코넬대학교에서 최초로 공학과 심리학을 복수 전공하고, 소프트웨어 기업의 고객 서비스 및 소프트웨어 개발 두 분야에서 임원을 역임했다. 그 후 회사를 나와 콜센터를 운영하며 거의 완벽한 고객 만족도 평가와 제로에 가까운 이직률을 달성했다. 지금은 뉴욕에 기반을 두고 ‘결혼 및 가족 심리치료사(LMFT)’로 활동하면서, 주로 불안장애 환자들을 치료하고 있다.

아마존 화술 분야 베스트셀러에 오른 『고슴도치에게 무슨 말을 해야 할까』를 비롯해 『고객 서비스 서바이벌 키트』, 『누구에게나 어떤 말이든 하는 법』 등 8개국으로 번역 출간된 여러 권의 화술 책을 집필했다. 또한 커뮤니케이션 전문가로서 현재까지 전 세계에서 3만 5천 명이 넘는 사람들을 대상으로 대화의 기술을 가르쳤다.

인간관계에 어려움을 겪는 사회불안장애 환자들을 만나면서 대화에 두려움을 가진 사람들이 생각보다 자신의 의사를 합리적으로 표현하는 능력이 있다는 사실을 깨달았다. 이들이 대화의 기술을 터득해 두려움에서 벗어나고 누구보다 뛰어나게 소통할 수 있도록 도움을 주기 위해 이 책을 썼다. 『타임』, CNN, 『비즈니스 위크』, 데일 카네기 트레이닝 센터, 라디오 아침 교통 방송 등 수많은 매체에 글을 싣거나 출연하고 있다.