규칙 51. 고객을 기다리게 할 때는 구체적인 시간을 말한다
접객 중 재고를 가지러 일시적으로 자리를 비울 때 “고객님, 조금만 기다려 주시겠어요.”라고 말한다면 당신은 아직 실력 부족 상태다. 판매원인 여러분이 생각하는 ‘조금’과 고객이 생각하는 ‘조금’은 전혀 다르기 때문이다.
고객은 본인 나름의 기준을 갖고 ‘조금’의 의미를 해석한 후 당신이 돌아오기를 기다린다. 즉, ‘바로’ 돌아올 것이라고 생각한다.
반면 당신은 재고가 어디에 있는지 몰라 창고 구석구석을 돌아다니며 상품을 찾느라고 시간을 지체하고 말았다.
이 같이 입장 차이에서 발생하는 갈등을 사전에 예방할 수 있는 방법이 있다. 그것은 바로 ‘조금’을 ‘구체적인 시간’으로 바꾸는 것이다.
“고객님, 3분 정도 기다려 주시겠습니까”와 같이 구체적인 시간을 말한다. 이렇게 하면 고객은 이 3분을 다른 상품을 구경하는 데 쓰거나 다른 일을 하는 등 자유롭게 쓸 수 있을 것이다. 만약 재고를 찾지 못한 상태에서 제시한 시간이 다 됐다면 일단 3분 내에 고객이 있는 곳으로 돌아와야 한다.---p.122

규칙 43. “다른 고객님도 구입하신……” 비교 사례를 제시한다
접객에서 가장 어려운 부분은 마무리다. 필자 역시 초기에는 고객으로부터 거절당하는 것이 두려워서 좀처럼 마무리를 짓지 못했다. 수만 명을 구매로 이끌었던 경험을 토대로 가장 거절당할 확률이 낮은 대화법을 소개하겠다.
그것은 “어제(또는 조금 전) 고객님과 같은 것을 원하시는 분이 구입한 상품입니다.”라고 말하는 것이다. 접객을 마무리 할 때 “어떠세요”라며 구매 결정을 독촉하면 말을 건네는 판매원도 미안한 마음이 들기 마련이다. 그리고 고객도 왠지 강매당하는 기분이 들어 거절할 확률이 높다.
기념품 매장을 예로 들어 설명하겠다.
“고객님 어느 분께 선물하실 건가요”
“친정 어머니께 드릴 거에요.”
“그러시군요.”
이제부터가 중요하다.
“좀 전에 다른 고객님도 친정 어머니께 이 상품을 선물하신다고 사 가셨어요. 치아가 조금 안 좋으시다면서 이 상품이 부드럽다고 마음에 들어 하셨어요.”
“아, 그래요 우리 어머니도 치아가 안 좋으신데. 저도 이걸로 할게요.”
이처럼 고객이 먼저 상품을 선택할 수 있도록 이야기를 전개한다. 고객은 다른 사람도 구입했다는 이야기에 안심하고 구매 결정을 내린다.

초등학교 딸 아이의 실내화를 사기 위해 A대형마트에 위치한 B신발매장을 찾았다. 그러나 매장 직원으로부터 돌아온 말은 취급하지 않는다는 것. 허탈하게 돌아서려고 하는데 판매사원이 불러 세웠다.
그리고는 주머니에서 지도 한 장을 꺼내 보이며, 인근 점포 중에서 실내화를 판매하고 있는 다른 매장의 위치를 설명해 주는 게 아닌가. 그것도 경쟁사의 매장을 말이다.
“고객님이 불편해 하시는 걸 보니 마음이 편치 않아서...”라고 말하는 그 직원에게 받은 인상이 B신발매장, 나아가 A마트에 대한 좋은 느낌으로 이어졌다.
이 이야기는 ‘톱 판매원의 100가지 규칙’에 나오는 실제 사례다.
고객과 만나는 가장 중요한 접점은 바로 판매 현장의 직원들이다.
판매사원들은 고객과의 직접 만남을 통해 상품의 진정한 가치를 전달하는 ‘매장의 주인공’이다. 즉, 해당 기업, 그리고 브랜드 이미지를 좌우하는 가장 중요한 역할을 한다.
상품이 넘쳐나는 요즘, 어디에서 무엇이든 살 수 있는 시대다. 이 때문에 고객은 자신에게 보다 큰 가치를 제공하는 '누구'에게서 상품을 구입하느냐를 매우 중요하게 생각한다. 경쟁에서 살아남기 위해서는 '고객'이 찾는 '판매원'이 돼야 한다. 충성고객을 얼마나 확보하느냐가 중요하다는 이야기이다.
그렇다면 구체적으로 고객을 끌어 모으기 위해 도대체 무엇을 하면 좋을까? 대답은 간단하다. 그것은 자신의 능력을 적극적으로 갈고 닦는 것이다. 한번 내점한 '일순(一瞬)'의 기회를 '영원'한 인연으로 만들 수 있는 접객력을 몸에 익히는 것이다. 이를 위한 접객 기술 100가지가 이 책에 정리돼 있다.
판매의 '판'자도 모르던 저자가 불과 1년만에 전국 매출 1위를 달성할 수 있었던 비법이 자세하게 소개돼 있다.