나는 경영자들에게 코칭을 하면서 성공은 했지만 다소 방향 감각을 잃은 사람들을 만나곤 한다. 그들은 자신의 인생과 직업의 지도를 바라본다. 그 지도는 그들에게 ‘현 위치’를 알려준다. 하지만 그들은 그것을 인정하지 않으려 하고 진실을 받아들이지 않는다. 어쩌면 체비 체이스의 유명한 대사처럼 “난 성공했지만 당신은 아니다. 그러니 내 생각이 절대적으로 옳다.”라고 생각할 수도 있다. 이러한 생각은 “잘 돼가고 있는 마당에 변화가 왜 필요해?”라는 그들의 착각을 당연하게 만든다.
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승리에 대한 집착은 일 잘하고 성취욕이 강한 사람들에게서 볼 수 있는 가장 흔한 문제다. 이런 사람들은 지나친 경쟁심으로 인해 노력할 가치가 없는 것들에까지 에너지를 쏟아붓는다. 지기 싫어하는 성향에서 비롯된 이런 경쟁심은 능력을 인정받고, 승진하는 데 있어 그다지 도움이 되지 않는 소모적인 행동일 뿐이다. 과도한 승부욕은 당신이 점검해야 할 가장 첫번째 도전 과제다. 왜냐하면 문제가 되는 거의 모든 행동들의 바탕이 되기 때문이다.
--- pp.78~79
내 친구는 정말로 부하직원을 소외시키고 있었다. 물론 악의적이거나 고의적으로 그러는 것은 아니었다. 그의 직장생활은 마구잡이식 소방훈련과도 같았다. 전화 받으랴, 이메일 확인하랴, 너무나 산만하고 어지럽고 바쁜 나머지 부하직원으로부터 매일의 업무에 대한 결과보고를 들을 시간조차 없었다. 만일 그에게 조금의 시간 여유만 있었다면, 정보 공유에 관한 그들의 문제는 해결됐을 것이다. 우리는 일부러 정보를 독점해서 동료나 부하직원 또는 상사를 소외시키려 하는 것이 아니다. 단지 너무 바빠서 그것을 공유할 시간이 없을 뿐이다. 그 결과 우리는 정보를 독점하는 나쁜 사람으로 인식되고 그것이 마치 고의적인 일처럼 굳어져버리는 것이다.
--- p.112
사과는 인생에서 가장 강력하고 감동적인 제스처 중 하나다. 이는 사랑한다는 말만큼이나 강력하다. 이 말과 “사랑해.”는 동전의 양면과 같다. 사랑의 의미가 “나는 당신을 걱정하고 있고 그것이 행복하다.”라면 사과의 의미는 “당신에게 상처를 줘서 미안하고 그게 마음에 걸린다.”이다. 어느 쪽이든 상대로 하여금 마음을 열게 하는 매력을 지니고 있다. 잘못에 대한 사과는 두 사람의 관계를 변화시킨다. 전화위복이라는 말처럼 그들은 사과를 계기로 뭔가 새로운 것을 향해 앞으로 나아간다. --- p.130
회의시간에 중요한 거래가 깨졌음을 보고하는 부하직원에게 당신은 습관적으로 욕설을 퍼부을 수도 있다. 그러나 만일 당신이 침착하게 “무엇이 잘못됐나?”라고 물었다면 아무런 문제도 없었을 것이다. 부하직원은 거래가 깨진 이유에 대해 설명했을 것이고 그 덕분에 그곳에 있는 직원들은 그 문제에 대해 좀더 잘 알게 됐을 것이며 대안을 모색하려 했을 것이다. 하지만 당신의 욕설 속에 분명하게 드러난 잠깐의 감정은 사람들에게 공포감을 준다. 그리고 그들은 당신이 화났다는 것에 신경쓰느라 정작 문제를 해결하는 데는 아무런 관심도 두지 않는다. --- p.140
피드백은 자신의 ‘현재 위치’를 알려주는 데 있어서 매우 유용한 방법이다. 나는 피드백 없이는 고객과 일할 수 없다. 피드백이 없다면 내게 도움을 요청한 고객이 무엇을 고쳐야 하는지에 대해 다른 사람들이 어떻게 생각하고 있는지 알 수 없기 때문이다. 마찬가지로 우리는 피드백 없이 결과를 얻을 수도 없고 점수를 매길 수도 없다. 우리가 개선되고 있는지 악화되고 있는지 알 수가 없는 것이다. 판매원들에게는 무엇이 잘 팔리는지에 대한 피드백이 필요하고, 리더들에게는 부하직원들이 그들을 어떻게 보느냐에 대한 피드백이 필요하다. 이처럼 우리 모두에게는 우리가 현재 어디에 있으며 어디로 가야 하는지를 알기 위한, 그리고 우리의 성과를 측정하기 위한 피드백이 필요하다. --- pp.162~163
성공하지 못한 사람과 성공한 사람들의 차이점은, 바로 여기서 드러난다. 성공한 이들에겐 배려와 공감, 존중을 껐다 켰다 하는 스위치가 없다. 항상 켜져 있기 때문이다. 그리고 개인적으로 만나는 사람들을 A, B, C로 등급을 매기지 않는다. 그들은 모든 사람을 똑같이 대한다. 우리 모두는 이미 이러한 전술을 알고 있다. 나는 내 의뢰인들에게 단도직입적으로 묻는다. “당신이 만난 최고로 성공적인 사람들에게 가장 두드러지게 나타나는 대인관계상의 능력은 무엇입니까?” 그들은 언제나 ‘상대방을 특별한 사람으로 느끼게 하는 능력’이라고 말한다. 보통의 사람들은 ‘자신들’을 그렇게 느끼게 해주는 사람에게 매우 감동받기 때문이다. --- p.225
그러나 피드포워드는 양방향 도로다. 그것을 제공하는 사람들에게서 최고의 것을 이끌어내는 동시에 또한 그것을 제지하기 때문이다. 어쨌든 사람들은 어떤 제안을 부탁받았을 때 그것을 제공하는 일을 좋아하지 않겠는가? (중략) 나는 우리가 스스로를 ‘이해’하는 것보다 우리를 더 잘 ‘이해’하는 똑똑하고 착한 친구들이 주변에 늘 있다고 확신한다. 그런데 그들이 우리를 돕는 일을 좋아할는지는 의심스럽다. 물론 대부분의 사람들은 남을 돕기를 좋아한다. 하지만 자제한다. 도움을 청하지 않는 누군가를 도와주는 일은 무례하거나 주제넘은 일이라고 생각하기 때문이다. 따라서 부탁은 이러한 문제를 해결한다. --- p.256
역대 최고의 농구선수들 중 한 명인 마이클 조던(Michael Jordan)은 마이너리그에서는 그저 그런 야구선수였으며, 골퍼로서는 샌디에이고에 있는 내 집에서 반경 700미터 이내에 살고 있는 골퍼들 20명을 따라잡는 것조차 힘들어했다. 이러한 사실은 나를 매우 안심시킨다. 사실상 다른 농구선수들의 ‘그 유명한’ 벤치마킹 대상이자 초자연적으로 뛰어난 운동선수인 마이클 조던이 오직 하나의 스포츠에서만 뛰어나다는 사실은, 당신도 결코 예외가 될 수 없음을 시사해준다.
--- p.281