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품목정보
| 발행일 | 2021년 01월 11일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 256쪽 | 430g | 148*210*20mm |
| ISBN13 | 9788901247793 |
| ISBN10 | 8901247798 |
- eBook
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저자 소개 (2명)
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행동과학에 대한 통찰을 현실 세계에 적용하고자 한다면 상아탑 안에 홀로 틀어박힌 채 행동과학 학술지를 곱씹고 있는 것보다 위험을 무릅쓰고 밖으로 나가 자신과 같은 분야나 다른 분야의 사람들과 직접 부딪치며 영감을 얻는 편이 더 낫다. 그러니 다양한 기술을 보유한 사람들과 팀을 이루어 협력하라. 마케팅 팀 같은 경우에는 혼자 일하는 시간이 대부분일 것이다. 매일같이 우리는 비슷한 배경과 비슷한 기술, 비슷한 능력을 갖춘 사람들과 아이디어를 짜내며 시간을 허비하고 있다. 그러지 말고 여러 분야에 걸친 사람들과 팀을 이루어 협력하라. 힘은 더 들겠지만 분명 훨씬 혁신적인 아이디어가 탄생할 것이다.
--- 45쪽
소매치기를 줄이기 위해 이와 정반대되는 행동을 하면 어떨까? 소지품이 손쉽게 털릴 수 있음을 강조하기 위해 사람들의 주머니 ‘안에’ 무언가를 몰래 넣어놓는 것이다. 사람들은 주머니에서 처음 보는 물건을 발견하고 당혹감을 느끼면서 물건을 훔치는 게 얼마나 쉬운지 인식할 수 있고 자신도 모르는 사이에 소매치기 당할 때의 느낌을 경험할 수 있다. 이 아이디어를 처음 고안한 제작팀의 라일라와 폴은 제작 담당 이사 에마 드 라 포스와 찰리 윌슨에게 이를 알렸다. 이들을 거치면서 미세하게 다듬어진 아이디어는 실제 상황에 적용할 수 있게 됐다.
--- 52쪽
희소성의 원칙을 활용해 심카드를 더 가치 있게 만들자는 아이디어도 있었다. “품절 임박, 서두르세요! PEP 단독 판매!”라는 글귀를 계산대와 전단, 포스터에 게재하는 것이다. 그런가 하면 의사소통의 사회적 규범을 활용해 “그거 알아? PEP에서 심카드를 구입하는 사람이 천만 명이 넘는대!” 등의 이야기로 고객을 자극하자는 아이디어도 있었다. 아니면 할인 판매대나 계산대, 현수막에 심카드를 더 눈에 띄게 내걸어서 고객들의 제한된 관심을 사로잡자는 아이디어도 있었다. 그 밖에도 강력한 아이디어가 여럿 나왔는데 그중에서 극도의 단순함으로 단연 눈에 띄는 것이 있었다. 각기 다른 통신사의 심카드 세 개를 한 묶음으로 판매해서 고객들이 한 번에 세 개의 심카드를 구입하게 하자는 것이었다.
--- 68~69쪽
행동과학자들은 그릇의 크기가 먹는 양을 결정한다는 사실을 알고 있다. 그릇이 클수록 더 많이 먹게 되는 것이다. 그릇의 크기와 조리법은 기본적인 1인분의 양을 설정하는 데 강력한 영향을 미친다. 따라서 기본 1인분의 양을 줄이는 방법은 간단하다. 더 작은 그릇을 쓰면 된다. 이렇게 해서 성장 그릇에 대한 아이디어가 탄생했다. 성장 그릇은 자녀가 성장하면서 점차 늘어나는 1인분의 양을 원 모양으로 그려 넣어 성장 단계에 알맞은 양을 알려준다.
--- 110쪽
이 대본에는 “집행 전용 영역” 같은 끔찍한 말이 등장한다. 이 말을 들은 고객은 무의식적으로 자신이 목숨을 잃을지 모른다는 두려움을 느낀다. 더군다나 너무 많은 정보가 쏟아져서 인지 과부하에 걸린 나머지 지금 듣고 있는 말을 뇌가 제대로 처리하지 못하는 상태에 이를 우려가 있다. 이 긴 독백이 끝날 때쯤이면 전화를 건 고객은 무수한 정보에 압도되어 혼란만 느끼다가 결국 투자 자문을 받아보라는 말을 듣게 된다. 이 말이 마지막으로 들렸다는 것은 고객이 정말 자문을 받아야 할지 고민하게 되리라는 뜻이다. 역설적이게도 에이곤의 직원들은 홍보에 그렇게 열을 올려놓고는 결국 고객이 은퇴 준비 상품에 가입하는 것을 무심결에 만류하고 있었다. 이 문제를 해결하고자 제즈의 팀은 행동과학을 활용해 안내문을 다시 작성했다.
--- 122쪽
코리 팀은 인지어스의 직원이 자신의 직책을 알리면서 통화를 시작하도록 권고했다. “안녕하세요, 저는 톰이라고 합니다. 무엇을 도와드릴까요”라고 말하는 대신, “안녕하세요, 보호관찰 담당자 톰입니다. 고객님의 보안 세부 사항을 먼저 확인해도 될까요”라고 말하며 대화를 시작하는 것이다. 직책을 명확히 전달해 권위를 세우면 서비스 사용자도 상대방을 신뢰하고 그들의 지침을 준수할 가능성이 높아진다. 마찬가지로 코리 팀은 통화를 끝내면서 마지막 인상을 긍정적으로 남길 것을 권고했다. 이는 최신 효과라고 알려져 있는데, 흔히 마지막으로 듣는 말이 끝까지 기억에 남아 전반적 고객 경험에 영향을 미친다는 의미를 담고 있다.
--- 141~142쪽
심리적 통점을 이해한 뒤에 사람들은 다섯 개의 팀으로 나뉘었다. 제즈는 각 집단에 다양한 분야의 이해관계자들이 섞이도록 신경 썼다. 각 집단은 이번 여정의 각기 다른 부분을 도맡았다. 행동과학에 대한 새로운 지식으로 무장한 이들 집단은 문제에 대한 집단적 이해를 바탕으로 이메일을 바꿨다. 새로운 이메일에서는 이전 이메일에서 드러난 문제가 모두 해결됐다. 무료 체험 기간 종료를 막대한 손실로 드러내기 위해 “무제한 무료 배송 서비스를 놓치지 마세요”라는 눈에 띄는 머리글을 추가했다. 손실은 같은 금액의 이익보다 두 배 더 강하게 느껴진다. 따라서 체험 기간 종료를 손실로 표현하는 것은 고객들이 정기 배송 서비스를 신청하도록 동기 부여하는 효과적인 방법이다.
--- 45쪽
소매치기를 줄이기 위해 이와 정반대되는 행동을 하면 어떨까? 소지품이 손쉽게 털릴 수 있음을 강조하기 위해 사람들의 주머니 ‘안에’ 무언가를 몰래 넣어놓는 것이다. 사람들은 주머니에서 처음 보는 물건을 발견하고 당혹감을 느끼면서 물건을 훔치는 게 얼마나 쉬운지 인식할 수 있고 자신도 모르는 사이에 소매치기 당할 때의 느낌을 경험할 수 있다. 이 아이디어를 처음 고안한 제작팀의 라일라와 폴은 제작 담당 이사 에마 드 라 포스와 찰리 윌슨에게 이를 알렸다. 이들을 거치면서 미세하게 다듬어진 아이디어는 실제 상황에 적용할 수 있게 됐다.
--- 52쪽
희소성의 원칙을 활용해 심카드를 더 가치 있게 만들자는 아이디어도 있었다. “품절 임박, 서두르세요! PEP 단독 판매!”라는 글귀를 계산대와 전단, 포스터에 게재하는 것이다. 그런가 하면 의사소통의 사회적 규범을 활용해 “그거 알아? PEP에서 심카드를 구입하는 사람이 천만 명이 넘는대!” 등의 이야기로 고객을 자극하자는 아이디어도 있었다. 아니면 할인 판매대나 계산대, 현수막에 심카드를 더 눈에 띄게 내걸어서 고객들의 제한된 관심을 사로잡자는 아이디어도 있었다. 그 밖에도 강력한 아이디어가 여럿 나왔는데 그중에서 극도의 단순함으로 단연 눈에 띄는 것이 있었다. 각기 다른 통신사의 심카드 세 개를 한 묶음으로 판매해서 고객들이 한 번에 세 개의 심카드를 구입하게 하자는 것이었다.
--- 68~69쪽
행동과학자들은 그릇의 크기가 먹는 양을 결정한다는 사실을 알고 있다. 그릇이 클수록 더 많이 먹게 되는 것이다. 그릇의 크기와 조리법은 기본적인 1인분의 양을 설정하는 데 강력한 영향을 미친다. 따라서 기본 1인분의 양을 줄이는 방법은 간단하다. 더 작은 그릇을 쓰면 된다. 이렇게 해서 성장 그릇에 대한 아이디어가 탄생했다. 성장 그릇은 자녀가 성장하면서 점차 늘어나는 1인분의 양을 원 모양으로 그려 넣어 성장 단계에 알맞은 양을 알려준다.
--- 110쪽
이 대본에는 “집행 전용 영역” 같은 끔찍한 말이 등장한다. 이 말을 들은 고객은 무의식적으로 자신이 목숨을 잃을지 모른다는 두려움을 느낀다. 더군다나 너무 많은 정보가 쏟아져서 인지 과부하에 걸린 나머지 지금 듣고 있는 말을 뇌가 제대로 처리하지 못하는 상태에 이를 우려가 있다. 이 긴 독백이 끝날 때쯤이면 전화를 건 고객은 무수한 정보에 압도되어 혼란만 느끼다가 결국 투자 자문을 받아보라는 말을 듣게 된다. 이 말이 마지막으로 들렸다는 것은 고객이 정말 자문을 받아야 할지 고민하게 되리라는 뜻이다. 역설적이게도 에이곤의 직원들은 홍보에 그렇게 열을 올려놓고는 결국 고객이 은퇴 준비 상품에 가입하는 것을 무심결에 만류하고 있었다. 이 문제를 해결하고자 제즈의 팀은 행동과학을 활용해 안내문을 다시 작성했다.
--- 122쪽
코리 팀은 인지어스의 직원이 자신의 직책을 알리면서 통화를 시작하도록 권고했다. “안녕하세요, 저는 톰이라고 합니다. 무엇을 도와드릴까요”라고 말하는 대신, “안녕하세요, 보호관찰 담당자 톰입니다. 고객님의 보안 세부 사항을 먼저 확인해도 될까요”라고 말하며 대화를 시작하는 것이다. 직책을 명확히 전달해 권위를 세우면 서비스 사용자도 상대방을 신뢰하고 그들의 지침을 준수할 가능성이 높아진다. 마찬가지로 코리 팀은 통화를 끝내면서 마지막 인상을 긍정적으로 남길 것을 권고했다. 이는 최신 효과라고 알려져 있는데, 흔히 마지막으로 듣는 말이 끝까지 기억에 남아 전반적 고객 경험에 영향을 미친다는 의미를 담고 있다.
--- 141~142쪽
심리적 통점을 이해한 뒤에 사람들은 다섯 개의 팀으로 나뉘었다. 제즈는 각 집단에 다양한 분야의 이해관계자들이 섞이도록 신경 썼다. 각 집단은 이번 여정의 각기 다른 부분을 도맡았다. 행동과학에 대한 새로운 지식으로 무장한 이들 집단은 문제에 대한 집단적 이해를 바탕으로 이메일을 바꿨다. 새로운 이메일에서는 이전 이메일에서 드러난 문제가 모두 해결됐다. 무료 체험 기간 종료를 막대한 손실로 드러내기 위해 “무제한 무료 배송 서비스를 놓치지 마세요”라는 눈에 띄는 머리글을 추가했다. 손실은 같은 금액의 이익보다 두 배 더 강하게 느껴진다. 따라서 체험 기간 종료를 손실로 표현하는 것은 고객들이 정기 배송 서비스를 신청하도록 동기 부여하는 효과적인 방법이다.
--- 188쪽
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
이 책에 당신의 시간을 투자하라! 새로운 행동과학 지식과 번뜩이는 아이디어, 지금 당장 써먹어도 손색없을 방법으로 넘치는 보상을 받을 것이다.
- 필립 코르 (런던시티대학교 심리학 교수)
이 책에 담긴 무수한 통찰은 고객과 소통하는 법을 모조리 바꿔놓았다.
- 질 맥러플린 (스탠더드 라이프 보험 고객 관리 국장)
누군가의 행동을 변화시키고 싶다면 먼저 이 책을 들어라!
- 브루스 데이즐리 (트위터 유럽 지사 부사장, 『조이 오브 워크』 저자)
실전에서 넛지를 활용하고 싶은 이들을 위한 최적의 솔루션!
- 줄스 고더드 (런던 비즈니스 스쿨 선임연구원)
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