마케팅 전략을 강화하고자 하는 분을 위해서, 아웃바운드 텔레마케팅의 전략적 발상을 바꾸어보도록 하자. 첫째, 고객에게 경쾌하게, 특이하게, 남다르게 다가갈 수 있는 센스마케팅을 찾아본다. 둘째, 전략의 변화(자사, 경쟁사, 고객의식), 판매채널 대응, 마케팅 성과향상 내지는 매출 둔화 타개, 신제품 테스트, 고정고객에 대한 밀착 마케팅, 더 높은 성과와 순이익 확보 등 명확한 목적이 있어야 한다. 셋째, 성과를 분석하고 평가하여 변화를 모색한다. 특히 성과는 정량적 성과와 정성적 성과를 동시에 분석하여야 한다. 넷째, 아웃바운드 텔레마케팅은 고객과 직접 통화하여 즉각적인 어떤 반응이 나오는 것이 큰 특징이며, 비대면접촉인 만큼 간결하면서도 정감 있는 대화가 필요하다.

아웃바운드 텔레마케팅을 보다 성공적으로 수행하기 위해서는 ① 명확한 고객데이터의 확보와 활용, ② 고도로 숙달된 텔레마케터의 확보, ③ 텔레마케팅 전용상품의 개발과 서비스의 개발, ④ 텔레마케터의 실질적인 콜처리 능력 강화, ⑤ 콜센터를 중심으로 한 텔레마케팅 업무의 전문화, ⑥ 1대1 고객관리와 고객설득기법의 개발, ⑦ 객관적인 성과분석과 비용절감의 지속적 관리, ⑧ 스크립트의 다양한 활용, ⑨ 상황대응능력 갖추기, ⑩ 콜센터 환경개선과 인간적인 조직관리 등이 요구된다.

<b>아웃바운드 텔레마케팅은 찾아가는 고객서비스 혁신이다!</b><br/><br/>텔레마케팅의 유형은 크게 고객으로부터 전화를 받는 형태인 인바운드와, 뚜렷한 목적을 가지고 고객에게 먼저 전화를 거는 형태인 아웃바운드로 구분된다. <br/>일반적으로 인바운드 텔레마케팅은 고객의 문의사항을 상담하고 고객이 제시하는 불만사항이나 이의 개선, 주문접수처리, 요구사항 등 주로 고객이 먼저 전화를 걸었을 때 텔레마케터가 응대하는 방식을 말한다. 반면에 아웃바운드 텔레마케팅은 잠재고객이나 유망고객을 정확하게 포착하여 제품이나 서비스 이용을 공격적으로 판촉하거나 기존고객 유지를 위한 적극적이고 인간적인 고객관계 개선활동(CRM : customer relationship management)을 위한 커뮤니케이션 향상에 초점을 두고 있다.<br/>초기 텔레마케팅 조직의 운영 형태는 대개 인바운드를 중심으로 전개되는 것이 일반적이었으나 요즘에는 아웃바운드 분야로 급속하게 확산되는 추세에 있다. 기업의 입장에서 보면 인바운드의 역할도 매우 중요하지만, 저비용 ·고효율 지향의 마케팅 활동을 위해서는 아웃바운드 텔레마케팅의 도입이 불가피한 현실인 것이다. <br/><br/>간혹 아웃바운드 텔레마케팅이 세일즈다, 고객을 지나치게 강요하고 설득시키는 행위다라고 비하하는 경우도 있지만 다음 여섯 가지 관점에서 각광받고 있는 텔레마케팅의 혁신적인 분야라고 할 수 있다. <br/>첫째, 고객에게 다가가는 적극적, 공격적 마케팅의 필요에 의한 전략적 관점<br/>둘째, 무점포 중심의 인적 판매를 강화한 채널적 관점<br/>셋째, 비록 비대면접촉이지만 음성으로 다가가는 감성기법이라는 심리적 관점<br/>넷째, 투입자원에 대한 이익적인 성과 창출이라는 성과적 관점<br/>다섯째, 고객의 로열티화, 고객생애가치 극대화라는 CRM(고객관계 개선활동) 관점<br/>여섯째, 편익을 주는 텔레마케팅 전용상품 이용의 보편화를 위한 고객적 관점<br/>요컨대, 아웃바운드 텔레마케팅은 잠재고객이나 유망고객을 정확하게 포착하여 공격적·전략적으로 판촉하는 것으로서, 이러한 특징으로 인해 아웃바운드 텔레마케터들을 인적 부가가치 측면에서 우대하지 않을 수 없는 것이다. <br/><br/>사실 텔레마케팅의 진정한 노하우는 아웃바운드 텔레마케팅에 있다는 것을 직접 경험자의 말을 들어보면 실감할 수 있을 것이다.<br/>그러나 국내에는 아직 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 이론이나 실무 면에서 미미한 수준에 있다. 특히 전문업종별로 세분화를 통한 체계적인 연구와 실무기법 개발이 아쉬운 실정이다. <br/>따라서 이 분야에 관한 많은 연구와 데이터의 비교분석, 특히 효율성 제고를 위한 노력 등을 통해 보다 우수하고 유능한 텔레마케터들을 육성해야 하는 과제를 안고 있다. 이와 더불어 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 경영자층의 관심과 중요성 인식이 사업의 성패에 결정적인 영향을 미친다는 사실을 직시해야 할 것이다. 즉, 최고경영자가 텔레마케팅에 대해서 고급간부 및 전문인력 배치, 인력 양성과 교육·훈련, 성과 및 생산성 분석, 고객반응 체크 및 경영으로의 재반영, 콜센터의 중요성 인식, 텔레마케팅 관련 시스템 개발 및 투자에 대한 지원과 배려 등을 아끼지 않을 때 텔레마케팅은 더욱 강한 마케팅 수단으로 존재할 수 있을 것이다. <br/><br/>이 책의 공저자들은 경영 전반의 마케팅을 주축으로 한 텔레마케팅 전문 컨설팅 그룹인 포시엠연구소의 송현수 대표를 비롯한 콜센터 관련 전문 연구원들로서 아웃바운드 텔레마케팅의 풍부한 현장 경험과 독창적인 지식, 체계적인 기법을 총망라하여 한 권의 책으로 응축시켜 놓았다. 특히 책의 맨 뒷 부분 <부록>에 공저자인 서은동 연구원과 김종희 연구원의 텔레마케터 체험수기는 살아있는 실전 노하우를 전수하는 글인 만큼 독자 여러분의 경영이나 마케팅 활동에 신선한 자극제가 될 것으로 믿는다. <br/> <br/>