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성과가 좋은 영업사원들은 고객의 마음을 얻는 요소로 3가지를 꼽는다. 지식과 스킬, 태도다. 지식은 운동선수의 기량이나 피아니스트의 연주 능력, 의사의 진료기술 같은 직업에 따른 전문적 역량을 말한다. 스킬은 자신의 역량을 판매하는 방법이고, 태도는 고객을 대하는 마음가짐의 표현이다. 이 중에서 성과에 직접 영향을 미치는 요소는 스킬이다. 일례로 보험이나 자동차 분야에서는 고객이 구매를 결정하는 데 영업스킬이 80% 정도의 영향을 미친다고 한다. (-5-)
다음은 태도에 관한 세 가지 중요한 결론이다.
당신은 현재의 당신일 뿐이다. 평소에 자신이 긍정적이고 낙천적이라기보다는 현실적인 사람에 가깝다고 생각해왔다면,그래도 괜찮다는 것이다.
당신 자신이 돼라. 당신 태도를 하룻밤 새에 바꾸려고 해도 소용없다.
만약 당신이 '그래, 난 성공할 거야' 또는 '그래, 나는 포기하지 않을거야'같은 태도의 소유자라면 영업을 직업으로 선택한 것이 현명한 판단이라고 하겠다. 이런 태도가 부족하면 영업분야에서 성공과 실패의 사이클을 극복하기가 무척 어렵다. (-44-)
"고객과 직접 대화할 기회가 있다면 놓치지 마라." (-87-)
고객의 의사결정 과정에 대한 것
고객이 불편하게 생가할 수도 있는 중요하고 민감한 문제의 정보와 관련한 것
고객이 당신과 당신 회사를 어떻게 생각하는지에 관한 것(최근 몇 달 동안 고객서비스가 나빳던 경우 등) (-96-)
"고객이 무엇을 좋아할까?"
"고객은 무엇을 가장 소중히 여길까?"
"고객 현재 문제는 무엇일까?"
"고객에게 이 제품이 왜 필요할까?"
'고객에게 신뢰를 얻으려면 무엇을 해야 할까?" (-107-)
당신이 제안하는 변화는 사실상 고객의 안전지대를 넓혀준, 것이라고 설득하는 것이다. 메모리나 보안 업그레이드가 더 나은 시스템을 만들어 주고, 앞으로 일어날 수 있는 재앙의 확률을 낮춰줄 거라는 점을 증명해 보여주는 것이다. (-142-)
핵심은 시간을 활용해서 원하느 결과를 얻어야 하고 계획과 전략을 한 번 만들었으면 계속 유지하는 일이다. 예를 들어 고객 문제 해결을 위해 하루 한 시간을 할애 하기로 했다면, 영업활동 중에는 사소한 고객 문제, 즉 고객 청구서 금액이 잘못되었다는 등의 문제에는 반응하지 말아야 한다. 어차피 그런 문제는 즉시 고치지 못하니 당신이 마련해놓은 고객 문제 해결 시간으로 미루도록 하라. (-170-)
방문 판매로 돈을 벌었던 영업 사원들이 가장 많이 팔았던 책이 브리테니커 백과사전이다. 집집마다 브리테니커 백과 사전이 잇었고, 책으 아이들이 보지 않더라도, 집안 장식용으로 브리테니커 백과사전이 널리 이용되었다.사회적으로 보편성을 띄었고, 한질에 200여 만원의 고가임에도 불구하고, 각 가정마다 구매하였던 건, 영업사원들의 남다른 지식과 스킬,태도에 있었다. 스스로 고객이 원하는 니즈를 이해하였고, 내 아이가 잘되길 바라는 부모의 마음이 브리테니커 백과사전을 구매하게 된 동기부여였다. 이후 2000년, 밀레니엄 으로 인해 컴퓨터가 많이 팔렸던 것도 이 책에서 소개하는 영업 스킬의 범주에 벗어나지 않는다. 컴퓨터를 새로 구입하지 않으면, 안전지대에서 멀어질 수 있고, 컴퓨터를 구매하면, 다시 안전지대로 들어갈 수 있다는 영업사원의 달콤한 말에 부모는 내 아이의 컴퓨터와 회사,사무실의 컴퓨터를 전면 교체하게 된다.지금 생각하면, 어처구니 없는 상황이지만, 그 때 당시에는 영업사원의 영업스킬이 먹혀들었던 시기이며, 신뢰와 믿음을 기반으로 제품을 팔았고,사후 서비스까지 진행되었다.
이제 그 호시절이 지나고 말았다. 인터넷이 등장하고, 누구나 제품의 가격을 비교할 수 있고, 중고 제품을 구매할 수 있는 플랫폼이 있다. 이제 중고서적을 구매하기 위해서 청계천 중고 서적 시장을 찾지 않는다. 이제 새로운 관점에서 고객의 눈높이를 바라보아야 하며, 영업사원들의 지식과 태도, 스킬에 대해 전면적인 변화가 필요하다. 이 책에 나오는 70가지 영업의 기술에 변화읭 원칙과 기준이 나온다. 영업사원은 소비자가 원하는 것이 무엇인지 스스로 질문할 수 있어야 하며, 고객이 어떤 제품이나 재화를 제공하면, 그 고객의 내면에 숨어있는 고민을 해결할 수 있는 방법이 무엇인지 찾아낼 수 있어야 한다. 남다른 친화력과 소통에 근거한 영업스킬, 영업 프로세스가 필요한 이유는 여기에 있다. 보험영업사원들이 제일 많이 쓰는 영업 전략으로 안전지대를 첫번째로 놓는 이유는 여기에 있다. 고객을 발굴하고, 직접 찾아가서 고객의 숨은 니즈를 찾기 위해서는 영업사원은 고객에게 신뢰와 믿음을 쌓기 위한 방법론을 꼭 만들어야 한다. 고객에 대해서 사후 처리 뿐만 아니라, 긍정적이 생각으로 접근하고, 첫번째 약속이 두번째 약속으로, 첫번째 영업이 두 번째 영업으로 이어질 수 있도록 지속적인 사후 서비스와 고객과 영업사원 간의 서로 윈-윈 관계가 형성된다면, 영업사원이 생각한 영업스킬이 고객이 원하는 것과 일치한다.
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