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CRM의 기술

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품목정보

품목정보
출간일 2004년 06월 28일
쪽수, 무게, 크기 250쪽 | 388g | 153*224*20mm
ISBN13 9788956710112
ISBN10 8956710112

중고도서 소개

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책소개 책소개 보이기/감추기

국내에 CRM 이론이 본격적으로 도입된지 4년 밖에 되지 않았지만 모든 기업들은 고객을 조금이라도 더 분석하여 관리하기 위해 혈안이 되어 있다. 하지만 고객들은 점점 더 많아지고 고객과 직접 만날 수 있는 시간 또한 없다. 어떻게 고객과 친해질 수 있을까, 또 친해진 고객을 어떻게 관리해야만 할까? 이 책에서는 현재의 CRM은 ‘정보 기술 시스템을 사용하여 고객이 필요로 하는 바를 포착하고 추적하는 것의 문제이다’고 말한다, 이렇게 수집한 체계적인 정보는 조직의 모든 부분에 통합하여 회사의 모든 사람들이 자신의 고객에 대해 많은 것을 알 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다고 말하고 있다.

고객 정보로 무장한 마케팅 활동은 새로운 고객 확보와 기존 거래 관계 확대 모두에서 더욱 성공적인 결과를 얻을 수 있다는 것이다. 혹시 모두 그렇게 하고 있는데 고객 서비스에 대한 불만은 더욱 늘어나고 있다면, 그것은 ‘기술’과 ‘전략’을 혼동하기 때문이다. 이 책에서는 CRM은 ‘기술’이 아니라 ‘전략’이라고 말한다. 목적을 명확히 하고 고객 관계의 형성, 유지 및 확대를 위한 접근 방식이 어떤 모습을 갖게될지 확실히 하기 전에는 CRM 도구에 매혹되지 말라는 것이다. 고객 데이터베이스의 구축이 CRM 전략 보유를 의미하지는 않는다. CRM의 의도를 명확히 할수록 ‘기술’을 올바로 발휘할 수 있는 것이다.

이 책에서는 CRM은 고객 변화의 속도를 측정하여 감지하고 나아가 그 방향과 범위를 예상하는 수단을 제공해야 한다고 말한다. 고객 수요가 변해서 우리의 전략이 더 이상 최적의 방향을 지시해주지 못하면 CRM의 전략을 재편하여야 하며, 전략과 전술의 궁극적인 시험대에는 항상 고객 만족이 있어야 한다. 저자는 말한다. 명확하고 적절한 CRM 전략을 갖추는 것은 오늘날의 비즈니스에서 결코 타협할 수 없는 필수조건이며 기업의 전체적인 사업 전략과 목표에 연계되어야 한다. CRM의 도구가 훌륭한 고객 서비스를 대체할 수는 없다. 최고의 고객 경험이라는 것은 결국에는 인간적인 것일 수밖에 없다는 것. 그러한 경험을 창출하기 위해서는 사람, 즉 고객이 무엇을 원하는지 이해하고 그것을 제공하는데 신경을 써야 한다는 것을.

목차 목차 보이기/감추기

1. 고객 관계 관리는 선택이 아니다
고객 관계 관리의 정의
기술과 전략은 서로 같은 것이 아니다
CRM의 7위력
CRM의 성공 요소
1. CRM 전략을 둘러싼 탄탄한 내부 제휴 관계를 수립한다
2. 모든 영역, 모든 층위의 직원들이 CRM 시스템에 필요한 정보를 정확히 수집한다
3. 고객 친화적이고 직원 친화적인 CRM 도구를 확보할 것
4. 사용하는 데이터만 보고서로 출력하고 보고하는 데이터만 사용할 것
5. 재래식으로 할 수 있는데 굳이 어려운 하이테크를 동원하지 말 것
CRM은 제대로 오래 사용된다
CRM을 위한 1장의 점검 사항

2. 고객 서비스/세일즈 프로필
‘고객 서비스/세일즈 프로필’ 모델이라 부르는 이유
사실 1 : 세일즈는 관계와 같은 말이 아니다
사실 2 : 서비스는 구매자를 넘어 확대된다
사실 3 : 서비스와 판매는 같은 팀이다
서비스/세일즈의 세 가지 레벨
‘고객 서비스/세일즈 프로필’의 모양
피라미드 프로필
모래시계 프로필
육각형 프로필
고객 서비스/세일즈 프로필의 함정
레벨 3에 지나치게 집중하는 경우
레벨 1에 지나치게 집중하는 경우
CRM과 프로필
CRM을 위한 2장의 점검 사항

3. 고객 서비스/세일즈 프로필 관리
소냐의 제품 문의 센터
모리스의 식품 중개업
단골 고객을 위한 적절한 관행
최초 거래 개선 기회
열렬 지지 고객의 육성
최초 또는 단독 거래의 관리
열쇠 1 : 시스템을 단순하게
열쇠 2 : 경험을 풍수처럼
열쇠 3 : 기회를 포착할 것
단골 거래를 위한 관리
열쇠 1 : 관계를 연결할 것
열쇠 2 : 한 관계를 다른 관계에 대한 인질로 삼지 말 것
열쇠 3 : 고객의 총가치를 계산할 것
열렬 지지 고객의 관리
열쇠 1 : 어떤 것이 말할 가치가 있는지 알아둘 것
열쇠 2 : 말할 가치가 있는 것을 바꿔볼 것
열쇠 3 : 열렬 지지자들이 서로 추천을 공유하도록 할 것
CRM을 위한 3장의 점검 사항

4. CRM 전략의 선택
CRM 전략의 출발점
행위자의 선택
첫번째 미팅 준비
CRM 전략 구성 미팅
잠재적 전략의 규명
CRM 전략의 선택
CRM을 위한 4장의 점검 사항

5. 고객 데이터의 관리와 공유
자기 전략으로 돌아가기
데이터 대 정보
무더기 데이터를 경계할 것
정보에서 의미를 찾아낼 것
고객 정보의 관리 ㆍ 데이터베이스
직원을 통한 루트 확보
공유할 것인가, 말 것인가?
자세히, 자세히, 자세히
오늘과 미래의 데이터 마이닝
데이터 사용의 윤리성과 적법성
CRM을 위한 5장의 점검 사항

6. 고객 정보 수집을 위한 도구
데이터와 정보를 어디서 얻을까?
정부 보고서
민간 보고서
각 업종별 협회
판매 시점
직원
설문 조사
포커스 그룹
얼마나 멀리 가야 하는가?
언제 무엇을 수집할 것인가?
컴퓨터는 친구다(그러나 언제나 가장 좋은 친구는 아니다)
1. 작은 컴퓨터가 큰 능력을 갖는다
2. 최고의 시스템도 모든 것을 처리할 수는 없다
3. 요청한 것만 얻을 수 있다
믿거나 말거나
1. 상부의 의견을 요청한다
2. 일관성을 확보하는 도구를 만든다
3. 업무의 일부라는 점을 인식하라
4. 제한 없고 개방적인 질문을 사용한다
5. 개방적인 질문을 표로 만든다
6. 흑백 논리로 보지 말라
7. 왜냐고 물어라
CRM을 위한 6장의 점검 사항

7. 서비스 수준 계약
서비스 수준 계약의 정의
효과적인 SLA를 위한 세 가지 열쇠
SLA의 형성
내부 고객 관계 지원을 위한 SLA 활용
SLA의 실제 가동
CRM을 위한 7장의 점검 사항

8. 전자 상거래 : 인터넷에서의 고객 관계
인터넷에서의 CRM
1단계 : 고객에게 정보를
2단계 : 고객으로부터 정보를
3단계 : 전자 상거래 판매
올바른 장비의 선택
전자 상거래 구현 성공을 위한 세 가지 규칙
전자 상거래가 반드시 비싸게 먹힐 필요는 없다
최신 내용을 유지하라
개인화할 것
미래는 어떨까?
CRM을 위한 8장의 점검 사항

9. 분쟁을 통한 관계 관리
충돌 순간을 관리하는 방법
고객을 귀중히 여길 것
당면 문제를 우선 시정할 것
상황을 해결한 후 근본 원인을 찾을 것
다른 ‘위기’ 고객을 파악하고 돌볼 것
‘친절’이 고객을 데려오는 것은 아니다
서비스 품질을 구분할 수 없는 경우
서비스 품질이 전반적으로 저조한 경우
서비스 품질이 전반적으로 좋은 경우
조기 경고 시스템으로서 고객 관계 관리
고객이 문제인 경우
CRM을 위한 9장의 점검 사항

10. 자기 만족과의 싸움 : 고객 관계의 ‘오래된 골칫덩이’
그래도 고객은 나를 좋아한다니까요!
자기만족의 환상
교훈 1 : 모든 사람이 한눈을 판다
교훈 2 : 이들이 자기가 한눈 판다는 사실을 드러낼 것으로 기대하지 말라
교훈 3 : 뭔가 조치를 취하지 않으면 이들은 얼마든지 다른 곳으로 떠날 수 있다
고객은 변화를 필요로 한다
이별도 달콤하게
맹세를 다시 새로이
CRM을 위한 10장의 점검 사항

11. CRM 전략의 재설정
준비, 설정, 재설정!
1단계. 목표를 정확히 겨냥했는가?
2단계. CRM 전략이 직원에게 맞는가?
3단계. 변화의 시기
맺는 말
CRM을 위한 11장의 점검 사항

저자 소개 관련자료 보이기/감추기

역자 : 윤대현
서울의대를 졸업하고 서울대학교 병원에서 정신과 전문의 과정을 수료한 정신과 전문의이며 인터넷 붐이 일던 초기부터 인사, 재무 등의 경영 일반과 기업 흡수 합병에 이르기 까지 다양한 비즈니스 영역을 경험한 후, 현재 서울대학교병원 헬스케어사업을 추진하고 있는 (주)VirtualMD의 부사장직과 Health Management company (주)에버케어의 Business Developing Director를 겸직하고 있다. 평소 정신의학과 인사관리 시스템과의 접목을 통한 기업 생산성 향상에 관심이 커 현재 기업 심신지원 프로그램인 CAP Corporate Assistant Program개발을 진행하고 있다.
저자 : 캐롤 커
모토롤라에서 ‘조직 효과성 관리 컨설턴트Organization Effectiveness Consultant’로서 활동하는 등 10년 이상의 컨설팅 경력을 갖추고 있다. 그녀는 현재 하이테크 기업, 자선 단체, 공공 부문 단체 등을 대상으로 하는 조직 효과성 관리 컨설팅 그룹인 VisionResearch의 사장이다. VisionResearch는 체계적이고 조직 전체적인 관점에서 전반적인 효과성을 평가한 후 의뢰 고객과 함께 실적 불균형을 메우는 방식으로 작업한다.
캐롤은 텍사스 대학(오스틴)에서 ‘인적 자원 개발’ 대학원 과정의 초청 강사로 자주 강연을 수행하면서 회사 교육 프로그램 개발의 기초에서부터 글로벌 시장에서의 회사 전략과 목표에 대한 공통된 이해의 확보, 회사 전략의 개발과 이행에 이르는 주제를 다루고 있다. 캐롤은 조직의 기능 방식에 대한 전문적인 식견을 바탕으로 마케팅과 영업, 제품 디자인, 제조, 설비, 게스트 서비스 등 다양한 유형의 그룹을 비롯하여 다른 컨설팅 그룹과도 함께 작업했다. 그녀는 정기적으로 전략 개발, 목표 설정, 고객 서비스, 팀 구축, 프로세스 개선, 품질 관리 시스템 개발 등의 서비스를 의뢰 고객에게 제공하고 있다.
캐롤은 여가 활동으로서 캠핑, 요리, 바느질, 자동차 경주 등을 즐긴다. 그녀는 NASCAR Winston Cup의 열성 팬이며 전국 횡단 경주에도 정기적으로 참가하고 있다. 캐롤은 노스 다코타 주립 대학의 화술 커뮤니케이션 분야 학사 학위를 갖고 있다. 캐롤과 크리스틴은 각자 소속 학교의 화술 팀에서 경쟁자로서 처음 만났다. 캐롤은 사우스웨스트 텍사스 주립 대학의 조직 커뮤니케이션 분야 석사 학위도 갖고 있다. 캐롤은 현재 텍사스 주 오스틴에서 남편 스티븐과 세 고양이 베이비, 프리스키, 타이거와 가정을 꾸리고 있다. 이메일은 CKERR@Austin.rr.com이다.
저자 : 크리스틴 앤더슨
‘Say What? Consulting’의 사장이다. 미니어폴리스에 소재한 이 회사는 개인 및 조직, 단체를 대상으로 기존 고객 서비스 및 커뮤니케이션 관행 평가, 변화 계획 수립 및 이행, 서비스 및 커뮤니케이션 효과 개선 등의 서비스를 제공하고 있다. 그녀의 고객은 포춘지 선정 500대 기업에서 소기업까지 민영 기업에서 비영리 단체까지 다양하다. 크리스틴은 최고위 중역 및 고위 관리자에서 최전방의 실무자와 고객 지원 담당자에 이르기까지 국제적으로 모든 층위의 직원들과 작업한 경험을 갖고 있다.

캐롤 커와의 공동 저작인 『CRM의 기술』이외에도『전화를 통한 훌륭한 고객 서비스Great Customer Service on the Telephone』,AMACOM를 저술했으며 베스트셀러 시리즈인 “Knock Your Socks Off Service”에서는『Delivering Knock Your Socks Off Service』를 포함하여 4권의 책을 공동 저술했다. 크리스틴은 캘리포니아 패서디나의 Mentor Media 및 Performance Research Associates, Inc.의 론 젬케Ron Zemke와 함께 제작한 6부작 비디오 교육 시리즈인 ‘크리스틴 앤더슨과의 통화On the Phone with Kristin Anderson’의 호스트이다. 수많은 출판물에서 그녀의 글과 인터뷰를 볼 수 있다. National Speaker Association의 회원으로서 활발히 활동하고 있는 크리스틴은 1999년 NSA-Minnesota Chapter에 의해 ‘올해의 회원’으로 선정되었다. 크리스틴은 SOCAPSociety for Consumer Affairs Professionals의 회원이기도 하다.
크리스틴은 강연, 교육, 컨설팅 또는 저술을 수행하지 않는 여가 시간에는 수상 스포츠를 즐긴다. 여름에는 MC 요트로 경주를 즐기고 겨울에는 BroomBall(일종의 아이스하키. 빗자루와 배구공을 사용)을 즐긴다.
이메일은 CKERR@Austin.rr.com이다.
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