우리는 일상과 직장에서 오해를 자주 맞닥뜨리게 됩니다. 이제 그 문제가 누구의 탓도 아니라는 점을 알아야 합니다. 그리고 오해를 최소화하기 위해 심리를 이해하고 대화도 다르게 해야 합니다. 그럼 대화만 하면 생기는 갈등과 불안에서 벗어나 인간관계에서 안정과 행복을 느낄 수 있을 것입니다.
--- p.6, 「마음을 알아야 대화가 잘된다, 오해를 풀어야 인간관계가 좋아진다」중에서
오해가 발생하는 이유는 여러 가지다. 잘못된 발음과 보디랭귀지, 부정확한 어휘, 좋지 않은 말투와 대화 습관, 선입견을 갖고 대하는 태도 등이다.
이보다 근본적인 이유는 심리학적 측면에서 찾을 수 있다. 조셉 루프트(Joseph Luft)와 해리 잉햄(Harry Ingham)이라는 미국의 두 심리학자가 정립한 조하리의 창(Johari’s window) 이론이 이를 입증한다. 이들은 사람의 마음 상태가 인간관계에 영향을 미친다고 봤다
--- p.19, 「우리는 서로 오해할 수밖에 없다 / 조하리의 창 이론」중에서
사람은 착각하는 동물이다. 이와 마찬가지로 사람은 오해하는 동물이다. 따라서 누군가와의 대화에서 오해가 전혀 없기를 바란다면 실제로 이뤄진다는 것은 불가능에 가깝다. 언제든, 어디에서든 벌어지는 모든 대화에서 오해는 필연적이고 비일비재하다. 다만 이 자체를 이해하면 그 정도와 회수를 요령껏 제어하는 방법으로 오해를 줄일 수 있다.
--- p.23, 「사람은 거의 모든 것을 착각한다 / 보이지 않는 고릴라 실험」중에서
리액션은 대화의 윤활유라는 말이 있다. 심리학적으로 리액션을 하면 ‘동조 효과’가 생긴다. 이를 ‘애쉬 효과(Ash effect)’라고도 한다. 자신의 의사와 상관없이 저절로 다른 사람의 의사에 따르게 되는 현상이
--- p.82, 「영혼 없는 리액션은 내 편도 돌아서게 만든다 / 동조 효과」중에서
‘누군가가 자신을 관찰할 때 의도적으로 행동을 개선하거나 일의 생산성이 높아진다’는 뜻이다. 메이오 교수는 심리적 조건이 물리적 조건보다 생산성을 높이는 데 효과적임을 밝혔다.
--- p.121, 「감시가 아닌 관심을 받고 싶은 마음 / 호손 효과」중에서
거절은 왜 이렇게 쉽지 않을까? 심리학적 이유로는 ‘착한 아이 콤플렉스(Good boy syndrome)’ 때문이다. 이는 어른이 돼서도 자신의 감정을 솔직하게 표현하지 못하고 늘 착한 사람이 되기 위해 자기 자신을 억압하는 경향을 뜻한다. 심리학에서는 이 증후군을 어릴 때 부모에게 버림받지 않고 살아남으려고 한 방어 기제로 본다.
--- p.124, 「부탁을 거절하지 못하는 나 / 착한 아이 콤플렉스」중에서
처음 만났는데도 이상하게 대화가 잘 통하는 사람이 있다. 기억을 더듬어 보면 나와 상대에게 공통점이 있었기 때문이다. 화제, 관심사, 고향, 출신 대학교, 사는 곳, 좋아하는 운동, 좋아하는 음식, 나이, 직업, 싫어하는 행동 등에서 유사한 점이 많을수록 금방 친근감을 느끼고 이야기할 수 있다.
--- p.131, 「나와 닮은 사람에게 끌리기 마련이다 / 유사성의 법칙」중에서
‘아니’라는 첫마디를 들은 상대방은 얼굴 근육이 굳어진다. 심리학적으로 ‘초두 효과’, 곧 먼저 받은 정보가 나중에 받은 정보에 강력한 영향을 미치는 현상 때문이다. 자기 의견을 거부한 데 불편한 감정이 들면 상대방 의견이 아무리 논리적이고 근사해도 부정적으로 보인다. 그럼 처음부터 의견을 거부당한 상대방은 더더욱 자기주장에 매달린다. 양보와 타협은 사라지고 만다.
--- p.181, 「대화에서 지지 않는 첫마디, ‘예스(Yes)’ / 초두 효과」중에서
어떻게 비교하느냐에 따라 그 효과가 극과 극을 오간다. 다른 것보다 더 낫다고 비교할 때는 듣는 이에게 효과적이지만 다른 것보다 못하다고 강조하면서 비교하면 바람직한 결과를 얻지 못한다.
--- p.205, 「좋은 점을 말할 때만 비교하라 / 대조 효과」중에서
다양한 상황에서 ‘죄송합니다’, ‘미안합니다’는 조직 내 소통의 윤활유 역할을 한다. 자칫 삐걱거리고 감정 상할 수 있는 상황을 부드럽게 만든다.
--- p.213, 「잘못하지도 않았는데 죄송하다고 해야 할까? / 친교의 패턴」중에서