쿨멘토39_
누군가를 이해시키고 싶다면 오해의 여지 없이 분명하게 표현하자

“지금까지 열두 번은 더 말했어. 그런데 왜 못 알아듣는 거야”. 상사는 자신의 명령을 제대로 수행하지 못했다는 이유로 직원들에게 불같이 화를 낸다. 그러면서 “신속하게 소비자의 건의 사항에 대응하라고!”라고 말한 뒤 상사는 사라진다. 이런 지시가 떨어지고 나면 어떤 일이 벌어질까?
직원들은 실제로 자신에게 무슨 일이 주어졌는지 잘 모른다. 그런데 회사 간부들은 아주 당연한 듯 직원들이 자신의 의중을 알고 있을 거라 믿는다. 이것은 완전한 오해다. 그리고는 책임을 부하직원에게 떠넘기는데 문제는 지시를 불명확하게 표현했기 때문이다.
지시 사항이 있으면 우선 ‘왜 그것을 해야 하는가? 여기서 거론되고 있는 주안점은 과연 무엇인가? 어떤 식으로 처리해야 할 것인가? 어떤 점에 유념해야 하는가?’와 같은 네 가지 요소가 충족되어야 한다.
이 공식에 따라 지시 사항을 내리면 다음과 같다. “모든 불만 사항의 95퍼센트는 접수 후 아무리 늦어도 24시간 안에 접수 통보를 해주십시오. 이때 무엇보다 중요한 것은 고객에게 다가가는 시점임을 명심하십시오. 이 말은 곧 모든 접수 건수를 시간적으로 정확히 파악하고 있어야 한다는 말입니다. 고객에게 불만 사항이 접수되었음을 통보할 때에는 반드시 예상 처리 기간을 함께 이야기해주십시오. 다시 말해 고객에게 연락을 취하기 앞서 해당 부서와 먼저 연락을 취해야 한다는 말입니다. 제가 전체 처리 과정을 통찰할 수 있도록 짤막하게 보고서를 작성해주십시오.”
직원들이 상사들의 기대에 부응하지 못하는 데에는 다 그럴만한 사유가 있는 것이다. 그런데도 상사들은 그 이유를 제대로 생각하지 않고, 부하직원이 명령을 제대로 수행하지 못한다고 나무라기만 했던 것이다.

행동과 습관은 복리(複利)로 계산되므로 시간이 흐름에 따라 그 차이는 눈덩이처럼 불어난다. 지금까지의 나쁜 습관과 작별을 고하고 이 책에서 제시한 49가지 쿨멘토들을 몸에 익혀보자. 이 책을 덮고 난 후 ‘성공이 그렇게 쉬운 줄 몰랐어요“라는 감탄사가 절로 나온다.
-조영탁(휴넷 대표이사)

이 책은 우리가 업무를 수행하면서 단순히 일을 잘 하기 위한 키포인트를 알려주는 책이 아니라, 일을 정말로 훌륭하게 수행할 수 있도록 도와주는 지침서이다. 나의 선배들이 그동안 나에게 가르쳐준 그 경험의 노하우가 전부 담긴 책이다. 그래서 직장에서 겪지 않아도 되는 어려움을 겪고 있는 후배분들에게 꼭 한번 읽어 보라고 권하고 싶다.
-이정(현대홈쇼핑 지원팀장)

직장생활을 하면서 수시로 어려운 상황들과 맞닥뜨리게 된다. 이 책은 한여름 퇴근길에 마시는 맥주 한 잔처럼 직장인들에게 일하는 태도, 갈등관리, 대화관리, 팀워크관리 등 업무와 일하는 방식을 바꾸기 위한 실용적인 방법을 유쾌하게 제시하고 있다.
-이홍직(네이버 블로그 <아토피 희망> 운영자)