우리는 살아가면서 기쁨에 웃고 슬픔에 울고 우리의 감정은 다양하지만 이 모든 감정을 뒤로 감춘 뒤 항상 미소만 보여야 한다면 어떨까 ? 직업상 또는 직장에서 어쩔수 없는 감정 숨김 이것이 감정노동이 아닐까? '감정노동' 이 단어가 생소하진 않았다. 1983년 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 미국 델타 항공사의 승무원에 관한 논문에서 감정노동이 어떠한 사회계층의 구조적 특성에서 발생하는지에 관한 연구를 발표하였고 여기에서 최초로 사용한 용어라고 한다. 이처럼 우리가 생각하는 감정노동의 대표적인 직업들이 항공사 승무원, 미용 종사원, 호텔 분야 서비스산업, 고객센터 상담사 등과 같이 서비스 업종에 있는 사람들이라 생각하는데 저자는 '웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다라고 말한다. 저자는 감정노동을 긍정적(항공사 승무원, 고객센터 상담사, 교사, 미용 종사원, 호텔 분야 서비스산업, 심리상담사 등), 중립적(체육지도사, 방송인, 법조인, 의료인 등) 그리고 부정적(경찰관, 소방관)으로 나뉘었지만 감정노동의 직업 분류는 확장되어야 한다라고 말한다. 이는 21세기에 들어 신설되는 직업 중 80% 이상이 서비스업이며 앞으로도 더 늘어날 전망이다. 또한 서비스업이 아니라도 사람을 대하는 모든 상황에서 감정노동은 발생한다고 저자는 말한다.

긍정적인 감정 노동에 해당되는 서비스업 종의 문제로 초점을 맞출 것이 아니라 거의 모든 직업군으로 확장할 필요가 있을 것이다. 이를 뒷바침 하는 사례와 자료들을 이 한권에서 소개하고 있다. 특히 과학교사들의 감정표현규칙을 보는 순간 교사 직종도 다르지 않구나 하는 걸 느꼈다. 우리 주위에 사건 사고는 끊임없이 일어나고 있다. 과연 법으로 보호 받을수 있을까? 아니 보호를 받아야 마땅하다. 현재 국내에서는 직장에서 외부 고객에게 발생하는 스트레스를 '감정노동'으로 규정하고, 내부 고객에게 발생하는 스트레스를 '직장 내 괴롭힘'으로 규정해 별도로 규정하고 있다고 한다. 예전에 '손님은 왕이다 '라는 문구를 본적 있다. 손님이 왕이 아닌 근로자와 소비자 사이의 평등하다는 워커벨이라는 신조어가 생긴 만큼 한 인간으로써 서로 서로 이해하고 존중해 준다면 불편한 사고는 일어나지 않을 것이라 생각된다. 또한 자신의 감정노동으로부터 내려올때는 이또한 일종의 스트레스이기 때문에 치유 프로그램을 이용한다던지 치유할 수 잇는 방법을 찾아야 한다. 이러한 이유로 최근 기업에서는 점심시간을 활용하여 해소할 수 있는 프로그램을 지원하기도 한다고 한다. 하지만 직원을 위해 이런 프로그램을 운영하는 기업이 과연 몇이나 될까? 그 외엔 수 많은 서비스업 종사자들은 고스란히 스트레스로 남게 된다. 많은 직업의 종사자들이 치유 프로그램에 참여 할수 있었음 하는 바램이다. 자신을 돌보는 습관이 필요한것 같다. 미국의 메사추세츠 주립대학 병원의 스트레스 감소 클리닉에서 활용하고 있다는 '마음챙김' 명상은 자신의 마음을 치유하고 어루만져 주는 정신건강에도 효과가 있다고 한다. 먼저 나의 감정을 돌보고 타인을 이해한다면 감정노동이란 단어도 사라지지 않을까 한다. 이 책엔 치유 사례가 많이 나온다. 본인의 관심분야에 따라 시도해 볼 수 있다고 생각한다. 힘들고 극단적인 생각을 하기 이전에 치유 할 수 있을 무언가를 찾아 보는 것도 좋을 듯 하다. 감정노동으로 인해 허무한 사고 사건이 일어나지 않길 바란다. 이 책을 통해 모든 직종에서 감정노동이 발생된다는 것을 분명히 알았고 이로 인해 많은 사람들이 스트레스 속에 살아가고 있다는 것을 다시 한번 실감하였다. 단지 스트레스를 어느정도 해소하고 있느냐에 따라 자신의 행복한 삶에 대한 만족도가 다르기 때문에 분명 우리는 노력해야 한다. 스트레스 속에서 살것인가 ? 아님 행복 속에서 살 것인가 ? 이젠 이 문제에 대해 고민해야 되지 않을까? 한다.

- 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다 -

모든 직업에서 감정노동이 발생한다

감정노동이라는 말이 거북스럽다는 편견이 있는 것 같다. 왠지 을의 입장을 대변하는 단어 같기도 하고 말이다. 선진국은 법률용어로 감정노동 대신 직장 내 스트레스를 사용한다. 우리나라는 감정노동과 직장 내 괴롭힘을 구분해서 사용하고 있지만 말이다. 많은 학자들이 거의 모든 직업에서 감정노동을 느끼고 있다는 주장에 동의하고 있다. 감정노동해결연구소의 원장으로 이 책을 쓴 저자는 감정노동 직업군의 정의부터 긍정적, 중립적, 부정적 감정노동의 직업군에 이르기까지 10년의 연구를 책에 담아 알려주었다.

사실 웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다. 많은 서비스업, 이를테면 백화점 점원이라든지 승무원 같은 직업군이 제일 먼저 떠오르는데 저자는 내 진짜 감정과 다른 감정을 표현하는 모든 상황이 감정노동이라고 정의했다. 책에선 30가지 정도의 직업을 예로 들어 감정노동을 많이 수행하는 종사자를 보여주었다. 주로 많은 고객이나 사람을 상대하는 직업이었고 인생에서 극한의 스트레스를 받는 사건(출산, 죽음 등)과 연관된 직업이 많았다. 이런 공통점을 가진 종사자를 보면 객실 승무원, 고객 상담원, 응급구조사, 사회복지사, 경찰, 유치원 교사, 스포츠 매니저 등이었다.

이 책에서 신선했던 것은 중립적 감정노동에 관한 부분이었다. 정서적 중립을 요구당하며 객관적, 공정한 자세를 유지하는 것 또한 심각한 스트레스를 유발한다는 것을 알게 되었다. 이들은 별도로 정신건강 관리를 위해 노력해야 한다고 저자는 말했다. 대표적으로 판사, 장의사, 심판, 의사 등이 있었다.

책은 각종 도표와 그림 등 참고문헌을 많이 실어 전문적이며 신뢰성 있는 정보를 많이 보여주었고, 이해하기 쉽도록 대화체의 문장을 삽입해 실감나는 사례를 제시했다.

나를 비롯해 내 주변엔 긍정적 감동노동 직업군이 많았다. 교사나 심리상담사가 몇 있다. 대부분의 교사는 학생들에게 긍정적인 감정을 표현하는 상황에 노출된다. 문제아를 통제하는 상황을 제외하곤 말이다. 이를테면 학생에 대해 애정을 갖는 것, 열정을 학생들에게 드러내는 것 등이다. 친절하게 수업하고 학생들과 즐겁게 상호작용을 하는 것이 주를 이뤄야한다. 하지만 이것이 전부는 아니다. 교사도 중립적인 감정노동의 일환으로 개인감정을 숨기거나 위험한 실험을 할 땐 긍정적 감정을 숨겨야 하고, 부정적인 감정노동으로 때론 학생을 엄하게 지도하는 상황도 생긴다. 이처럼 다양한 감정노동을 표현하는 직업은 감정노동이 더 높게 나타나는 특성을 지닌다. 교사도 감정노동보호매뉴얼대로 극한상황에 대한 훈련을 받고 최소화할 방안을 마련해야 하겠다.

참혹한 범죄현장 등 다양한 외상사건에 반복적으로 노출되는 직업군인 경찰도 극심한 감정노동으로 심리적 고통이 어마어마할 것 같다. 이들에게 적절한 심리치료가 없다면 우울, 강박이나 불안감 등의 증상이 발생할 수도 있다. 웃음치료와 같은 방안이 있는데, 실제 행복한 상황은 아니라도 행복하다고 뇌를 속여 도파민을 촉진하는 것이다. 국내에선 감정노동자 보호법이 있지만 아직도 감정노동직을 서비스직으로 한정해 적용하고 있는 실정이다. 하루 빨리 동일한 보상기준체계를 마련하는 것이 필요할 것 같다.

일을 하며 감정노동이 발생하는 것은 불가피하더라도 이것을 해소하는 방안은 반드시 알아두고 적용해야 하겠다. 모든 직업 안에 정신건강을 위한 다양한 커리큘럼이 개발되길 바라며. 저자의 바람대로 감정노동에 대한 확장된 시각을 갖게 되어 알찬 시간이었다.

일반적으로 '감정노동'이라는 단어를 떠올리면 서비스업에 종사하는 사람들을 떠올리기 쉽다. 이와 관련하여 많은 법이 만들어지고, 또 사회적으로도 '갑질'에 대한 경계가 늘어나고 있지만 쉬이 해결되지는 않는 듯하다.

이 책, ＜모든 직업에서 감정노동이 발생한다＞는 단순히 우리가 생각할 수 있는 직업군 뿐만 아니라 모든 직업의 감정노동을 다룬 책이다. '웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다'라는 책의 부제답게 다양한 직업군에서의 감정노동의 예시와 통계 수치를 통해 감정노동을 설명하고 있다.

사실 프롤로그의 내용에서부터 충격적인 책이었던 것이, 자신들이 정규직이라 감정노동과는 관계없다고 생각하는 자체가 모순된다고 여겨졌기 때문이다. 정규직은 사회생활을 통해 스트레스를 받지 않는가? 정규직이라고 계약직이나 다른 직업군과는 다른 일을 하는가? 하는 일은 같은데 단순히 직업의 안정성 때문에 감정노동이 발생하지 않는다는 말은 우리(정규직)는 너희(계약직)와는 다른 입장에 있다는 오만함이 더해졌다는 생각밖에 들지 않았다.

우리가 흔히 생각하는 감정노동, 즉 긍정적인 이미지를 주어야 하는 감정노동은 서비스업이나 심리상담사가 해당된다. 하지만 그 이외에도 자신의 감정을 숨기고 중립을 유지해야 하는 직업군은 전문직이 많다.

＜슬기로운 의사생활＞을 통해 알려진 의사들의 생활을 조금이라도 엿볼 수 있다면, 의사들 역시 중립을 지켜야 하는 중립적 감정노동에 시달리고 있는 셈이라고 할 수 있겠다. 이는 법조계에 종사하는 법조인 역시 마찬가지다. 중립을 지키고 객관화를 시켜야 하는 직업군이고, 전문직이라 소득이 높다는 이유로 외면해서는 안 되는 이유다.

또한 부정적인 감정노동군은 경찰과 소방관이 대표가 될 수 있다. 위험하고 돌발적인 상황에서 PTSD가 유발되는 경우가 높다는 통계 수치도 있듯이, 감정노동에 있어서는 사실 거의 예외적인 직업도 없다.

이 책에서는 그래서 감정노동에 대비할 수 있는 알고리즘을 구축하고, 이에 맞는 상황을 설정하는 해결 방안을 제시하고 있다. 그러한 해결 방안이 얼마나 많은 감정노동을 해소해 줄지는 모르지만 지금까지 이에 대한 통합적인 논의를 해 본 적은 없는 것만큼, 단순 감정노동에 대한 생각보다 총체적인 감정노동에 대한 생각, 나무보다 숲을 보아야 할 때라고 생각한다.

흔히 '감정노동자'라고 하면 사람을 직접 응대하는 서비스 직종인 판매원, 승무원들이 제일 먼저 떠오른다. 서비스직에서 일을 해본 경험이 있어서 그럴 수도 있겠다는 생각이 들지만 과연 감정노동자가 서비스에 한정된 게 맞는 걸까는 하는 의문이 생긴다

감정노동이란 말은 1983년 앨리 러셀 혹실드 교수가 처음으로 사용한 말로 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동을 감정노동이고 이러한 직종 종사자를 감정노동자라고 정의한다.

감정노동이란, '많은 사람의 눈에 보이는 얼굴의 표정과 몸짓을 만들어내기 위해 감정을 관리하는 일'이라고 정의하고, 직업적으로 요구되는 감정표현을 위해 자신의 진짜 감정을 숨기는 것이 업무의 40% 이상인 사람을 감정노동자라고 말했다. p21

자신의 감정을 억누른 채 업무를 하는 것은 표면적으로는 서비스직에 한정된 것처럼 생각되지만 좀 더 범위를 넓혀서 생각해보면 감정을 감추는 건 고객과의 관계에서만 생기는 것은 아니다. 회사 내부에서도 직원 간에서도 충분히 발생할 수 있는 상황이라는 건 우리는 알고 있지 않은가.

그래서 나는 모든 직업에서 감정노동이 발생한다는 책 제목이 상당히 흥미로웠다.

감정노동의 의미는 자신이 실제 느끼는 감정과 조직에서 표현을 요구하는 감정이 일치하지 않는 모든 상황에 적용된다. p5

「모든 직업에서 감정노동이 발생한다」 이 책에서는 감정노동에 대한 정의와 감정노동인을 크게 3가지 긍정적 감정노동인, 중립적 감정노동인, 부정적 감정노동인으로  나누어 소개한다. 긍정적 감정노동은 일반적으로 밝은 미소와 긍정적인 행동을 하는 고객과 직접 만나는 서비스업, 중립적 감정노동은 중립과 객관성을 유지해야 하는 직업을 말하며 마지막 부정적 감정노동은 경찰, 형사, 조사관 등 부정적인 정서를 표현하는 직업을 말한다.

우리나라에서는 아직까지는 감정노동에 대한 직업군은 서비스업 하나에만 초점을 맞추어져 있는데 책에 나온 글을 읽고 나니 감정노동에 대한 재정의가 필요하지 않나 하는 생각이 들었다. 그렇게 되면 한정적이었던 감정노동이 모든 직업으로 확대될 거라 생각이 든다.

최근 회사 생활을 하면서 화두가 되었던 '직장 내 괴롭힘'에 대한 글도 책에서 볼 수 있었는데 국내에서는 '감정노동'과 '직장 내 괴롭힘'을 별도로 규정한 반면 선진국에서는 직업에서 수행하는 업무의 전반에서 발생할 수 있는 다양한 스트레스를 모두 포함한다는 내용이었다. 몇 년 전에 비해 개선된 부분이 있겠지만 선진국에 비하면 국내의 감정노동 보호법이 앞으로 개선되어야 할 필요성이 있을 것 같다.

국내의 '감정노동자 보호법'은 서비스 업종에 국한하지 않고 인간의 관계적인 측면에서 발생하는 직무스트레스를 포함하도록 확장되어야 한다. 앞으로 선진국과 같이 다양한 직업군에서 산업 안전보건법의 업무상 질병으로 인정받을 수 있어야 할 것이다. ...
직무를 수행하는 중에 우리는 누구나 직장 상사나 서비스 대상자에게 자신의 감정과는 다른 감정을 표현할 수 있는 상황에 수시로 노출된다. 이것이 정신적 신체적인 증상으로 발현된다면 산업재해로 인정받는 것은 당연한 일이다. 앞으로 모든 직업의 직무스트레스가 산업재해로 인정받고 보호를 받을 수 있도록 '감정 노동자 보호법'의 개정안이 필요하다. p25

'감정소진'은 역할 스트레스의 한 유형으로, 감정노동을 수행하는 종사원이 실제 감정과 조직의 감정표현규칙에 부합하는 감정표현이나 행동이 상충할 때 발생하는 감정부조화의 정의와도 일맥상통한다고 볼 수 있다. p36

감정노동이 유발할 수 있는 대표적인 정신장애는 주요우울장애, 적응장애, 공황장애, 불안장애이다. p81

감정노동은 자신의 의지와는 관계없이 조직이 원하는 그리고 고객이 원하는 감정을 표현해야 하는 모든 직업에서 발생한다. p120

업무를 하면서 쌓여있는 내 마음의 불편함을 편안하게 만드는 과정. 저자는 이것을 감정노동 해소라고 말한다. 이렇게 말하면 어렵게 느껴지지만 쉽게 말하자면 스트레스 해소를 말한다.

우리가 스트레스를 쌓일 때 하는 행동들. 이것은 사람마다 차이가 있겠지만 저자가 책에서 소개한 모든 직업의 정신 건강을 위해 쉽게 접할 수 있는 감정노동 해소 프로그램을 간단하게 소개해보자면 1. 산림치유 프로그램 2. 심리치료 프로그램 3. 마음챙김 이렇게 3가지가 있다.

저자가 제시한 방법은 어느 정도 예상 가능한 방법이라 조금 아쉬웠는데 지금보다 감정노동에 대한 관심이 커지면 다양한 방법으로 감정노동을 해소할 방법이 나오지 않을까 기대가 된다.

비슷한 내용이 많이 나오는 점과 책을 읽을 때 정리된 느낌이 조금 부족했지만 감정노동에 대한 다양한 정보를 알게 되어 좋았던 책  「모든 직업에서 감정노동이 발생한다」 이번에는 감정노동을 소개하는 거였다면 다음에는 깊은 내용으로 책이 나오길 기대해본다

 [출판사를 통해 책을 무상으로 제공받아 작성하였습니다]