오늘날 자포스가 온라인 쇼핑업계뿐 아니라 미국 비즈니스계 전반에서 뜨거운 주목을 받고 있는 것은, 눈부신 성장률도 신발 온라인 판매시장의 우세 때문도 아니다. 또 고객 친화적 서비스 정책과 서비스 인프라가 초점이 되고 있는 것도 아니다. 서비스 정책과 웹사이트, 물류센터라는 서비스 인프라는 타사에서도 모방이 가능하기 때문이다.
“자포스의 경영 포커스는 다름 아닌 기업문화에 있습니다.”
CEO 토니 셰이는 마케팅부터 인사 관련 행사와 강의, 그리고 각종 컨퍼런스 등에 초청되는 최고의 인기 스타다. 토니의 단골 주제는 언제나 기업문화다. 내가 처음으로 토니의 강연을 들었을 때도 ‘서비스 포커스적인 문화를 만들려면 어떻게 해야 하는가?’가 강연 제목이었다.
“우선, 서비스를 중심으로 한 기업문화를 구축하고 키워야 합니다. 그렇게 된다면 성과는 자연스럽게 따라오게 되어 있습니다.”
토니의 어조는 조용하고 조심스러웠지만, 자신감과 자부심으로 가득 차 있었다.
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핵심가치란 기업이 나아가고자 하는 방향으로 전체 직원이 함께 나아갈 수 있도록 도와주는 가치 기준이다.
직원에게 있어서 핵심가치는, 근무시간에는 입고 있다가 집에 가면 벗어버리는 유니폼이 아니다. 오히려 직원들의 사내 활동과 더불어 사생활에도 영향을 미쳐, 그에 맞는 의사 결정을 하도록 도와준다.
특히 자포스처럼 직원들에게 많은 권한을 위임하는 기업의 직원은 하루에 몇 번이라도 무엇인가를 선택하고 결정해야 하는 상황에 놓인다. 그럴 때에 조직의 존재 의의와 목표를 중심점에 두게 함으로써 옳고 그름을 판단할 수 있도록 도와주는 것이 핵심가치인 것이다.
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“문화라는 것을 어떻게 가르칠 수 있을까에 대해 많이 고민했지만 참고할 만한 전례도 없으니 막막했지요. 그래서 자포스만의 독자적인 방법을 만들어내는 수밖에 없다고 생각했습니다. 팀원 모두가 아이디어를 쥐어짜고 방법을 찾으면서 하나씩 차례대로 만들어가자고 결심했습니다. 개선점을 정리하는 데 하루가 걸렸는데 곧바로 다음 날 확 바꿔보기도 했지요. 시행착오의 연속이었습니다.
자포스 스타일이 확립된 지금은 다른 회사가 우리 것을 배우고 있지만, 지금 생각해보면 다른 회사의 것을 모방하지 않은 것이 우리들의 성공 비결일지도 모른다는 생각이 들어요.”
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"아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수한 것은 ‘세계 유일의 기업문화’, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 자포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위해 비용을 지불한 것이다."<br/> - 세스 고딘<br/><br/><br/>2009년, 자포스 CEO 토니 셰이는 자신의 트위터에 ‘자포스와 아마존이 하나의 기업이 되었으며, 이는 자포스가 아마존에 합병되는 차원이 아닌 자포스의 기업문화, 100% 고용 승계, 100% 독자 경영 등을 약속받은 합리적 결혼이다.’라는 글을 올렸다. 이 소식은 곧 미국 전 언론매체를 통해 기사화되었고, 미국 비즈니스계는 두 기업의 합병에 큰 충격을 받은 듯 들썩이기 시작했다. 자포스가 독특한 기업문화를 기반으로 설립 10년 만에 놀라운 속도로 성공가도를 달리고 있는 기업이고, 더구나 아마존이 인수한 금액이 역대 최고가인 12억 달러이기에 그 여파는 더 클 수밖에 없었다. <br/>당시, 국내에서 자포스는 큰 관심을 받는 기업이 아니었다. 아마존이나 구글, 마이크로소프트, 애플처럼 규모와 인지도 면에서 세계적이지 않았기 때문이다. 그러나 아마존의 자포스 인수 소식이 국내에 알려진 시기를 전후해, 몇몇 언론매체와 기업문화 전문가, 인사담당자, 마케팅 전문가 등을 중심으로 자포스에 관한 보고서가 발표되기 시작했고 많은 기업과 사람들이 자포스에 관심을 가지기 시작했다. <br/>그러나 그 보고서들 또한 자포스에 관한 궁금증을 풀기에는 미미한 수준이었다. 『아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나』는 미국 비즈니스계를 깜짝 놀라게 한 자포스의 성공 비결과 독특한 CEO 토이 셰이에 대해 본격적으로 소개하는 종합 보고서이다. <br/>자포스의 성공을 다룬 이 책은 많은 경영자와 관리자들, 직장인들이 꿈꾸는 정말 강하고 좋은 회사의 조건을 구체적으로 보여줄 것이다. 또한 직원과 고객, 회사가 함께 행복해지는 방안을 현실적으로 모색하도록 도움을 줄 것이다. 그리고 기업들이 변화와 혁신, 지속적인 내부 역량 강화, 열린 경영의 실천 등 쉽지 않은 도전을 극복하는 데 시사점을 줄 것이다. <br/><br/><br/><b>직원과 고객을 행복하게 하라, 그러면 기업은 자동으로 성장한다!<br/>핵심가치 10가지! 모든 시스템은 그것에서 시작되고 종결된다!</b><br/><br/>보통의 기업들은 기업이 어느 정도 안정된 성과를 얻게 되면 기업문화를 구축하고 그것을 선언한다. 그러나 자포스 CEO 토니 셰이는 그와는 정반대로 생각했다. 기업의 매출이 증가하고 지속적인 성장을 위해서는 기업이 직원을 행복하게 해주어야 한다고 생각했다. 직원들이 행복하게 되면 그들은 그 행복을 고객에게 전달하게 되고, 그러면 기업은 저절로 성장이라는 결실을 얻는다고 믿었던 것이다. <br/>또한 직원들을 행복하게 하기 위해서는 회사와 직원 모두가 공동체 의식을 가지고 하나의 목표를 지향하는 것이 무엇보다 중요함을 인식했다. 그 결과 만들어진 것이 ‘자포스의 핵심가치 10가지’였다. 그것은 토니 셰이를 비롯한 전 직원이 1년에 걸쳐 이메일과 토론 등의 의사소통 과정을 거쳐 만들었기에 더욱 값진 것이었다. <br/>‘고객 감동 서비스를 실천하자’ ‘재미와 약간의 괴팍함을 추구하자’ ‘커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자’ ‘늘 겸손하자’ 등 10가지의 핵심가치는 자포스의 정신이자 문화이며 모든 시스템의 근간이다. 또한 직원들에게는 삶의 방식이 되어준다. <br/><br/>* 고객 감동 서비스 실천하기 - 무료 배송과 무료 반품, 하루 배송 서비스를 실천하고, 컨택센터를 365일간 운영한다. 최선의 고객 응대를 위해 컨택센터에서는 시간 또한 재지 않는다. 자포스 직원의 고객 응대 최장 기록은 6시간이다. 놀라운 일이다. <br/><br/>* 핵심 가치에 맞는 조직을 꾸리기 - 이를 위한 자포스의 노력은 채용, 인사, 승진, 교육, 평가 등 모든 분야에 면밀하게 적용된다. “버스에 적절한 인재를 태워라!”는 짐 콜린스의 말처럼 자포스는 채용 과정에서 자신의 일을 천직으로 생각할 인재를 뽑고, 채용된 인력의 업무 적응과 역량 강화를 지원하는 멘토와 자포스 문화 적응을 돕는 엠버서더 제도, 역량 베이스 승급 제도, 리더 양성 프로그램인 파이프라인 제도, 경력 개발과 적성을 고려한 전배치 제도, 사내 강사 제도 등을 실시한다. <br/><br/><br/><b>아마존, 지속 가능한 발전의 해답을 자포스에서 찾다!</b><br/><br/>아마존이 ‘인터넷 비즈니스의 공룡’이라면, 자포스의 연 매출은 아마존의 1/20도 되지 않는 12억 달러다. 그러나 아마존은 자포스의 연 매출에 해당하는 12억 달러를 주고 자포스를 인수했다. 그 금액은 세계적인 도서 쇼핑몰로 성장한 아마존이 그간의 성장을 바탕으로 거대한 종합 쇼핑몰로 한 단계 도약하기 위해 각 분야의 탄탄한 쇼핑몰들을 인수했던 경험에 비춰 역대 최고가였다. 알려진 바에 의하면, 이전 최고 인수 금액은 3억 달러 수준이었다. 상상을 초월하는 최고 인수가라는 사실에 미국 비즈니스계의 충격은 더 클 수밖에 없었다. <br/>그러나 더 흥미로운 사실이 있다. 보통 이럴 경우 ‘강자가 약자를 먹어치웠다!’는 식의 인수 합병 관점으로 해석한다. 그러나 대부분의 마케팅 전문가들은 아마존이 드디어 ‘물건 판매업자에서 서비스 컴퍼니’로 도약하기 위해, 가장 만만치 않은 적수인 자포스를 아군으로 만들었다는 평가를 내놓았다. 자포스만의 통찰력과 예지능력을 아마존의 것으로 만들기 위한 수순을 밟았다고 해석하며, 아마존 CEO 제프 베조스의 전략적 수완을 높이 평가했다. <br/>제프 베조스는 자포스 직원들에게 영상 편지를 띄웠다. 자포스가 추구하는 최상의 고객 감동에 대해 뜨거운 찬사를 보내며, 이 가치를 무엇보다 중요하게 여겨온 두 기업이 손을 맞잡고 나아가면서 더 큰 성장을 이룩하자는 기대감을 표시했다. 자포스 브랜드는 아마존에 통합되지 않고 그대로 유지되며 경영진과 직원 모두 기존 그대로 독립된 사업단위로 운영된다. 자포스 문화와 서비스 정책도 마찬가지다. <br/>아마존의 자포스 인수는 인터넷 기술의 비약적 발전과 그리고 그 한계 부딪힘 앞에서 ‘어떻게 하면 최상의 고객 감동 서비스를 창출하고 지속가능한 성장을 이룩할 수 있을까?’ 하는 많은 기업들의 고민에 대한 해답이었다. 그 고민을 풀 열쇠는 바로 ‘사람’이었다. 아마존은 그 답을 자포스에서 찾은 것이다!<br/>