기획재정부는 최근 올해부터 공공기관 성과 평가에 ‘국민체감도’를 반영한다고 밝혔다. 그동안 공공기관들이 고객만족경영에 전력을 쏟아 온 것에 대한 실질적인 결과를 국민에게 검증받겠다는 것이다.
그동안 공공기관들은 고객만족경영을 최고의 경영 목표로 삼고 쉼 없이 달려왔다. 각종 민원시스템 개선부터 고객에게 더욱 나은 서비스를 제공하기 위해 노력해왔고, 내부적으로도 다양한 교육을 통해 고객서비스 역량과 마인드를 강화시켜왔다. 뿐만 아니라 고객이 체감할 수 있는 실질적인 서비스를 제공하기 위해 고객의 소리에 귀를 기울이고, 체계적인 개선으로 고객만족도를 향상시켜 왔다.
이제 공공기관의 고객만족경영은 새로운 도약을 준비할 때다. 그동안의 노력이 ‘공공기관’이란 한계를 극복하는 것이었다면, 이제는 그 한계를 뛰어넘어 ‘일반 기업’ 못지않은 차별화된 가치를 고객들에게 제시할 수 있는 수준으로 나아가야 할 때다.
이를 위해서는 첫째, 고객의 소리에 더욱 귀를 기울이는 것에서 더 나아가 새로운 ‘소리’를 제시해 줄 수 있는 수준으로까지 VOC 시스템을 구축해야 한다. 일반 기업들이 VOC를 통해 새로운 마케팅 전략을 수립하듯이, 고객이 미처 생각하지 못한 가치를 제공할 수 있어야 한다.
둘째, 서비스의 차별화를 더욱 강화해야 한다. ‘친절’하고 ‘신속한’ 서비스만으로는 부족하다. 고객의 입장에서 우리 공공기관에서 제공할 수 있는 차별화된 서비스 가치를 지속적으로 발굴하는 노력이 필요하다.
셋째, 경영자의 탁월한 리더십이 필요하다. 급변하는 시장 상황과 고객의 다양한 요구에 발맞춰 고객만족경영을 추진하기 위해서는 경영자가 흔들림 없이 정책을 추진하고, 솔선수범하는 자세가 필요하다.
넷째, 내부 직원들의 만족도를 높이는 일도 소홀히 해서는 안 된다. 외부 고객들에게는 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하면서, 정작 내부 직원들의 업무 만족도는 소홀히 한다면, 고품질의 서비스를 제공하는데 한계가 있다. 따라서 외부 고객 못지않게 내부 직원들의 만족도도 제고에도 심혈을 기울여야 한다. 이러한 네 가지 요소가 체계적으로 발휘될 때 비로소 국민이 체감할 수 있는 실질적이고 고품질의 고객서비스가 제공될 수 있을 것이다.
이 책에는 지속적이고 차별화된 고객만족경영으로 타 공공기관 및 일반 기업에 모범이 되는 37개 공공기관이 추진한 고객만족경영사례가 담겨 있다. 이 사례들을 통해 우리 기관의 고객만족경영을 되짚어보고, 새로운 도약을 위한 방법을 벤치마킹하는 계기로 삼길 바란다.