 작용한다. 랭어의 실험은, 작은 이유라 하더라도 상대의 긍정적 반응을 불러일으킬 만큼 큰 힘을 가지고 있다는 사실을 보여준다.

마법의 단어 4 이름 THEIR NAME
세상에서 가장 달콤하고 중요한 소리!

이 장에서 소개하는 마법의 단어는 상대의 이름, 즉 ‘그의 이름을 불러주는 것’이다. 저자는 브라운대학교의 청각신경과학자 세스 호로비츠Seth S. Horowitz의 연구를 인용하며 인간의 청각은 평소에는 남들의 이야기를 흘려듣지만 갑자기 자신의 이름이 불릴 때 한층 더 높은 집중력을 발휘하게 된다는 것을 발견했다. 사실 이름의 효과는 새로운 발견은 아니다. 상대의 이름을 불러주는 것만으로 이미 그가 내리는 사소한 결정에 영향을 미친다는 것은 수많은 연구를 통해 입증된 바 있다. 뉴욕주립대학 심리학과 브렛 펠헴Brett Pelham은 “대부분의 사람들은 자기 자신과 긍정적인 관계를 맺고 있기 때문에, 자신과 관련된 대상, 예컨대 자기 이름에 들어가는 글자를 선호하게 된다”고 주장했으며, 데일 카네기는 “어떤 언어에서든 한 사람의 이름이 그 자신에게 있어 가장 달콤하고 중요한 소리”임을 강조했다. 동료를, 상사를, 아이를 설득할 일이 있다면, 이름이 지닌 힘을 먼저 전략적으로 이용해도 좋을 것이다.

마법의 단어 5 만약에 IF
심리적 저항을 극복하며, 상상력을 불러일으키는 ‘만약’의 마법!

사람들은 누구나 자신의 선택과 행동에 자유의지를 발휘하고 싶은 욕구를 강하게 느낀다. 마찰력이 물체의 운동을 방해하는 것처럼 심리적 저항은 설득을 따라다니며 괴롭힌다. 저자는 ‘만약’이라는 단어는 그 저항의 장벽을 마법처럼 와해시키는 데 도움을 준다고 한다. 가령, 누군가가 “나는 못한다”는 식의 말을 할 때마다 “만약”을 이용해 그의 마음을 격려하고 의욕을 북돋아줄 수 있다. “못할 것 같은 기분이 든다는 건 알지만, 만약 해낸다면 어떻게 될까요?”

이 문장은 동의하는 말(“~하다는 건 알지만”)로 시작된다. 덕분에 “할 수 없다”는 생각의 영구성이 훨씬 줄어든다(“못할 것 같은 기분이 든다”). 그리고 “하지만” 지우개를 의도적으로 사용해서 “할 수 없다”는 생각에서 멀리 벗어나게 해준다. 마지막으로 “만약”으로 마무리한다.

‘만약에’는 상상을 이끌어내는 힘이 있다는 점에서 마법의 단어로 꼽힌다. 또한 창의성을 가로막는 장벽을 허물어주고, 불신이나 타성 등 심리적 저항을 극복하게 해줌으로써 긍정적인 결과를 도와주기도 한다.

마법의 단어 6 도움 HELF
사람들 사이의 유대감과 친밀감을 높이는 강력한 힘!

이 장에서 소개하는 “도와줘”는 듣는 사람의 참여를 이끌고 상호 의존하는 관계를 만들어준다는 점에서 마법의 단어다. 이 말을 제대로 사용하면 사람들이 사회 규범에 따라 행동하고 스스로 중요한 존재라고 느끼게 만들 수 있다. 즉 소속감을 느끼게 해준다. 또한 ‘못한다, 도움이 필요하다’라고 말한다는 것은 상대방에게 자신의 약함을 드러내는 것이므로 사람들 간에 교감과 친분을 쌓아준다. 그러나 이 말을 단지 자신이 원하는 것을 손에 넣기 위한 도구로 활용하면 안 된다. 자신의 약함을 드러내면서 진정성 있게 도움을 청해야만 통한다는 사실을 알아야 한다. 또 저자는 도움을 요청할 때 ‘우리’ 같은 ‘복수 대명사’를 사용함으로써 서로 한 배를 탔다는 사실을 강조하라고 말한다. 이것은 서비스 콜센터 직원들이 불만 가득한 고객을 문제 해결을 위한 동지로 바꾸기 위해 활용하는 전략이기도 하다.

마법의 단어 7 감사 THANKS
관계를 강화하는 사회적 접착제!

“고마워”라는 말이 마법의 단어인 이유는 내가 누군가의 삶에 보탬이 된다는 사실을 알게 해주기 때문이다. 이는 누구나 마음속 깊이 가지고 있는 심리적 욕구다. 전문가들에 따르면 인간이 행복하게 잘살기 위해서는 부정적인 감정과 긍정적인 감정의 균형이 맞아야 한다. 이것을 ‘긍정성 비율positivity ratio’라고 하는데, 대개 긍정적인 감정을 세 번 느낄 때 부정적인 감정은 한 번 느끼는 정도로 균형이 맞아야 한다. ‘고마워’라는 말은 어떤 관계에서든 긍정성의 비율을 맞춰주는 역할을 한다. ‘고마워’라는 말이 최대한 효과를 발휘하려면 적절한 타이밍, 상대방 칭찬, 상대방의 의도와 수고 인정, 내가 받은 이익 언급 등이 필요하다. 훌륭한 리더라면 조직 내에 ‘감사하는 문화’를 만들어야 한다.

이 책의 쏟아진 찬사

“품격과 함께 간결함이 돋보이는 책” _《뉴욕 타임스》

“팀 데이비드는 우리의 일과 삶 속에서 다른 이들과 더 좋은 관계를 맺을 수 있는 방법에 대한 날카로운 통찰력을 제시한다.” _애덤 그랜트, 와튼스쿨 교수이자 《기브 앤 테이크》의 저자

“확실한 과학적 지식과 매력적인 이야기로 가득 찬 책이며, 다른 사람을 꾸준히 대해야 하는 모든 이들의 필독서다.” _하이디 그랜트 할버슨, 컬럼비아 경영대학원 교수

“신선하고 심플하며 제대로 초점을 맞춘 책! 사람과의 관계에서는 어떻게 행동하느냐에 따라 신뢰가 올라가기도 하고 떨어지기도 한다. 팀 데이비드는 그 사실을 잘 알고 있다! 그는 일곱 가지 파워풀한 말을 이용해 인간관계를 맺고 또 변화시킬 수 있는 확실한 청사진을 제공한다. 정말 큰 도움이 될 만한 책이다.” -데이비드 호사저, 《신뢰가 이긴다》의 저자

“마법사의 기술을 낱낱이 해부해보면 모든 것이 매우 뻔해 보인다. 팀 데이비드가 강조한 7개 단어도 매우 뻔해 보였다. 그가 그 말들을 분해해서 그 안에 숨겨진 비밀을 보여주고 능숙한 솜씨로 자기만의 마법을 만드는 방법을 가르쳐주기 전까지는 말이다. 이 책이 설득력 있고, 재미있고, 또 최면에 걸린 것처럼 마음을 사로잡는 것은 당연한 일이다!” _ 로잘리 마지오,《그 말을 어떻게 해야 할까》의 저자