영국의 명문 미술대학 골드스미스 대학교를 졸업한 후 런던 테이트 모던 미술관에서 프로듀서로 일하며 사용자 경험과 서비스 디자인에 관한 전문 지식을 쌓았다. 2014년에는 영국 정부에 서비스 디자인을 도입하며 디자인 디렉터로서 중앙 정부의 디지털 서비스를 디자인하는 막대한 프로젝트를 총괄했다. 이후 3000명 이상의 디자이너와 유저 리서처, 정부 콘텐츠 디자이너로 구성된 커뮤니티를 이끌며 영국 정부의 서비스 디자인 원칙을 정립하였다. 이러한 활약을 인정받아 ‘올해의 디자인상’과 ‘D&AD 평생 공로상’을 수상하기도 했다. 그녀의 첫 책인 <좋은 서비스 디자인>은 서비스 디자인에 관한 세계적 베스트셀러로, 여러 나라의 언어로 번역되어 읽히고 있다. 이후 2016년과 2018년에는 각각 영국 크리에이티브 리뷰지의 ‘창조적 리더 50인’, 공공 부문 글로벌 네트워크 에이폴리티컬의 ‘디지털 정부 분야에서 가장 영향력 있는 100인’에 선정되었다. 좋은 서비스 디자인을 위한 교육 기관을 설립한 후 굿 서비스 마스터클래스를 운영하며 서비스 디자인을 강의하고 있다.