마음에 남는 경험을 만들어 내려면, 적어도 평범한 경험을 방해해야 한다.

매일 습관적으로 일어나는 평범한 반응이 아닌 다른 것을 얻고 싶다면 관심을 끌어야 한다.

 

바로 내용이 아니라 행동이 중요하다는 점이다.

행동은 교훈이 될 만한 순간을 만들어 주기 위한 도구로 사람의 관심을 가져가며, 이전의 관습을 깨 버린다.

평범, 일상은 기억되지 않습니다.

다른 것을 기대한다면, 다르게 생각하고, 행동해야 합니다.

'같은 행동을 반복하고 다른 결과를 기대하는 것은 바보이다'라는 아인쉬타인의 말처럼 혹시 이러고 있지 않은가 반성해 봅니다.

그리고 생각만으로 바뀌는 것은 없습니다.

단지 내 생각만 바뀔 뿐이지요.

생각을 행동으로 옮길 때, 나와 주변의 변화가 생깁니다.

경험 경제, 브랜드 경험, 유저 경험, 고객 경험

최근 5년간 발간된 경제경영서에 자주 등장하는 단어는 '경험'이다.

요즘 우리는 같은 서비스나 물건이더라도 더 좋은 경험을 할 수 있는 브랜드에 돈을 더 지불하고 있다. 이 말인 즉슨, 브랜드 입장에서는 같은 것을 팔더라도 더 좋은 경험을 제공한다면 더 큰 돈을 벌 수 있다는 뜻이다.

'팔리는 경험을 만드는 디자인'은 브랜드의 경험, 서비스의 경험, 고객 경험 등 여러가지로 분화되어 일컬어지는 '경험'이라는 것을 정의하고 어떻게 만족스러운 경험이 만들어지는지에 대한 이야기를 담고있다.

이 책에 따르면 '경험'이란 어떤 사건을 특별한 에피소드로 기억하게 되는 현상을 말한다. 우리는 경험을 디자인하기 위해서는 상대방에게 어떤 가치를 줄 것인지를 고민해야 한다.

경험은 5가지 유형이 있다.

1. 평범한 경험

2. 마음에 남는 경험 = 평범한 경험 + 관심을 끌어 생각하게 만든다

3. 기억에 남는 경험 = 마음에 남는 경험 + 감정을 불러 일으킨다

4. 뜻깊은 경험 = 기억에 남는 경험 + 새로운 무언가를 발견하도록 돕는다

5. 변혁적인 경험 = 뜻깊은 경험 + 관점, 태도, 행동이 달라진다.

5번째 유형에 가까워질 수록 빈도는 낮고, 영향력은 크다.

예를 들어 평범한 경험은 3년 전에 사용한 칫솔 색깔 같은 것이다. 기억이 안 날만큼 적게 쓴 게 아니라, 별로 중요하지 않은 기억이라 관심을 가진 적이 없는 것이다. 우리는 가장 먼저 고객이 관심을 가지도록 경험을 디자인해야한다.

그러나 주의해야 할 점이 있다. 부정적인 경험이다. 놀랍게도 평범한 경험은 부정적인 경험을 피했기 때문에 평범한 기억으로나마 남아있는 것이다. 만약, 칫솔모가 새빨간 색이라 쓸 때마다 잇몸에서 피가난다고 오해하면서 불편함을 겪었다면 분명 그 칫솔의 색은 기억에 남았을 것이다.

경험 디자인에서 중요한 것은 불필요하게 정신력을 소모하는 접점을 없애 주는 것이다.

이 책은 좋은 경험을 만드는 시스템에 가까운데, 여기서 안내하는 대로 따라가다보면 고객의 접점에서 불편함이 발생하지 않고 더 좋은 대안으로 고객을 만족시킬 수 있을 것이다.

이 책과 함께 읽으면 좋은 책은, '디즈니 고객 경험의 마법'과 '브랜드 경험 디자인 바이블'이다. 두 책 모두 유엑스리뷰에서 출판된 책으로 누군가에게 기억에 남는 경험, 그리고 뜻깊은 경험을 주고 싶은 사람들에게 추천한다.

"좋은 경험이었어." 평소 이 말을 입버릇처럼 달고 산다.

여기서 '좋은 경험'이란 구체적으로 어떤 것일까?

단지 어떠한 교훈을 주는 사건만이 좋은 경험일까?

그리고 교훈을 준다고 항상 좋은 경험일까?

책은 경험 디자인에 관한 이러한 궁금증을 해결해준다.

또한, 책을 읽고 나면 유의미하고 특별한 경험을 직접 디자인할 수 있게 된다.

지금까지 나는 사용자 경험, UX, UI 등에 관심이 있었으면서도 새삼 '경험'을 제대로 정의하지 못했었다. 그런데 이 책을 통해 '경험'을 보다 체계적이고 심리학적인 관점에서 분석할 수 있었고, 사용자에게 더욱 유의미하고 긍정적인 경험을 디자인하는 방법에 대해 배울 수 있었다. 서문과 1부 제1장의 초반부만 읽어도 '경험 디자인'의 중요성을 바로 절감하게 되는데, 지금까지 그것을 제대로 생각한 적이 없음을 새삼 느끼면서 매우 흥미롭게 책을 읽었다.

"당신의 목표는 기억에 남는 경험을 만드는 것이다. ... 독특한 공간에서 이루어지고, 미래에 반복해서 상기되며, 기억할 만한 관여가 발생한다면, 이는 기억에 남는 경험이 된다."

＞ 1부 제2장 무엇이 훌륭한 경험을 만드는가?

1부에서 경험의 5가지 속성에 대해 알아보고 이를 토대로 경험을 5가지 유형으로 분류했다면, 이제 경험이라는 것이 무엇인지 감이 올 거다. (경험의 5가지 속성에는 [1] 빈도와 영향, [2] 참신함, [3] 관여, [4] 소모되는 에너지, 그리고 [5] 결과가 있는데, 자세한 사항은 책에서 확인하자.) 경험에 대해 제대로 알았으니, 이제는 이 경험을 체계적으로 디자인하는 프로세스를 배울 차례다. 2부에서는 경험 환경 조성, 디자인 씽킹, 경험 지도 및 여정(유저 저니 맵), 그리고 터치포인트 템플릿 제작 등 실무에서 실질적으로 활용될 수 있고 고려해야만 하는 디자인 방법을 소개한다.

나는 오히려 1부에 설명된 '경험의 정의' 부분은 꼭꼭 씹어 읽느라 오래 걸렸는데, 2부의 경험 디자인 프로세스는 술술 잘 읽혔다. 학교 ＜디자인 방법＞ 수업에서 한 번 디자인 프로세스를 거쳐보았기 때문일 것이다. 그 당시 수업에서는 사용자 경험을 디자인하는 것을 그저 받아들이고 과제로서 페르소나를 구축하고, 인터뷰하고, 터치 포인트를 분석하여 유저 저니 맵을 만드는 일련의 과정을 거쳤었다. 내가 만약 이 책을 먼저 접하고 수업을 들었다면, 경험 디자인 과정을 조금 더 심도 있게 이해할 수 있었을 것 같고, 필요성도 더 많이 느껴 수업의 의도를 충분히 이해하고 수강했을 것 같다. 그런 점에서 스스로 아쉽다. 그래서 UX에 관심이 있는 사람이 그 어떠한 것보다 먼저 이 책을 읽고 시작하면 좋을 것 같다는 생각을 하였다.

"참여자에 대한 공감을 형성하기 위해 시간을 들이면, 디자인하려는 경험을 그들의 시각에서 이해할 수 있다."

＞ 2부 제5장 디자인 씽킹 - 공감하기

실제로 나는 2부 디자인 프로세스를 읽다가 어느 순간 무릎을 '탁' 치는 경험을 했다. 그때 교수님이 말씀하신 게 바로 이거구나! 그때 이런 장점이 있고 필요성이 있으니까 페르소나를 여럿 구축하고 또 최대한 구체적이고 자세하게 들여다보려고 했었구나! 절로 고개가 끄덕여지고 또 디자인 방법이 온전히 내게로 스며드는 느낌을 받았다. 추후 또 유저 저니 맵을 만들면서 사용자의 터치 포인트를 분석하고 경험을 제안하는 일이 생길 텐데, 그때는 정말 더 잘할 수 있을 것 같다. 한 학기 동안의 수업이 다시금 정리되어 자리 잡은 느낌이다. 생각이 여기까지 미쳤을 때 나는 바로 산업디자인과 동기들에게 책 사진을 찍어 보내며 추천해버렸다.

마지막 3부에서는 경험을 디자인하는 것에 그치지 않고, 이를 실제 사업 아이템 등에 활용할 수 있는 방법을 소개한다. 고려해야 하는 기술적 요인들을 경험 디자인 마지막 단계에서 체크리스트로서 점검하고, 적절한 예술적 요인들도 결합하면, 경험을 정말 많이 향상할 수 있을 것 같다. 경험 디자인을 공부하는 학생이 프로젝트 주제를 정하거나 영감을 얻을 때 참고해도 좋을 것 같은 내용이었다.

가장 마지막의 마치는 글에서 저자들이 본인들이 모두 교육자라서 숙제를 내주지 않을 수 없다며, 독자가 직접 경험 디자인 프로세스를 밟도록 하는 숙제를 내주는데, 나도 당장 종이와 펜을 꺼내 해보았다. 책의 완벽한 유종의 미였다. 숙제를 해보면서 나는 책에서 배운 내용을 바로 적용할 수 있었고, 기억이 잘 나지 않는 부분들은 다시 앞에서 찾아 읽으며 책 내용을 다시 온전히 내 것으로 만들 수 있었다. 이 책은 자기계발서에 그치지 않았고, 경험 디자인을 가르치는 교과서 같았다.

꽤 도톰한 책이지만 쉽게 설명되어 있고, 또 다 읽고 숙제까지 하고 나면 남는 것이 정말 많은 책이다. UX에 관심이 있는 사람이 입문하고 목적의식을 확실히 할 수 있는 책이기 때문에 UX에 관해 연구하고 싶은 사람이 꼭 읽어보면 좋겠다. 나도 앞으로 수업을 듣거나 프로젝트를 할 때 자주 다시 들춰 볼 책인 것 같다.

＜팔리는 경험을 만드는 디자인＞ 은 경험 디자인에 대해 관심있는 모든 독자들을 위해 친절히 짜여진 책 같아서 좋았다. 1부에서는 경험의 의미를 설명하고, 2부와 3부에서는 경험 디자인의 과정과 방법을 전반적으로 다루는 구성으로 이어지는데, 경험 디자인에 대해 잘 알지 못하는 독자도 방법론에 쉽게 접근할 수 있도록 1부에서는 Q. 경험 디자인이란 무엇인지?, Q. 경험의 유형은 무엇인지? 등과 같은 질문을 바탕으로 경험 디자인에 대한 전반적인 이해를 이끄는 점이 신선했다.

 실제로 UX 관련 수업을 수강했을 때에도, 3주 동안은 위 질문에 대해 충분히 숙고하는 시간을 가지고 프로젝트를 했었고, 이 책의 순서가 실제 경험 디자인 수업 커리큘럼과 아주 유사해서 전문적이라는 느낌을 받았다. 질문에 대한 근본적인 물음은 경험 디자인에 착수하기 전에 반드시 짚고 넘어가야하는 부분이기도 하기에, 전문가가 작성한 듯한 치밀한 짜임새에 감탄했다.

"참가자로 하여금 긍정적인 감정을 느끼게 하고, 관여하게 만들고, 관계를 형성하고, 의미를 찾고, 역량을 개발하게 하는 경험을 디자인하는 것, 그것이 경험 디자이너의 할 일이다." 경험 디자이너의 할 일이라 소개된 대목으로, 비단 경험 디자이너뿐만 아니라, 사람과 대면하는 일을 맡은 경우에도 해당되는 일이 아닐까 싶은 생각이 들었던 구절도 좋았다.

또 '경험'이라는 서비스가 현존하는 장소에서만 일어나는 것이 아니라 시간과 공간을 초월한 기록과 기억에서도 실재한다고 설명한 부분도 인상적이었다. 책 속에서는 이러한 개념을 양자역학을 인용해 설명하였는데, 경험 디자인의 본질 자체가 '상호작용'에서 의미를 찾고, 고객과의 터치포인트에서 최상의 만족을 이끌어낸다는 데에 있기에, '대상-관찰자'의 관계 속에서 경험 디자인을 설명하는 인사이트를 충분히 제공한 듯했다.

 경험과 회상, 기록의 균형이 제대로 갖춰지지 않으면 아무리 좋은 경험일지라도 자신에게 어떤 영향을 주는지 분간하지 못하고 흘려보낼 수 있다는 것. 그렇기 때문에 경험의 정도에 상관없이, 자신의 발견이 '추억'이 되고 , '영향'이 될 수 있도록, 의식적으로 이를 곱씹는 과정을 강조한 부분을 읽으며, 이 책의 정교한 논리 구성에 감탄하기도 했다.

2부와 3부로 넘어오니, 경험 디자인의 툴과 방법론에 대한 설명이 있었다. 탄탄한 전개가 이어졌던 1부 덕분에, 이런저런 용어가 비교적 많이 등장하는 2부, 3부를 이해하는데에 큰 무리가 없었다. 경험 디자인 수업을 들었을 때의 프로젝트와 자잘했던 과제들에 대해서도 생각할 수 있어서 좋았다. 경험 프로토타입, 설계도 역공학 등을 대학 수업 시간에도 했었는데, 그땐 이 과제를 '왜 하는건지..' 잘 모르고 진행한 적도 있었다. 그런데 이제 이 책에서 경험 지도, 프로토타입, 사용자 페르소나를 설정하여 경험을 디자인하는 이유와 과정을 명확히 설명해주니, 훨씬 더 과거의 프로젝트에 대해서 다시 한번 확신을 갖게 되고, 시간이 많이 지났지만 애정을 느끼게 된 것 같다.

경험 디자인, 서비스 디자인에 대해 관심많으신 분들이라면 꼭 한번쯤 읽어보길 추천한다. 경험 디자인 전반에 대해 폭넓은 시각을 기를 수 있을 것이다 :)

* 본 리뷰는 유엑스리뷰어 캠퍼스 1기로 출판사의 도서 지원을 받아 작성되었음을 밝힙니다.

사람들의 지갑을 열기가 점점 더 어려워지고 있다. 값싼 제품은 차고 넘치고 10년 동안 망가지지 않는 퀄리티까지 갖추고 있다. 제품이 망가져서 고객센터에 가면 3명이 달라붙어 극진히 대접한다. 제품의 펀더멘탈에 대한 경쟁이 극에 달한 상황에서 마케터 그리고 디자이너들은 머리숱만 사라진다.

그렇게 드는 질문, "고객을 어떻게 사로잡을까?

고객은 세상에 하나밖에 없는 '경험'을 원하고 있다. 흔하디 흔한 양산품을 사용하며 특색없고 무미건조한 시간을 보내는 대신, 오롯이 값어치를 인정할 수 있는 특별한 경험 말이다. 복잡하기로 소문한 증권사/금융사 앱 중에서 가장 빠르고 간편한 어플, 환경보호를 위해 자신들의 옷을 사지 말라는 '파타고니아'를 입는 경험. 제품이나 서비스라는 단편적인 차원에서 벗어나 '경험'을 구매한 고객들은 오래도록 그 환상에서 행복해한다.

"고객 경험"은 빨갛게 과열된 산업 환경에서 기업들에게 희망이 될 수 있을까?

＜팔리는 경험을 만드는 디자인＞은 고객 경험을 중심으로 '경험'이라는 애매모호한 개념을 산업에 접목시키는 방법론을 소개한다. 그저 평범한 경험을 제공하는 2류 회사에서 경험이 곧 브랜드의 아이덴티티로 굳어진 단단한 기업으로 성장하는 과정을 통해 고객 경험에 얽힌 심리적 토대를 분석한다.

산업적 관점에서 '경험'이란 무엇일까? 두 명의 공저자는 책에서 비즈니스가 말하는 경험을 "지속적 상호작용을 형성하고자 하는 것"으로 정의하고 있다. 경험의 개념자체는 여전히 모호하지만 레져 관련 산업에서 오랜 시간 고객과 관계를 쌓아온 저자들은 경험을 다양하게 소개하며 그 모호성을 줄이려 노력한다.

'팔리는' 경험, 즉 비즈니스 측면에서의 경험을 효과적으로 구축하기 위해서는 무엇이 필요할까? 빠른 피드백, 시간 왜곡, 높은 몰입 가능성, 고관여도 등 선행되어야 하는 조건들이 많다. 앞으로 가파르게 상슬할 것으로 예상되는 경험 경제 시장을 선도하기 위해서 경험의 다층적인 차원을 이해하고, 경험을 설계하는 방법을 익혀야 한다.

책은 결국 '고객 경험'을 판매하는 것이 아닌 '선물'하기 위해 마케터들이 무엇을 할 수 있을지 역설한다. 고객 경험을 설계하는 프로세스와 함께 심리학 이론, 비즈니스 디자인, 디자인 씽킹, 마케팅 엔지니어링 등 다양한 학문적 분석이 '고객 경험'을 뒷받침한다. 기존의 딱딱한 마케팅 책과는 다른 이야기, 책 스스로가 고객들에게 특별한 '경험'을 선물함으로써 독자들은 고객 경험의 세계에 찬찬히 첫 발을 들이게 된다.

* 본 리뷰는 유엑스리뷰어 3기로 출판사의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다. 

※유엑스리뷰로 받은 도서입니다.

우리가 아는 상품들은 받을 때부터 기분이 좋다.

그 상품을 신청하는 것부터 과정

그리고

제품을 언박싱하는 것까지

행복해진다.

우리는 왜 그럴까?

우리는 다른 제품은 아니어도

특정 제품이나 서비스에

위와 같은 반응을 보일까?

이에 궁금증을 느껴

위의 책을 읽게 되었다.

책을 읽으며 좋았던 부분과

감상을 적었다.

구절부터 시작해 감상으로

마무리 된다.

「인상깊은 구절」

13p 경험의 뛰어난 품질이 경제를 좌지우지하는 이 시대에는 고객들과 직원들에게 훌륭한 경험을 제공하는 조직들은 번성하지만, 그렇지 못한 조직은 역사의 뒤안길로 사라진다. 뛰어난 경험은 충성 고객과 직원을 끌어들이고 유지한다. 나쁜 경험은 사람들을 몰아내거나 사업 기회가 생기는 것을 막아 버린다.

26p

1. 가장 소중한 기억을 떠올려 보라. 일반적으로, 가장 소중한 기억은 특정한 경험과 관계가 있다.

2. 이 기억을 다른 사람에게 건네 줘야만 한다면 얼마의 돈을 요구하겠는가?

이 질문에 많은 사람들은 가격을 매기는 것 자체를 거부했다. 그렇게 소중한 기억을 내주는 것을 상상조차 할 수 없기 때문이다. 우리는 소중한 추억들을 중요시하고, 이런 추억들은 경험으로 이루어진다.

폴라트너 그리고 사회 심리학자 엘리자베스 던과 하버드 비즈니스 스쿨 교수 마이클 노튼이 진행한 연구에 따르면 유형의 재화보다 경험을 사는 쪽의 사람이 느끼는 행복이 훨씬 크게 그리고 오래 영향을 미쳤다. 경험에 투자한 경우 그 만족감이 점점 더 상승한다. 긍정적인 경험의 기억이 무르익으면서 기억을 되살릴 때마다 더욱 소중하게 느껴지기 때문이다.

28p 기업은 한 번의 실수는 그저 조용히 묻힐 것이라고 기대해서는 안 된다. 좋은 경험이 꾸준하게 이어져야 고객의 충성도가 만들어지고 지속된다. 그리고 나쁜 경험은 재빨리 개선되어야 한다.

29p 너무 많은 이들이 경험을 논하고 있기에, 모든 이들이 경험에 대해 똑같이 생각하고 있을 거라고 지례짐작할 수 있다. 이 점을 분명히 하기 위해 몇몇 사람에게 “경험이란 무엇인가?”라는 질문을 던져 보기 바란다.

31p 경험이란 계속되는 상호작용을 자각하는 것이다.

32p 첫째, 경험은 여러 단계로 구성된다. 각각의 경험은 기대 단계, 참여 단계, 회고 단계로 이루어진다.

둘째, 각각의 단계 안에서 경험 디자인 요소와 참여자 사이에 여러 개의 상호작용이 순차적으로 이루어진다.

셋째, 참여자와 경험 요소 간에 상호작용이 발생하면서, 경험에 대한 참여자의 반응과 인지에 따라 그 결과가 결정되고 다양한 형태로 생성된다.

경험은 미시적 경험과 거시적 경험 두 가지의 형태를 보인다.

43p 경험의 사회심리학적인 측면에 관심을 기울이기 전에 디자인을 시작하는 사람들이 많다.

우리는 무엇인가를 만들 때 만드는 입장에서만 보고 받는 입장에선 보지 않는 경우가 많다.

반면 이를 잘한 기업같은 경우 소비자들의 만족도가 올라간다.

사례로는 애플사가 있다.

애플의 경우 물품을 받았을 때 받는 박스부터 내용 구성품까지

소비자들의 만족도를 올리는 것에 신경을 많이 쓴다.

언박싱으로 애플제품이 소셜미디어에 자주 나오는 것은 받는 사람의 경험에 긍정적으로 미치기 때문이다.

이는 사회심리학적인 측면이므로 우리는 디자인 보다 원론적인 형태를 봐야 한다.

45p 칙센트미하이가 몰입에 관한 연구를 계속하면서, 그는 몰입 경험의 특징을 묘사하는 리스트를 만들었다.

1. 명확한 목표 : 이런 활동을 통해 무엇을 성취하려고 하는지 알고 있다.

2. 즉각적인 피드백 : 이 경험을 시작하면서 마음먹은 목표와 관련하여 얼마나 잘하고 있는지 알고 있다.

3. 도전과 기술 간의 균형 : 이 경험을 위해 필요한 기술이 있고, 당신의 기술 수준을 고려해 봤을 때 적당한 수준의 도전이 존재한다.

4. 행동과 의식의 관여 : 당장 눈앞에 놓인 경험에 온전히 집중하고 관여한다.

5. 자의식 상실 : 경험에 너무 몰두하다 보니 주위에서 어떤 일이 일어나는지 완전히 망각하고, 다른 사람들이 당신을 어떻게 생각할지 전혀 상관하지 않는다.

6. 시간 왜곡 : 시간의 흐름을 놓치고, 몇 시간의 경험이 마치 몇 분처럼 느껴진다.

7. 당신의 참여는 내재적으로 동기를 부여받는다 : 외부의 보상과 상관없이 경험 자체를 위해 참여하길 원한다.

50p 마틴 셀러그만은 최적의 심리적 기능을 위해 필요한 요소를 나타내기 위해 다음과 같은 모델을 사용한다. 그에 따르면 개인의 삶은 다음과 같은결과를 가져오는 경험을 가질 때 가장 만족스럽다.

1. 긍정적인 감정 - 행복을 가져다준다. 사람은 긍정적인 감정을 가져다주는 경험을 원한다.

2. 관여 - 몰입 이론에서 나온 주관적인 상태로, “시간이 멈춘 것 같았나요?” 같은 질문에 “예”라는 답이 나오는 경우를 말한다. 사람은 자신을 끌어당겨서 관심을 집중시키는 경험을 찾아 헤매고 원한다.

3. 관계 - 사람이라면 자신에게 중요한 의미가 있는 사람과 뜻깊고 긍정적인 관계를 맺기를 원한다.

4. 의미 - 셀리그만은 의미를 “나 자신보다 더 위대한 무엇을 위해 움직이고 있으며, 그에 속해 있다고 믿는 것”이라고 정의했다.

5. 업적 - 그 자체의 성취를 추구하는 것으로, 개인적으로는 물론 직업적으로도 충족될 수 있다. 역량을 얻기 위해 어떤 분야에 통달하려는 열망을 의미한다.

우리는 위의 5가지 경험을 그의 말처럼 중시하는 것 같다.

긍정적인 감정을 느끼고 몰입할 수 있으며

관계를 맺고 위대한 것을 위해 움직이며 그에 혹하며

역량을 얻기 위해 어떤 분야에 통달하려는 열망을 말이다.

몇 년전에 진행했던 1개의 커피, 운동화를 사면 다른 나라의 이웃에게 산 만큼 준다는 캠페인이 떠오른다. 또한 커피값 상승에 있어 공정거래를 도모하기 위해 그렇다는 사실을 알리기도 했다.

우리는 이에 동참하면서 위의 경험을 고스란히 느꼈기에

이를 행하는 기업의 물품을 소비했다.

52p

첫째, 경험은 건강한 심리적 기능을 촉진하고 두뇌의 발달에 필요한 자극을 제공해 준다.

둘째, 뛰어난 경험은 다음과 같은 성취를 가져온다.

54p 시스템 1은 자동적으로 빠르게 작동한다. 본인은 노력을 거의 기울이지 않고 자신이 자발적으로 통제하고 있다는 인식조차 없다.

시스템 2는 정신 활동을 필요로 하는 곳에 관심을 배분한다. 예를 들면 복잡한 계산에는 시스템 2가 작동한다. 시스템 2는 주체적인 행위, 선택, 집중을 주관적으로 경험할 때 발생한다.

60p 경험이 경제적으로 중요하다는 사실을 파인과 길모어가 어떻게 상기시켰는지 살펴보자.

그들의 경험이라는 개념은 세 가지 명제에서 나온다.

첫째, 경험은 서비스와 다르다.

둘째, 고객은 범용품, 제품, 서비스보다 경험에 더 많은 돈을 지불할 의향이 있다.

셋째, 고객의 특성에 맞춘 맞춤화가 경험을 개선시킨다.

위의 경우를 모두 설명하는 것이 있다.

요즘들어 이슈가 되는 메타버스이다.

MZ세대 중 Z세대가 열광하는 그 세계에선

현실에서 느낄 수 없는 충족감을 얻을 수 있는 경험을 할 수 있다.

또한 마지막에 속한 맞춤화가 가능하다.

자신이 원하는 것을 경험하고

자신이 원하는 것을 만들고

내 것이라는 것을 형성할 수 있음은

모든 사람들이 가지고 있는 내재된 욕구를

충족시키는 것이기에 우리는 이에 돈을 기꺼이 지불한다.

61p “경험을 무대에 올린다는 것은 고객에게 엔터테인먼트를 제공하는 것이 아니라 그들이 참여하도록 만든다는 뜻이다.”

64p 경험을 디자인하는 사람들은 참여자들이 어떤 역할을 하는지 명확하게 인지하고 이런 기대감을 참여자들에게 분명하게 알려야 한다.

69p 양자역학에 따르면 세상은 동시에 겹치는 가능성의 덩어리로 이루어진다. 이를 기술적으로 “중첩”이라고 부른다. 누군가 이를 관찰해야 비로소 가능성이 구체적인 사물이 되고 사건이 된다. 사물, 사건이 되는 이행을 “측정”이라고 부른다. 의식적으로 바라보는 이들만이 이를 측정할 수 있다는 것이 정신세계에 대한 우리의 핵심 주장이다.

70p 사물의 의미는 사물과 사람이 함께 상호작용에서 나온다는 주장이다.

내가 아는 세상에 대해 우리가 어떻게 연결되는지 이해하려면 자각, 즉 자각에 내재된 상호작용이 근본이 되어야 한다.

우리는 자각하는 존재이며, 우리를 통해 세상을 측정한다.

측정 전까지는 그곳은 존재하지 않은 공간이 되어버린다.

우리는 어떤 공간을 지속적으로 발견하고 있는 것이다.

그 존재가 우리를 통해 있게 되는 것이다.

우리가 없다면 이 세상은 존재하지 않는 것처럼

사물이나 경험 또한 우리로 인해 있게되는 것이다.

111p 경험 환경은 사람, 장소, 사물, 규칙, 관계 그리고 연출 이 여섯가지의 경험 요소로 이루어진다.

1. 사람은 모든 경험에서 중심역할을 담당한다.

사람이 경험을 인지해야 비로소 경험이 존재하게 된다.

사라은 굉장히 다양한 범위의 특성들로 이루어졌고, 사람마다 그 차이가 크다. 이런 특성에는 사회경제적 변수, 성별, 나이, 민족 등 다양한 변수가 포함된다. 또한 그 경험과 관련해서 개인이 가진 경험 수준이나 기술 수준도 변수가 된다.

정보가 부족하다는 이유로 참여자의 관점이 아니라 자기 자신의 관점에서 경험을 디자인하는 일이 너무 자주 일어난다.

2. 공간

3. 사물 : 물리적 사물, 사회적 대상, 상징적 대상등이 포함.

물리적 사물은 보고 만질 수 있기 때문에 알기 쉽다.

사회적 대상은 타인을 지칭한다.

상징적 대상은 경험에서 일어나는 상호작용에 영향을 미치는 개념이나 아이디어들이다.

4. 규칙

어느 정도의 규칙에 따라 경험이 움직인다.

이때 규칙에는 확고한 법률은 물론 사회적 관행도 포함된다.

가장 높은 수준의 규칙은 국가, 주, 지역 정부의 법령이 된다.

두 번째 규칙은 사회적 관행이다.

매일 일어나는 상호작용에 관여하는 여러 가지 범절이 있다.

세 번째 규칙은 특정 경험에만 해당된다.

네 번째 규칙은 개인이 경험에서 수행하는 사회적 역할을 포함한다.

5. 관계

이미 관계를 형성한 사람들

관계가 전혀 없는 사람들

관계가 있는 사람과 없는 사람이 섞여 있는 그룹

첫 번째 질문은 관계가 경험에 어떤 의미가 있는지 물어보는 것

두 번째 포인트는 참여자들이 서로를 알게 되면 경험에 이득이 되는지 파악하는 것

6. 연출

; 경험 참여자가 특정한 시간과 물리적 공간에 따라 움직이도록 구성하는 것

146p 뛰어난 경험 디자이너는 참여자에 대한 공감 형성이 필수라는 사실을 잘 알고 있다.

147p 공감지도 (중요!!!)

경험 지도 타인의 관점에서 경험에 관여하는 프로토타입이 된다.

경험 디자인에 중요한 통찰력 두 가지 지향성, 이질성

(160p)

이질성이란 다양한 요소를 독특하게, 지향성을 가지고 배열하는 것을 말한다.

이질성은 창조성이나 혁신과도 연결되는데, 이를 모두 다양한 요소를 새로운 방식으로 모으는 것을 의미하기 때문이다. 게다가 이질성이란 단어는 흔히 쓰지 않기에 참신해서 뇌에 깊게 각인된다.

174p 터치포인트를 배열해서 의도하는 바를 충족시키고 모든 것이 맞아떨어지도록 거시적 경험을 만들어 내는 데 도가 튼 사람이 뛰어난 경험 디자이너이다.

196p 공동 창조 측면에서 가장 간과되는 것이 공동 큐레이션이다. 경험을 디자인하고 제공하는 데 너무 공을 들이면, 그 경험이 끝날 무렵 에너지가 계획이 고갈된다.

197p 공동 창조와 밀접하게 연결되는 것이 확장성이다. 확장성은 어떤 제품이나 경험이 제공하는 상호작용의 숫자다.

확장성은 맞춤화와 연결된다. 경험 확장성이 높은 사물은 계속 경험을 제공하므로 반복적으로 사용된다.

공동 창조와 확장성은 참여자가 경험에 참여하는 기회를 만든다.

217p 경험이 중요한 요즘, 사람들은 회사와 단순히 거래하는 것 이상을 기대한다.

기업들에게 이미 포장된 제품과 서비스를 제공하는 데 그치지 말고, 고객이 참여할 수 있는 경험 환경을 만들라고 충고한다. 사람들은 시작, 중간, 끝이 있는 경험을 원한다.

＜의미의 힘 : 중요한 삶을 창조하기＞에서 에밀리 에스파하니 스미스는 인생에서 사람에게

“소속감, 목적, 스토리텔링, 초월성”등 크게 네 가지의 중요한 의미가 있다고 말한다.

230p 책을 읽거나, 연극 혹은 영화를 보는 순간 프런트스토리를 경험한다. 프런트스토리는 소설가,각본가, 극작가가 청중과 공유하는 스토리를 말한다. 이 스토리를 통해 당신은 드라마의 다섯 단계를 경험한다. 하지만 거의 모든 경우, 프런트스토리 뒤에는 알려지지 않은 백스토리가 존재한다.

「느낀점」

우리가 보아야 할 디자인이 아닌

사람에 대한 특성부터 접근한다.

이전 에세이에서 쓴 구절처럼

우리는 사람을 대상으로 돈을 번다.

돈은 사람에게 나온다.

우리가 이해해야 할 첫 번째는

사람이다.

글의 전개에서 꼭 필요한

우리의 심층적인 내면을 구체적으로

말해준다.

이를 바탕으로 경험 디자인 마케팅을

어떤 모델로 형성시킬 것인지

경험요소(사람, 장소, 사물, 규칙, 관계, 연출)를

가지고 전개한다.

마지막으로 기술적 요인 / 예술적 요인으로

어떤 것을 활용해야하는지 설명해준다.

경험디자인을 설명을 통해 얻기에는 분명 한계가 보인다.

우리가 접하는 것은 글이 아닌 공간에서 받는 서비스이고

다양한 서비스가 존재하기 때문이다.

책에서 설명해주는 예시도 한계가 있기 때문에

자신의 비즈니스와 다를 수 있다.

하지만

책은 심층적인 부분부터 시작해

섬세하게 모델을 만들 수 있게 도와준다.

곳곳에 도표를 활용할 수 있는 예시도 수록되어 있어

이를 가지고 자신의 비즈니스 모델을 분석할 수 있다.

마지막 부분마다 정리하는 요약본이 있다.

앞에 부분을 다 읽으면 좋겠지만

시간이 없을 경우 요약본을 가지고

본문으로 나아가는 전략을 사용할 수 있을 것으로 보인다.

우리가 만든 경험 디자인은

주최가 사람인 것을 알아야 하며

최소 2가지를 감미시켜야 한다.

1. 편리성

2. 감수성

이라 생각한다.

편리한 것은 사람들이 이용함에 용이하다.

감수성은 사람들이 자신의 sns에 올리고 싶게 만드는 것이다.

자신의 경험이 좋으면 다른 사람들에게 공유하고 싶고

sns에 올리고 싶어 한다.

이를 가지고 경험 디자인을 만들어야 한다고 느꼈다.

책에서도 소개하지만

제일 중요한 것은 비즈니스 모델의 완성도이다.

아무리 경험 디자인을 잘한다고 해도

모델자체가 부실하면

컴플레인이 들어오고

소비자들이 기피하기 때문이다.

이를 방지하기 위해선

모델의 완성도와 상품성이 뒷받침되어야 한다.

사람들의 경험에 긍정적인 영향을 주며

같이 윤택해지는 삶을

쫓는 우리가 되었으면 한다.

그것이 경험 디자인의 핵심이라

느낀다. 긍정적인 경험!!

경험 디자인: 제품과 관련해 경험을 디자인하거나 특정한 경험을 기대할 때, 디자이너는 다양한 사물이 경험에 어떻게 기여하는 지 알아야 한다.

*일반화된 타자 : 당신의 행동, 다른 사람에게 보이는 반응은 사회적 네트워크를 통해 습득한 사회 관습과 믿음에 따라 움직이는데, 이런 사람의 행동에 대한 영향 전체를 일반화된 타자라 부른다.

책은 디자이너들이 사물을 탐색하고, 어느 정도 규칙을 가지고 경험을 움직여야 한다는 것에 착안해 설명하고 있다. 참여자들이 이미 맺고 있는 관계들이 경험에 미치는 잠재적 영향력을 파악하는 것을 이어 기술의 존재(유비쿼터스 웹과 SNS )의 접근법도 광고에 이용할 것을 조언한다. 이는 이미 많은 디자인과 마케팅에서 사용하고 있는 부분이기는 하나 책에서 소개하는 고객을 사로잡기 위한 여러 템플릿과 그에 따른 방법들은 새롭게 다가 올 것이다. 

경험 디자인에서 주목해야 할 부분은 경험 지도라는 요소인데, 자신만의 경험 지도를 만드는 것은 더 많은 양질의 디자인을 위해 참고할 만 하다.  짐 칼바크의 ＜경험 매핑＞과 캐피탈원 디자인 사이트를 확인하면 경험 지도에 대해 알 수 있다. _ ( http://medium.com/capitalonedesign )

경험 디자이너가 되려면 페르소나, 지향성, 터치 포인트, 반응, 백 스테이지 등의 지원 요소가 필요하다고 하는데, 여기서 인구 통계와 관련행동, 심리를 아우르는 페르소나는 작가와 예술인을 포함한 디자이너들에게 필요한 여정을 제공하는 정보이기 때문에 페르소나 템플릿은 발상의 전환을 위해 도움을 줄 수 있는 내용이었다. (터치 포인트 템플릿의 경우, 신규 채용 직원의 적응을 위한 템플릿으로 디자인의 결과와 상호작용에 대해 완성할 수 있는 거지적  경험을 마련해 주는 부분이다. 책에서 소개하는 템플릿을 활용하면 좀 더 경험에 가까운 디자인을 만들 수 있지 않을까 생각해본다.)

고객을 사로잡기 위해 디자이너 또한 경험적 요소를 갖추어야 한다. 이는 너무 당연한 말이다. 자세한 이론과 경험, 템플릿과 그에 따른 구상은 팔리는 경험을 위한 안내에만 그치는 것이 아니라, 아이디어의 창출과 사회적 유대감을 포함해 능력있는 디자이너가 되기 위한 핵심적인 경험을 설명하기 때문에 책의 가치가 높았다. 훌륭한 디자이너는 기술과 테크닉 뿐만 아니라 경험에서 온다는 것을 안다면, 이 책의 활용도는 높지 않을까 생각한다.

사용자 경험 디자인(User Experience Design). 줄여서 UX

명칭만 들으면 디자인이라는 단어 때문에 흔히 생각하는 시각 디자인에 국한된 분야라고 생각하기 쉽지만, 이 단어의 방점은 경험에 찍혀있다. 우리가 행복한 기억을 떠올리면 떠오르는 감정과 기억들은 모두 경험의 산물이다. 때문에 경험 디자인은 오감을 사용하는 모든 분야에 해당한다. 반면 생각보다 사용자 경험을 중요시하는 기업들은 많지 않다.

개인적인 경험에 의하면 경험과 감성이 주목받기 시작한 것은 애플의 아이팟 광고 때부터가 아닐까 싶다.

인물의 실루엣과 흰색으로 처리된 제품. 제품명이나 기능에 대한 설명은 없다. 이 광고에서 강조한 것은 "아이팟이 내 삶에 어떤 즐거움을 주고 나의 라이프 스타일을 어떻게 바꿀 수 있는지'다. 이전까지 전자제품의 광고에서 부각되는 것은 '가장 빠르다","가장 선명하다"라는 식의 기능을 수치화하는 것이었다. 그러나 최고, 최소, 최대와 같은 장점은 일시적이고 상대적인 반면 더 좋은 경험은 주관적이지만 매우 강력하고 지속력도 높다. 가장 심플하게 사용자 경험을 강조한 이 광고는 애플의 브랜드 가치를 높였다.

고객들은 이제 제품과 서비스. 그 자체보다는 그것이 나에게 어떤 경험을 주느냐에 더 집중한다. 스타벅스가 고객의 이름으로 호명해 주는 제도 역시, 고객과 교감하는 순간을 통해 브랜드 가치를 높이는 서비스다. 가공하지 않은 커피콩은 커피가루, 평범한 커피 한 잔, 마지막으로 스타벅스의 리저브 커피까지 탈바꿈하면서 가격이 상승하지만, 소비자는 더 바람직한 경험을 위해 기꺼이 돈을 지불한다. 당연히 소비자의 경험에 집중하는 것이 브랜드 가치를 올리는 최선의 방법이다.

그럼 어떻게 하면 소비자 경험을 극대화할 수 있을까.

『팔리는 경험을 만드는 디자인』의 저자는 다양한 서비스의 사례를 통해 경험 환경을 조성하고, 경험빈도를 높일 수 있는지를 알려준다. 좋은 경험을 위해서는 다양한 분야의 전문가들이 지식이 총동원된다. 경제, 마케팅, 디자인, 심리학에 이르기까지. 각각의 영역에서 생각하는 경험의 차이를 공유하고, 최고의 스토리를 만드는 과정을 통해 팔리는 이유를 찾아 나선다.

경험이란 결국 사람에 집중한다는 의미다. 때문에 경험 디자인의 중요성이 부각될수록 긍정적인 변화를 이끌어낸다고 생각한다. 성공한 브랜드의 사례들을 보면, 원대한 계획보다는 브랜드와 소비자와의 작은 접점에 관심을 가지고, 접근했음을 알 수 있다.

더 크고 더 빠르고 더 선명한 것보다 나에게 어떤 즐거움을 줄 것인가. 그 지점에서부터 경험 디자인이 시작된다.