주도권에 대한 갈망을 조절하라
내 뜻을 관철시키고자 한다면 지배적인 위치를 점유하는 것이 당연한 것 같아 보인다. 주도권이 있는 쪽이 아무래도 앞으로의 진행 상황을 결정할 것이기 때문이다. 하지만 살다 보면 항상 그런 것만은 아니다. 현실은 훨씬 더 복잡하다. 핸들을 쥔 쪽이 항상 유리한 것만은 아니기 때문이다. 예를 들어 나는 상대에게 부탁해야 할 것이 있지만 상대는 전혀 아쉬울 것이 없는 상황이라면 아무리 자신의 뜻을 관철시키고 싶다 해도 너무 잘난 척하지 않는 것이 좋다. 의도적으로 뒤로 슬쩍 물러나는 편이 훨씬 더 득이 된다. (…) 따라서 경험이 많은 사람들은 신호의 분량을 적절하게 조절할 줄 안다. 어떨 땐 굴복할 각오가 되어 있다는 신호를 넌지시 섞어 보내기도 한다. 약한 모습을 보이는 편이 오히려 좀 더 인간적으로, 좀 더 사랑스럽게 비칠 수 있기 때문이다. (본문 14~16페이지 중에서)

첫 말뚝을 박아야 이긴다
회의나 협상은 자기 입장을 강력하게 펼치거나 주도권을 입증해야 하는 자리다. 그런 만큼 이런 질문이 필요하다. ‘서둘러 제일 먼저 발언권을 얻는 편이 유리할까? 아니면 상대방이 먼저 말을 하도록 기다리는 편이 더 나을까?’ 대답은 둘 다이다. 양쪽 다 적절하게만 사용한다면 성공적으로 주도권을 얻을 수 있다.
물론 먼저 발언권을 얻는 쪽이 더 유리하긴 하다. 말 그대로 첫 말뚝을 박아서 대화의 물꼬를 트고 대화의 방향을 정할 수 있기 때문이다. 이 효과는 여기저기에서 입증된 바 있으며, 이를 흔히‘닻 내리기 효과anchoring’라고 부른다. 처음 들은 숫자, 처음 들은 제안이 출발선을 그어 이후의 발언에 가장 강한 영향력을 행사한다는 이론이다. (…) 그러니 상대에게 말뚝을 넘겨주어서는 안 된다. 영향력을 행사하고 싶거든 출발점을 장악하라. 처음으로 발언을 하거나 서문을 읽는 것이 좋다. 무엇보다 토론의 시작을 알리는‘첫 번째 생각’을 좌중을 향해 날려야 한다. (본문 41~42페이지 중에서)


상대를 내 뜻대로 조종하는 질문
대답을 하는 쪽뿐 아니라 질문을 하는 쪽도 당연히 주도권을 장악할 수 있다. 이때 질문은 자신의 우월함을 과시하는 도구가 된다. 질문을 던지는 사람은 대답을 해줄 사람에게 복종하지 않는다. 정반대다. 질문을 하는 쪽이 상대방을 옭아맨다. 앞에서 설명한‘주도권을 얻는 지시의 전략’처럼 상대를 자기 마음대로 조종할 수 있다.
이유는 간단하다. 질문은 대답을 요한다. 따라서 대답이 충분한지 질문에 맞는 대답인지를 결정하는 쪽은 질문을 던진 사람이다. 자기 마음에 흡족하지 않을 경우 이렇게 다시 질문을 던질 수 있다. “그게 제 질문에 대한 대답인가요?” 그런 재촉을 받으면 대답을 하는 쪽은 더 심한 의무감에 사로잡힌다. 질문하는 쪽에게 복종할 수밖에 없고 그래서 열등한 위치에 놓이게 된다. 질문하는 쪽의 말을 듣지 않을 경우에는 곧바로 비난을 받게 될 것이다. “아직 제 질문에 대답을 안 하셨는데요.” 불신한다는 듯 고개를 젓는 동작으로 그런 재촉의 효과를 더할 수 있다. 누가 주도권을 잡고 있는지 그보다 더 확실한 표현은 없을 것이다. (본문 56~57페이지 중에서)

전략적인 분노
미시간대학교의 사회심리학자 브래드 버시맨은 적절한 분량의 화는 명성을 높여줄 수 있다는 연구 결과를 발표했다. 가끔씩 책상을 내려치는 사람이 제 뜻을 관철시킨다는 것이다. 나아가 강하고 용감하다는 인상을 심어주기도 한다. 이런 주장은 스탠포드대학교의 심리학자 라리사 티덴스의 연구 결과로도 입증된 바 있다. 그녀에 따르면 화를 밖으로 표출하는 사람들이 강하고 현명하다는 평을 받을 뿐 아니라, 그들의 분노가 우리 눈에 정당할 경우에는 정의감이 넘친다는 평가마저 받는다고 한다.
화를 내는 사람들의 주장이 우리 마음에 들지 않을지도 모른다. 화를 잘 내는 사람들은 그 화를 참고 견뎌야 하는 주변 사람들에게 깊은 모욕감을 주기 때문이다. 또한 그로 인해 서로 존경하던 사이가 악화될 수도 있고, 상처가 너무 깊어 충성스럽던 부하직원이 마음의 문을 닫거나 사표를 던질 수도 있지 않은가.
그럼에도 화는 상황에 따라 존경을 선사할 수 있다. 중요한 것은 그런 감정의 폭발이 어떻게 일어나는지, 어떤 상황에서 등장하는지, 어떻게 진행되는지다. (본문 80페이지 중에서)

머릿속에 남는 단 한 개의 메시지
사람의 마음을 움직이려면 말이 정곡을 찔러야 하고 이해하기 쉬워야 한다. 한마디로 명료하면서도 무엇보다 간단해야 한다는 뜻이다. 앞뒤가 안 맞는 말이나 복잡한 설명은 피해야 한다. 쓸데없는 부가 설명은 오히려 듣는 이의 이해력을 떨어뜨린다.
간단한 핵심 메시지는 비용을 절약한다. 때문에 사람들의 사랑을 받는 것이다. 귀에 쏙 들어오는 훌륭한 핵심 메시지는 만족감을 주므로 그것을 인정하고픈 마음이 일게 한다. 모든 문장과 말에는 복잡한 내용들이 들어 있기 마련이다. 논리와 근거, 반박, 사례, 반대 사례, 미사여구 등이 자리를 차지하고 있다. 핵심 메시지는 이런 복잡한 텍스트나 연설문, 토론을 한눈에 꿰뚫어 움켜쥘 수 있게 하는 정신의 손잡이와 같다. (…) 우리는 귀로 들은 내용을 자신의 이해력에 적응시킨다. 다시 말해 상대의 입에서 나온 말을 내가 이해하고 싶은 대로 이해하는 것이다. 그러니 듣는 말이나 읽는 텍스트가 정리 정돈이 안 되어 있을수록 내 마음대로 이해하고 곁길로 빠질 확률도 그만큼 높아진다. 바로 이런 위험을 막아주는 것이 핵심 메시지이다. 핵심 메시지는 청중이 따라올 수 있도록 길을 닦는다. 청중의 뇌리에 꼭 남아 있어야 할 지점을 콕 집어 알려주는 것이다. 따라서 너무 많은 핵심 메시지를 나열하지 않도록 유의해야 한다. 세 가지 이상의 메시지는 오히려 집중력을 떨어뜨린다. (본문 157~158페이지 중에서)

카리스마의 ‘올바른’ 조건
카리스마가 있는 사람은 주변 사람들에게 관심을 보인다. “어떻게 생각하세요? 우리의 정보가 맞다고 생각하세요?” 항상 주변 사람들의 의견을 묻는다. 그리고 그들의 이야기, 그들의 특징, 그들의 관심, 그들의 의견을 기억한다. 당신이 평소 관심 있게 생각하는 주제에 관해 좋은 책이 나왔다고 알려주는 사람을 당신은 어떻게 생각하겠는가? 당신이 어떤 음식에 알레르기가 있는지 어떤 동물을 좋아하는지 알고 있다면? 이런 사소한 관심에 감동하는 것이 사람의 마음이다. 우리는 그런 관심을 나에 대한 존경과 배려로 해석한다. (…) 하지만 두 가지 점을 유의해야 한다. 첫째, 이게 다 ‘쇼’이고 ‘이미지 관리’라는 의심이 들면 효과는 급락한다. 둘째, 카리스마는 모든 일에 관여하고 모든 것을 이해한다는 의미가 아니다. 어디서나 그렇듯 여기서도 중도가 필요하다. 적절해야 한다. 다른 사람의 삶에 사사건건 개입하는 것은 배려의 표현이 아니다. 때로는 어느 정도의 거리를 유지해야 할 때도 있는 법이다. (본문 229~230페이지 중에서)

방금 생각난 것처럼 자연스러운 유머
재치 있고 위트가 넘치며 기지가 번뜩이는 말을 던지는 사람을 보면 멋있다는 생각을 하게 된다. 그런 사람의 말이 잘 먹히는 것은 당연하다. 왠지 카리스마가 뿜어져 나오는 것 같지 않은가. (…) 독일의 전 재무장관 페르 슈타인브뤼크는 2009년 연방선거를 앞두고 이런 말을 했다. “투표장에 가지 않을 만큼 똑똑한 사람들은 나중에 자기들보다 훨씬 멍청한 인간들에게 지배를 당할 것이다.”
우리가 위와 같은 표현에서 기쁨을 느끼는 것은 말의 내용 때문이 아니라 형식 때문이다.‘멍청하다’라는 표현이 힘을 발휘하는 것은 앞의 ‘똑똑하다’라는 표현 때문이다. 형식적으로 맞아떨어지기 때문이다. 형식적으로 맞아떨어지기 때문에 우리는 그 말을 모욕적인 언사로 평가하지 않는다. 심지어 멍청하다고 표현된 당사자들도 모욕이라고 느끼지 않는다. (본문 250~251페이지 중에서)

마지막 말이 좌우한다
나중에 돌이켜보면 어떤 상황에 대한 우리의 판단은 그 상황이 어떻게 마무리되었는지에 따라 달라진다. 그전에는 힘을 못 썼다 해도 결국 마지막을 좌지우지한 쪽이 카리스마를 발산한다. 이와 달리 약한 결말은 쓴 뒷맛을 남긴다. (…) 대화의 종지부를 찍는 쪽이 주도권을 갖는다. 힘 또는 권력을 가진 사람은 대화를 이끌기도 하지만 대화를 마무리 지을 주도권도 상대에게 허용하지 않는 법이다.
물론 대화가 이쯤이면 충분하다는 자신의 소리에만 귀를 기울여서는 안 된다. 넘치는‘관심’으로 상대의 입장이 되어야 하고, 상대의 신호를 올바로 해석해야 한다. 당신이 미리 눈치를 채고 대화를 먼저 끝내주면 수고를 던 상대도 고마움을 표할 것이다. 대화를 먼저 끝내는 쪽은 항상 무례하게 비칠 위험이 있기 때문이다. 불쾌한 일을 덜어주었으니 상대가 고마워하는 것이 당연하지 않겠는가. (본문 263~264페이지 중에서)