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이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다
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중고도서

이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다

: 소비자 감동 실천 노트

정가
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품목정보

품목정보
발행일 2009년 09월 28일
쪽수, 무게, 크기 216쪽 | 375g | 145*220*20mm
ISBN13 9788995584859
ISBN10 8995584858

중고도서 소개

사용 흔적 약간 있으나, 대체적으로 손상 없는 상품
  •  판매자 :   오사카   평점5점
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저자 소개 (1명)

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역자 : 조지현
현재 번역가들의 모임인 바른번역 회원이며 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 『이런 팀장 1명이 회사를 먹여 살린다』,『전략적 제휴』,『조증』,『멘사 성격 테스트』,『영리하게 일하라』,『리딩 이노베이션』,『너 자신을 경이롭게 재창조하라』,『Simply Better』,『잭 트라우트의 마케팅 요술램프』,『회사 속의 남과 여, 그 차이의 심리학』등이 있다.

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고객의 만족이나 불만은 일선 직원들의 작은 행동에서 비롯된다. 고객 서비스와 관련하여 회사가 아무리 훈련을 시키고 올바른 정책을 내놓아도 고객을 직접 대하는 일선 직원들의 행동 하나하나까지 일일이 지시할 수는 없다. 선택은 직원들 각자의 몫이고 그들 각자의 태도에 의해 결정되는 것이기 때문이다. ---p.38

고객 개개인의 행동을 잘 관찰하라. 그들이 서두르고 있는지, 관심을 갖고 있는지, 그냥 둘러보는 것인지 살펴보는 것이다. 고객의 욕구를 충족시키기 위해 당신이 어떻게 행동해야 하는지 그 속에서 실마리를 찾을 수 있게 된다. ---p.54

고객 서비스의 첫 번째 기본은 약속 이행이다. 고객에게 미소를 보내고 즐거움을 제공하고 잡담을 나누며 고객 관계를 다지는 것도 중요하다. 그러나 결정적으로 고객과 약속한 시간에 제품이나 서비스를 제공하지 못하면 고객 감동은 수증기처럼 사라져버리게 된다. 웨이터들은 더할 나위 없이 친절한데 정작 주문한 음식을 갖다 주지 않는 음식점과 같아진다. ---p.58

규칙을 지키는 것도 중요하지만 어느 정도 허용할 수 있는 상황이라면 그런 규칙을 유연하게 적용할 줄도 알아야 한다. 규칙을 너무 엄격하게 적용하면 고객들은 발길을 돌리게 된다. 규칙은 고객을 위해, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 만들어졌다는 것을 잊어선 안 된다. ---p.87

고객은 대부분 정직한 사람들이며 회사의 선의를 교묘하게 이용하는 파렴치한 행동을 거의 하지 않는다. 그러므로 환불이나 교환을 요구하는 고객에게 이것저것 꼬치꼬치 캐물으며 고객을 의심하는 인상을 풍겨서는 안 된다. 또 고객의 말을 믿지 못하고 분명한 증거를 제시하라고 압박해서도 안 된다. ---p.90

공감 기술이란 고객의 감정을 이해하고 받아들이겠다는 뜻을 몸으로 보여주는 것이다. 고객에게 이런 식으로 말하는 것은 올바른 태도가 아니다. “제품이 손상된 게 우리 잘못도 아닌데 왜 우리에게 화를 내는 겁니까?” 그 대신 이렇게 말해야 한다. “손님과 같은 경우를 당했다면 저 역시 화가 났을 겁니다. 고객님께 불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다.” ---p.140

구성원들이 서로를 아끼고 도와주는 팀은 고객 및 주위 사람들에게까지 기분 좋은 변화를 일으킨다. 이런 팀은 항상 활기가 넘치고 상대방에게 그런 기분을 전염시킨다. 그리고 그 속에서 팔딱거리는 긍정적인 에너지가 사업 전체로 퍼져나간다. 고객들도 이런 분위기를 감지하게 되고 마법이라도 걸린 것처럼 놀라운 일들이 벌어진다. ---p.152~153

효과적인 경청 뒤에는 항상 결과물이 있어야 한다. 문제를 해결하기 위해 결정을 내리거나, 욕구를 충족시켜주거나, 구매를 도와주는 것 같은 결과물 말이다. 고객과 대화를 나눌 때도 이런 결과물에 계속 집중해야 한다. ---p.162

판매자는 반드시 제품에 대한 지식을 갖고 있어야 한다. 당신이 판매하는 제품, 재고량, 서비스, 당신의 회사, 경쟁사에 대해 잘 알고 있으면 고객에게 더 많은 서비스를 제공할 수 있다. 고객이 제품에 대해 물어봤는데 제대로 대답하지 못하는 일이 있어서는 안 된다. 그리고 제품에 대한 지식이 많은 사람일수록 고객의 질문에 대답하기 위해 더 많은 것을 알려고 노력한다. ---p.164

통신회사의 콜센터에 근무하는 수잔 코헨은 매달 초 자신의 다이어리에 표시된 근무일마다 특정 문구를 기입한다. 예를 들면, ‘따뜻하고 감정적인 어조’ 또는 ‘고객의 문제를 내 탓으로 여기기’ 같은 것들이다. 그녀는 고객의 전화를 받거나 고객에게 전화를 걸 때마다 해당 일의 문구를 이행하려고 노력한다. 그것이 그녀의 도전 과제인 셈이다. ---p.174

결국 고객 감동은 직원 개개인의 열의와 동기 유인에 관한 문제다. 고객이 세계 최고의 서비스를 경험하고 즐길 수 있는 것은 그 뒤에서 고객 감동을 실현하기 위해 매일 열심히 노력하는 사람들이 있기 때문이다. ---p.180

계속 성공 가도를 달리기 위해서는 위험을 무릅써서는 안 된다고 생각하는 기업들이 많다. 위험을 기피하는 것이다. 그래서 예전부터 실시해온 절차나 관행을 그대로 답습하면서 평범한 서비스만 되풀이하게 된다. 하지만 그런 업무 관행을 고수하면서 이익을 극대화하기는 어렵다. 급변하는 기업 환경에서 과거와 똑같은 안이한 방식으로는 아무것도 이룰 수 없기 때문이다. 성공과 위험은 동전의 양면과 같다는 것을 잊어서는 안 된다. ---p.188

고객 감동을 실현하는 것은 상식이다. 업무에 쫓기다보면 기본적인 상식도 자주 잊어버리게 된다. 고객에게 우리가 해줄 수 있는 것을 모두 해주어야 한다는 것은 상식이다. 그러나 자꾸 최소한의 것만 제공함으로써 쉽고 편한 쪽을 택하려고 한다. 고객에게 관심을 갖고, 고객의 말을 주의 깊게 듣고, 고객이 원하는 것을 파악하는 것 역시 상식이다. 그러나 우리는 시간과 노력이 들어가는 일은 하고 싶어하지 않는다. 고객 감동을 창조하는 데는 기적이나 마법이 필요하지 않다. 그저 상식을 갖추면 된다. 고객에게 상식적인 서비스를 제공하는 데 우리의 창의적 에너지와 노력을 집중하면 되는 것이다. ---pp.194~195

권유는 적극적인 형태의 조언으로, 고객에게도 유익한 활동이다. 우리와 마찬가지로 고객도 자신이 필요한 것을 모르고 지나갈 수 있다. 따라서 약간의 제안을 통해 올바른 구매 활동이 이루어지도록 고객을 도와주어야 한다. 고객들 역시 고마워할 것이다. 물론 이런 제안이 항상 추가 구매와 직접적으로 연결되는 것은 아니다. 중요한 것은 고객에게 도움이 되고 혜택이 돌아가야 한다는 것이다.
---p.214

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고객 감동은 단순한 친절이나 매뉴얼대로 행동한다고 해서 이룰 수 있는 것이 아니다. ‘고객을 행복하게 하는 것이 내가 행복한 것이다’라는 마음이 몸에 배어야만 가능하다. 이 책에는 그런 마음자세는 물론 고객과 만나는 모든 곳에서 실제 활용할 수 있는 많은 사례들이 나온다. 단 하나도 놓쳐서는 안 될 만큼 유용한 이야기들이다. 또한 세계 곳곳에서 고객 감동을 창조하는 담당자들의 생생한 이야기를 통해 진정한 일의 가치와 행복을 다시 한 번 생각하는 시간을 만들어줄 것이다.
이철우 (롯데백화점 대표이사)

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