1990년 중앙대학교 적십자간호대학을 졸업하고 가톨릭대학교 부속 성모병원에 입사하여 32년간 CS 전문가로 근무했다. 2003년부터 의료 현장 개선 활동과 교육을 전담하던 중 서비스 디자인에 관심을 갖게 되었으며, 약 15년간 서비스 디자인에 대한 연구와 교육 활동을 통해 가톨릭중앙의료원 산하 병원의 서비스 향상에 기여했다.

현재 대한의료혁신연구회 회장으로서 전국병원 CS 담당자들의 지식 향상과 동반 성장을 돕고 있으며, 2024년부터는 삼육대학교 경영학과에서 서비스 경영을 강의하는 겸임교수로 활동하고 있다. 저서로 『병원경영을 위한 환자경험혁신전략』(공저), 『널스원큐: 환자경험평가편』(공저) 등이 있다.