어떤 말들은 즉각 부정적 인상을 만들어낸다. '전화 의사'라는 비즈니스 별명으로 많은 사람들에게 알려져 있는 고객 서비스 및 전화사용 기법 전문가인 낸시 프리드먼은 그녀가 말하는 소위 5개의 금지된 어법에 대해 주창한다. 그것은 고의적이건 아니건 간에 고객들을 매우 화나거나 짜증나게 말들 수 있는 5개의 응대 어법이다.

금지된 어법 1. "저는 모릅니다.
대체 어법 1. "와, 좋은 질문이시네요. 제가 한번 알아보겠습니다"

금지된 어법 2. "저희는 그렇게 할 수 없습니다"
대체어법 2. "와, 그건 쉽지는 않겠네요. 하지만 할 수 있는 데까지는 해보죠" 그 다음에 다른 해결방법을 찾아보도록 하라.

금지된 어법 3. "손님께서는 이렇게 하여야 됩니다."
대체 어법 3. 손님에 대한 요청을 다음과 같은 어법으로 부드럽게 하라. "손님께서는 이렇게 하실 필요가.." 또는 "저희는 이렇게 도와드릴 수 있을 것 같은데요" 또는 "다음 번에도 그런 일이 생기면 손님께서는 이렇게 하시면 됩니다"

금지된 어법 4. "잠깐만요, 금방 돌아올게요"
대체 어법 4. "그걸 하기 위해서는 어쩌면 2-3분(또는 실제로 걸릴 시간) 걸릴지도 모르겠네요. 혹시 제가 알아보는 동안 기다려주실 수 있겠어요?"

금지된 어법 5. 어떤 문장의 시작에서 "안 돼요"라는 말
대체 어법 5. 만약 말하기 전에 생각을 해본다면 모든 부정적인 말을 긍정적인 반응으로 바꿀 수 있다. "손님께 환불을 해드릴 수는 없지만 무료로 그 제품을 교환해드릴 수는 있습니다."

서비스는 가시적이고 물리적인 용어로는 묘사하기가 어렵다. 주식중개인의 조언이나 실내장식가의 아이디어를 자로 잴 수는 없는 것처럼 영화 구경이나 맹장수술 서비스를 병에 담아볼 수 도 없다. 의사나 자동차 수리공으로부터의 20분간의 서비스가 10분이나 15분간의 서비스보다 낫거나 또는 못하다고 할 수도 없다. 보다 중요한 것은 물리적인 시간의 길이가 아니라 성취된 것의 질이다. 서비스를 제공하는 것을 복잡하게 만드는 이유 중의 하나가 대부분의 서비스가 눈에 보이지 않는다는 사실에서 기인한다.

하지만 모든 서비스에는 서비스가 제공되기 전에, 서비스가 제공되는 중간에 그리고 제공된 후에 눈에 보이는 것들이 있어서 고객들이 서비스의 질을 판단하는 데 영향을 미친다. 만약 고객이 호텔이나 낯선 고장에서 길을 물어볼 때 당신이 방향을 가리켜준다면 그것은 눈에 보이지 않는 서비스이다. 하지만 지도를 그려주게 도면 똑같은 서비스를 가시적인 것으로 만들게 된다.

1. 난 몰라요
워싱턴의 백화점 고객들을 상대로 한 설문조사에서 그들이 카달로그 쇼핑으로 변경한 가장 큰 이유가 매장에 있는 판매원들의 제품에 대한 지식이 매우 저조하기 때문이라는 것이 지적되었다. 고객들은 당신이 판매하는 제품이나 서비스에 대해서 당신이 잘 알고 있기를 기대한다. 만약 정말로 당신이 고객의 질문에 답을 할 수 없다면, "제가 알아내겠습니다"라는 중요한 말로 대체하도록 하라.

2. 난 관심 없어요
고객들은 당신이 자신들에게 서비스 하는 데 관심을 갖기를 원한다. 그들은 당신이 하는 일에 스스로 자부심을 갖고 있다는 것을 느끼고 싶어한다. 그것이 당신과 거래하기를 잘했다는 고객들의 믿음을 더욱 확고히 해준다. 당신의 태도나 대화 또는 모습이 '내가 다른 곳에 있었으면' 하는 생각을 보여주면 고객들도 다른 곳으로 가버려야겠다는 생각을 하게 된다.

3. 날 귀찮게 좀 하지 말아요
확실히 행동은 말보다 더 많은 것을 보여준다. 만약 동료와의 대화나 사적인 전화통화를 고객들보다 우선시 한다면 또는 당신의 관심을 끌고 싶어하는 고객의 노력을 고의적으로 무시한다면 고객은 당연히 짜증이 날 것이다.