품목정보
발행일	2002년 10월 31일
쪽수, 무게, 크기	186쪽 \| 410g \| 크기확인중
ISBN13	9788950905231
ISBN10	895090523X

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『손님 잘 좀 모십시다』『서비스에 승부를 걸어라』 등 베스트셀러 저자. 23년 경력을 자랑하는 서비스/세일즈 분야 최고의 인기강사이자 정순덕 등 수많은 톱 서비스/세일즈맨을 길러낸 서비스/세일즈계의 대부. 현재, 농협의 전산업무를 총괄하는 전산정보분사장이다.

춘천고, 강원대학교 및 대학원을 졸업한 경영학 박사로서 농협교육개혁단장, 농협강원지역본부장, 강원대학 겸임교수를 역임했다. EBS, KBS, MBC, SBS 등에서 수십 차례에 걸쳐 TV강의를 하였으며, 춘천MBC에서는 TV토크쇼 MC를 맡기도 하였다. 또한 국가기관을 비롯하여 대학교, 각급 기업, 지자체, 주부대학 등에서 강의를 하고 있다.

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고객을 잘 모시려면 감정노동능력을 키워야 해. 감정노동능력이란 최근에 이르러 특히 부각되고 있는 노동능력인데 육체적 능력과는 다르지. 즉, 자신의 감정을 의식적으로 조절하는 노력을 하나의 노동능력으로 본 거야.

어떤 서비스/세일즈맨은 폭군을 만나서도 감정을 별로 상하지 않고 잘 처리해나가는 반면에, 어떤 사람은 작은 자극에도 짜증을 내고 실의에 빠지고 하잖아. 이런 경우 전자의 서비스/세일즈맨이 감정노동능력이 우월하다고 보는 거야. 민원실 공무원이 민원인을 맞이하면서 자신의 감정상태와는 상관없이 의도적으로 미소를 짓고 상냥하게 맞이한다면 그는 감정노동력이 뛰어난 사람이라는 말씀이야. 어떤 세일즈맨은 고객의 거절에도 별다른 감정의 상처를 입지 않고 또다시 고객을 설득하려고 시도하는 반면에, 어떤 세일즈맨은 단 한 번의 거절에도 마음에 큰 상처를 입고 아예 세일즈를 포기하기도 하지. 역시 전자가 감정능력이 뛰어난 거지.

정신적인 피로나 스트레스를 덜 느끼면서 고객과의 접촉을 지속적으로 행할 수 있는 사람일수록 감정노동능력이 뛰어난 것인데, 열 잘 맏고 '욱'하는 기질의 우라 나라 사람에게는 결코 쉬운 능력이라고 할 수가 없어. 감정노동능력은 프로 서비스/세일즈맨을 결정짓는 하나의 조건이 되지.

--- pp.73-74

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