지금처럼 복잡한 비즈니스 환경에서 살아남으려면 진심으로 고객을 이해하고 견고한 관계를 구축하며 고객 가치를 창출할 전문 영업 사원이 필요하다. 아직까지 과거 잔재가 남아 있는 조직이 있을 것이다. 대부분의 조직이 고객을 이해하고 유용한 컨설팅 서비스를 제공함으로써 윈윈 솔루션을 개발하는 데 최선을 다한다고 주장하지만, 과거 잔재가 남아 있는 한 그것은 요원할 것이다. 이런 어려움을 해결하려면 전체적 접근법(Holistic Approach)이 필요하며 영업팀이 직면한 복잡한 환경을 정확히 이해해야 할 것이다.
오늘날의 고객들은 복잡한 비즈니스 문제에 대한 해결책으로 독창적인 솔루션을 요구한다. 따라서 영업 사원들은 이전 세일즈 시대에서 습득한 정보와 지식을 자기 것으로 만들어 자신만의 독특한 영업 방법을 개발해야 한다. 이를 위해서는 성공에 필요한 지식, 스킬, 능력을 통합적으로 이해할 수 있어야 한다.
---「1장·세일즈의 역사와 역할」중에서

자신과 어울리고 잘할 수 있는 일을 ‘천직(天職)’이라고 한다. 이때 ‘직(職)’이란 ‘신(神)의 부름을 받았다’라는 의미이다. 여기에는 현재 하고 있는 일이 자신의 희망만으로 된 것이 아니라 하늘의 부름을 받아 하기로 예정된 것이라는 의미가 내포되어 있다. 모든 사람은 사
명이 있다. 성공한 사람은 자신의 사명을 깨닫고 실천하는 반면, 실패한 사람은 자신의 사명을 깨닫지 못해 실천이 부족하기 때문이다.
‘소명(召命)’을 인식한 삶이란 단순히 ‘무엇’을 해야 하는지 아는 것이 아니라 그것을 ‘왜’ 해야 하는지 깨달은 삶이다. 자신이 선택한 직업인데도 만족하지 못하고 무력감에 빠질 때 당신은 자신의 소명을 다시 점검해 현재 하고 있는 일의 참된 의미와 진정한 가치를 깨닫기 위해 노력해야 한다. 그래야 당신이 잘할 수 있는 일을 찾아가는 과정에서 행복해질 수 있다. 그런 행복감은 자신감을 주며 그럴 때 당신은 자신이 좋아하는 일을 찾는 출발선에 서게 된다
---「2장·성공한 세일즈맨의 태도」중에서

사람들은 세일즈를 하려면 말을 잘해야 한다고 생각한다. 하지만 고객의 말을 들어주는 것이 더 중요하다. 세일즈에서 성공한 사람들은 공통적으로 듣기를 80% 하고 말하기를 20%만 하라고 말한다. 말을 잘 들어주려면 우선 고객이 말을 해야 한다. 이 때 고객이 말하도록 만드는 방법이 바로 질문이다. 질문을 잘해야 고객이 답을 잘할 수 있다.
여기서 질문 하나를 던진다. 세일즈할 때 가장 어려운 점이 무엇인가? 초보 세일즈맨이든 경력자든 ‘맨 처음 문을 열고 들어가는 것’이 가장 어렵다고 말한다. 그때 가망고객이 호의적이면 상품을 설명하고 구매를 요청하는 것은 별로 큰 문제가 아니다. 하지만 대부분의 고객들은 세일즈맨들에게 시큰둥한 반응을 보일 뿐이다. 좋은 성과를 내는 세일즈맨과 그렇지 못한 세일즈맨은 문을 열고 들어가 고객과 처음으로 대면하는 순간부터 다르다. 원인은 여러 가지다. 첫인상일 수도 있고 제품 인지도일 수도 있고 회사 이미지도 큰 몫을 차지할 수 있다. 그런데 무엇보다 중요한 것은 질문이다. ‘질문하느냐 하지 않느냐’, ‘어떤 질문을 어떻게 하느냐’에 따라 성과는 달라진다.
---「4장·고객 문제 파악과 구매 욕구 강화」중에서

개인이든 제품이든 약점은 있다. 누구나 약점은 있지만 드러나는 것을 좋아하진 않는다. 감추고 싶은 약점을 드러내려면 큰 용기가 필요하다. 자신의 약점을 드러내는 것은 아무나 할 수 있는 행위가 아니다. 눈으로 분별하기 어려울 정도의 흠집이 있으면 대부분은 그냥 판매한다. 고객이 발견하고 클레임을 제기하지 않는 한 그냥 넘어가려고 한다. 하지만 먼저 약점을 밝히고 할인해 판매한다면 금전적으로는 작은 손해를 볼지 모르지만 신뢰를 얻을 수 있다. 자신의 약점을 공개하는 방법으로 고객을 설득하기가 더 쉬워진다. 그것이 오히려 설
득하는 세일즈맨의 주장을 믿도록 만들기 때문이다. 약점은 활용하기에 따라 장점보다 강력한 무기가 된다.
---「5장·마음을 흔드는 설득법」중에서

BMS 법칙이란 것이 있다. 보게 하고(B), 만져보게 하고(M), 사용해보게 하라(S)는 것을 영문 이니셜화해 만든 신조어다. 온라인 제품 정보가 아무리 충분해도 고객이 그 자료만 믿는 것은 아니다. 유형의 제품이라면 고객은 오프라인 매장을 찾아가 직접 보고 만지고 눌러보고 앉아본다. 그래야만 직성이 풀리고 구매 욕구가 상승한다.
최근 유통시장의 트렌드 중 하나는 ‘크로스오버 쇼핑’이다. 온라인에만 국한하지 않고 오프라인에서 실제 제품을 경험한 후 지갑을 연다. 건설업체가 거액의 예산을 들여 모델하우스를 짓는 것도 이 때문이다. 사실 보여주고 설명하는 방법에는 한계가 있다. 고객이 직접 체험하며 특징이나 효능을 체험하도록 할 때 구매 확률은 올라간다. 자동차를 직접 시승하거나 화장품 견본을 사용하는 것 모두 여기에 해당한다. 정수기나 비데 대여업체들이 1개월 간 무료 사용을 유도하는 것도 같은 맥락이다.
---「5장·마음을 흔드는 설득법」중에서

고객 관리에서 월마트 창업자 샘 월트의 다음과 같은 말은 두고두고 새겨둘 만하다.
“보스는 단 한 명, 고객뿐이다. 고객은 회장부터 하위 직원까지 모두 해고시킬 능력이 있다. 고객이 다른 데 돈을 쓰면 결국 우리는 모두 일자리를 잃을 수밖에 없다.”
고객은 당당하게 많은 것을 요구할 권리가 있다. 만약 그 요구를 거부한다면 고객은 거래체나 세일즈맨을 바꿔버리면 된다. 그러나 세일즈맨은 고객을 바꿀 일이 없다. 고객 한 명을 잃을 뿐이다.
고객 관리의 중요성을 모르는 사람은 아무도 없다. 고객 관리 방법도 잘 알고 있을 것이다. 그런데 잘 실천하지 않는다. 세일즈맨은 심리적으로 매출에 쫓기면 이미 구매한 고객보다 당장 구매할 고객에게 관심을 더 갖는다. 그래서 고객은 “물건을 팔 때는 자주 오더니 팔고 나니 코빼기도 안 보인다.”라고 불평하는 것이다. 고객이 이런 불평을 한다면 재구매는 물론 가망고객 소개도 물 건너갔다고 보면 된다.
세일즈맨들이 지닌 가장 착각 중 하나는 제품을 주고 돈을 받으면 그것으로 판매가 끝난 것으로 생각한다는 것이다. 건강기능식품의 경우, 고객이 잘 챙겨먹는지, 호전 반응은 없는지, 효과는 보고 있는지 등을 확인해 고객이 구매한 제품에 대해 만족한다고 말해야 비로소 판매가 끝나는 것이다. 화장품은 트러블이 없는지, 사용감이 좋은지, 피부 문제는 해결되고 있는지 등을 확인해야 한다. 따라서 영업에는 판매 종료 시점이 없을 뿐만 아니라 판매 종료라는 용어 자체가 있을 수 없다. 항상 현재진행형만 있는 것이다.

기본 원리에 축적된 경험을 얹은 세일즈 교과서!

사실 책을 한 권 달달 외운다고 해서 세일즈 스킬을 완벽히 습득할 수 있는 것은 아니다. 답은 이미 나와 있다. 책으로 기본적인 원리를 익히고 현장에서 수많은 시행착오를 겪으며 경험을 축적해야 한다. 문제는 세일즈를 일이십 년 동안 했더라도 개선 없이 항상 하던 대로 하는 것이다. 그러면 아무리 오랫동안 경험을 하더라도 축적되는 것은 없다.

현대 사회는 대통령조차 세일즈를 해야 한다. 그런 시대에 정작 세일즈맨들이 세일즈를 모른다면 말이 되겠는가? 이 책은 세일즈의 기본 원리에 저자들의 축적된 경험을 추가해 부정적인 세일즈, 주먹구구식 세일즈를 청산하고 올바르고 깨어 있는 세일즈를 지향해야 한다고 주장한다. 그리고 그에 대해 세세한 스킬들을 제시함으로써 세일즈맨들에게 제대로 도움을 제공한다.

이 책의 구성

이 책은 다음과 같이 구성되어 있다.

1장. 세일즈의 역사와 역할 : 세일즈의 역사를 개괄하며 세일즈가 인류 역사에 어떤 영향을 미쳤는지 고찰한다. 아울러 현대 산업사회에서 세일즈와 세일즈맨의 역할에 대해 살펴본다.

2장. 성공한 세일즈맨의 태도 : 세일즈맨이 어떤 자세와 태도로 일해야 성공할 수 있는지 다루었다. 아무리 기술이 뛰어나도 태도가 바르지 않으면 성공의 반열에 오를 수 없다. 빠르게 바뀌는 세상에서 성공하기 위한 목표와 시간 관리법에 대해 다뤘다.

3장. 전문가다운 이미지를 심어라 : 고객의 신뢰를 얻는 다양한 방법을 소개한다. 처음 고객을 만날 때 첫인상을 가꾸는 방법, 고객을 칭찬하는 방법부터 고객 관리 단계까지 고객의 신뢰를 얻는 방법을 다뤘다.

4장. 고객 문제 파악과 구매 욕구 강화 : 질문의 역할과 종류를 알아보고 질문의 기본기를 익히도록 했다. 세일즈의 기본은 고객의 문제와 고객의 니즈를 파악하고 해결하는 것이다. 고객의 문제를 파악하려면 먼저 질문을 해야 하고, 질문으로 고객의 위기의식을 높여야만 구매 욕구를 키울 수 있다.

5장. 마음을 흔드는 설득법 : 제품의 특징이나 장점을 논리적·이론적으로 설명하는 것만으로는 고객의 마음을 흔들 수 없다. 고객의 마음을 흔들어 구매를 유도하려면 감성을 자극해야 한다. 여기에는 어떤 방법이 있는지 구체적인 사례를 들어 효과적으로 고객을 설득하는 방법을 제시한다.

6장. 세일즈의 꽃, 클로징 : 클로징은 축구의 슈팅과 같이 세일즈를 마무리하는 매우 중요한 순간이다. 모든 과정을 완벽하게 진행해왔더라도 이 단계에서 실패하면 물거품이 된다. 망설이는 고객에게 어떻게 대처하고, 가격 문제는 어떻게 해결하는지 다양한 클로징 방법을 구체적으로 다루었다.

7장. 돈이 되는 고객 관리 : 알아두면 성과와 직결되는 고객 관리 방법을 제시한다. 특히 어떻게 불만고객을 다루고, 어떻게 고객 관리를 활용해 소개받을 것인가는 세일즈맨들에게 실질적인 도움이 될 것이다.

이 책은 영업인들에게 스킬뿐 아니라 세일즈 전반의 과정을 돌아보고 점검하게끔 도와준다. 이를 통해 자신의 현재 위치와 나아갈 방향과 실행방법을 반추하고 실행해본다면 한 단계 업그레이드된 세일즈의 길로 안내할 것이다.