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품목정보
| 발행일 | 2017년 11월 27일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 147쪽 | 174g | 128*188*8mm |
| ISBN13 | 9791186984246 |
| ISBN10 | 1186984244 |
최한우 저
|
스리체어스(threechairs)
|
2017년 11월 27일
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책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
| 프롤로그 ; 일본 접객의 비밀 1 _ 오모테나시란 무엇인가 2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기 오모테나시의 원류 hospitality와의 차이점 2 _ 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라 5시간 접객이 만들어 내는 기적 지라시 마케팅 3 _ 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈 손의 복권 연간 1회전 상품도 매장에 비치한다 고객을 위한 접객에는 극도의 효율과 전문성을 추구한다 철저히 고객 시선에 맞춰서 안내한다 4 _ 일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장 치열한 이자카야 전쟁 우리는 손님과 권투 경기를 한다. 손님? NO! 알바가 왕이다 쓰카다 취업 활동 연구소 5 _ 안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드 Exciting Book Store 연상 진열 독창적인 POP 6 _ 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔 베개도 고를 수 있습니다 이익을 만들어 내는 사상의 출발점 슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간 많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스 고객에 대한 개념 숙박 품질 보증 제도 우리는 ‘진짜’를 제공한다. 7 _ 설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트 홋카이도 점유율 1위 세이코마트 우린 홋카이도에서 우리만 할 수 있는 걸 합니다 홋토셰프 서비스 8 _ 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니랜드 지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시 눈물의 생일 파티 에필로그 ; 의식해서 더해야 할 미덕 주 북저널리즘 인사이드 ; 상대의 입장에서 생각하는 서비스 |
저자 소개 (1명)
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오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것이다. (본문 24p 오모테나시란 무엇인가 中)
최장 5시간에 걸쳐 진행되는 사토카메라의 접객에는 반드시 상품 설명만 있는 것은 아니다. 촬영 기법을 전수하거나, 출사 포인트 같은 곳을 안내하는 등 카메라에 관한 여러 주제가 접객 시 화젯거리가 된다. 한 사람의 점원이 하루에도 수십 명을 접객하는 일반 가전 전문점과는 정반대다.(본문 33~34p 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라 中)
“저희는 고객의 크리에이티브를 구현하는 소재를 제공할 뿐, 직접적으로 관여하지 않습니다. 고객이 정확히 어떤 크리에이티브를 가지고 뭘 구현하고 싶어 하는지 그 폭이 너무 넓기 때문입니다. 하지만 최소한 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’는 신뢰는 꼭 드리고 싶습니다. 그래서 1년에 1개 팔리는 제품도 철수하지 않고 그대로 매장에 진열합니다. 어떻게 쓰던 그건 고객님의 크리에이티브입니다.” (본문 48p 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈 中)
예상치 못한 배려에 감동을 느끼지 않는 손님이 과연 있을까. 이런저런 서비스를 받을 거라고 예상해 그에 상응하는 돈을 지불하고 ‘자, 그럼 어디 서비스를 한번 해봐’라고 인상을 쓰고 있는 고객이 아니라, 이미 충분한 배려와 서비스를 받아 행복해하는 손님에게 이런 서프라이즈는 절대 잊을 수 없는 기억을 넘어 ‘추억’ 수준의 감동을 남기게 된다. 정말 무서운 보디블로다. (본문 67p 일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장 中)
접객은 꼭 사람을 통해서 이뤄져야 한다는 고정 관념을 빌리지뱅가드는 훌륭하게 깨준다. 고객과 공감하는 접객술은 무궁무진하다. (본문 92p 안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드 中)
슈퍼호텔의 야마모토 료스케山本梁介 회장은 이렇게 말한다.
“가격이 싸더라도 가짜가 아닌 진짜가 있다. 럭셔리한 것만이 진짜가 아니다. 슈퍼호텔은 ‘진짜’ 서비스를 제공한다.” (본문 111p 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔)
“새로운 시장을 만들어 내는 것은 나중에 해도 괜찮다. 먼저 속해 있는 지역을 응시하고, 그곳에 무엇이 좋은지 확인하며, 그 좋은 것을 사용해 지역을 활성화시켜 나가는 것이 세이코마트의 미션이라고 생각한다. (본문 123p 설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트 中)
도쿄 디즈니랜드 접객에 감동을 느끼는 것은 humanity를 강조하는 ‘오모테나시’ 정신이 밑바탕이기 때문일 것이다. 진정한 감동은 서로의 가슴이 같이 울렸을 때 비로소 이루어진다. (본문 136p 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니랜드 中)
오모테나시 정신의 근간이 만들어 내는 구체화된 비즈니스 모델들은 한국의 많은 회사와 마케터가 주목할 만하다. 오모테나시 접객은 꼭 ‘의식’해서 더해야 할 ‘미덕’일 수 있다는 생각이 든다. (에필로그 142-143p)
최장 5시간에 걸쳐 진행되는 사토카메라의 접객에는 반드시 상품 설명만 있는 것은 아니다. 촬영 기법을 전수하거나, 출사 포인트 같은 곳을 안내하는 등 카메라에 관한 여러 주제가 접객 시 화젯거리가 된다. 한 사람의 점원이 하루에도 수십 명을 접객하는 일반 가전 전문점과는 정반대다.(본문 33~34p 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라 中)
“저희는 고객의 크리에이티브를 구현하는 소재를 제공할 뿐, 직접적으로 관여하지 않습니다. 고객이 정확히 어떤 크리에이티브를 가지고 뭘 구현하고 싶어 하는지 그 폭이 너무 넓기 때문입니다. 하지만 최소한 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’는 신뢰는 꼭 드리고 싶습니다. 그래서 1년에 1개 팔리는 제품도 철수하지 않고 그대로 매장에 진열합니다. 어떻게 쓰던 그건 고객님의 크리에이티브입니다.” (본문 48p 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈 中)
예상치 못한 배려에 감동을 느끼지 않는 손님이 과연 있을까. 이런저런 서비스를 받을 거라고 예상해 그에 상응하는 돈을 지불하고 ‘자, 그럼 어디 서비스를 한번 해봐’라고 인상을 쓰고 있는 고객이 아니라, 이미 충분한 배려와 서비스를 받아 행복해하는 손님에게 이런 서프라이즈는 절대 잊을 수 없는 기억을 넘어 ‘추억’ 수준의 감동을 남기게 된다. 정말 무서운 보디블로다. (본문 67p 일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장 中)
접객은 꼭 사람을 통해서 이뤄져야 한다는 고정 관념을 빌리지뱅가드는 훌륭하게 깨준다. 고객과 공감하는 접객술은 무궁무진하다. (본문 92p 안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드 中)
슈퍼호텔의 야마모토 료스케山本梁介 회장은 이렇게 말한다.
“가격이 싸더라도 가짜가 아닌 진짜가 있다. 럭셔리한 것만이 진짜가 아니다. 슈퍼호텔은 ‘진짜’ 서비스를 제공한다.” (본문 111p 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔)
“새로운 시장을 만들어 내는 것은 나중에 해도 괜찮다. 먼저 속해 있는 지역을 응시하고, 그곳에 무엇이 좋은지 확인하며, 그 좋은 것을 사용해 지역을 활성화시켜 나가는 것이 세이코마트의 미션이라고 생각한다. (본문 123p 설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트 中)
도쿄 디즈니랜드 접객에 감동을 느끼는 것은 humanity를 강조하는 ‘오모테나시’ 정신이 밑바탕이기 때문일 것이다. 진정한 감동은 서로의 가슴이 같이 울렸을 때 비로소 이루어진다. (본문 136p 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니랜드 中)
오모테나시 정신의 근간이 만들어 내는 구체화된 비즈니스 모델들은 한국의 많은 회사와 마케터가 주목할 만하다. 오모테나시 접객은 꼭 ‘의식’해서 더해야 할 ‘미덕’일 수 있다는 생각이 든다. (에필로그 142-143p)
---본문 중에서
회원리뷰 (13건)
혜택 및 유의사항?
＜비생산적인 생산의 시간＞을 읽고 맘에 들어서, 북저널리즘 시리즈를 둘러보다 발견한 책. 2017년에 발간되었다. 일본의 유명한 업장을 통해 '오모테나시(진심 어린 마음으로 환대하고 대접하다)' 정신을 엿보고 싶었고, 그들의 접객을 통해 배울 수 있는 점은 어떤 것일지 궁금했다.
8가지 업장은 저마다의 접객을 통해 소비자의 신뢰를 얻고 시장에서 살아;
리뷰제목
＜비생산적인 생산의 시간＞을 읽고 맘에 들어서, 북저널리즘 시리즈를 둘러보다 발견한 책. 2017년에 발간되었다. 일본의 유명한 업장을 통해 '오모테나시(진심 어린 마음으로 환대하고 대접하다)' 정신을 엿보고 싶었고, 그들의 접객을 통해 배울 수 있는 점은 어떤 것일지 궁금했다.
8가지 업장은 저마다의 접객을 통해 소비자의 신뢰를 얻고 시장에서 살아남았다. 사토카메라의 경우, 브랜드 타깃이 카메라를 잘 모르는 논커스터머라 이들을 대하기 위해 최장 5시간까지 접객을 한다고. 일부러 마이너한 제품을 많이 다루어 틈새시장을 공략하고 대형 전문점과의 경쟁을 피한 것도 눈여겨볼 만한 판매전략이었다. 도심형 홈센터 도큐핸즈는 점포에 해당 분야에 전문성을 가진 사입 판매원이 있어서, 고객에 니즈에 맞는 컨설팅을 해준다. 예를 들어 테이블을 칠할 때 어떤 페인트가 제일 적합할지, 붓보다는 롤러가 괜찮다는 식으로 고객의 시선에서 생각하고 바라본다.
이자카야 쓰카다농장(쓰카다식당)도 적극적인 접객을 통해 고객의 재방문율을 높이는데, 이는 종업원의 일하는 보람을 올려 회사에 대한 충성도를 강하게 만든다. 직원들이 이탈하지 않으니 채용에 대한 비용을 접객의 질을 올리는데 쓸 수 있는 선순환이 된다. 그밖에 유니크한 책과 POP로 고객의 마음을 얻는 빌리지뱅가드, 4980엔으로 섬세하고 질 높은 숙박 서비스를 경험할 수 있는 슈퍼호텔, 점포에서 전부 조리해 따뜻한 상태로 즉석요리를 맛볼 수 있는 편의점 세이코마트, 지진 시에도 훌륭한 매뉴얼과 접객으로 고객들의 희망을 잃지 않게 한 디즈니랜드까지 다양한 업장의 '오모테나시' 정신을 엿볼 수 있었다.
오모테나시 접객은 손님이 친절을 받을 마음의 준비까지 할 수 있도록 하는 것이 그 정수이다...... 접객은 메뉴얼로 해결되지 않는다. 끊임없는 이해, 그리고 의식의 전환이 필요한 일이며 무엇보다 일하는 사람의 자질이 가장 중요하다.(141-142P)
그리고 저자는 글의 말미쯤, "일본과 한국의 단편적인 양자 관계에서 보는 것이 아니라 세계 속의 일본을 세계 속의 한국 입장에서 바라봐야 한다...... 일본만이 가진 미덕, 세계적으로 인정받는 그들의 몇몇 전 지구적인 가치관, 그리고 그들의 선진적인 경제, 사회 시스템을 만들어 내고 있는 밑바탕을 배우는 것이 아니라 강하게 의식한다는 표현이 적합하다고 생각한다. 이제 일본은 우리에게 선생님이 아니고 한국도 학생의 입장은 아니다"라고 덧붙이는데, 많은 생각이 들게 하는 말이다.
이 책이 발행되고 몇 년 후 오모테나시 정신을 말하던 도쿄 올림픽이 개막했다. 그리고 일본은 올림픽 선수단에게 후쿠시마산 식재료를 제공했고, 원전 사고가 일어난 인근에서 야구 경기를 개최했다. 누구보다 사람의 마음을 헤아리는 것을 중요시하는 '오모테나시'의 일본이, 후쿠시마산 쌀로 지은 밥을 받아들 사람의 마음을 헤아리지 못했다고는 할 수 없을 것이다. 그런 행태가 안타깝기 그지없다. 그렇다고 해서 그들이 쌓아올린 것들을 부정하기보다, 어디든 우리에게 이익이 될 부분이 있다면 보고 배우고 적용하면 된다고 생각한다. 다만 그게 일본의 것이라면, 이렇게 안타까움을 느낄 각오는 필요할지도 모르겠다.
결국은 고객감동을 어떻게 시키느냐가 관건입니다.특히 내가 도전중인 온라인 사업에서 고객과의 접점은 상세페이지, 배송된 물건을 고객이 받을 때, CS관리 부분이라 생각합니다. 특히 이 부분에서 내가 다른 경쟁자에 비해 어떤 강점 또는 약점을 가지고 있는지 면밀히 파악해서 보완해 나간다면 사업발전에 큰 도움이 될것 같습니다. 저는 7개의 사례중 '빌리지뱅가드'의 이야기가 마;
리뷰제목
결국은 고객감동을 어떻게 시키느냐가 관건입니다.
특히 내가 도전중인 온라인 사업에서 고객과의 접점은 상세페이지, 배송된 물건을 고객이 받을 때, CS관리 부분이라 생각합니다. 특히 이 부분에서 내가 다른 경쟁자에 비해 어떤 강점 또는 약점을 가지고 있는지 면밀히 파악해서 보완해 나간다면 사업발전에 큰 도움이 될것 같습니다.
저는 7개의 사례중 '빌리지뱅가드'의 이야기가 마음에 들었는데요. 특히 연상진열과 독창적인 POP 부분은 제 온라인사업에도 비슷한 적용이 가능할 듯 해서 유심히 볼 수 있었습니다.
개인화로 인해 점점 메말라 가고 있는 인간관계 사이에서 이런 정성스런 접객은 사람들로 하여금 더 큰 감동으로 다가올 것입니다.
일본에 방문해 보신 분들이라면 일본 가게들의 접객이 많이 인상 깊었을 것이라 생각합니다. 일본에서 옷을 구입한 적이 있는데, 점원이 입구까지 옷을 담은 봉투를 들고 나와 인사를 하며 건네주었던 경험이 아직도 기억에 많이 남아있습니다. 나중에 안 사실이지만 그렇게 손님이 시야에서 사라질 때 까지 입구에서 기다린다고 합니다. 이런 것 뿐만 아니라 대부분의 상점에서 점원들의;
리뷰제목
일본에 방문해 보신 분들이라면 일본 가게들의 접객이 많이 인상 깊었을 것이라 생각합니다. 일본에서 옷을 구입한 적이 있는데, 점원이 입구까지 옷을 담은 봉투를 들고 나와 인사를 하며 건네주었던 경험이 아직도 기억에 많이 남아있습니다. 나중에 안 사실이지만 그렇게 손님이 시야에서 사라질 때 까지 입구에서 기다린다고 합니다. 이런 것 뿐만 아니라 대부분의 상점에서 점원들의 기본적인 접객이 어느 나라에서도 느낄 수 없는 영역이란 생각이 들었습니다. 이런 경험이 생각나 구입하여 읽은 이 책은 다양한 일본의 상점들에서 어떻게 접객을 하고, 그것이 손님에게 감동을 주고 다시 재구매로 이어지게 하는 것에 관해 다룬 책 입니다. 한국이나 다른 곳에서도 먹힐만한 태도인 것 같은데 흥미롭습니다.
한줄평 (4건)
혜택 및 유의사항
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고객감동에 대한 고민을 하게 만들어 주는 책입니다.
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하***고
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2020.08.06
소사공인 사업자라면 누구나 소장해야할 책! 가치있어요~
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p******g
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2020.08.03
추천받아서 읽었는데 강추입니다
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e****5
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2020.01.29
