CS관련 업무자가 필독해야 할 책이다.

저자인 이유재와 허태학 두 분은 서비스 마케팅 분야에서 워낙 유명하고 탁월한 분이시다. 이유재 교수는 서울대 경영대학 교수로 한국에서 최초로 고객 만족 경영 관련 연구를 하신 분이다. 저서인 ‘울고 웃는 고객 이야기’는 아직도 기억에 많이 남는 책으로 7년 전에 읽은 것 같다. 재미도 있고, 고객에 대하여 본격적으로 고민하고 생각을 정리하도록 도와준 책이다. 허태학 사장은 에버랜드에 고객 만족 경영을 추진하여 세계 5대 테마파크로 만든 장본인으로 그와 관련된 이야기는 서비스 관련 서적 어디서나 볼 수 있을 정도로 유명하다.

 책의 목차를 보고 평이하게 고객 감동에 대하여 정리한 것이 아닌가 하는 생각도 들었지만, 책을 읽고 난 감정은 그런 나의 느낌은 건방진 생각이었다는 것이 가장 먼저 들었다. 고객에 대한 생각 기본을 다지기에 아주 적절한 책이라는 것이다. 고객에 대한 믿음이 흔들리거나 의심스러울 때 읽어보기 좋은 책이다. 항상 옆에 두고 고객 감동 업무에 관한 정리가 잘 되지 않을 때 꺼내 볼 수 있는 책이다.

 책은 고객을 위한 가치(Value for customers), 고객의 가치(Value for customers), 고객에 의한 가치(Value by customer)에 대한 주제로 3부분으로 나누어져 있다. 각 부분은 3가지 이야기로 고객감동 경영과 관련된 마케팅 기법을 쉽게 설명하고 있다.

 고객을 위한 가치 분야에서는 고객과의 만남에서 관계 관리와 관계 강화에 대한 이야기를 하고 있다. 브랜드 개성에 대한 이야기는 한샘이 어떻게 브랜드 관리를 해야 하는가에 대한 고민을 많이 할 수 있게 해 주었다. 브랜드 개성은 첫째, 소비자 관점에서 살펴보자면 ‘자신의 개성을 표현하고 자아를 정의’할 수 있다. 둘째, 기업의 관점에서 보면 브랜드 개성은 다른 브랜드와의 차별적인 인식을 가능케 한다. 삼성의 이미지 때문의 삼성물산의 래미안 아파트가 쉽게 고객에게 다가갈 수 있었던 것이다. 삼성 만들면 다른다는 브랜드 이미지가 래미안 브랜드 파워의 후광 효과를 주었다. 

  스칸디나비아 항공의 얀 캔슨이 제창한 진실의 순간에 대한 이야기는 너무도 유명한 이야기다. 그런데 여기에서 중요한 것은 진실의 순간에는 ‘덧셈의 법칙’이 아닌 ‘곱셈의 법칙’이 작용된다는 것이다. 나의 경우를 생각해 보아도 이 말은 의미심장하고 명심해야 할 말이다.  

 W호텔는 고객 기대 심리를 너무 높여서 개관 후 성공적이지 못한 실적은 거두었다. 워커힐 호텔에서 투자해 2004년 개관한 특1급 호텔인데 한국 최초의 6성급 호텔이라는 이미지 구축을 했다. 고객은 전 객실이 특실이라는 이야기에 방이 2개 정도 딸린 스위트룸을 떠올렸으나 실제로는 모든 방이 7~12평에 불과했다. 현대적인 이미지의 인테리어는 세련미는 풍겼지만, 그 대가로 고풍스럽고 중후한 멋을 포기해야 했다. 따라서 고객들은 ‘생각보다 별로다’라는 평가를 내리게 되었다. 

 서비스 회복은 오히려 고객의 충성도를 높일 수 있는 좋은 기회라는 것을 기존에 고객 불만족 상담을 하면서 많이 배울 수 있었다.  

 관계 강화의 감성 마케팅에 대한 부분도  브랜드 강화 측면에서 적극적으로 활용할 부분 중의 하나이다. 한샘에서 조선일보와 제휴한 ‘거실을 서재로’ 캠페인은 경쟁사인 동아일보에서도 인정하는 성공적인 감성 마케팅의 성공 사례다. 단순한 가구가 아닌 책을 통한 문화 전파자의 역할이 한샘의 브랜드 파워를 더 높였다고 할 수 있다. 초코파이의 ‘정’캠페인은1990년대 초반 매출감소로 폐기 위기에서 구한 전략으로 오감을 통한 브랜드 이미지 전달의 중요성을 잘 나타낸다.

 고객의 가치 부분에서는 고객 탐색, 관계 맺기, 관계 관리 및 강화에 대하여 말하고 있다. 주부들을 대상으로 한 월간지 ‘마리안느’는 발간 17호 만에 폐간되었다. 그 실패 원인은 마켓 리서치에 대한 철저한 믿음이었다. 소비자들은 섹스와 루머 일색인 기존 잡지들을 식상해 있었으며, 95%가 유용한 정보만 제공하는 잡지가 있다면 구입하겠다고 응답했다. 이에 ‘마리안느’는 無섹스, 無스캔들, 無루머를 표방했다가 냉담함 속에 폐간되었다. 이는 고객의 진정한 욕구를 찾지 못한 리서치의 한계를 보여준 것이다. 

이 책은 저자 두 분의 명성에 맞게 고객 감동 경영의 세부 마케팅 전략을 일목요연하게 정리한 책이다. 고객에 대하여 처음 대하는 사람은 개론서로 적극 추천할만하고 더 관심이 가는 부분이 이 책에 소개된 부분을 읽으면 쉽게 고객에 대한 생각을 정립할 수 있을 것이다.

이 책은 나에게 감성마케팅은 무엇인가? 라는 정의를 내리는데 적지 않은 도움을 주었다.

사실 책을 읽으며 필기하고 생각한 내용만 여기다가 적어도 한페이지이지만 왠지 쓴 이야기 또 쓰고 싶은 마음이 들지는 않는다.








다른 상품들과의 차별점을 가진다는 것은 전적으로는 아니라고 이야기할수 있을지 몰라도
적어도 부분적으로라도 상품의 판매 혹은 고객의 관심과 연관이 되어 있다.

이런 차별화를 다음의 두가지로 논한다면
1. 상품 자체의 성능 품질
2. 상품과 관련된 서비스

1번의 경우에는 이제 기술의 발전으로 차별화를 두기에는 어려운 점이 많이 존재하는 상품들이
우리 주변엔 숱하게 많이 있다.
가장 쉬운 예로 일상용품이 될수 있지 않을까 한다.
물론 하이테크 제품의 경우에는 예외가 될수 있지만 어느정도의 하이테크인지가 문제가 되겠다,
며칠을 밤새고 길바닥에 앉아서 구입했다는 아이폰의 경우에 무언가 이전에 우리가 경험해보지 못한
완전히 새로운 기술을 보여주는 것은 아니다. 품절되서 돈주고 못 산다는 프라다폰도 마찬가지다.

결국 2번의 서비스의 차별화라는 방법만이 가능한 것이다. 서비스의 차별화, 그렇다면 CS인 것이다.
고객의 기대를 관리한다는 것이기도 하다.
CS에대한 글을 적은 것이 있으니 참고하는 것도 좋겠다.
[주소 올리기]  

케네디의 유명한 연설인 '국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 민주주의' 라는 것이 있다.

이 책은 이 말에서 힌트를 얻어와 '고객의,고객에 의한,고객을 위한 가치'라는 주제로 이야기를 풀어 나가고 있다.

고객 만족경영을 넘어서서 고객의 가치를 존중해 주는 기업활동을 펼쳐야 한다는 것이 주 내용이다. 

요즘처럼 무한경쟁시대에, 시장이 소비자 위주로 돌아가는 상황에서 고객을 단순히 내 물건을 사용하고 서비스를 받는 자라고 하기에는 그들의 '입김'이 그야말로 너무 커진 것이다.

더이상 간과할 수 없고, 무시할 수 없는 존재가 되어버린 고객.

이제는 그들의 취향을 살피고, 감성도 배려해야 하고, 표현하는 것과 표현하지 않는 것도 구별해야 하고, 잠재된 니즈는 무엇인지도 파악해야 한다.

어려운 일이다. 한 두명의 고객도 아닌데 말이다.

하지만 기본적으로 고객을 대하는 마인드에 변화를 주고, 발전하는 기술들을 접목하면 그리 어려운 일은 아닐 거라는 생각이 든다.

이 책에서도 고객가치 경영에 대한 다양한 방법들을 제시하고 있다.

책의 전반적인 흐름과 내용은 평이하다고 볼 수 있다. 누구나 공감할 수 있는 내용이고 요즘 시대에 '당연한 얘기'라고도 볼 수 있다.

내가 흥미를 가진 부분은 3부 '고객에 의한 가치'였다. 요즘 내가 하고 있는 일과도 관련되어 있어서 남일이 아닌 것같아 관심있게 읽은 부분이다.

특별히 인사이트를 얻지는 못했다. 왜 중요한지, 무엇을 해야 하는지는 알겠는데

어떻게 해야 하는지에 대해서는 별반 내용이 없어서이다.

하긴, 그 다양한 산업분야에서 각 케이스마다 상황이 다를텐데...바라는 것이 무리일 것이다.

결국 머리 아프게 생각해 내야 하는 건 발등에 불이 떨어진 사람의 몫이고, 그런 결과들이 모이면 나중에 또 한권의 마케팅 또는 경영서적이 나오는거지 싶다.

블루 오션이니, 커플 카우니 하면서 말이다.