고객 불만 대응에서는 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 나는 고객 불만 대응의 ‘순서’와 ‘실전 테크닉’을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다. - p10

특히 대응하기 어려운 고객 불만은 가능한 한 대응에 필요한 행동을 단순화시켜 두는 것이 좋다. 설령 이야기가 복잡해지더라도 ‘해야 할 일’이 단순한 ‘작업’으로 생각된다면 문제를 해결해야 하는 담당자의 기분이 상당히 가벼워진다. - p30

대화를 하는 도중에 끼어들어 상대방의 이야기를 끊어 버리지 않는 것이 가장 중요하다. 상대방의 말을 끊지 않고 끝까지 경청하면 상대방은 ‘내가 하고 싶은 말은 다 했다’는 만족감을 얻게 된다. 동시에 고객 불만 담당자는 문제의 핵심이 무엇인지 파악할 수 있게 된다. - p69

만일 기업 측에 과실이 있다 하더라도 담당자가 무릎을 꿇거나 종업원을 해고할 의무는 없다. 고객이 직원의 무릎을 꿇리라거나 해고하라고 강요한다면 ‘강요죄’에 해당한다. - p122

아무리 집요한 악덕 소비자더라도 상대방을 무기한 계속 괴롭힐 수는 없다. 오히려 금품을 목적으로 하는 전문 사기꾼 수준의 악덕 소비자는 상대방이 교섭에 응하지 않는다고 판단되면 잽싸게 철수해 버린다. 교섭 시간이 길어질수록 경찰에 신고당할 위험이 높아지기 때문이다. - p149

악덕 소비자가 각서를 써 달라고 요구하면 더욱 주의해야 한다. 험악한 얼굴을 한 악덕 소비자의 카리스마에 밀리거나, 장시간 잡혀 있다가 결국 각서를 쓰는 경우가 있다. 각서를 써 주면 상대방에게 협박할 빌미를 주게 된다. 절대로 써 주면 안 된다. - p165

악덕 소비자의 폭언과 욕설에는 마음에 ‘방어벽’을 치고 평정심을 유지하는 것이 중요하다. 즉, 악덕 소비자가 한 말을 곧이곧대로 받아들일 필요가 없다는 것이다. - p199

《고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다》에는 다양한 유형의 진상 고객과 그 대처 방법이 사례로 소개되어 있다. 아울러 고객 불만에 대처하는 기본 원칙과 갈등 발생을 사전에 막기 위한 위기관리 방법도 알려 준다. 대응 비법과 실전 테크닉이 표와 그림으로 잘 정리되어 있어서 혼자 외로이 맞서기 일쑤인 감정노동자들이 수시로 찾아 읽기 쉽게 되어 있다. 악성 불만을 늘어놓으며 과다한 요구를 하는 진상 고객들에게 잘 대처하기 위한 나침반 역할을 하기를 진심으로 바란다. <br/>