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품목정보
| 발행일 | 2009년 11월 30일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 217쪽 | 426g | 153*224*20mm |
| ISBN13 | 9788991643598 |
| ISBN10 | 8991643590 |
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'K마트'가 기존의 성공에 자족하여 전통적인 할인서비스를 폐지하는 등 고객니즈를 무시하고 쇠퇴의 길로 접어들 즈음, 후발주자인 '월마트'는 기저귀와 맥주를 나란히 진열하여 매출을 늘렸다. 신혼부부들의 경우 유아용품을 사러 할인마트에 온 부인의 옆에는 으레 엉거주춤 따라다니는 남편이 있게 마련이다. 철저히 고객의 시각으로 매장을 다시 바라본 결과, 월마트는 기저귀와 맥주가 기막힌 패키지 제품이 될 수 있다는 사실을 간파했던 것이다. --- p.23
스페인사람들은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 ‘결정적 순간(Moment De La verdad)이라고 한다. 영어로는 ‘MOT(Moments of Truth)’다. 이 결정적 순간의 개념을 비즈니스에 적용해보면 고객과 만나는 고객접점이 결정적 순간이라는 것이다. --- p.60
크리스피크림 도넛은 매장에 도넛을 제조하는 시설을 갖추고 직접 제조하는 과정을 고객에게 보여줌으로써 첫 번째 고객접점인 ‘품질’의 차별화를 꾀한다. 두 번째 고객접점인 ‘매장’에는 ‘핫 도넛 나우’라는 네온사인을 설치하여 실제로도 극장과 같은 느낌이 들도록 했다. 세 번째 고객접점은 단연 ‘경험’이다. 매장에서는 여러 가지 도넛과 함께 커피를 같이 판매하여 도넛과 커피를 함께 즐길 수 있도록 한다. 따뜻한 도넛과 향기로운 커피로 맛과 멋을 동시에 느낄 수 있는 감미로운 고객경험을 창출하고 있는 것이다. 이처럼 크리스피크림 도넛은 고객을 3번 만족시킨다. --- p.95
통계에 의하면 불만족 고객의 3% 만이 기업에 불만을 제기한다고 한다. ‘고객의 3%’가 아니라 ‘불만족 고객의 3%’라는 점에 주의해야 한다. 기업이 몇 건의 불만을 접수했다면 그 뒤에는 수백 건의 불만족 사례가 있다고 봐야 한다는 것이다. --- p.111
스타벅스는 도심의 직장인들에게 매우 잘 어울리는 고객경험을 창출함으로써 고객에게 새로운 라이프스타일을 제시했다. 오늘날 스타벅스는 매장에서뿐만 아니라 도시생활자들의 일상 안으로 고객경험을 확장하고 있다. --- p.139
펀 경영으로 유명한 미국의 사우스웨스트항공에 전화를 걸면 다음과 같은 ARS 메시지가 흘러나온다. “담당자와 30초 이상 연결되지 않은 고객은 8번을 누르십시오. 그렇다고 빨리 연결되는 것은 아니지만 적어도 기분은 좋아질 겁니다.
스페인사람들은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 ‘결정적 순간(Moment De La verdad)이라고 한다. 영어로는 ‘MOT(Moments of Truth)’다. 이 결정적 순간의 개념을 비즈니스에 적용해보면 고객과 만나는 고객접점이 결정적 순간이라는 것이다. --- p.60
크리스피크림 도넛은 매장에 도넛을 제조하는 시설을 갖추고 직접 제조하는 과정을 고객에게 보여줌으로써 첫 번째 고객접점인 ‘품질’의 차별화를 꾀한다. 두 번째 고객접점인 ‘매장’에는 ‘핫 도넛 나우’라는 네온사인을 설치하여 실제로도 극장과 같은 느낌이 들도록 했다. 세 번째 고객접점은 단연 ‘경험’이다. 매장에서는 여러 가지 도넛과 함께 커피를 같이 판매하여 도넛과 커피를 함께 즐길 수 있도록 한다. 따뜻한 도넛과 향기로운 커피로 맛과 멋을 동시에 느낄 수 있는 감미로운 고객경험을 창출하고 있는 것이다. 이처럼 크리스피크림 도넛은 고객을 3번 만족시킨다. --- p.95
통계에 의하면 불만족 고객의 3% 만이 기업에 불만을 제기한다고 한다. ‘고객의 3%’가 아니라 ‘불만족 고객의 3%’라는 점에 주의해야 한다. 기업이 몇 건의 불만을 접수했다면 그 뒤에는 수백 건의 불만족 사례가 있다고 봐야 한다는 것이다. --- p.111
스타벅스는 도심의 직장인들에게 매우 잘 어울리는 고객경험을 창출함으로써 고객에게 새로운 라이프스타일을 제시했다. 오늘날 스타벅스는 매장에서뿐만 아니라 도시생활자들의 일상 안으로 고객경험을 확장하고 있다. --- p.139
펀 경영으로 유명한 미국의 사우스웨스트항공에 전화를 걸면 다음과 같은 ARS 메시지가 흘러나온다. “담당자와 30초 이상 연결되지 않은 고객은 8번을 누르십시오. 그렇다고 빨리 연결되는 것은 아니지만 적어도 기분은 좋아질 겁니다.
--- p.170
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