한 고객이 보통 1회 구입 금액의 열 배에 가가운 매상을 올려주다는 것도 연구 결과 나온 통계 숫자 중의 하나이다. 우리는 종종 '너 아니면 내가 장사를 못하랴'는 얼굴로 고객을 대하는 무례한 종업원을 본 적이 있다. 자신이 환영받지 못하고 있다는 낌새에 민감한 것이 사람이다. 1회 구입 금액의 열 배를 팔아주게 될지도 모르는 미래의 단골 고객 각자에 대하여 정서적 친화력을 갖지 못하는 판매는 위험하다.

고객이 어느 기업과 더 이상 거래를 하지 않게 되는 이유에 대한 통계 숫자도 나와 있다. 기업과 거래하는 단골 손님 중 약1퍼센트 정도는 사망한다. 유감스럽게도 죽은 사람은 더 이상 구매력을 가지고 있지 않다. 약3퍼센트의 사람은 별반 특별한 이유도 없이 다른 기업의 제품을 사는 고객으로 바뀐다. 그저 기분에 따라 떠나가는 고객들이다. 5퍼센트 정도는 친지의 영향을 받아 구매선을 바꾸게 된다.

하고 싶지만 하지 못하는 일은 그대와 인연이 닿지 않는 것이다. 옷소매조차 스치지 못한 인연이니 잊어라. 하기 싫지만 잘하는 일 역시 그대를 불행하게 만들다. 평생 매여 있게 하고, 한숨 쉬게 한다. 죽어서야 풀려나는 일이니 안타까운 일이다. 하고 싶은 일과 잘하는 일을 연결시킬 때 비로소 그대, 빛나는 새가 되어 하늘을 날 수 있다.

세상은 거창한 것이 아니다. 그것은 마음속에 존재한다. 중국 선종의 종사 중의 하나인 마조 도일은 '타고난 마음이 곧 부처'라고 했다. 개혁과 자기 혁명도 거창한 것으로 생각해서는 안 된다. 그것은 마음에 드는 대로 생활과 일상을 바꾸는 것이다. 믿음이 없이 자기 혁명은 일어나지 않는다. 그리고 믿음은 이상하게도 증거를 댈 수 없는 곳에서부터 생겨난다. 그러므로 다른 사람을 설득시키기에 적합하지 못할 때가 있다.

그러나 자신은 알고 느낀다. 자기 마음속에서 우러나오는 욕망을 믿어라. 여러 가지 마음을 유혹하는 욕망 중에서 오직 하나느이 욕망만을 키워라. 그리고 그 일을 가장 소중한 것으로 여기고, 매일 마음을 다해 그 일에 빠져들어라. 시간을 씀에 있어 절제를 배워라. 각고의 단련을 통해 우리는 비로소 숙련이 주는 '멋'에 이르게 된다.

지금의 기업 환경 속에서 고객 지향적인 비전을 제시하지 못하는 기업은 더 이상 발은 붙일 곳이 없다. 그리고 그런 기업의 뒤를 보아주는 정부의 관리도 더 이상 안전할 수 없다.

좋은 기업은 원칙을 가지고 있고, 이를 존중한다. 그들은 편법을 쓰지 않는다. 좋은 기업은 고객을 인간으로 인식한다. 생각하고 느기고 감동하며, 신뢰에 보답하는가 하면, 자신을 배려하지 않음에 분개하고 불평을 토하는 생활인으로 규정한다. 이것이 바로 좋은 기업이 가지고 있는 공통적 특징이다. 그들은 원칙을 통한 경영을 존중하며, 직원을 통해 고객에게 감동을 전하는 비법을 알고 있다.

우리의 삶은 시간과 환경, 그리고 그 속에서 함께 살고 있는 사람들과의 협력을 통해 조화와 균형을 이룰 수 있다. 건축가가 자신의 공간 구성에 대한 이미지를 실현내가듯이 그렇게, 개혁가는 자신이 만들어가는 미래에 대한 확실한 그림을 공유할 수 있어야 한다.

추상성은 그것을 구체화하는 사람의 힘을 빌려 그 모습을 나타낸다. 토마스 제퍼슨이나 벤자민 플랭클린 없이 미국의 민주주의는 실체를 가지기 어렵다. 레닌과 스탈린이 없었다면 공산주의의 모습은 현존하지 않았을 것이다. 마찬가지로 잭 웰치가 없는 GE의 개혁의 모습도 그려보기 힘들다.