나와 상대방이 같은 이야기를 하고 있다고 생각했는데 실제로는 그렇지 않을 때가 바로 '투 트랙 대화'다.
대화 내내 상대방과 내 의견이 일치한다고 생각했는데 나중에서야 반대편에 서 있다는 사실을 깨달을 수도 있다.

당연하다 생각하지만, 이런 경우가 왕왕 있습니다.
많은 대화를 했고, 충분히 의사 전달을 했다고 생각했는데, 결과물은 전혀 딴판인 경우가 있습니다.
이럴 때, 상대방에게서 그 원인을 찾습니다.
정말 그게 맞을까요?
 

'대화', 흔히 커뮤니케이션이라고 하는 것은 '일방'이 아닌 '쌍방'입니다.
박수처럼 하나가 아닌, 둘 이상이 필요한 것입니다.
 

물론, 상대방이 잘못 알아들은 것이 맞을 수도 있습니다.
그렇다 할지라도 제대로 전달하지 못한 책임을 피할수는 없습니다.
커뮤니케이션에서 100% 과실은 없습니다.
 

조금은 힘들고, 피곤할지라도 계속 정확하게 전달이 되었는지 확인해야 합니다.
반대로 제대로 이해하고 있는지를 계속 전달해야 합니다.
이런 번거로움이 올바른 결과를 가져옵니다.

실수를 통해 배운다는 것은 곧 어떤 일이 왜 벌어지고 있는지 질문하는 것이다.
대화 도중 불쑥 튀어나온 감정이나 반응을 떨쳐낼 수 없을 때는 거부하는 대신 호기심을 가지고 들여다보자.
가끔 실수할 수 있다는 사실을 인정하고 포용한다면 실수 때문에 낙심하지 않고 오히려 배움의 기회로 삼게 된다.

흔히 실수를 통해 배운다고 합니다.
단순히 '~하지 말아야겠다'라고 한다면 글쎄요...
너무나 많은 시행착오를 겪어야 할 것 같네요.

그보다는 '질문'을 원해 보다 깊이, 그리고 많이 생각해야 합니다.
이것이 시행착오를 줄이고, 원하는 결과를 얻기 위한 최적의 방법중 하나일 것입니다.

무엇보다 '실패', '실수'를 대하는 우리의 마음가짐이 중요한 것 같습니다.
실패나 실수는 끝내기 전까지는 '과정'에 불과합니다.
자전거 타기를 배울때를 생각해 보세요.
몇 번 넘어지고 그만하면 실패한 것입니다.
하지만 조금 더 노력하면 능숙하게 자전거를 탈 수 있습니다.
그럴 때도 이전에 넘어진 것을 생각하나요?
아닐겁니다.
실수나 실패는 포기하지 않으면 그저 지나가는 과정에 불과합니다.

인터뷰할 때 나는 두 가지를 목표로 두는데, 바로 배움과 객관성이다.
현실에서 대화할 때 겸손한 자세로 경청한다는 것은 마음대로 평가하지 않으며 모든 답을 안다는 생각을 버린다는 의미다.
그래야 상대방의 생각과 의견을 열린 마음으로 받아들일 수 있다.

나이가 들면서 생기는 몇 가지 나쁜 습관이 생긴 것 같습니다.
'라떼는...'까지는 아닌 것 같지만-나만의 생각일지도 모릅니다- '듣기' 보다는 '말하기'를 더 많이 하는 것 같습니다.
무엇보다 '겸손한 자세'로 경청 또한 줄어든 것 같구요.

살아오면서 접한 잡다한 지식과 실수, 실패를 노하우로 포장하는 것은 아닌지 늘 생각합니다.
상대방의 의견을 열린 마음으로 들어야 하는 것은 나이의 많고 적음, 지위의 높고 낮음과 상관이 없습니다.
지금 나에게 말하는 상대방에 대한 최소한의 존중이고 배려입니다.
그리고 그것이 곧 나의 인격일 것입니다.

글을 보며 요즘 나의 대화와 경청에 대해 다시 생각해 보는 시간을 갖네요.

대부분의 사람들은 입을 통해 말을 한다. 귀를 통해서는 듣는다. 눈을 통해서 관찰을 한다. 혼자 있는 시간에 말을 할 일은 별로 없다. 가족 안에서, 혹은 친구끼리, 회사동료들과 등 우리는 많은 말을 듣고 하며 산다. 아름답고 기쁘고 즐거워야 말들이 상대의 기분을 언짢게 하고 상처를 주거나 한 방향으로 흐르기도 한다.

이런 말들에 대해서 실리콘 밸리 UX 전문가가 책을 냈다. 하버드대학교와 존스홉킨스대학교에서 공부했고, 누구나 알 만한 트위터, 링크드인, 핀터레스트에서 UX 리서쳐로 일했단다. IT 회사에서 사용자를 위한 연구과정에서 소통에 관한 책이 탄생했다고 보면 되겠다.

3파트로 나눠서, 잘 듣기 위한 준비, 속마음을 이끌어내는 대화 요령, 대화가 힘이 들 때 대처 요령이 있다. 그리고 각 파트별로 친절한 설명과 즉시 사용할 수 있는 예시를 들었다. 사회인이라면, 어쩌면 이러한 책을 이미 만났을 가능성도 높을 것이다. 혹은 직장 내 워크숍을 통해서도 경험한 분들도 많을 것이다.

그렇다면, 이 책은 매너리즘에 빠져 있다던가 기분 전환용으로 적절할 것 같다. 툭툭 말을 잘 내뱉었던 이라면, 본인의 말과 행동을 다듬을 수 있는 계기가 될 것 같다. 차분하고 경험이 많은 이들에게 좀 더 섬세하며 한 단계 더 성장하는 데 도움이 될 것 같다.

나에게 있어서는 책 읽는 속도는 조금 더디었다. 그러나, 주민들을 상대하는 이가 많은 나이기에, 적절한 순간에 돌아볼 수 있는 계기가 되었다.

우리는, 이라는 생각을 하다 멈췄다. 우리가 아닌 나 자신만 돌아보더라도 누군가와 대화할 때 그 사람의 마음에 닿는 대화를 하지 않고 있단 생각이 들었다. 이 책은 그런 사람들이 진짜 마음에 닿는 대화를 할 수 있도록 돕는 책이다. 시작하기 전에 나의 대화 상태를 측정할 수 있는 몇 가지 질문이 등장한다. 사실 이 테스트를 책을 좀 읽고나서 했는데도 불구하고, (책을 읽고나서 그랬는지도 모르겠단 생각이 들긴 하지만) 반반의 확률로 속마음에 딱 와닿는 대화를 하지 않는단 결론이 나왔다. 조금 아쉬웠지만 이 책을 읽으면서 말하는 습관을 좀 고쳐야겠단 생각이 들었으니, 나중에는 좀 변화가 있지 않을까 한다.

누군가와 대화를 할 때 우리는 지루해지거나 (또는 피곤해서) 집중력이 떨어지는 때가 있다. 이럴 때 우리는 표면적 듣기라는 것을 발동하게 되는데, 대화에 전혀 집중하지 못하고 질문과 답을 하는 데 있어서도 마치 '동문서답' 형식을 하게 되는 것이다. 이 표면적 듣기는 상대방과의 관계에 영향을 미치기도 하는데, 이를 해결하기 위해서는 나에 대한 상태를 파악하는 것이 가장 먼저라고 저자는 말한다. 아마도 다들 알고 있겠지만 대화를 하면서 상대방의 보디랭귀지를 통해 이 사람이 이 이야기를 듣고있는지 아닌지에 대한 간단한 판단 정도는 가능하다. 쉽게 예를 들어, 면접을 보러 간 자리에서 면접관이 면접자의 이야기는 듣는둥 마는둥하며 핸드폰을 본다든지 하는 보디랭귀지 말이다. 이걸로 알 수 있다. 저 사람이 면접자에게 관심이 없다는 것을, 물론 아닌 경우도 있을 수는 있다. (어쩌면 너무 급한 연락이었을지 모른다.)

저자는 제대로 된 듣기를 해야 한다고 강조한다. 대화의 깊이를 깊게 만들고 어떤 질문과 대답을 하느냐에 따라 상대방과의 대화가 깊어지고 유연해질 수 있다는 것이다. 도저히 대화할 상황이 안 된다거나 에너지가 고갈되었으면 솔직하게 말하고 다시 한 번 기회를 얻는 것이 좋다고 한다. 무조건 대화 상대 앞에 앉아 온갖 지루한 표정이나 이 순간을 이겨내기 위한 딴 생각을 하느니 말이다. 하지만 그럼에도 불구하고 대화를 종료하고 싶을 때 할 수 있는 방법이 마지막 장에 등장한다. 대화의 한계를 인정하고 자신에게도 휴식 시간을 주는 것이다. 이게 가장 중요한 일이라고 한다. 저자는 UX 관련 업무를 하면서 사용자의 입장을 듣는 일이 많고, 그들의 반응이 중요했다고 한다. 그러다보니 듣는 사람의 입장에서 어떤 반응을 해야 더 속마음을 알 수 있을지에 대한 고민이 필요했던 것이다.

누군가와의 대화에서 늘 겉도는 느낌이 든다면, 좀 더 친해지거나 더 많은 이야기를 나누고 싶은 사람이 있다면 이 책을 읽고 변화의 시작을 가져보면 좋을 듯 하다.

대화는 사람과 사람 사이의 관계에서 너무나 중요한 요소이다. 하지만 대화하는 사람들의 모습을 보면 자신의 입장만 주장하면서 상대방의 이야기는 전혀 듣지 않고 평행선을 걷는 듯한 대화를 통하여 전혀 해결점이 보이지 않는 상황도 맞이하게 된다. 그런데 삶의 현장에서 의외로 이런 대화를 통해서 관계 개선이 전혀 되지 않는 상황이 전개되기도 한다. 뿐만 아니라 대화를 해야 되는데, 어떻게 대화를 이끌어가야 할지에 대한 고민도 생기는 것이 사실이다. 그래서 항상 대화를 하면서 더 잘해보고자 하는 갈망이 있는 것이 사실이다. 그래서 타인의 속마음에 닿는 대화라는 책을 읽고 싶어졌다.

타인의 속마음에 닿는 대화는 실리콘 밸리 UX 리서처로 다년간 활동했던 저자의 경험을 통해서 어떻게 타인의 속마음에 닿는 대화를 할 수 있는지에 대한 방향성을 잘 보여주고 있다. 저자는 UX 리서처로 일하면서 일상 대화를 바라보는 자신의 시각이 크게 두 가지 바뀌었다고 말하는데, 하나는 듣는 습관을 좀 더 의식하기 시작했다는 것이고, 다른 하나는 리서처로서의 자질을 발휘해서 경청을 잘하는 사람들을 관찰하기 시작했다는 것이다. 사실, 우리가 대화를 할 때에 자기 주도적이고, 자기 중심적인 대화를 할 때가 많은데, 이 책은 대화의 상대방인 타인에게 포커스를 더 맞추고 있는 것 같다. 왜냐하면 저자는 UX 리서처로 활동한 경험이 바로 사용자가 원하는 환경을 만드는 것이었기 때문이다. 이 책은 잘 듣기 위한 준비, 속마음을 끌어내는 대화 요령, 대화가 힘이 들 때 대처 요령으로 되어 있다. 저자는 결론적으로 진심으로 귀 기울이면 대화 이상의 관계를 얻게 된다고 이야기 한다. 많은 부분들이 실제적인 대화의 경험 속에서 나온 것들이 많아서 공감이 가고, 이해가 되는 부분들과 함께 나 자신의 대화의 패턴과 습관들도 발견할 수 있는 유용한 시간들이었다. 특히 어떤 역할의 리스너가 될 것인가의 부분에서 흔히 볼 수 있는 듣기 모드의 모습 속에서 나 자신을 발견할 수 있었고, 그것을 어떻게 개선해 나가서 더 나은 대화로 발전해 나갈 수 있는지에 대한 부분도 깨닫게 되었다.

이 책은 대화의 어려움을 겪거나 아니면 다른 사람들이 당신과는 대화가 잘 안되라고 하는 말들을 들은 사람들에게는 자신을 돌아보고, 더 나은 관계로 발전시킬 수 있는 대화를 배울 수 있을 것이다.

종종 사람들과 대화를 할 때 나만 너무 말을 많이 하는 것이 아닌가 하는 생각이 들었다. 이렇게 많이 이야기해도 내 입만 아프고, 정작 원하는 결과를 얻지 못하는 것이 아닌가 하는 생각이 들어 중간에 포기를 하게 되는 일도 있다. 

다른 사람들이 내게 말을 건넬 때도, 관심이 없는 분야에 대해서는 듣고 흘려버리거나, 마음을 닫고 듣기 때문에 건설적인 변화를 이끌지 못하고 제자리를 맴도는 것이 아닌가 하는 생각이 들었다.

'타인의 속마음에 닿는 대화'는 경청에 대한 지혜가 들어 있었다. 

자가진단을 위한 테스트가 나오는데, 쉽게 답을 하지 못했다. 아직 듣는 태도를 정하지 못한 것이다. 책을 한장한장 넘길 때마다 그동안 내가 해 온 회피형 반응을 만날 수 있었고, 경청을 위한 예리한 귀를 만들기 위한 훈련 방법을 배울 수 있었다. 

다른 사람들의 이야기를 듣는 것을 때로 곤혹스럽다. 나도 해야할 일이 많고, 해야할 말이 많은데, 시간이 아깝다는 생각이 들 때도 있다. 그래서 표면적인 대화만 오고갈 뿐 더 깊이 들어가고 싶지가 않았다. 대화를 하면서 빨리 끝내고 싶은 마음에 미리 판단하고, 중도에 끼어들어 방향을 틀었던 상황들을 다시 떠올려봤다. 더 좋은 결과를 만들어낼 수 있었던 기회라고 생각하니 만남을 위해 들였던 노력이 더 아깝다는 생각이 들었다. 

책을 한번 읽고는 오랜 습관을 벗어나기가 힘들 것이다. 하지만, 책에서 배운 경청의 기술을 업무와 일상 생활의 만남에서 하나하나 적용해보면서 내 것으로 만들어 나가는 시간이 유익할 것 같다. 지금부터라도 조금씩 노력해봐야겠다.

학교에서 산업디자인 전공을 한 독자입니다. 디자인에서는 모든 제품 혹은 서비스를 계획하고 출시하기까지 사용자의 목소리를 듣는 것은 중요하다 못해 '핵심' 이라고 할 수 있는데요. 그래서 디자인 전공을 하는 학생들은 몇 년동안 사용자의 목소리를 어떤 방식으로 듣고, 어떻게 분석하여 아이디어 기획부터 프로토타입 생성까지 개입 및 적용시킬 수 있는지 배웁니다. 수많은 UX 디자인 방법들이 있지만, 그 중에서도 가장 많이 쓰이는 FGI (포커스 그룹 인터뷰), 디자인 에스노그라피, 인터뷰, 서베이 등은 모두 사용자를 직접 관찰하고 그들의 이야기를 듣는 과정입니다. 그들의 이야기를 어떻게 진행시키고 해석하느냐에 따라 디자인 결과물은 아주 크게 달라지는데요, 그래서 디자인에서 리서치 과정과 분석은 정말 중요합니다. 특히나, 인터뷰 시에 시간은 한정되어 있고 사용자는 진행자의 가이드에 따라 대답을 하는 경우가 많기 때문에, 진행자가 사용자의 대답에서 빠르게 핵심을 찾아내고 다시 올바른 질문을 하는 순발력이 굉장히 중요한 것이지요.

이 책의 저자는 이렇게 UX 리서치의 전문가로 오랫동안 활동해왔다고 하고, 아마 수많은 리서치를 진행하며 많은 사용자를 만나보았을 것입니다. 그 과정에서 알게된 '듣기'의 기술을 책에 담았고, 그는 이러한 듣기의 기술을 디자인에서 뿐만 아니라, 실 생활에서도 꼭 필요한 기술로 서술하고 있습니다. 가장 처음에 경청에 대한 체크리스트를 담고 있는데, 이것도 해보면 재미있습니다. 저는 경청 능력이 딱 반 정도 되는 것 같더라구요. :)

책은 크게 세 파트로 나뉘어져 있습니다. 먼저 잘 듣기 위한 준비에서는 듣기를 위한 마음가짐에 대해 설명해주고 있습니다. 상대방의 말을 들을 때에 본인의 마음가짐은 표정과 반응으로 다 드러난다고 합니다. 상대방의 의도를 넘겨짚어서 말을 가로막는 행위, 다른 행동이나 생각을 하는 멀티태스킹 등이 해당됩니다. 상대방을 진정으로 경청하고자 한다면, 그의 언어뿐만 아니라, 보디랭귀지와 단어의 속뜻, 목소리 그리고 어조까지 생각해주어야합니다. 저는 성격이 매섭지만은 않고 그래서 제가 피곤할 때에도 상대방의 이야기를 억지로 들어주려고 노력하는데요, 이렇게 표면적으로 듣기만 하는 것은 상대방을 외롭게 만든다고 합니다. 차라리 솔직하게 제 상태를 말해주는 것이 나을 지도 모르겠다는 생각을 했어요. 책에서는 듣기를 위한 준비가 되어있는지 본인의 신체 에너지를 체크하고, 대화 후 정리하는 시간을 갖는 점 등도 짚어주고 있습니다.

두번째 파트는 대화요령과 관련된 내용입니다. 분석형, 지지형, 자기중심형, 해결사형, 간호사형, 위기완화형 등 수많은 리스너 유형이 있는데 본인의 모드를 인식하고 듣기를 하는 것이 도움이 된다고 합니다. 확인 및 연결형 질문, 적절한 격려도 도움이 되구요. 침묵을 견디는 능력과 준비한 대로만 하려는 강박에서도 벗어나야한다고 말합니다. 진행자로써 적절한 압박과 타임 키핑을 통한 발언권 조정, 대화가 방향을 잃었을 때 적절한 방향으로 이끄는 능력도 짚어줍니다.

마지막 파트는 대화가 힘들때에 대한 극복 방법을 말하고 있습니다. 시간 제한, 타임아웃, 거리두기, 대화의 한계 인정하기 등의 해결책도 있지만, 무엇보다 중요한것은 대화가 힘든 상황을 만들지 않는, 나와 잘 맞는 에너자이저와 어울리는 방법입니다. 저는 이 구절에 정말 공감이 되었던 게, 관계가 힘들다고 여겨질 때마다 그 관계에 대한 집착을 끊고 나와 잘 맞는 사람을 만나려고 노력을 하는 것이 현명하다는 것을 깨달은 순간이 있었거든요. 나와 어울리는 좋은 사람들은 이 세상에 많고, 어떤 순간에는 마음을 내려놓고 move-on 하는 것이 중요합니다.

이 책은 UX 디자인을 직무로 하고 있는 저에게 도움이 되는 책이었습니다. 단순히 직무에서 뿐만 아니라, 사람 간의 관계에서 중요한 역할을 하는 대화의 기술도 습득할 수 있었는데요, 특히나 코로나 시기로 사람을 만나 대화할 일이 적어지고, 점점 대화의 기술이 굳어가는 것같은 기분이 들 때에 이런 책을 읽게 되어 기쁩니다.

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본 리뷰는 출판사로부터 책만을 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.

* 본 서평은 출판사로부터 도서를 제공받아 작성된 글입니다*

SNS가 빠르게 발전하면서 우리의 말도 덩달아 짧아졌다. 전화보다 문자를 문자보다는 '카톡'이나 '페이스북 메시지'와 같은 인스턴트 메시지가 사람들의 일상 속에 자리 잡게 되었다. 짧은 시간에 함축해서 메시지를 전달할 수 있다는 장점도 있지만 반대로 짧은 텍스트 안에서 깊은 교감을 끌어내기란 참 어렵다.

타인의 속마음에 닿을 수 있는 대화를 하기 위해선 어떻게 해야 하는 걸까?

어떻게 해야 상대와 어색함 없이 서로가 편안함을 느끼며 대화할 수 있는 걸까?

저자 히멘아 벤고에체아는 실리콘밸리에서 UX리서처로 활동하며 수많은 사람들과 만나 인터뷰를 진행했다고 한다. 여기서 UX리서처란 User eXperience라고 하여 사용자의 경험을 뜻한다. 최근에 많은 사람들이 사용하고 있는 OO아 ~해줘라고 부르며 명령을 할 수 있는 시스템도 이런 UX 사용자의 경험이 모여져서 개발한 것이라고 볼 수 있다. 로봇과 사람이 이 UX 데이터를 통해 대화가 가능한 것이다. 이런 사용자의 데이터를 모으는 리서처로서의 경력을 쌓은 저자는 이 결과를 토대로 다양한 제품 개발에도 참여했다고 한다. 분명 로봇인데 사람과 대화하는 기분이 들게 하는 것에는 바로 이 UX의 역할이 있다. 어떻게 사람의 마음에 닿아 이야기할 수 있는 걸까?를 분석하는 UX리서처로서 어떻게 일상생활에서 사람들과 만나 소통할 때 타인의 속마음에 닿는 대화를 할 수 있는지 저자는 본 도서를 통해 그 비법을 공개한다.

어떤 역할의 리스너가 될 것인가?

좋은 대화의 기본은 '듣기'라는 말이 있다. 어떤 역할의 리스너가 될 것인가? 상대가 어려움을 토로할 때 반응은 흔히 크게 두 가지로 나뉜다. "엄청 힘들었겠다.", "너무 했다.", "엄청 실망했겠네!"와 같이 공감형과 "그럴 땐 ~이렇게 했어야지", "~하지 않았어?", "그럼~하는 것이 어때?"라며 문제 해결을 위한 해결사형이 있을 수 있겠다. 이렇듯 대화에 있어서 다양할 배역들이 있지만 대개 한 가지 역할을 주로 맡는다고 한다. 그것은 바로 '듣기'이다.

'듣기의 기본 모드'

어떻게 들을 것인가 리스너로서의 역할은 주로 타고난 성격과 더불어 사회적, 문화적 경험에서 영향을 받는데 대부분 어린 시절부터 타인과의 관계나 주변 상황을 통해 역할이 형성된다고 한다. 하여 어린 시절의 리스너로서의 자라나는 환경은 매우 중요하다. 이것은 시간이 지나면서 더욱 견고해지며 강화되어 평생 유지되기 때문이다. 특정 유형의 리스너가 좋다고 이야기할 수는 없다. 다양한 역할을 상황에 따라 바꿔가며 시기적절하게 쓰는 것이 풍성한 대화를 만들어 줄 테니 말이다.

예를 들어 같이 슬퍼하거나 화를 내주거나 자신의 감정에 공감해 주기를 원해 대화를 시작했던 사람에게 자꾸만 해결책을 제시하며 상대의 문제점을 이야기한다면 대화를 시작하고 속마음을 이야기한 사람은 상처를 받을 수도 있다. 이럴 때는 이 사람이 고칭이나 지침이 필요한 상황인지 아니면 상대방의 감정에 공감하며 존중해 주기를 원하는 것인지 잘 구분해서 움직일 필요가 있다. 반대로 코칭이나 조언이 필요해 대화를 시작한 것인데 "그래, 너 많이 힘들었겠다." ,"그랬구나.." 하며 상대의 감정의 공감하는 것에 집중한다면 그 사람의 도움 요청을 외면하는 것이 될 수도 있다. 저자는 대화의 흐름과 상황에 따라 듣기 모드를 적절하게 섞어서 사용할 것을 추천한다. 듣기 모드를 상황에 맞게 잘 조절하지 못하면 서로 오해가 생길 수도 있고 분위기를 어색하게 만들 수도 있다.

책에서 소개하는 듣기 모드는

분석형/지지형/자기중심형/해결사형/간호사형/위기완화형/중재자형/공감형/끼어들기형/질문형/산만형

11가지로 나뉘어 대화 속에 사람들이 취하는 역할에 대해 설명해 주고 있는데 이 열한 가지의 유형들을 읽다 보면 머릿속으로 주변 인물들이 떠오르는 마법을 경험할 수 있다. 사람의 속마음에 닿는다는 것은 상대를 이해하려고 노력하는 것이라 저자는 이야기한다. 상대에 대한 이해가 마음속에 들어가는 열쇠였다니. 만능열쇠를 꿈꿔본다.