“이렇게 열심히 하는데 고객들이 다 알아주겠지. 걱정 마.”
아니, 여러분은 걱정해야만 한다. 여러분이 신호를 보내지 않으면 고객들은 눈길 한번 주지 않을 것이다. 고객 입장에서는 미안할 것도 없다. 세상에 널리고 널린 그 무딘 자극들 속에서 전혀 차이를 느끼지 못할 것이기 때문이다. 망설일 틈이 없다. 머뭇거리는 사이 경쟁자의 칼날이 고객을 자극한다. 그리고 반응을 얻어간다.
멍하니 쳐다보고 있는 사이, 라이벌은 기술 점수, 예술 점수, 감동 점수…, 마구마구 득점을 이어갈 것이다. 당신은 또 그만큼 뒤처진다. 목이 쉬어라 디테일을 강조하는 이유도 여기에 있다. 여러분의 매장과 비즈니스를 구성하고 있는 모든 부품과 단계에서 디테일이 살아야 한다. 벼리고 벼려 시퍼래진 칼날을 준비하지 않으면 고객의 뇌에서 사라지고 만다.
굳이 고통스럽게까지 만들 필요는 없지만 오래도록 뇌 속에 들러붙어 있을 정도의 자극을 만들기 위해 우리는 애를 써야 한다. 잠들어 있는 고객의 뇌는 엉성한 자극에는 꿈쩍도 하지 않는다. 그러니 날카롭고 예리해서 딱 한 번 찔리는 것만으로 “어이쿠!”, “와우!”, “으악!” 하는 감탄사와 비명이 나올 수 있도록 무시무시한 자극을 만들자. --- pp.10-11

수업 때마다 늘 강조하는 사진이 있다. 겨울철 신메뉴로 개발한 요리 사진에 모락모락 피어오르는 김이나 연기가 없다. 심각한 문제를 넘어 그냥 넘기면 절대로 안 되는 생사가 달린 문제다. 온도를 체감할 수 없는 이미지는 고객을 내쫓는다. 아니, 아예 내 집에 발을 들여놓지 못하도록 으름장을 놓는 것과 다르지 않다. 여기서 연기나 김은 무엇을 의미하는 걸까? 그렇다. 바로 온도다. 이 세상 무엇보다 중요한 온도!
그런데 이미지에서 온도를 느낄 수 없다면? 그것도 음식 사진에서 온도를 느낄 수 없다면 뇌는 시큰둥해진다. 관심을 두지도 거래하려 들지도 않는다. 그럼 구매를 지시하지 않는다. 그래서 수업 시간마다 강조하는 것이 ‘제발 사진에서 온도를 보여주세요’다. 뜨끈뜨끈한 당면이 들어 있다면 그 장면에는 김이 모락모락 올라와야 마땅하다. 불고기, 갈비, 빈대떡 다 마찬가지다. 전골은 두말할 필요도 없다.
이유는 이렇다. 온도는 향과 직결된다. 즉 음식의 온도를 보여주어야 고객이 향을 느낄 수 있다. --- pp.37-39

맛이 전부가 아니다. 맛은 기본이고 그 밖의 모든 상징이나 콘텐츠로 기억된다. 상호는 정확히 기억 못하지만, “왜 거기 있잖아. 시장통 골목 안의 곱창전골 파는 집~!” 이랬던 경험, 다들 있으실 게다. 맛으로 기억된다면 “왜 거기 있잖아. 곱이 유난히 고소하고 국물이 칼칼하고 진득했던 전골집~!”이라고 하지 않았을까?
실제로 식당을 기억하는 데 미각은 아주 일부만 영향을 미친다. 그보다는 현관 앞의 커다란 조형물, 유난히 친절했던 발렛파킹 직원, 대기실에 놓인 게임기, 긴 생머리의 여주인장, 샹들리에가 번쩍이는 룸, 벽에 붙은 수족관, 등받이가 높은 소파, 12가지 반찬, 찬합에 내주는 장아찌와 젓갈, 직원들이 허리에 찬 집게와 가위, 불판의 온도를 재는 레이저 온도계 등이 더 깊이 각인된다. 그래서 당당히 강조한다.
“밥을 팔지 말고 콘텐츠를 팝시다.”
콘텐츠란 무엇인가? 아주 쉽게 말하자면 내 집에서 벌어지는 모든 일이 바로 콘텐츠다. 이걸 표현하는 데 나만의 스타일이나 색깔을 입히면 금상첨화다. 무도 그냥 무가 아니다. 우량아처럼 통통한 무, 육수를 만드는 정수기, 새로 바꾼 사각접시, 비오는 날 매장 앞의 가로수, 에어컨 청소, 직원 회식, 만석, 대기...
내 집이 다른 집보다 우월하다는 걸 은연중에 쓱 내비치고 싶은데 경쟁자와 똑같아서는 아무 짝에도 쓸모가 없다. 내 집에서 사용하는 거의 모든 것에 나의 생각과 색깔을 입히자. 이게 콘셉트고 곧 콘텐츠다. 모두에게 드러내고자 하는 여러분다운 생각! --- pp.71-72

“친절은 남의 고통을 없애주는 일이다.”
인간이 느끼는 고통은 여러 가지다. 시각·청각·후각·미각·촉각 모두 고통을 느낀다. 그중에서도 가장 큰 고통은 후회다. 잘못된 선택의 순간을 떠올리면 자기 허벅지를 100번쯤 꼬집고 싶을 정도로 아파진다. 후회 말고도 크게 고통을 느끼는 또 하나의 순간은 내가 가진 돈을 지불할 때다. 입이 쓰다. 뇌가 오그라드는 것 같다. 그래서 신용카드를 만든 것이 아닌가 싶을 정도로 지불에는 고통이 따른다.
뇌과학자들에 따르면 신체적 아픔에 반응하는 뇌 부위가 현찰을 지불할 때도 똑같이 반응한다고 한다. 이처럼 돈을 지불하는 행위만으로도 고통을 느끼는데 손해까지 봤다면? 고객은 다 안다. 이전의 경험들을 바탕으로 내가 지불하는 금액이 합당한지를 매 순간 의심한다. 그리고 확인한다. 옆집은 커피를 시키면 수제 쿠키를 내주는데 내 집에서는 그런 서비스가 없다? 그럼 2배쯤 아파진다. 지난번 회식했던 고깃집에서는 다음 날 감사하다고 스타벅스 커피 쿠폰을 보내왔는데 내 집에서는 입을 싹 씻는다? 경쟁자들은 마일리지도 적립해주는데 우리는 카운터에서 누룽지 사탕으로 때운다? 아, 이러면 심각해진다. 고통 정도가 아니라 고객의 뇌에서 쥐가 날지도 모를 일이다. --- pp.201-203

첫째, “왜 매출이 오르지 않는 걸까?”
이 질문에 대한 답은 바로 전 단계를 뒤져야 찾을 수 있다. 추상적이고 애매모호하게 “맛이 없어서”, “불친절해서”, “꼭 가야 할 이유가 없어서.” 이런 식은 곤란하다.
매출이 오르지 않는 이유는 ‘손님이 없어서’다. 손님이 주기적으로 오면 웬만해선 매출이 줄지 않는다. 그렇다면 “왜 손님이 오지 않을까?” 두 번째 ‘왜’가 시작된다. 가슴에 손을 얹고 생각해보자. 왜? 도대체 왜? 다른 집에 비해서 혜택을 주지 못하니까. 무슨 혜택? 고객은 같은 가격이면 권위나 서비스, 친절, 푸짐함, 분위기, 마일리지 등으로 가득 찬 집을 선택한다. 시간과 돈을 낭비해가면서까지 어설픈 주인장을 응원하러 갈 여유가 고객에게는 없다.
반복한다. 고객은 아마추어에게 너그럽지 못하다. 그렇다면 “왜 우리 집은 고객에게 혜택을 주지 못하는 것일까?” 세 번째 ‘왜’다. 고객이 원하는 것도 모르고, 또 겉으로는 아니라고 손사래를 치지만 끊임없이 계산하기 때문이다. 대출금, 임대료, 보증금, 식재료, 인건비… 그러니 도저히 새롭고, 놀랍고, 다시 찾을 재미를 줄 수 있는 무기를 더 내놓을 수 없는 것이다. 칼국수나 곰탕에는 김치 두 종류, 백반에는 6~7찬, 삼겹살집에서는 고기, 상추, 명이, 파절이, 찌개, 젓갈. 이것보다 더 주고 싶지만 뇌에서 말린다. 그러다 큰일 난다고. 헌데 이 녀석이 다른 매장에 가면 180도 바뀐다.
“아이고 달랑 김치만 주고 말어? 청계산 가보니 보리밥도 내주던데. 열무김치랑 비벼먹으라고.”
당연한 거 아니냐고? 남들도 다 나처럼 준다고? 그러니 3년 안에 85%가 문을 닫는 것이다. 이제는 당연한 걸 지킬 때가 아니다. 고객을 내 편으로 만들기 위해서라면 무슨 짓이든 해야 할 타이밍이 왔다. 고객들이 지불하는 금액보다 작은 가치를 돌려드리면 당신은 반드시 머릿속에서 하얗게 지워진다. 굳이 당신의 식당이 아니어도 갈 곳은 차고 넘치니까.

<B>“고객은 다 압니다. 그래서 우리는 다 합니다.”<br/><br/>장사, 이제는 콘텐츠다!<br/>시간을 팔고, 그리움을 팔고, 의미 있는 ‘사건’을 팔아라!<br/><br/>외식업의 교과서, 베스트셀러 《장사는 전략이다》의 김유진,<br/>3년 만에 더욱 디테일하고 업그레이드된 특급 노하우로 돌아오다!<br/></b><br/>*<br/>대구에서 40년 가까이 칼국수 장사를 해온 김모씨는 최근에 엄청난 일을 경험했다. 장사를 시작한 지 39년 만에 일일 최대 매출액을 찍은 것. 서울 신사동에서 전통주와 막걸리 가게를 운영하는 이모씨도 최근 전년도 같은 달 기록을 훌쩍 뛰어넘어 최대 매출을 기록했다.<br/><br/>국내 600만 자영업자 중 외식업계 종사자는 60만. 그러나 3년 넘게 버티는 사람은 9만 명에 불과하다. 여기에는 폐업만 안 했을 뿐 개점휴업 상태로 있는 숫자까지 포함된 것이라 실제로는 더 낮다. 그런데도 연일 최대 매출을 갈아치우고 경쟁자를 압도하는 ‘선수’들이 전국 곳곳에 포진해 있다. 도대체 그들의 비결은 무엇일까? 그들 뒤에는 ‘장전 김유진 아카데미’를 운영하는 ‘장사의 神’ 김유진이 있다.<br/><br/>《장사, 이제는 콘텐츠다》는 지난 15년간 전국 1000여 곳의 외식업체 컨설팅과 자문위원 등으로 활동하며 성공 노하우를 전수해온 김유진의 3년 만의 신작이다. 저자가 지난 2016년에 출간한 베스트셀러 《장사는 전략이다》는 전국 외식업 종사자들로부터 열광적인 반응을 이끌어내며 침체되어 있는 외식산업에 신선하고 자극적인 활력을 불어넣었고, 이제는 ‘장사 좀 한다는 사장님들’의 장사 전략 교과서로 자리 잡았다. <br/><br/>저자는 ‘장전 김유진 아카데미’ 외에도 신한은행이 지원하는 자영업자 역량 강화 프로그램 ‘신한소호 사관학교’, ‘성공 두드림 아카데미’에서 대표 강사 및 자문위원으로 활발하게 활동하며 전국의 외식업자들에게 에너지와 아이디어를 불어넣고 있다. 성과는 두드러졌다. 지난 3년 동안 저자의 노하우를 배워 간 중소 자영업자들 수만 10만 명에 이르고, 그렇게 해서 오른 매출은 최대 300%에 이른다.<br/><br/>이처럼 죽음의 불경기에서도 살아남은 5%들의 탑 시크릿, 밥이 아닌 콘텐츠를 팔고, 빠져나가는 고객의 발걸음을 되돌리고, 누구도 따라 할 수 없는 자기만의 필살기로 고객의 뇌에 ‘인두질’을 하는 업그레이드된 전략과 노하우가 《장사, 이제는 콘텐츠다》에 차곡차곡 담겼다.<br/><B><br/>맛으로 승부하는 시대는 끝났다<br/>나의 국수, 나의 고기, 나의 김치, 나의 찌개는 <br/>남들과 다른 생각으로 결정되어야 한다<br/></b><br/>제아무리 TV에서 소개된 맛집이라도 문전성시를 이루는 기간은 길어야 1개월 안팎. 고객은 끊임없이 새롭고 신기하고 맛있는 음식을 발굴해내고 즉시 정보를 공유한다. “고객은 다 압니다. 그래서 우리는 다 합니다.”라는 이 책의 구호는 새로운 자극을 원하는 고객을 만족시키기 위해 ‘무엇을 어떻게 해야’ 살아남을까가 늘 고민인 외식업자들의 절박한 심정을 반영한다.<br/><br/>그렇다면 무엇을 어떻게 할 것인가? 이 책은 ‘자극하고 만족시키기’, ‘드러내고 각인시키기’, ‘선도하고 차별화하기’, ‘배려하고 신뢰 쌓기’, ‘설계하고 현실화하기’, ‘증명하고 살아남기’라는 6가지 핵심 키워드를 통해서 경쟁자를 압도하고 고객의 뇌와 마음을 사로잡는 특급 노하우를 선사한다.<br/><br/>맛만 가지고 승부하는 시대는 끝났다. 저자는 과감하게 선언한다. “맛이 전부가 아니다.” 현관 앞의 커다란 조형물, 유난히 친절했던 발렛파킹 직원, 대기실에 놓인 게임기, 긴 생머리의 여주인장, 샹들리에가 번쩍이는 룸, 벽에 붙은 수족관, 등받이가 높은 소파, 12가지 반찬, 찬합에 내주는 장아찌와 젓갈, 직원들이 허리에 찬 집게와 가위, 불판의 온도를 재는 레이저 온도계 등이 더 깊이 각인된다.<br/><br/>그럼으로써 지금까지 누구나 할 수 있었던 것과 나만 할 수 있는 것이 구분된다. 그 차이가 크면 클수록 고객에게 더욱 깊이 각인된다. 예를 들어, 그냥 ‘맛있고 품질 좋은 고기’를 팔겠다가 아니라 ‘지례돼지에 양쪽으로 다이아몬드 칼집을 넣고 벌꿀로 밑간을 한 뒤 언더레인지에서 구워 낸 고기’를 팔아야 하는 것이다. 그럴 때 고객은 다른 집에서 느끼지 못했던 행복을 1%라도 더 느낄 수 있다.<br/><br/>“나의 국수, 나의 고기, 나의 김치, 나의 찌개는 남들과 다른 생각으로 결정되어야 한다. 그래야 유의미한 사건을 만들 수 있다. 오너의 치열한 고민과 자신을 분명하게 드러낼 철학이 있어야 의미가 완성된다.”(_‘의미 있는 사건을 만드는 집’ 중)<br/><B><br/>“모든 것에 나의 생각과 색깔을 입히자. <br/>이게 콘셉트고 곧 콘텐츠다. <br/>모두에게 드러내고자 하는 여러분다운 생각!”<br/></B><br/>그렇다면 ‘콘텐츠’란 무엇일까? 저자는 이렇게 설명한다. “아주 쉽게 말하자면 내 집에서 벌어지는 모든 일이 바로 콘텐츠다. 이걸 표현하는 데 나만의 스타일이나 색깔을 입히면 금상첨화다. 무도 그냥 무가 아니다. 우량아처럼 통통한 무, 육수를 만드는 정수기, 새로 바꾼 사각접시, 비오는 날 매장 앞의 가로수, 에어컨 청소, 직원 회식, 만석, 대기... 내 집이 다른 집보다 우월하다는 걸 은연중에 쓱 내비치고 싶은데 경쟁자와 똑같아서는 아무 짝에도 쓸모가 없다. 내 집에서 사용하는 거의 모든 것에 나의 생각과 색깔을 입히자. 이게 콘셉트고 곧 콘텐츠다. 모두에게 드러내고자 하는 여러분다운 생각!”(_‘밥이 아니라 콘텐츠를 팔아라’ 중)<br/><br/>“침대는 가구가 아닙니다. 과학입니다.”라는 유명한 카피를 떠올려보면 쉽다. ‘선도하고 차별화’하려면 내 것의 다름을 드러내고 재규정해야 한다. 밥이 아니라 무엇인가? 만두가 아니라 무엇인가? 고기가 아니라 무엇인가? 식당이 아니라 무엇인가? 이 책을 읽고 나면 이런 대답이 가능해질 것이다. <br/>“김밥이 아닙니다. 한식 종합선물세트입니다.”<br/><br/>책 속에 빼곡히 담긴 저자의 특급 노하우와 누구도 쉽게 해주지 못했던 진심 어린 충고는 세상 모든 외식업자들을 향해 죽비소리를 울리는 듯하다. “고만고만한 카테고리로부터 당당히 걸어 나와서, 기존의 낡은 것들과 선을 긋고, 당신의 뛰어난 생각을 집어넣어 시장 내에서 당신의 영역을 공고히 하라.”<br/><br/>현실은 냉정하다. 지도가 없으면 길을 찾을 수 없다. 《장사, 이제는 콘텐츠다》는 냉정한 현실 속에서 확실히 경쟁 우위를 점하고 승기를 거머쥘 수 있는 최고의 노하우를 담아낸 보물지도 같다. ‘지나가던 고객을 멈춰 세우고, 별 기대 없이 방문한 고객을 단골로 만들고, 단골 고객을 충성 고객으로 만들고, 심지어 충성 고객이 자발적으로 내 가게를 홍보해주기까지 한다면...?’ 이런 상상은 허황된 기대일까? 이 책은 그런 날을 상상하는 모든 이들의 꿈을 현실로 만들어줄 것이다.<br/><br/>* 저자는 《장사, 이제는 콘텐츠다》를 통해 더욱 디테일하고 입체적인 솔루션을 제공한다. 지금까지 책 속에만 한정되어 있던 콘텐츠를 책 밖으로도 확장해 책 구매 독자에게 김유진의 특별 강연 동영상 혜택을 제공한다. 자세한 내용은 책 뒤 쿠폰을 참고하면 된다.<br/>