디즈니랜드에는 봄방학이나 황금주말, 여름철, 연말에서 설날까지 이어지는 말 그대로 ‘피크시즌’이 있다. 이 시기의 방문객은 하루 평균 10만 명을 넘어 인산인해를 이룬다. 또한 음식점이나 상점은 사람들의 물결로 발 디딜 틈이 없을 정도로 바쁘고 혼잡하다. 바로 이런 상황을 위해서 ‘지하터널’이 만들어 졌다.
계속해서 식자재나 상품 등이 반입되어야 하는 상황에서 상점 바로 앞 부분에 차를 대는 것은 쉼 없이 놀이나 쇼를 즐기고 싶어 하는 고객들에겐 적지 않은 불편거리다. 혼잡한 상태에서 차를 피해야 하고 시선 역시 방해받기 때문이다. 생각해 보라. 상점보다 높은 키의 차가 눈앞을 가로막고 있다면 어느 누가 불편을 느끼지 않겠는가. 디즈니랜드는 고객들에게 이런 불편을 주고 싶지 않았다. ‘비일상의 소중함’을 해치는 것이기 때문이다. 덕분에 모든 식자재나 상품 차량 등은 지하터널로 들어와 지하터널로 나가며, 음식점이나 상점들은 가게 뒤에서 반송용 트럭을 통해 필요한 재료를 운반하고 있다. --- 1장 지상 최고의 낙원을 꿈꾸다 中에서

어느 날 한 아이가 풍선을 날려버리고 울고 있었다. 마침 그 상황을 보고 있던 직원은 우는 아이에게 “새 풍선을 받자”며 달래기 시작했다. 그리고는 풍선 판매대로 걸어가 “풍선을 날려버렸으니까 새 풍선으로 주세요” 라고 아이 대신 말해 주었다. 당연히 부모의 아이는 새 요금을 지불하려고 했으나 그 직원은 괜찮다고 웃으며 뒤돌아 가고 있었다.
디즈니랜드에서는 풍선을 산 사람들이 불가항력으로 잃어버린 경우, 매듭을 가지고 오면 누구나 새 풍선을 받을 수 있다. 눈물로 풍선을 날려보낸 ‘어린 고객들’을 위한 디즈니랜드의 조치인 것이다. --- 2장 고객과 함께 하는 감동 마케팅 中에서

10년 전, 어느 세미나가 끝났을 때였다. 40대 초반쯤 되었을까, 한 남자가 다가와 낮고도 따뜻한 음성으로 자기의 이야기를 들려주었다.
“오늘은 감사했습니다. 사실 저희 가족은 예전에 디즈니랜드에 다녀온 뒤로 자살을 포기했던 경험이 있습니다.”
놀랍고도 충격적인 이야기였지만 그는 애써 담담히 자기의 이야기를 들려주었다. 오래전 그는 작은 전기가게를 운영하고 있었다. 그러나 경제상황 악화와 거래처의 부도 등으로 가게는 빚에 시달리게 되었고 결국 온가족을 데리고 죽기로 결심을 했다. 아이들을 포함해 일가족 4명은 어떻게 어떤 방식으로 죽을까를 고민하다 “죽기 전에 디즈니랜드에 가고 싶다는 아이들의 소망이나 들어줍시다”라는 아내의 말에 “그렇다면 마지막으로”하는 심정으로 디즈니랜드를 찾았다. 그렇게 찾은 디즈니랜드에서 그는 정말 많은 것을 새롭게 느끼고 보게 되었다. 아무것도 모르고 천진하게 웃고 떠드는 아이들, 자신과 비슷한 상황을 이겨내고 공원에서 햄버거를 팔고 있는 중년의 남자 직원 이야기, 그리고 마치 자기의 아이들인 것처럼 챙겨주고 놀아주었던 그 젊은 직원까지 모두가 정말 열심히 살고 있다는 것을 느꼈다. 그는 다시한번 아내와 손을 맞잡았다. 그리고 결심했다. ‘그래 아내와 아이들을 다시 한번 더 이곳에 데려와야지! 정말 행복한 마음으로.’