대부분의 기업가들은 회사를 차린 뒤에 깨닫는다. 남의 회사에서 일할 때는 한 명의 상사만 바라보며 일했지만, 기업을 경영하면 여러 상사들의 눈치를 봐야 한다는 것이다. 창업 자금을 대출받든 투자금을 유치하든 일단 돈을 빌리거나 투자를 받으면, 잠재적으로 중간간부가 된다. 한편 국세청은 직장 상사들처럼 1년에 네 번씩의 보고서를 요구한다.
일단 첫 직원을 고용하면 늘 해답을 제시해주어야 한다. 직원들이란 참 미묘한 존재이다. 그들은 경영자가 자신들을 위해 다양한 역할을 해주기를 기대한다. 그들은 경영자가 고민하는 문제보다 자신의 문제가 더 무겁다고 여긴다. 그들은 경영자의 결정에 대해 계속해서 겉으로 혹은 드러나지 않게 비판한다. 직원들이란 마치 상전과 같다. 그러나 한 가지 커다란 차이점이 있다. 직원이라는 '상전'들은 회사 계좌의 잔고와 상관없이 자신이 일한 만큼의 임금을 요구한다. - 1장 낙관도 비관도 버리고 현실을 직시하라 21~22쪽
기업인들에게 규칙, 체계, 정책은 단지 하나의 의견일 뿐이다. 그들이 규칙을 하찮게 여긴다는 말이 아니라, 줄을 서야 하는 상황은 뭔가 심각한 문제가 있다고 여긴다. 그리고 그들은 모든 사람을 위해 그 잘못된 점을 고친다.

기업을 성장시키는 불변의 7가지 법칙!

1. 처음부터 끝까지 목표에 집중하라 ㅣ 막연히 유망한 사업이란 없다. 내가 가진 기술과 열정, 인간관계로 성공할 수 있는 일을 찾아라. 목표는 기업의 문화, 고객을 대하는 태도에서 드러난다. 기업에 관련된 전설적인 이야기들을 널리 퍼뜨려라. 창고에서 시작한 휼렛패커드, 히피들이 만든 아이스크림 회사 벤앤드제리스처럼 창업에 관련된 에피소드들은 그 기업의 목표와 경영철학을 단적으로 보여준다.
2. 고객의 욕구를 고객보다 더 잘 이해하라 ㅣ 고객은 언제나 옳다. 그러나 신제품을 개발할 때, 새로운 사업을 시작할 때 그들의 얘기는 거의 도움이 되지 않는다. 그들은 설문조사에서 소금이 적은 감자칩을 원한다고 얘기하지만, 실제로 블라인드 테스트를 하면 소금이 듬뿍 들어간 기름진 감자칩을 선택한다.

3. 구체적인 성장 계획을 세우고 업데이트하라 ㅣ 작은 기업일수록 계획은 사장의 머릿속에만 있고, 실무자에게 입에서 입으로 전달될 때는 의미가 달라져 버린다. 공론을 모아 문서화하고 책임 소재를 명확히 하라. 전체가 공유하고, 실시간으로 모니터링하며 업데이트하라.

4. 고객 중심 프로세스를 개발하라 ㅣ 많은 회사들이 자신들의 편의에 맞춰 일한다. 할인 이벤트를 예약 담당자가 모른다면, 문의를 받은 직원이 "그건 우리 부서 일이 아닙니다"라고 얘기한다면, 그 회사는 고객 중심의 회사가 아니다. 여름휴가를 즐기러 온 서퍼나 전직 여배우들이 서비스하던 굴요리 전문점이 직원들을 바꾸자 손님이 급감했다. 사람들은 굴요리 자체보다는 특이한 직원들에게 더 관심이 많았던 것이다. 고객이 그 제품을 구매하는 진짜 이유를 찾아라.

5. 최신 기술을 업무에 응용하라 ㅣ 폴라로이드와 제록스가 왜 몰락했는지 새겨두라. 자동차의 일반화, 냉장고의 대중화, 인터넷의 발달 등은 수많은 기업을 몰락시키고 탄생시켰다. 값비싼 시스템을 구축하는 것보다는 기술을 업무에 응용하도록 담당자를 지정하라. 어떤 규모의 기업이든 회계 프로그램이나 업무 자동화 소프트웨어, 타겟 메일링 서비스, 재고관리 서비스 등으로 엄청난 효율을 올릴 수 있다.

6. 최고의 인재들을 끌어들이고 유지하라 ㅣ 당신은 당신이 고용한 사람만큼만 유능하다. 대기업보다 불리하다고 해서 아무나 뽑지 마라. 많은 급여를 줄 수는 없을지라도 창의적 분위기, 공정한 평가와 보상 등 사람들이 원하는 것을 제공함으로써 항상 최상의 인재들을 붙잡아라. 인재를 기다리지 말고 찾아서 집요하게 설득하라. 입사한 후에도 항상 관심을 기울이고 피드백하라.

7. 어떤 업종에 있든 늘 미래를 예측하라 ㅣ 매달 50권의 잡지를 읽으며 회사에 향후 영향을 끼칠 두 가지 변화의 방향을 예측하고 성장계획에 반영하라. 사람들의 삶이 어떻게 변하고 있고, 관심사가 무엇인지 늘 체크하라.


실제 비즈니스 현장에서 길어올린 생생한 사례들!

◈ 헤네켄 재배로 번성했으나 화학섬유 발명으로 쇠락한 유카탄 반도(176~180쪽) ㅣ 밧줄 원료로 쓰이는 헤네켄 재배로 대농장이 번성했던 멕시코 유카탄 반도는 이후 값싸고 튼튼한 화학섬유가 개발된 후에도 헤네켄에 집착함으로써 지역 전체가 쇠퇴하게 되었다. 그러나 같은 시기 미국 월인더스트리즈는 헤네켄에서 화학섬유 밧줄로 제품을 바꾸고 재료에 상관없이 '산업용 밧줄'의 개발과 혁신이라는 목표에 집중함으로써 지속적으로 성장했다.

◈ 앞치마를 서비스직 종사자의 유니폼으로 만든 앞치마 공장의 사례(97~99쪽) ㅣ 튼튼하고 질긴 작업용 앞치마를 필요로 하던 제조업 노동자들이 줄어들고, 값싸고 실용적인 유니폼을 필요로 하는 임시직 서비스업 노동자들이 증가하는 현실을 감안, 저자가 운영하던 공장에서 유니폼 대용의 앞치마를 개발하여 대형 편의점이나 할인마트에 납품했다. 저자의 회사가 2,000% 성장하는 동안, 변화하지 못한 경쟁 업체들은 사라지거나 시장을 잃었다.

◈ 물질적 보상 외에 인재들을 얻고 동기부여할 수 있는 방법ㅣ 높은 성과를 올린 직원이 생일이나 기념일처럼 특별한 숫자를 제품 코드로 지정할 수 있게 한다(아니스트티, 224~226쪽). 유능한 관리자를 발견한 후 몇 년 동안 친분을 유지하며 지속적으로 설득, 결국 공장장으로 영입했다(저자의 사례, 231~232쪽).

◈ 구체적인 목표를 정한 후 사업을 시작한 촘프 사의 사례(63~65쪽) ㅣ 디자이너 출신의 창업자 새러 스피어와 레슬리 루티언스는 처음에는 익숙한 어린이 의복 사업을 구상했으나, 1억 달러 이상의 수익을 올릴 수 있는 시장을 공략하기로 한 목표를 상기하고 애완동물용 사탕과 입냄새제거제를 개발함으로써 비약적인 성장을 이루었다.

◈ 강력하고 독특한 기업문화로 유명했으나 시간이 흐르면서 변모한 휼렛패커드와 벤앤드제리스(81~86쪽) ㅣ 창의적인 혁신의 대명사 휼렛패커드와 이상주의적인 히피들이 세운 아이스크림회사 벤앤드제리스는 강력한 목표의식과 독창적인 기업문화로 브랜드 자산을 구축했으나 창업자들이 회사를 떠난 후, 원래의 특성을 상실하고 활력을 잃어버렸다.

◈ 고객이 불만전화를 하기 전에 원격조정 솔루션으로 문제를 해결하는 아이글래스네트웍스의 사례(202~205쪽) ㅣ 기술혁신에 힘입어 저렴한 원격조정 소프트웨어로 케이블TV 네트워크에 문제가 생기면 즉시 인식하고 문제를 해결, 고객이 불만을 토로하기 전에 미리 대처하는 시스템을 구축했다.

◈ 지역사회 청년들을 훈련시켜 인력부족 문제를 해결한 프린팅포레스닷컴(238~240쪽) ㅣ 작은 규모일 때 이미 철저한 채용 및 훈련 프로그램을 개발하고, 구태를 탈피하고자 일부러 경력이 없는 직원을 채용하여 최상의 인재로 훈련시키는 독특한 시스템으로 다른 회사들이 따라올 수 없는 막강한 맨파워를 구축했다.
◈ 생산직 직원들을 '성장 계획 팀'에 참여시킴으로써 생산공정을 혁신한 유니폼 회사의 사례(126~127쪽) ㅣ 저자가 운영하던 유니폼 회사에서 재봉을 하던 생산직 직원들을 '성장 계획 팀'에 참여시켜 생산에서 판매까지 철저한 효율성을 추구한 결과 5년 동안 판매가 900% 이상 증가했다.

◈ 우유와 바닐라 아이스크림은 있지만, 밀크셰이크는 없는 호텔의 아이러니(142~144쪽) ㅣ 강연 여행이 생활화된 저자는 호텔에 들릴 때마다 룸서비스로 밀크셰이크를 찾지만 대부분 그런 메뉴가 없다고 한다. 그럴 때마다 저자는 우유와 바닐라 아이스크림과 긴 숟가락을 달라고 해서 직접 만들어 먹는다. 고객 위주가 아니라 회사의 편의 위주로 설계된 업무 프로세스의 예를 보여준다.

◈ 손님이 진짜 원하는 것을 놓친 굴 전문점 이야기(147~149쪽) ㅣ 여름휴가를 즐기러 온 서퍼나 전직 여배우들이 서비스하던 굴요리 전문점이 좀더 전문적인 종업원들로 바꾸자 손님이 급감했다. 사람들은 굴요리 자체보다는 특이한 직원들에게 더 관심이 많았던 것이다