귀가시간이 늦어지는 딸 때문에 초조해하는 부모는 대개 시계바늘만 쳐다볼 뿐 다른 생각을 하지 못한다. 만약 딸이 전화를 걸어 늦을 거라고 말한다면 부모는 그토록 발을 동동 구르지 않을 것이다. 그럼에도 대다수는 연락을 하지 않은 사실 때문에 노심초사하고 있다는 사실을 깨닫지 못한다. --- p.49

여러 가지 가능성이 있는 문제 중에서 핵심적인 문제를 파악하려면 정말로 원하는 것과 원치 않는 것이 무엇인지 자신에게 물어봐야 한다. 또한 다른 사람과 대화할 때는 자신과 타인, 그리고 둘 사이의 관계를 위해 자신이 원하는 것을 알아야 한다. 이것을 고려하지 않으면 상대방은 뒷전에 앉아 방관할 것이고, 당신은 가장 중요한 문제를 해결할 수 없을 것이다. --- p.55

뭔가 맘에 들지 않는 일을 발견하거나 그 원인이 석연치 않아 형편없는 짓을 하게 될지라도 “그런 대우를 받아도 싸다”거나 “결국엔 다 도움이 된다”라는 말만은 삼가자. 얼핏 꽤나 논리적으로 들릴 수도 있고 당신의 형편없는 행동을 돌이켜볼 때 자못 흐뭇한 만족감을 줄 수도 있다. 하지만 가정이든 직장이든 심지어 놀이터에서도 폭력은 설 자리가 없다는 진리를 잊지 말자. --- p.93

자기 본분을 다하지 않는 사람을 보면 이런 생각이 든다.
‘무슨 생각으로 저러지?’
자연스럽게 떠오르는 생각에 내맡기면 타인은 이기적이거나 생각이 없는 사람으로 전락해버린다. 하지만 사고의 폭을 넓혀 타인의 능력까지 고려한다면 생각은 달라진다. 상대방이 방법을 몰라 약속을 지킬 수 없었을 거라고 생각하면 자신의 분노를 원천봉쇄할 수 있다. 상황을 정확히 모르는 상태에서는 화를 내지 말고 호기심을 발동해야 한다. 호기심은 타인을 감정적으로 판단하지 않고 이성적인 방법으로 추궁할 수 있도록 해주는 원동력이다. --- p.106

논란의 여지가 크고 민감한 사안일수록 상대방과 터놓고 이야기하기가 쉽지 않다. 그러나 편안한 분위기를 유지한다면 상대방도 당신의 말에 귀를 기울일 것이다. 내키지 않을 수도 있지만 그들은 곧 이를 극복해낸다. 누구든 일단 편안함이 느껴지면 입을 다물거나 난폭해지지 않는다. --- p.123

솔직하게 묻되 위협적인 의도가 숨어 있는 질문은 피하라. 예를 들어 “너, 무슨 문제 있니?”라는 말은 가급적 삼가야 한다. 솔직한 질문은 대면 과정에서 불안을 해소할 수 있는 중추적 요소이므로 결코 과소평가해서는 안 된다. ---p.144

상대방과 이야기하면서 가능한 모든 결과를 생각했다면 그 사람의 핵심 가치관에 주의를 기울여야 한다. 상대방이 가장 관심을 기울이는 일은 무엇인가? 이 질문은 당신에게 대단한 지렛대 효과를 가져다줄 것이다. 그 다음에는 상대방의 가치관이 당신이 제안하는 과정을 통해 어떻게 실현되는지 알 수 있도록 도와주어야 한다. 만일 당신이 편안한 분위기를 조성했다면 어떤 문제라도 솔직히 이야기할 것이다. --- p.172

흔히 사람들은 동기부여가 되지 않은 것을 숨기고자 거짓으로 능력 핑계를 댄다. 이런 일은 상사가 별로 신경 쓰지 않을 거라고 생각했는데, 갑자기 나타나 그 일을 하지 않은 이유를 알고 싶어 할 때 자주 일어난다. “그 일을 중요하게 생각하지 않았다”라고 말하기보다 할 수 있었는데 장애요소 때문에 못했다고 핑계를 대는 것이 더 좋은 것 같기 때문이다. 그래서 사람들은 이렇게 거짓말을 한다. “아침 회의에 나오려고 했는데, 알람이 울리지 않아서 그만…” --- p.201

책임을 물을 때, 특히 잘못을 솔직하게 지적할 때 상대방은 스트레스를 받는다. 그런데 사람은 누구나 스트레스보다 편안한 느낌을 원한다. 이것을 알고 있기 때문에 사람들은 진행상황을 확인하느니 차라리 좋은 인상을 부각시키는 쪽을 선택한다. 발을 빼는 행동은 원칙에 위배되지도 않을뿐더러 정당하다고 생각하는 것이다. 하지만 상대방의 진행상황을 확인하면서도 얼마든지 좋은 사람이 될 수 있다.

저자들은 1990년 바이탈스마트라는 컨설팅 회사를 설립해 전세계 고객을 상대로 교육, 컨설팅, 맞춤형 개발 서비스를 제공하고 있다. 현재 리더십 교육과 기업실적 평가 분야를 선도하고 있으며 현재 포춘 500대 기업 중 300개 이상의 기업들이 이들의 서비스를 받고 있다. http://www.vitalsmarts.com

뉴욕타임스, 월스트리트 저널, 아마존 베스트셀러! 스티븐 코비, 톰 피터스, 켄 블랜차드가 극찬한 최고의 화제작!
20년 동안 직장인 25,000명을 인터뷰해 입증한 소통의 힘!

“2010년까지 단 한 권의 경영서적을 읽는다면, 나는 『결정적 순간의 대면』을 선택하겠다.” ― 톰 피터스
나서다 욕먹느니 차라리 뒷짐 지고 있는 것이 편한 당신, 조곤조곤 따지다가 성질 못 이기고 욱하는 당신. 스트레스도, 관계의 위기도 없이 누구보다 스마트하고 쿨하게 싸워보고 싶지 않은가? 우물쭈물 망설이다가 후회만 깊어진다! 세심하게 그러나 단호하게 실망으로 뒤엉킨 갈등의 고리를 끊어라! 시퍼렇게 날이 선 갈등을 웃음으로, 해결의 기미조차 보이지 않던 문제를 진정한 해답으로 이끄는 대면의 강력한 힘!


나서다 욕먹느니 차라리 뒷짐 지고 있는 것이 편한 당신, 조곤조곤 따지다가도 성질 못 이기고 욱하는 평범한 당신에게 반드시 필요한 화내지 않고 싸우는 법의 모든 것!
도망칠 것인가? 당당히 마주할 것인가? 언제 폭발할지 모르는 갈등의 심리를 파헤치면 행복한 해법이 보인다!
상대의 잘못을 제대로 지적하지 못하고 어물쩍 넘겨 버렸을 때 일어날 일들에 대해 한번쯤 진지하게 생각해본 적이 있는가? ‘내가 굳이 나서야 할까’라는 생각은 예상치 못한 스트레스는 물론 날아가는 비행기도 떨어뜨릴 수 있음을 앞선 사례들이 보여주고 있다. 문제와 그로 인한 갈등에 대처하는 우리의 자세는 보통 ‘일단 피하자’이다. 굳이 나서 문제를 더 복잡하게 만들기보다는 그냥 가만히 있으면 중간이라도 간다는 심산이다. 아니면 불같이 화를 낸다. 상대의 실수나 잘못을 차분히 지적하지 못하고 불끈 치밀어 오르는 화를 폭발시켜 상태를 더욱 나쁜 방향으로 몰아간다. 이것이 우리가 누군가를 지적하는 일반적인 모습이다. 사회생활에서 뿐만 아니라 가정생활, 특히 부모가 아이를 나무라는 것에서 이런 것을 자주 목격할 수 있다. “그럴 줄 알았어” “어쩜 애가 그러니” 등 문제가 뭔지 말하기 전에 상한 감정을 그대로 그러내며 갈등의 골을 깊이 판다.
화내지 않고 싸울 수는 없을까? 갈등을 키우지 않고 문제를 해결하긴 정말 어려운 것일까? 이러한 문제에 명쾌한 해답을 내놓은 책이 있다. 바로 『결정적 순간의 대면』이다. 이 책은 살다보면 결정적인 순간 상대의 잘못을 지적해야 할 때, 이에 어떻게 대처할 것인지를 다루고 있다. 상대가 약속을 어기거나 실망을 안겨줄 때, 혹은 목표를 달성하지 못했을 때 누군가는 폭력을, 누군가는 침묵을 선택할 것이다. 또 누군가는 이 두 가지 극단적인 방법 외에도 다른 방법을 찾아낼 것이다. 하지만 이때 가장 필요한 것은 ‘대면 기술’이다.


‘결정적 순간의 대면Crucial Confrontation’이란?
대면은 ‘면전에서 누군가에게 책임을 묻는다’라는 의미를 담고 있다. 상대가 약속을 어기거나 실망을 안겨줄 때, 혹은 목표를 달성하지 못했을 때 이에 효과적으로 대응하기 위한 방법이 바로 ‘대면’이라는 것이다. 눈에 보이는 문제, 예상되는 문제에 대해 결정적인 순간 적절한 방법으로 책임을 논한다면 앞에 사례에서 언급한 여객기 추락사건이나 챌린저호 폭발 같은 대 참사는 일어나지 않았을 것이다.
이 책의 저자들은 2007년 『결정적 순간의 대화(시아출판사刊)』을 처음 내 놓으며 ‘결정적 순간’의 중요성을 강조했다. 『결정적 순간의 대화』는 의견 차이를 좁히지 못하는 논쟁의 순간에 필요한 강력한 대화의 힘을 이야기한다. 최상의 대화가 절실하게 필요한 결정적인 순간(보통의 대화가 심각한 대화로 바뀔 때) 자신도 모르게 대화가 점점 어려워지고 감정이 격해지면 쉬운 단어의 나열마저도 잘 되지 않는 상황이 비일비재하다. 이러한 문제를 해결하게 위해 저자들은 『결정적 순간의 대화』를 통해 무엇을 말해야 하는지, 어떻게 말해야 하는지를 5가지(있는 그대로의 사실을 말하라, 당신의 의도를 설명하라, 상대방의 생각을 물어보라, 지나치게 단정적인 어투를 사용하지 말라, 반대 의견을 내도록 하라)로 나누어 설명한다.
『결정적 순간의 대면은』 이런 상황에서 진일보해 서로의 의견 차이를 좁히고자 논쟁을 벌이는 것이 아니라 이미 발생한 문제(갈등)를 어떤 식으로 지적할지, 이를 통해 어떤 해결책을 마련할지 고민한다. 조직에서 발생할 수 있는 문제들, 예를 들어 과도한 업무 부과, 비상식적 의사처리 방식, 거래처 관리 미흡 같이 부하직원과 상사 사이에 일어날 수 있는 문제들을 어떻게 충돌 없이 해결할 것인지를 담고 있다. 또한 어린 자녀가 귀가 시간을 어겼거나 학교에서 말썽을 부렸을 때 자신과 아이가 서로 마음의 상처를 받지 않고 문제를 해결해 나가는 방식도 결정적 순간의 대면을 통해서 효과적으로 해결할 수 있다.


세심하지만 단호하게! 실망으로 뒤엉킨 갈등의 고리를 끊어?!
현장에서 입증된 대면 기술의 놀라운 효과, 20만 명을 직접 교육한 데이터로 증명
이 책을 집필한 케리 패터슨, 조셉 그레니, 론 맥밀란, 알 스위츨러는 바이탈스마트라는 컨설팅 회사를 설립해 전세계 고객을 상대로 교육, 컨설팅, 맞춤형 개발 서비스를 제공하고 있다. 20년 동안 직장인 2만 5,000명을 대상으로 결정적 순간의 대면이 언제 필요한지, 어떤 과정을 통해 문제(갈등)을 인지하고 어떤 방법으로 해결점을 찾아갈지, 그리고 그 결과가 생산성과 어떻게 연결되는지를 관찰하고 연구했다. 그리고 그들이 찾아낸 7단계 대면 기술을 미국 전역에서 20만 명을 대상으로 교육했다. 이를 바탕으로 저자들은 난처한 문제를 해결해주는 것은 회사가 새로 만든 방침이 아니라 직원 사이의 대면 기술임을 강조한다. 대면 기술은 품질관리 실패, 안전규정 위반, 비용절감 문제, 의료사고, 고집불통 청소년, 그리고 소심하게 입을 닫아버린 모든 사람들에게 적용할 수 있음을 이야기한다.
변화를 촉진하려면 새로운 지침이나 시스템만으로는 부족하다. 그렇기에 대면 기술이 반드시 필요하다. 대면 기술을 습득하면 누구라도 자신의 감정을 조절하고 상대방으로부터 방어적인 자세를 유발하지 않으면서 문제를 지적할 수 있다. 나아가 다른 사람이 일을 의욕적으로 쉽게 수행할 수 있도록 돕고, 자신에게 주어진 문제를 능숙하게 처리할 수 있다.
그들이 내 놓은 실증적인 결정적 순간의 대면 효과는 다음과 같다.

* 대형 통신사 직원들에게 결정적 순간의 대면기술을 가르친 후, 이 기술의 활용도가 18퍼센트 증가할 때 생산성은 40퍼센트 이상 향상되었다.
* 정보기술(IT)그룹이 이 기술의 활용도를 22퍼센트 높였을 때 품질은 30퍼센트 이상, 생산성은 40퍼센트 가까이 증가했으며 비용은 50퍼센트나 감소했다. 여기에 직원 만족도는 20퍼센트 증가했다.
* 한 대형 방위산업체의 경우 결정적 순간의 대면기술 활용도가 1퍼센트 증가할 때마다 생산액은 150만 달러가 증가한 것으로 나타났다. 교육을 시작한 지 9개월 만에 직원들은 대면기술 활용도 13퍼센트를 달성했다. 계산은 당신에게 맡기겠다.
* 결정적 순간의 대면기술에 대한 교육을 실시한 후 4개월 만에 한 대기업 직원들의 까다로운 문제해결 능력이 10퍼센트 향상되었다. 당연히 고객 및 직원 만족도와 생산성, 품질도 향상되었다.

결정적 순간의 대면 기술을 통해 현장에서 발생하는 대부분의 문제 즉, 사람과 사람 사이에 발생하는 작은 갈등에서부터 치명적인 시스템 결함 지적까지 지적하고 대처할 수 있다. 이는 그들이 연구실에서 데이터를 가지고 만든 결과가 아닌 살아있는 현장이 전해준 귀중한 결과이다.

이 책에 담긴 전대미문의 아이디어는 절망의 순간을 기회로 만드는 법을 제시하고 있다. 이는 무너진 인간관계를 회복시켜줄 뿐만 아니라, 가족, 이웃, 직장 등 사회의 기초를 더욱 탄탄하게 할 것이다.
스티븐 코비 (『성공하는 사람들의 7가지 습관』 저자)

상대방이 당신을 실망시킬 때 어떻게 대처하느냐가 인간관계를 결정한다. 속내를 털어놓을지, 아니면 친절한 인상을 계속 유지할지 더 이상 고민할 필요가 없다. 이 책은 두 가지 모두를 이용해서 타인을 성공적으로 상대할 수 있게 해준다.
켄 블랜차드 (『칭찬은 고래도 춤추게 한다』저자)

입이 근질거려 도저히 참을 수가 없다. 『결정적 대면의 순간』은 바로 효과가 나타나는 신기한 책이다. 최고의 리더들을 1만 시간 이상 관찰하면서 찾아낸 대인 기술의 빛나는 핵심이 이 책에 담겨 있다. 읽으면서 밑줄도 그으며 열심히 배워라. 정말 놓치기 아까운 책이다.
마이크 머레이 ((전)마이크로소프트 인사부 부사장)

사실 속내를 털어놓는 것은 어렵지 않다. 그러나 상대를 존중하면서 속마음을 내보이려면 이 책이 소개하는 특별한 기술이 필요하다. 남녀노소 모두 꼭 읽어보라! 조직의 생산성 향상은 물론 개인의 성공적인 삶을 이끌 것이다.
해리 폴 (『FISH! 펄떡이는 물고기처럼』 공저자)

통찰력 있는 아이디어가 가득하다! 저자들은 20년 동안 수백 개의 기업 컨설팅을 통해 심리학적 이해가 녹아 있는 문제해결 기술을 정리했다. 좀더 원만한 사회생활을 원하는 모든 이들이 꼭 읽어야 할 책이다.
필립 짐바르도 (스탠퍼드 대학교 심리학과 교수)