첫 에필로그 부터가 독자로 하여금 구미가 당기지는 책이었습니다.

일본작가가 쓴 글이라, 미안함과 고마움의 표현을 다반사로 하는 지은이와

이를 보고 배워야하는 한국인의 독자로써 거리감이 있을줄 알았다.

첫 단락에..

죄송합니다라는 표현을 쓰지말자 라는 시작문구가 나온다.

그렇지만 우리나라에서는 죄송하다는 말 자체를 잘 쓰지 않는다.

그냥 무심코 고개 끄덕임이나 눈빛으로 지나칠 뿐이지.......

하지만 이를 적절하게 또 더 멋지게 사용할 수 있는 방법과, 또 다른 상항에 따른 예를 주어가며

말하는 방법에 대해서 기술되어져 실 생활에 또 회사생활에 도움이 많이 되는 책이라 생각한다.

늘 말할때 상대의 말을 먼저듣고 객관적인 내용을 먼저 말하고,

그리고 난 뒤 그 객관성에 대한 본인 또는 타인의 입장을 말한뒤 자신의 감정을 넣어서 말하라는 3단계의 원칙과, 그리고 자신보다 나이많은 부하, 그리고 나이가 적인 직원이 상급자를 무시할때 대처하는 방법에 큰 공감과 배움이 있었다.

같은표현이라도 말하는 방법 또 어순 어휘에 따라 180도 다른 결론이 난다는 것은 누구나 다 경험하고 있을것이다,

그리고 다시 정리된 문구를 핸드폰에 저장하였다.

틈날때마다 몇번이고 읽어것이고 나에 것으로 만들어 나도 멋진 화술사가 되어 보아야 겠다..

평소에 상대방의 말을 잘 들어두면 그 속에 상대방이 원하는 화제가 들어있다.

상대방에게 우선순위가 높은 5가지 항목을 추려내어, 그 중 당신의 목적과 연관지을 수 있는 것을 찾아낸다.

협상의 성공률을 높이는 6대3대1, 사전준비6 : 현장대화3 : 마지막멘트1

거절할 때는

1. 애매하게 거절하지 않는다.

2. 억지로 들어주지 않는다.

3. 이유와 대안을 제시한다.

상대방이 원하는 포인트를 찾아 구체적으로 칭찬하자.

반대 의견을 말할 때는 먼저 찬성하는 부분부터 짚어 주어라.

'장점'과 상대방의 '이익'을 뒷받침해줄 만한 수치나 실적, 목표를 가지고 적극적으로 당당하게 어필하라.

자신과 상대방에 대한 '선입견'을 버려라. 중립적인 자세로 상대방의 이야기를 듣고자 노력하면 새로운 것을 발견하게 된다.

가까운 사이일수록 쓸데없는 오해가 생기지 않도록 자신의 생각을 분명히 전하는 화법이 꼭 필요하다.

업무 보고

1. 사실을 있는 그대로 보고한다 (긍정 or 부정)

2. 목표 달성을 위한 제안을 한다 (부탁)

3. 대책과 플러스알파를 제시한다 (어필)

상사가 어떤 성격의 소유자냐에 따라 말투와 요점을 바꾸는 것도 중요하다. 사람을 좋아하는 인정파라면 '마음'을,

일벌레 상사라면 '사실'을 솔직하게 전하는 것이 좋다.

평소에 보고를 충실히 하라.

일뿐만 아니라 식사나 술을 대접받았을 때도, 다음날 아침에 '감사의 한마디'를 하는 사람이 의외로 적다.

특별히 좋았던 것, 마음에 들었던 것을 구체적으로 말한다.

보고 땐 '결과'부터 말하는 것이 좋다.

기획 & 아이디어

1. 작은 Yes를 많이 받아낸다 (긍정)

2. 기획의 장점과 단점을 모두 알린다 (어필)

3. 상사의 의견을 진지하게 경청한다 (경청 + 질문)

상사가 걱정하는 부정적인 요소가 있다면 질문 받기 전 미리보고.

새로운 제안을 위해 다른 제안을 비판하지 말 것.

다른 제안과 자신의 새로운 제안, 두가지를 연동시켜 이야기

기존 방법이나 기획, 회의에서 나온 안건이나 의견을 답습하면서 공통점과 차이점을 밝힌다.

그리고 긍정적 요소 + 한 계단 더 올라가서 '전체상'을 보자. (객관적인 체크 필요)

상사를 움직이고 싶다면 '상사가 상사의 윗사람들에게 좋은 평가를 받을 수 있는' 도구를 제공해야 한다.

의리파, 인정파 상사라면 - 적극적으로 움직여 달라는 제안

반대로 소극적인 상사라면 OK하기 쉬운 제안부터 한다.

▶ 회의시간 

여러부서가 참여한 회의에서는 사고회로가 서로 다름을 인정하고

'단어 선택'을 신중하게 해야 한다.

1. 반론해준 것에 감사를 표한다 (긍정)

2. 객관적인 질문으로 애매한 부분을 명확히 한다 (질문)

회의가 주제를 벗어나거나 자칫 잘못해 감정적으로 흘러가는 일이 없도록 하기 위해서는, 상대방의 말 속에서 중요한 키워드만 뽑아서 대화를 이어간다.

반론할 때는 먼저 상대방 의견에 수긍한 다음, 이견이 있는 부분의 포인트를 전한다.

상대방의 말을 충분히 이해했다면 그 사실도 표명한다.

▶ 회의 진행

1. 모든 의견에 대해 '누구'의 의견인지를 염두에 두지 않는다.

2. 평가 기준을 모두 함께 결정한다.

3. 기준에 따라 각각의 안건을 평가하고, 평가가 나뉘면 평가 기준을 늘린다.

컨센서스 : 자신의 제안한 의견과 다를지라도 결정된 사안에 대해서 100% 지지하는 것

▶ 부하직원 질책

1. 사실만을 구체적으로 언급한다 (질책)

2. 평소 긍정적인 말투를 사용한다 (긍정)

매너에 관한 행동과 같이 그 자리에서 바로 잘못된 점을 지적할 때는 '나'를 주어로 써서 가능한 구체적으로 말한다.

▶ 부하직원 동기부여

① 자유 지향 : 이런 타입의 후배라면 되도록 관여하지 않는 편이 좋다. 방향 설정을 위한 큰 틀고 ㅏ목표를 확인했다면 나머지는 본인에게 맡겨라.

② 균형 지향 : 업무의 온,오프 균형이 깨지는 업무에 예민하다. 업무량이 많다면 효율적으로 시간 내에 끝내는 방법을 당사자와 함께 생각해보라.

③ 안전 지향 : '돌다리도 두들겨보고 건너는' 사람이라면 성공사례 및 모범사례를 들어가며 일을 진행하라. 그러면 본인도 안심하고 일에 매진할 수 있다.

④ 도전 지향 : '이 일은 회사로서도 처음 시도하는 일인 만큼 미지수가 많지만 최선을 다해보자!'는 한마디가 의욕을 불사르는 계기가 될 수 있다.

⑤ 상승 지향 : 이 일이 회사 차원에서 의미가 있는지 아닌지, 혹은 팀에서 중요한 프로젝트인지 아닌지보다 본인의 승진을 먼저 염두에 둔다. 본인의 몸값을 높일 수 있는 기술과 지식을 습득할 기회라는 것을 알려주면 열심히 뛴다.

그 사람에게 무엇이 동기부여가 되는지 평상시에 관찰하라, 후배의 성향에 맞게 지도하는 것이 중요하다.

▶ 첫만남

1. 긍정적인 마롤 마음의 문을 연다 (긍정)

2. 무엇에 대해 이야기할 것인지 예고한다 (예고)

3. 실적을 어필한다 (어필)

자신의 이야기를 하기 전에 상대방에 대한 이야기를 먼저 해보라. 나는 '당신'과 대화를 나누고 싶다. 흥미가 있다는 사실을 분명히 전하기 위해 이어서 또 하나의 긍정적인 말 한마디를 던져보는 것이다.

너무 욕심을 부려서는 안 된다. 상대방이 좋은 평가를 받고 싶어하는 '한 가지'를 찾아 칭찬해보자.

구체적으로 누구나 하는 칭찬보다 '당신만이 할 수 있는 칭찬'을 찾아야 한다.

의견이 제대로 전달되었는지 아닌지 마지막에 확인하는 것도 잊지 마라.

상대방에게 관심이 있음을 알리고 상대방이 당신에게 관심을 가지게 하는 것이 첫 만남의 목표다.

상대방이 관심을 표명해주었다면 얼른 '다음에도 계속'으로 이어지는 액션을 취하라. 그리고 긍정적인 표현으로 마무리 후 정리하라.

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처음 하는 일이라 망설여 진다면 당신이 그 일을 수행 했을 때 리스크를 상대방에게 미리 알려야 한다.

만약 자신의 요구가 상대방에게 부담이 된다는 사실을 아는 사람이라면, 그 부탁을 들어주는 것이 앞으로 이어질 비즈니스에 굉장히 긍정적인 영향을 미칠 가능성이 크다.

상대방의 상황과 자신의 상황을 모두 중요하게 여겨라.

▶ 사고 수습

1. 진심으로, 진지하게 사과한다 (사과)

2. 가능한 대책을 세우고 개선책을 제시한다 (어필)

자기는 잘못한 게 없지만 대신해서 사과한다는 식의 태도는 오히려 상대방의 분노를 자극할 뿐이다.

무엇에 대한 사과를 하고 있는지를 분명히 말로 표현해야 한다.

화내는 사람의 말을 경청하고 앞으로 어떻게 해야할지 우선 순위를 찾아내라.

고개를 숙인채 아무 말 없이 가만히 있어서는 안 된다.

'열심히 듣고 있는' 시늉을 하기 위해 '죄송합니다'를 연발하거나 맞장구 치는 것도 불에 기름을 붓는 격이다.

사실을 인정하고 상대방의 심정을 해아린다.

★ 상대방은 실수나 잘못의 소재를 당신이 정말 알고 있는지, 그것이 알고 싶은 것이다.

▶ 아침 회의

1. 어떤 이야기를 왜 꺼내는지 목적을 예고할 것

2. 화제를 당신의 말로 표현할 것

3. 쌍방향 화술로 상대를 끌어들일 것

끝말잇기 식으로 자연스럽게 화제를 바꿔라.

좋은 '인상'을 남기는 것이 중요하다.

부탁을 할 때에는 무엇을, 언제까지, 왜 부탁하는지 행동형으로 말해라.

[말 잘하는 사람이 이긴다 / 오쿠시 아유미 / 정은지 / 예문]

제목 : [말 잘하는 사람이 이긴다] 말 한마디로 천 냥 빚 갚는다. 

모 출판사의 이벤트에 참여해서 도서를 제공받고 리뷰를 쓰게 되었다. 그런데 개인사정으로 책을 제 때 못 읽고, 리뷰도 쓰지 못했다. 시간이 좀 지나자 출판사 담당자가 메일을 보내서 이유를 물었다. 이런 경우에 대부분의 사람들은 ‘죄송합니다.. 개인사정상.. 죄송합니다..’라는 답변(무조건 사죄)을 할 것이다. 나는 ‘책을 제공받아서 감사하다. 리뷰가 많이 늦어졌는데 조금만 시간을 주면 좋은 리뷰를 작성하겠다. 기다려줘서 고맙다’는 답변을 보냈다. 

업무처리를 하다보면 실수를 하거나 일을 제대로 처리하지 못하는 경우가 생긴다. 이럴 때 ‘무조건 죄송합니다.’ 하며 사죄의 말을 먼저 하는데, 직장인들이 조심해야 할 것 중에 하나가 대책 없는 사과다. 직장에서 해야 할 대답, 필요한 대답은 사과보다는 대책을 내놓는 것이다. 어차피 일이 잘못되었다는 것은 모두 인지하고 있는 일이기 때문이다. 

[일 잘하는 사람보다 말 잘하는 사람이 이긴다]에서 제일 처음에 나오는 내용이 바로 이것이다. ‘죄송합니다.’ 퇴치운동. 예를 들어 다음 상황을 가정해보자. 강연을 위해 아침 일찍 공항에 도착했는데 마중 나온 사람이 다음과 같이 인사를 한다.

1) “죄송합니다만 ***씨 되시나요? 아, 안녕하세요. 처음 뵙겠습니다. 바쁘신데 아침부터 이렇게 멀리까지 오시게 해서 죄송합니다.”

2) “실례합니다만, ***씨 되시나요? 아, 처음 뵙겠습니다. OO입니다. 바쁘신데 멀리까지 이렇게 와주셔서 감사합니다. 강연스케줄이 좀 이른 시간으로 잡혔습니다만 아주 기대가 큽니다. 잘 부탁드리겠습니다. 

강연을 부탁받은 사람은 아침 일찍 담당자를 만났는데, 사과를 받기보다는 감사를 받는 편이 훨씬 기쁠 것이다. 이후의 일도 감사를 받는 편이 훨씬 수월하게 진행될 것이다. 일이 잘못되었을 때 ‘죄송합니다.’라는 말은 꼭 필요하다. 그런데 우리는 사과할 때도, 감사의 마음을 전할 때도, 습관적으로 ‘죄송합니다.’를 남발한다. 직장생활에서 ‘죄송합니다.’만 적게 사용해도 직장생활이 한결 나아질 것이다.

비즈니스 대화의 핵심은 win-win 이다. 서로 이익을 얻는 것. 이익엔 좋은 영향을 주고받는 것도 포함된다. ‘죄송합니다.’의 남발로 부정적인 에너지를 전하는 것보다는 ‘감사합니다’의 긍정에너지를 전해주는 것이 서로에게 좋은 일이다. 

내가 출판사에 보낸 메일도 마찬가지다. 분명 리뷰를 제 때 작성하지 않은 것은 내 잘못이다. 하지만 대책 없이 ‘죄송합니다.’만 남발한다면 나는 ‘잘못한 사람’이 되는 것이고, 출판사는 꾸짖는 쪽이 되는 것이다. 그 외의 해결책은 없는 상황이 된다. 내가 보낸 메일은 1)리뷰를 제 때 쓰지 못함, 2)지금 리뷰를 쓰고 있음, 3)연락을 줘서 미안하고 또 고마움, 의 내용을 담고 있다. 담당자에게 확실한 답변과 긍정의 에너지를 전한 것이다.

Win-win 이 이루어지기 위해서는 상대방을 배려하는 마음이 기본이 되어야 한다. 말을 할 때, 상대방의 입장에서 한번 생각하고 말을 해야 한다. 이렇게 하면 상대방에게 도움이 될까, 상대방에게 손해가 나지 않을까, 상대방이 자존심 상하지는 않을까, 하는 마음이 바로 배려다. 비즈니스의 커뮤니케이션에는 7가지 기본 표현이 있다. 부탁, 거절, 질책, 사과, 긍정, 부정, 어필이 바로 그것이다. 직장인들이 감정적으로 말을 하거나 자기 입장에서만 말을 하게 되면, 의사소통도 제대로 이루어지지 않고 업무 진행이 원활하지 않게 된다. 

업무 외에도 배려가 있는 말은 사람들에게 좋은 인상을 주고 사람들이 모이게 한다. 사람들과의 좋은 관계를 위해서도, 업무 효율을 위해서도 직장인들은 말 한 마디 한 마디에 신경을 써야 한다. ‘배려’를 기본으로, 긍정적인 에너지를 전해주는 말을 해야 한다. 말 한마디로 천 냥 빚 갚는다고 했다. 말만 잘 해도 밥 얻어먹고 산다는 말도 있다. 말을 할 때 조금만 상대방의 입장에서 서보자. 말하는 것도 연습이 필요하다.