현재 한국감정노동인증원 원장으로 재직 중이며 16년간 고객 서비스 현장에서 다양한 업무를 수행하였고 2011년에 독립하여 집필활동과 함께 감정노동 진단 컨설팅, 강의, 전문 자격증 발급, 감정노동 인증 사업을 주로 하고 있다.

지금까지 총 20권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』를 시작으로 『감정노동에 맞설 용기』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』, 『감정노동 이렇게 대응하라』, 『서비스조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』가 있다.