보편적인 심리와 구체적인 사례를 오가는
흥미로운 전개

우리의 뇌는 자신에게 불리한 내용은 절대 쉽게 받아들일 수 없게 설계가 돼 있다. (…) 하위 고과를 받은 직원의 본능적인 방어심리를 몇 마디 설명으로 설득할 수 있다고 믿는 건 리더의 큰 착각이다. 부서원들로서는 ‘내가 능력이 없어서가 아니라 상사가 제대로 몰라봐서 그렇다’고 생각하는 게 ‘당연한’ 행동이다. 하지만 ‘정말 열 받아. 내가 정말 C라고? 그런데 내가 저분 입장이라도 이건 어쩔 수 없을 것 같긴 해…’ 이렇게 납득하도록 유도할 수는 있다. 이것이 성과관리에서 리더가 추구할 수 있는 최선의 방법이다.

리더는 혼자서 일할 수 없다. 남을 통해서 성과를 내야 한다. 팀 구성원들의 성과를 관리하는 일이야말로 리더의 주된 업무인 셈이다. 그런데 많은 리더들이 성과관리의 중요성은 잘 알지만, 어떻게 시작해야 할지 막막해한다. 자신의 성과관리 역량을 객관적으로 인식할 수 없고, 후배직원들을 적절하게 평가하고 있는지에 피드백을 받을 기회가 없었기 때문이다.

『설득하지 말고 납득하게 하라』는 많은 리더들이 스스로 부딪쳐가면서 배울 수밖에 없었던 현장의 문제에 대해 효과적인 가이드라인을 제공한다. 직장생활을 하면서 누구나 한번쯤 겪어보았을 흔한 갈등 상황 속에서 자기중심적일 수밖에 없는 사고의 한계와 리더들이 빠지기 쉬운 함정을 일깨워주고 구성원의 시선에서 리더십을 점검해보도록 해준다. 성과관리 과정에서도 구체적인 목표와 행동을 유도할 수 있는 생각의 틀을 제공하고, 피드백이나 평가시 불완전한 뇌로 인한 선입견과 편향을 경계해야 한다고 지적한다.

그러면서도 이 책은 복잡하고 어려운 이론이 아니라 호기심을 유발하는 소재들로 가득 차 있다. 직원들의 투표로 대표를 선출하는 국내기업 여행박사, 누구와 점심식사를 하고 차를 마셨는지를 체크하는 글로벌기업들의 독특한 사내문화를 살펴보는가 하면, 서바이벌 음악예능〈나는 가수다〉속 공정성 시비, 쇼트트랙 국가대표 안현수 선수의 러시아 귀화 같은 친숙한 이슈를 다루기도 하고, 포커게임의 룰과 종합병원에서 담당의사를 선택하는 일, 부부 간 갈등이나 자녀를 양육하면서 겪게 되는 문제 등 일상적인 소재로 흥미를 유발하고 몰입도를 높인다.

다양한 팁과 툴, Q&A를 통해 풀어가는
현장의 문제들

자, 다음 중 진짜 ‘목표’는 무엇일까? “연말까지 본부 내에서 최고의 팀이 되자!” “매출 30% 높일 기획안을 만들자!” “부서원 코칭을 열심히 하자!”

당신이 가장 잘 알고 있다고 생각하는 부서원 한 명을 떠올려보라, 그 직원의 장점과 단점을 각각 다섯 가지 이상씩 쓸 수 있는가? 단, 조건이 있다. 부서원이 했던 ‘구체적인 행동’과 함께 써야 한다.

오랜 강의를 통해 다양한 수강생들의 반응을 직접 파악해온 저자는 노련하게 질문을 통해 독자들의 관심을 환기하고 호기심을 불러일으킨다. 실제 강의를 듣는 듯 흥미롭고 친근한 표현은 덤이다.

이 책의 가장 탁월한 점은 복잡하고 어려운 이론이 아니라 지금 당장 적용해 문제를 개선할 수 있는 실용적인 팁을 제공한다는 것이다. 말 한마디를 덧붙여 정확하고 구체적인 지시를 내리도록 유도하고, 간단한 표나 양식 등의 툴을 통해 상황을 객관적으로 인식할 수 있게 해준다. 직원들의 내적 동기를 유발하는 방법, 효과적인 피드백을 위한 질문, 진급 대상자에 대한 특별대우 등의 팁은 리더들이 고민하던 문제를 일시에 해결해준다. 일하는 법을 알려주는 Task Breakdown Sheet, 성과향상을 위한 ERRC, 상사와 구성원의 업무기대치를 가늠하게 하는 Keep Your Job 등 글로벌기업들이 이미 도입해 활용하고 있는 다양한 툴은 간단하지만 실용성을 보장한다.
각 파트의 마지막에 수록된 Q&A 역시 강의에서 실제로 자주 묻는 질문을 중심으로 구성되었다. 상부에서 부여한 목표가 과도하게 느껴지는 경우, 업무 일정이 바빠 구성원들을 관찰하고 면담할 시간을 내기가 어려운 경우, 구성원과의 좋은 관계가 깨질 것 같아서 질책하는 게 부담스러운 경우 등 누구나 공감할 만한 주제에 대해 해법을 찾아본다. 또한 정성평가가 어려운 지원부서의 업무목표, 적절한 목표의 개수, 리더들 간에 서로 다른 평가기준을 객관적으로 비교하는 법 등은 구체적인 수치와 공식을 동원해 명쾌하게 대답해주고 있다.

모든 직원에게 통하는 리더십이란 없다
상황별 성과유형별 맞춤 솔루션

많은 리더들이 하는 착각이 있다. ‘모두에게 통하는 성과관리 방법’이 있다고 믿는 것. 그래서 누구는 스스로를 ‘카리스마형 리더’, 어떤 이는 ‘배려형 리더’라며 자랑스럽게 이야기한다. 자기 정체성을 갖고 있는 건 좋다. 하지만 이게 모든 사람에게 통할 것이라 기대하는 건 위험하다. 중요한 건 그 리더십의 영향을 받는 구성원이 어떤 사람이냐다.

성과관리 하면 목표를 달성하기 위해 직원들을 압박하는 채찍 방법이나, 성과를 낼 수 있는 인재로 육성하기 위해 무한한 신뢰를 가지고 코칭해주는 당근 방법만을 떠올리기 쉽다. 하지만 현장에서 일을 하다보면 직원 개개인의 성향에 따라, 상황에 따라 유연한 접근이 필요하다.

예컨대 고성과자와 저성과자, 낮은 의욕이 문제인 경우와 역량이 부족한 경우에는 다른 접근이 필요하다. 기한까지 성과를 내겠다고 호언장담만 하는 직원, 반대로 핵심 없이 구구절절 설명만 많은 직원에게는 각각 다른 양식으로 진행상황을 보고하게 해야 한다. 칭찬을 해야 하는 경우와 질책을 해야 하는 경우에도 상황에 따라 더 효과적인 화법이 있다. 또한 이미 피드백을 여러 번 했는데도 행동이 수정되지 않은 직원이나, 업무 이외의 영역에서 갈등을 겪고 있는 직원이 있다면 문제의 원인에 대한 근본적인 분석이 필요하다.

이 책은 이러한 다양한 사례를 살펴봄으로써 현장에서 리더들이 겪는 어려움을 해결할 방법을 제시한다. 이는 사례별 대응 매뉴얼로서 유용할 뿐 아니라, 조직에서 일어날 수 있는 다양한 문제와 해법에 대한 통찰력을 키워 새로운 문제를 맞닥뜨릴 때도 적절하게 풀어나갈 수 있게 해준다. 결국 조직의 생산성을 극대화하는 비밀은 가장 기본적이지만 그만큼 중요한 리더와 구성원 간의 소통에 있다. 서로 신뢰하고 협력하는 조직이라면 성과에서도 반드시 시너지가 나타날 것이다.