배송 포장지를 뜯는 순간에 어느 경우보다 종이 냄새가 찐하게 났다. 오래된 책방의 경험을 되살리게 한다. 그런데 표지를 넘기고 몇 페이지를 읽으면, 예상한 대로 흘러가는 것이 아니라는 것을 알게 된다. 꽤 실용적이고 전문적이며, 사람 냄새가 아주 강하게 담고 있는 것이었다. 삶의 매 순간은 역시나 예상대로 흘러가는 경우가 많지 않다는 것을 다시 되새긴다. 다이내믹함이 복병처럼 자리 잡고 있는 것은 인생의 묘미일지도 모른다.

자연인으로의 삶이 아닌 이상 인터넷은 생존의 필수품이 되었다. 수시로 들락거린다. 매일 오프라인의 친구를 만나지 않아도 인터넷은 꼭 만나야 한다. 4차 산업혁명과 코로나19가 불러온 비대면 상황에서는 더욱 그렇다. 그런 최첨단 문명의 이기 속으로 들어가기 위해서는 대문 같은 것이 꼭 있어야 한다. 출입문으로써의 기능하는 포털사이트에는 여럿 있다. 이들 중에서 가장 독특한 포맷으로 무장된 것은 구글이다. 창조의 끝판왕을 보여주는 것 같다. 주가의 총액을 기준으로 봐도 가장 큰 기업도 단연 구글이다. 모난 돌의 아주 독특한 포맷이 세계 시총 5위(참고 ; 미스터 캡: 전세계 기업 시가총액 순위 (mrktcap.com))의 거대 포털이 될 수 있었던 것에는 어떤 비밀이 있을까 

구글을 클릭하면 회사 로고와 달랑 네모난 빈칸을 마주하게 된다. 그야말로 완전한 백지상태로 봐도 무방할 정도이다. 아무런 정보를 주지 않기에 전혀 친숙하지 않다. 동시에 어떤 편견을 주지 않는다. 정보가 특정 세력에 의해서 좌우될 위험이 적어진다. 한편으로는 이용자에게 능숙함의 완전한 자유를 주지만, 갈 길을 잃은 완전한 구속상태를 만들기도 한다. 완전한 무 속에 유, 무 자유의 자유는 해방감과 구속감이 공존한다. 자신의 방향을 알기만 하면 절대 자유 상태가 된다. 그렇지 않으면 맨숭맨숭하게 쳐다보기만 하고 무엇을 써야 할지를 몰라서 그저 빈껍데기로 심심하게만 할 뿐이다. 오직 무언가를 가지고 있는 사람들만이 훨훨 맘껏 즐길 수 있는 공간이다.

초절정의 양극단을 달리는 공간이 자신의 장점을 극대화 할 수 있는 방법으로 출현한 배경은 항상 많은 궁금증을 배태하게 하였다. 전 세계 모든 사용자를 섬기겠다는 야망으로 사용자의 다양성을 철저하게 고려하여 전체 시장의 잠재력에 도달하기 위해서 아이티 출신의 이민 1세대로 왼손잡이 흑인 여성이라는 핸디캡의 사회적 소수자가 보여주는 구글의 치열한 생존방식에서 나 자신의 치열함을 찾아간다.

         
＜참고 ; 구글의 UX디자인 Ep.04 디자인 프레임 워크 (brunch.co.kr＞

민족, 인종, 언어, 종교, 지리적 위치, 성적지향, 신체, 소득, 직업, 능력, 나이, 교육 등 생물학적으로나 사회경제적 지위라는 다양한 원인으로 다양한 부류의 사람들이 존재한다. 다양한 배경으로 인해 제품 사용 멘탈 모델(외부적 자극, 정보, 사건 등을 인지하고 변별하는데 필요한 인지적 구조)과 맥락도 다양하게 한다. 이들 원인과는 상관없이 모두를 유혹할 수 있는 것은 아주 매력적인 일이 아닐 수 없다. 더구나 어떤 제품을 만들어 매혹시키고 애정의 손길을 보내는 것은 이 세상 모든 제조업과 서비스업의 꿈일 것이다.

모두와 함께 모두를 위한 제품을 개발한다. 지금까지는 우리 삶의 기본을 이루고 있는 다수결이라는 고전적 민주주의의 대원칙은 보편성이라는 포장지를 쓰고서 우리의 소비 생활을 지배하고 있었다. 다수의 인터넷 포털이 인기있는 기사를 전면에 내세우고 소수가 클릭하는 기사는 안 보이게 처리하는 것처럼 소비의 다수에게 집중되는 제품만을 상정하고 판매하였다. 아주 다양하게 존재하는 소수의 사용자들은 철저하게 배제하였다. 그런데 다수만을 위한 기울어진 운동장은 생산자의 갑질이고 폭행이다. 소수는 항상 울며 겨자 먹기로 자신의 선호를 죽일 수밖에 없다. 배제되었다는 느낌은 긍정적인 것은 결코 아니다. 이런 상황의 지속은 지금보다 더 나은 사회를 만드는 데에는 한계가 있다. 현재의 한계를 극복하는 과정에 모두의, 모두에 의한, 모두를 위한 제품개발이 전 세계 네티즌의 가슴 속으로 파고들고 있다.

사람은 단 하나의 차원으로 규정할 수 없다.

다양성의 여러 차원은 서로 교차하며 충첩된다.

-------(p120)

프로세스, 사람, 제품이 일체를 이룬다. 방향은 포용성, 다양성, 공정성에 있다. 포용성에서 시작하여 포용성으로 끝나는 여정이다. 다양성을 인정하여 상대방이 공정하다는 것을 느끼게 하는 것이다. 여정은 제품팀의 구성, 아이데이션, 사용자 경험 디자인, 사용자 테스트, 마케팅에 이르기까지 제품을 구상하여 소비자의 품으로 가는 제작의 전 과정에서 철저하게 베게 된다.

계획에서 출시까지 제품이 만들어지는 모든 단계에서 직위와 직무와 상관없이 엔지니어, 제품 매니저, 마케터, 연구원, 자원 인력 등 모두가 수많은 접점에서 디자인 과정에 참여한다. 포용성은 어느 한 사람의 일이 아니라 모두가 협력하는 공동체 정신이 발현된다. 서비스는 소비자 간의 다양한 차이를 뛰어넘어 새로운 사용자에게 다가가서 기존 사용자와의 관계를 심화시킨다. 포용적인 프로세스에 더욱 다양한 사람을 포함시켜 더욱 포용적인 제품을 우리 눈앞에 보이는 것이다. 모두가 사는 세상을 반영하여 세상을 더 나은 곳으로 만들 수 있는 기회의 창을 만들어 간다.

인간은 상대방을 깊이 들여다보는 것으로 자신을 성찰하는 존재다.----(p15)

포용성에는 개발자와 소외된 사용자와의 소통이 필수이다. 본격적으로 개발하기 전에 다양한 배경과 집단의 사람들로부터 찬반의 다양한 의견을 듣는다. 고객은 아니더라도 이해당사자에게서도 적극적인 피드백도 받는다. 사용자와 경험을 이해하고 있는 사람들을 모아 연구팀을 구성하여 통찰과 공감 능력을 갖출 수 있도록 연구한다. 다각적이고 전략적, 비판적 시각을 통해 자신의 편견을 줄이도록 만드는 것이다. 진정성과 문화의 풍부함을 한 그릇에 담는 것이다. 시장과 사회와 연관된 디자인을 개발하면서도 소비자의 문화적, 개인적 배경에 부합하는 결과로 이어진다. 팀, 프로세스, 제품 전반을 관통하는 소통은 포용성을 더욱 강화하고 풍요롭게 한다.

포용성은 ‘사람’에게 집중하는 배움의 과정이다. 호기심 가득한 질문으로 사람들을 촘촘하고 세세하게 효용의 공간으로 끌어들인다. 제품에 사람이 있고, 사람에의 이야기를 듬뿍 내재하고 있다. 브랜드 자체의 명성이나 기업 내부의 문화보다는 외연을 확장하여 사용자의 인간적인 관계가 중심으로 들어온다. 다양한 생각의 가치를 인정하고 역량을 발휘할 수 있는 기회가 모두에게 공평하게 열려있다는 믿음이 기반을 이룬다. 소외는 사용자를 최대한 최소화하여 자연스레 기업 이익의 최대한으로 연결한다.

모두와 함께 모두를 위한 제품을 개발하는 이유는 이것이 옳은 일이고, 세상을 더 풍요롭고 나은 곳으로 만들면서도 혁신과 성장을 견인할 방법이기 때문이다.------(p29)

기업의 생존방식을 벗어나서 사람의 가치를 업은 포용성은 오직 비즈니스 측면에서만의 생존과 성장 법칙은 아니다. 사용자의 범주를 벗어나서 일상의 모든 입장에서 적용할 수 있다. 사용자의 경험을 불쾌하게 만드는 작은 문제에서부터 소외 집단과 관련된 거대한 빈틈에 이르기까지 생각하고 다룰 수 있다. 우리가 생각지도 못했던 관점으로 세상을 볼 수 있게 된다. 사회를 맥락으로 보는 커다란 눈이 생긴다. 신선한 시각으로 하나의 제품을 만들어 가는 과정에서 창의적인 아이디어가 나오고 혁신은 실현된다. 음성 변환 장치나 ‘나와 닮은 인형’같은 혁신을 통해서 공동체의 소속감과 나에 대한 자신감도 강화된다. 개인적 편익을 통한 사업적 편익의 증가는 사회적 편익도 창출할 수 있다는 것을 경험한다.

제품 포용성 없이는 미래도 없다(p355). 앞으로 다가오는 4차 산업혁명 시대에 우리가 나아가야 할 방향이 보인다. 세계화. 고령화와 저출산으로 인구 구성의 변화, 기업 간 경쟁의 심화 등 다양한 원인으로 사용자들은 최첨단으로 다양화를 추구하고 있다. 한편으로 차별금지법 반대나 문화 우월주의 등으로 갈라치기하는 기득권의 반격도 만만찮다. 일시적으로는 우리의 귀를 솔깃하게 한다. 하지만 과거의 경험으로 안다. 관행만을 좇는 무신경한 발전은 매출 신장이라는 기업의 사명 달성을 어렵게 할 뿐이다. 지금의 빠른 변화에 대응을 지체시키며 미래를 당혹스럽게 한다. 포용성은 구글이라는 지극히 일개 기업만이 추구해야 하는 사업 전략의 수준을 넘는다. 현재를 치열하게 살아가는 우리 모두의 과제이자 기회이다.

책을 읽을 때 필수적으로 찾아보는 관심분야를 제외하고는 그 때 그 때 마음이 동하는 책을 선택하곤한다. 그래야 후회가 없기 때문이다. 그래서 내가 읽은 책들을 나열해보면 대체 어떤 분야를 선호하는지 종 잡을 수 없을 정도로 중구난방일 때가 많다. 그런데 최근 몇 년간 읽은 책들의 읽는 책 목록들을 살펴보았더니 상당 부분이 경제/경영서였다. 특이한건 역시 경제/경영서로 분류되고 있지만 매 년 디자인이 주제인 책이 꼭 1~2권씩 있다는 점이다. 10여년 전만 하더라도 일반도서에서 디자인을 주제로 다룬 도서를 찾아보는 일은 아주 드문 일이었다. 그것이 개인적 서사를 담은 에서이든지 실제 기업에서의 디자인 전략 등을 담았던지 말이다. 디자인 도서 하면 일반적으로 외형적 디자인을 핵심으로 다룬 사진 가득한 책이 일반적이었으니 말이다.

벌써 10년이 다 되어가는데, 학교에 다닐 때 '디자인' 강의가 있어 수강한 적이 있다. 이유는 그 강의 주 내용이 외형적 디자인을 가르치려는 건지 경영 전략적 설계 측면의 디자인을 가르치려는 건지 직접 확인해보고 싶어서였다. 그 때 교수님과 대화를 주고 받으면서 그런 얘기기를 한 적이 있다. 이제는 각 분야의 전문가들이 서로 자신의 분야를 주요 전략으로 삼고 접목하려는 일이 점점 늘어날 것 같다고 말했더니 정말 그렇다고 교수님께서 말씀해주시던 것이 기억난다.(예: CEO, CFO, CDO, COO 등의 각 분야의 최고 책임자가 늘어나는 현상) 아마 디자인 관련 일반도서가 꾸준히 출간되는 것도 이러한 현상을 말해주는 것이 아닐까 하는 생각을 하게 된다.

내가 이와 같은 생각을 하게 된 데는 '디자인' 개념에 대한 생각의 변화도 한 몫 했다. '디자인' 하면 일반적으로 떠올리는 개념은 눈에 보이고 만질 수 있는 유형적 물체의 외형을 스타일링 하는 것이다. 그리고 여기에 더해 나는 개인적으로 '디자인≠예술' '디자인＝공학(or 생활과학)'이라고 생각하고 있다. 물론 외형적 스타일링 측면에서 볼때는. 그리고 내게 그렇게 좁혀서 한정적 측면에서 인식되었던 '디자인'은 제품 설계 뿐만 아니라 경영 전략 측면에서의 전략 설계 측면에서의 디자인이라는 개념으로 인식이 확장된다. 학교에서 들은 강의와 최근 읽은 책들을 통해 변한 디자인 개념에 대한 인식이지만, 이 개념들은 서로 별개가 아닌 상호 보완 되거나 이어지는 개념들이다. 

뜸금없이 디자인의 정의 혹은 개념에 대한 이야기를 하는 이유는 이 책의 제목에서 만날 수 있는 '인클루시브 디자인'이라는 새로운 디자인 개념 때문만은 아니다. 대게 디자인과 관련된 책은 그것의 정의에서 부터 시작되지만, 이 책은 특이하게 '디자인'이 아닌 '제품의 용어 사용법'으로 시작하고 있기 때문이다. 눈치 빠른 분들은 '제품'이라는 단어만 보고 알아챘을지도 모르겠다. '구글'이라는 회사 자체가 눈에 보이고 만질 수 있는 유형적 제품을 만들어내는 회사가 아니기 때문에 무형적 제품을 만들고 서비스 하는 회사에서 '디자인'이란 용어의 정의를 내리기 위해선 그에 선행하여 '제품'이 무엇인지를 정리할 필요가 있었던 것이다. 여기서 '실리콘밸리식 제품'이라는 말이 나온다. 실리콘밸리식 제품은 쉽게 말하면(저자에 따르면) '디지털 제품'에 해당한다. 어플리케이션이나 챗봇, 혹은 음성이나 터치 등 유형적 제품을 매개체로 하여 만들어내는 '디지털 경험'이 그들에겐 바로 '제품'인 것이다. 코로나19로 비대면이 중시되며 재택근무나 온라인 강의같은 디지털화가 생각했던것보다 우리 생활에 더 빨리 자리잡고 있는 시점을 생각해보면 저자의 말처럼 디지털 제품과 물리적 제품을 디자인 할 때 모두 디지털화를 우선적으로 생각해야 된다고 말하는 것도 충분히 납득이 된다.

인클루시브 디자인 (Inclusive Design)

인종, 지리, 젠더, 민족, 사회경제적 지위, 성적지향, 종교, 나이, 문화, 다양성, 경험/연공 서열, 장애 유무 등 상관없이 다시말해 소외되는 이 없이 누구나 손쉽게 쓸 수 있는 디자인을 의미한다.

인클루시브(Inclusive)의 뜻을 사전에서 찾아보면 인종, 성별, 성적취향, 능력 등에 대한 배타성 없이 모두를 수용하고 형평성 있게 아우르는 것이라고 나와 있다. 이것을 책에서는 '포용성'이라는 단어로 표현하고 있는데, 한마디로 말하면 소외되는 이 없이 모두 품겠다라는 말이기도 하다. 인클루시브 디자인 전문가 '캣 홈즈'에 따르면 '포용성'을 '배제의 반대'라고 간단명료하게 정의했다고 한다. 구글은 바로 이 포용성을 디지털 제품을 디자인할 때 접목시키고 있었다. 그런데, 이 책을 통해 처음 알게된 '포용성'으로 정의되는 인클루시브 디자인에 대해 찾아보다보니 아주 최근에 생겨난 개념은 아니었다. '인클루시브 마케팅', '인클루시브 비즈니스' 등 이미 몇 년전부터 경영계에서 사용되오던 개념이었다. 배리어 프리와 관련된 문제에서도 이 개념들이 사용되고 있었다.

당장 우리 주변에서 인클루시브 디자인이 필요한 사례들을 살펴보면 코로나19로 출입인증시에 활용되는 QR코드 사용 문제나 패스트푸드점의 무인주문기계 키오스크의 불편한 점을 생각해 볼 수 있다. QR코드의 경우 크게 부득이하게 휴대폰 사용이 불가능해서 인증이 불가능하거나 기기 사용이 가능함에도 사용 방법에 애를 먹는 노인분들의 상황이 최근 문제가 되고 있다. 물론 돌발가능성까지 모두 상정할 수 없기에 가장 보편적인 방식으로 인증이 이루어지고 있지만, 그로인해 분명히 소외제가 발생하고 있다는 사실은 부정할 수 없다. 무인주문기계 키오스크의 경우도 상용화가 된지 오래지만, 여전히 사용에 불편함은 줄지 않는다. 더 특이한 점은 이 불편함을 느끼는 대상이 디지털제품 사용에 덜 익숙한 노년층 뿐만이 아니라 젊은 층에서도 상당수 느끼고 있다는 것도 문제다. 또 다른 사례를 찾아보면 '제품명 선정'을 들 수 있는데, 언어나 문화에 따른 차이로도 소외자가 생길 수 있다는 점이다. 분명히 심사숙고한 끝에 정해진 제품명이 생각지도 못한 언어에서는 전혀 다른 뜻이거나 불쾌한 의미를 담고 있을 수도 있다. 조금 다른 예이지만, 우리가 '그렇다'라는 표현을 할 때 고개를 위아래로 끄덕이고, '아니다'라는 표현을 할 때 고개를 좌우로 흔들어 표현을 하는데, 네팔의 경우 '그렇다'라는 표현을 할 때 고개를 우리와 정 반대로 고개를 좌우로 흔들어 표현을 하는 점을 생각해 보면 이해가 갈 것이다. 그들의 문화를 모른 상태에서 대화를 한다면 서로의 언어를 알고 있더라도 분명 의사소통에 오류가 생길 수 있는 상황이다.

이 포용성의 특이한 점은 배제되는 소외자를 없애는 것이 주 핵심이기 때문에 제품 디자인 범위가 확장되는 편이다. 어설프게 하느니 주요 타겟을 정해 특정 상품에 주력하라는 것과는 전혀 다른 방향을 추구하고 있는 것 같다.

저자가 제품 디자인에 포용성을 접목시키기 위해서 가장 강조하는 것은 2가지이다. 하나는 제품디자인의 가장 첫 단계부터 다양한 직원들을 참여시키는 것이다. 인종, 문화, 언어 등 다양성을 애초 기획단계에서부터 적용시키는 것이다. 제품이 만들어져 시연하는 단계에서 문제점을 찾아 보완하는 것이 아닌 처음부터 그러한 문제점을 발굴해 내 포용성은 물론 비용과 시간까지 최소화 시키는 전략이다. 또 하나는 디자이너만이 아닌 기획, 디자인, 마케팅 등 제품에 관여된 전 구성원에게 의도적으로 계속해서 '포용성'을 인식시키라고 한다.

책은 저자가 강조하는 위 2가지를 중심으로 포용성을 디자인에 접목시키는 방법을 자신의 경험과 포용성을 접목시켜 성공한 기업들의 사례 등을 통해 인클루시브 디자인에 대해 설명하고 있다. 이렇게 정리하고 보니 디자인 개념 혹은 정의에 대해 다시 생각해보게 된다. 저자가 말하는 실리콘밸리식 제품인 '디지털 제품'에 적용되는 인클루시브 디자인은 과연 일반적으로 생각하는 외형적 디자인에 해당될까? 아니면 전략적 측면의 디자인에 해당될까? 사실 좀 모호하기도 하다. 최근에 메타버스와 같은 가상세계가 활성화 되면서 국내 디자인보호법에서는 디지털 세상에서의 디자인 즉 '화상 디자인'도 그 보호대상에 포함시키며 법이 개정되기도 했다. 그렇게 접근해보면 디지털 제품에도 분명히 외형적 디자인이 존재한다고 볼 수 있다. 그런데, 책을 읽고 정리하다보니 저자가 말하는 '인클루시브 디자인'은 디자인이라는 개념 보다는 디자인 정책에 더 가깝지 않나 하는 생각이 든다. 저자가 책 속에서 든 사례의 경우도 그것이 외형적으로 어떻게 나타났다기 보다는 인클루시브 디자인 즉 포용성 디자인을 경험한 이들의 긍정적 사례를 더 많이 만나 볼 수 있었다.

"사용자라는 원을 조금만 더 크게 그려 원의 바깥에 있는 사람들까지 포함할 수 있게 해보자.(p.23)" 라는 저자의 말처럼 인클루시브 디자인을 좁은 의미의 정의가 아닌 정책적 의미로 접근한다면 기존에 있거나 혹은 앞으로 생겨나게 될 새로운 디자인 개념에 고루 적용할 수 있는 멋진 디자인 정책이 되지 않을까 하는 생각을 해본다. 이미 몇 년전부터 디자인계에서는 활용하고 논의되어 오고 있는 '인클루시브 디자인'이라는 것을 이 책이 아니었으면 알 수 없었을 것이다. 책을 읽으면서 어쩌면 비기술적, 비인문학적으로 접근한 이 디자인에 대해 참 멋진다는 생각을 하면서도 책 속에서 딱 꼬집을 순 없지만 여전히 뭔가 소외된 누군가가 있는 것 같은 생각을 지우진 못했다. 매번 모든 상황을 상정할 수 없기에 그런 점 마저 앞으로도 포용성 디자인을 통해 계속해서 개선해 나갈테지만 말이다. 그럼에도 불구하고 새로운 것을 알게되서 유익한 시간이었다.

** 본 게시글은 YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다. **

얼마 전 '엄마를 울린 키오스트'라는 기사가 화제가 된 적이 있었다. 키오스크로 주문을 하려다 결국 실패하고 눈물을 흘렸다는 엄마의 모습에 화가 났다는 자식의 이야기였다.

키오스크를 사용해 본 대다수의 사람들은 이용하기가 불편하다는 말을 할 것이다. 나 역시도 키오스크가 사용하기 편하지 않다. 일단 메뉴가 한눈에 보이지 않고, 구성을 추가하거나 삭제하기가 쉽지 않다. 장애인들은 사용조차 할 수 없다. 시각 장애인을 위한 서비스는 물론 휠체어에 앉아있으면 메뉴를 선택할 수도 없다. 편리성을 위해 마련한 서비스가 오히려 사용자를 소외시키고 있다.

최근 점점 늘어나는 현금을 받지 않는 매장이나 시범 서비스로 운행 중인 현금 없는 버스는 어떤가. 모든 사람이 스마트폰을 사용하고 카드 사용자라는 전제하에 시행되는 제도는 과연 누구를 위한 것일까.

저자는 이런 사례들은 모두 포용성의 부재에서 기인한 것이라고 지적한다.

포용성. 인클루시브 디자인(inclusive design). 저자는 구글의 인클루시브 디자인 사례와 원칙을 통해 왜 인클루시브 디자인이 필요한지 피력한다.
인클루시브 디자인을 '모두를 위한 디자인(Design for all) ' 혹은 '보편적 디자인(Universal Design)'이라 부를 수 있는 데, 유니버설 디자인이란 용어는 들어봤다면 인클루시브 디자인이 무엇을 지향하는 디자인인지 알 수 있을 것이다. 소외되는 소비자를 만들지 않는 것. 저자가 말하듯 모든 사람이 존중받는 제품과 서비스를 말한다.
 

이 범주에는 사회적 인식도 포함된다.

내가 어릴 때 사용하던 크레파스에는 살색이 있었다. 연분홍색 크레파스. 동양인과 흑인이 아닌 백인의 피부색을 살색이라 정의한 것인데, 지금은 살색이란 표기가 사라졌지만 그 살색을 사용하는 아이들에게는 잠재적으로 '살색=백인'이라는, 백인이 다른 인종보다 우월하다는 인식을 심어주는 것이었다.

책에는 이외에도 다양한 사례들을 통해 포용성에 대해 우리가 그동안 얼마나 무심했는지 알려준다.

안전을 위해 개발된 에어백은 성인 남성을 기준으로 제작되어 초기 에어백은 여성과 아이들의 안전을 간과했다. 우주복은 어떨까. 많은 영화와 드라마를 통해 접하는 우주복에 사이즈가 있었나? 키가 작거나 체구가 작은 여성은 일반적인 우주복이 몸에 맞을까? 옷을 구입할 때 가장 먼저 선택하는 사이즈도 그렇다. 모든 사람의 체형이 S, M, L로 정의될 수 있을까? 심지어 우리나라의 한 여성 브랜드에서는 55사이즈를 44사이즈에 맞춰 만들거나 77사이즈를 66으로 표기해 한결 날씬한 몸이라는 인상을 준다고 한다.

생산자와 소비자. 모두 다 너무 안 일했다는 생각이 들었고 앞서 언급한 사례처럼 편의성과 경제성을 내세워 점점 더 포용성과는 멀어지는 서비스들이 많아지는 것 같아 걱정이 앞섰다. 마케팅에서 가장 염두에 두는 것이 바로 차별화 전략이기 때문이다.

"다양성과 포용성이 우수한 제품을 만든다." 52쪽

책을 읽으면서 어떻게 구글이 기업을 넘어 하나의 국가가 되었는지 알 수 있었지만 그런 다양성과 포용성을 다른 브랜드들에 적용 가능한가?라는 고민에 빠졌다. 이론적으로는 인종, 민족, 나이, 나이, 젠더, 능력, 언어, 지역 등으로 소비자가 소외되지 않는 디자인을 하는 것이 좋다는 것은 알지만 브랜드 차별화와 고급화 전략을 추구하는 기업들 간의 간극을 어떻게 줄일 수 있을까. 새로운 고민이 시작되는 지점이다.

개인적 경험으로도 수많은 기획서에는 구매할 소비자를 우선시한다고 적지만 정작 늘 기업을 최우선으로 하는 서비스를 기획하는 경우가 다반사기 때문이다. 조 저스 탄트의 "의식적으로, 의도적으로, 적극적으로 포용하지 않으면 의도치 않게 배제하는 결과를 불러온다" 말이 예사롭지 않게 들리는 이유다.

어떻게 기업을 설득할 수 있나.

앞서 언급한 다양성과 포용성을 가지지 않은 키오스크만 봐도 그렇다. 제품 출시 전 다양한 사용자를 위한 서비스를 기반으로 사용자 중심의 관점으로 충분한 테스트를 거치고 피드백을 받아들여 적용했다면 소비자들이 느끼는 불편함은 없었을 것이다. 그러나 그렇게 하기 위해서는 인력과 비용이 소요된다. 결국 다시 돈의 문제로 귀결된다. 기업들이 최소의 투자로 최대의 수익을 얻으려 하는 태도를 고치지 않으면 인클루시브 디자인은 보편화되기 어렵다.

결국 소비자가 끊임없이 불편함에 대한 목소리를 내고 개선을 요구하는 수밖에 없다. 주객이 전도된 것 같지만 소비자를 소외시키는 제품과 서비스를 만드는 기업은 생존할 수 없다는 인식이 선행되어야 기업이 변화하기 시작한다.

답보다 숙제를 더 많이 얻는 시간이었지만 우리시장에 맞게 인클루시브디자인을 적용하기 위해서는 깅버뿐 아니라 소비자도 어떤 태도를 가져야하는지 생각해보는 계기가 되었다.

리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

분명히 기대를 많이 했던 책이었는데, 막상 받아서 100페이지 정도까지 읽어보니 같은 내용이 반복된다는 느낌을 지울 수 없었다.

결국 모든 이야기는 한 가지로 귀결된다. 성별, 인종, 국적, 연령 등 사람들은 너무나도 다른 조건을 가지고 살고 있고, 그 모두가 UX(사용자 경험)에서 가질 수 있는 긍정적인 경험을 극대화하기 위해서는 Inclusive한 프로덕트 디자인이 필수일 수밖에 없다는 것이다.

다소 긴 도입부는 문장을 길게 늘여 이은 내용이라는 느낌이 계속 들었다. 그러나 주제 자체가 당위성이 강하기 때문에 다른 내용을 기대할 수 있는 것도 분명히 한계가 있을 것이다.

내가 기대했던 것은 그런 포용적인 디자인으로 나아가기 위해 기업 혹은 개인이 행동에 옮길 수 있는 실무적인 것이었다면, 적어도 도입부에서는 왜 포용적인 디자인이 필요한가에 대한 설득이 이어진다고 할 수 있겠다.

그래서 실제 적용 방안이 궁금할 경우, 도입부보다 5장 ＜나침반 역할을 할 제품 포용성 원칙을 세워라＞부터 조금 더 집중해서 읽는 것이 도움이 될 것이다.

실제로 여러 기업가의 사례가 같이 수록되어 있기 때문에 개념을 습득하고 실전에서의 풀이 방식을 간접적으로 체득하는 방식으로 읽을 수 있을 것이다.

또한 업무에 적용했던 다양한 프레임워크를 같이 알아볼 수 있는데, 그 중에선 흥미로운 이야기가 많았다.

구글의 가장 대표적인 프레임워크인 OKR부터 3P(People, Process, Product), 그리고 효율적이고 포용적인 디자인에 한발 더 가까워지기 위한 UX 연구 등에 대한 내용은 조금 더 꼼꼼하게 읽고 체득한다면 실무에 적용할 수 있는 부분은 충분히 활용이 가능할 것이다.

새삼 그렇게 자주 언급되는 OKR의 위력이 느껴지기도 했고, 특히 3P는 어쩌면 '머리로는 알고 있지만' 기업이나 사업을 운영하면서는 제대로 그 시너지를 끌어내기 힘든 것이 아닐까 싶었다.

오롯이 프로덕트의 디자인만 보고 포용적 디자인을 위한 개선점을 찾아내기는 어려울 것이다. 그 프로덕트가 어떤 맥락에서 쓰이며, 누구에게 쓰이는 지 등을 알고 있어야 더 유의미하고 실용적인 디자인이 나올 수 있는 것이다. 그런 점에서 3P는 사람, 과정(프로세스), 프로덕트 이 세 가지에 모두 집중하고자 하는, 조금 더 넓은 차원의 프레임워크이다.

덧붙여 3P의 People에는 사용자뿐 아니라 기획, 디자이너, 개발자, 테스터, 마케터를 모두 포함하는 것이 인상적이었다. 내가 경험했던 기획부터 개발까지의 단계는 철저히 사용자에 집중했던 것과는 사뭇 다른 방향이다.

이에 대한 의미를 조금 더 확장해 보자면, 프로덕트 사용자에게 민감하게 반응하고 그들에게 더 적절한 편의성을 제공해야 하는 것에 더해 과정에 참여하는 구성원 모두가 사용자를 이해하려는 적극적인 태도를 가져야 한다는 것이다.

현재 내가 다니고 있는 직장에서도 모바일 앱을 두 개 운영하고 있는데, 현실적으로 말하자면 구글이 '거의 모든 인류'를 고려하는 포용적 디자인까지는 도달하지 못하고 있다.

그렇게까지 세계적으로 많은 인구가 사용하고 있는 앱도 아닐뿐더러, 여전히 '보수적인' 대한민국 정서상, 다양한 인종, 국적, 문화를 배경으로 하는 넓은 타겟을 갖고 있지 않기 때문이다.

그런 점에서 포용적인 디자인은 객관적으로 보자면 아직은 먼 이야기로 느껴지는 기업이 더 많을 것이다. 하지만 그렇다고해서 이에 대한 논의가 무의미한 것은 아니다.

디지털 프로덕트는 엄청난 속도로 하루가 다르게 발전하고 있고, 그 속도에 맞춰 세계는 온라인이라는 끈으로 더욱 결속하고 있다. 이제는 모바일 앱, 웹 가릴 것 없이 더 많은 사람들이 디지털 프로덕트에 접근할 수 있고 그런 사용자들이 더욱 친근하고 편리하게 사용할 수 있는 프로덕트의 개발은 당연히 중요한 사안이다.

그래서 PM, 디자이너, 개발자, 마케터까지 프로덕트에 관련한 모든 구성원들이 좀더 거시적인 개념을 가질 수 있도록 '인사이트'를 지원해 줄 수 있는 책이다.

조금 아쉬웠던 점은 아무래도 구글과 미국 기업의 이야기들이기 때문에 문화적 배경이 사뭇 다른 대한민국에 바로 적용하기에는 다소 어려움이 있는 요소들이 분명히 있다는 것이다. 이 차이를 감안하고서라도 현업에서 프로덕트에 참여하고 있는 사람에게 유의미한 이야기는 분명히 있을 것이다.

YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

영원할 것 같은 거대 기업 구글의 디자인이 궁금해서 읽게 되었다.

어떤 내용이 있을까 했는데, 메인은 포용적 디자인에 대한 이야기다.

포용적 디자인이란 소수를 배제하지 않는 디자인이다. 개발상에서 귀찮고, 게으르고 은근히 내면에 있는 개발자들의 편견으로 인해 소수에 해당하는 사람들이 배제된다.

대표적으로 유색인종, 장애인들이 그렇다.

그간 광고도 유독 백인위주의 모델이 주류였다.

최근은 덜하지만

아시아, 한국 회사인 삼성전자 제품 광고에 유독 백인들 모델이 되는 것에 어딘가 섭섭하고 불편한 마음이 있었다.

가르침을 여러 번 반복하면서 배우기를 좋아하는 매우 시각적인 학습자.

p.50

이 책의 저자에 대한 설명이었는데, 인상깊어 적어본다. 가르치면서 배운다. 가르치면서 배우기를 즐긴다는 저자는 모두가 알고 있는 것을 실천하고 있어 다시 상기해본다. 배우고자 한다면 가르쳐라.

다양성은 혁신을 주도하고, 사람들이 자기 자신으로 편안하게 있을 때 최상의 결과를 달성할 수 있다.

p.111

포용적인 디자인을 위해서는 다양한 의견을 들을 수 있어야 한다. 모두 같은 학력, 나이, 피부색에서 전세계 사용자들의 경험할 의견을 들을 수 있을까?

그래서 구글은 다양성팀을 운용하며 다양성에 기반해 의견을 듣고 반영한다고 한다.

'자기 자신'으로 편하게 있을 때 최상의 결과를 달성한다.

내가 나 답다라는 것은 편한 상태이며 나에게 크게 집중하지 않아도 되는 상태다.

내가 나답지 않을때 우리는 한가지 생각이 머리에 멤돌게 된다.

'이런 내가 아니야'

'이건 내 삶이 아니야'

우리는 각자의 고유한 재능과 편안하게 느끼는 환경이 있다.

모든 아이들은 거의 항상 나답게 존재한다고 생각한다.

이 세상에서 가장 빠르게 배우고 성장하는 아이들은 나다움을 생각하지 않는다.

편안한 상태에서 그저 발전하고 배운다.

“기존 계획대로 밀고 나갔을 때 생길 수 있는 최악의 결과는 무엇인가?”를 반복해서 묻는다. 이런 질문을 하면 사람들은 안일한 방식에서 벗어나 대안을 생각한다.

p.114

의욕이 넘치다 보면, 계획을 다 가능하고 잘 되리라는 가정 하에 세우게 된다.

신난다. 모두 잘될 것이고 해내기만 하면된다.

사실 이런 상태라면 계획이라 할 수 없다.

계획은 계획대로 두고, 최악의 결과를 생각해야 한다. 최악의 결과가 찾아와도 견딜 수 있는지 지속적으로 점검해야 한다.

그렇게 점검해도 종종 예상보다 더 최악의 상황을 우리는 맞이 한다.

소수를 위한 디자인은 다수에게도 좋다.

p.174

이 문구가 이 책의 핵심.

광고에 유색인종을 넣지 않았던 이유는 그러면 제품이 덜 팔릴것이라 생각했었기 때문이다. 그러나, 시대가 변해서 그런 것일지도 모르나 유색인종을 모델로 썼을 때 매출은 증가했다.

우리는 청각 장애가 있는 사람을 위해 자막을 만들었지만, 자막 사용자의 80%는 정상 청각 사람들이었다.

소수를 배려하는 디자인은 그 배려가 다수에게도 좋게 작용한다.

그러니 더 좋은 디자인을 하고 싶다면,

소수도 배려하는 디자인을 하자. 그것이 다수에게도 더 좋게 발현할 것이다.

개선은 정직을 요구하고 정직은 강인함이 필요하다.

p.176

인상깊은 말이었다.

개선은 정직을 요구한다. 정직이란 핑계대지 않고 현실을 정직하게 받아들이는 것이다. 현실을 정직하게 받아들이려면?

강인해야 한다.

그래서 정직하기 어렵고, 개선되기 어렵다.

인간은 나약하기 쉽다. 마음이 약하며 자신이 잘못했다고 생각하기 보다 상대에게 책임을 돌리며 차라리 인연을 끊는 길을 택한다.

그정도로 자신이 잘못했음을 상상하기 어려워하고 받아들이기도 어렵다.

정신이 그것을 감당하지 못하기 때문이다.

어떻게 하면 강인해질까? 신체적으로 강화하는 것도 한 방법이다.

사람은 몸이 강하면 좀 더 안전해진다. 물리적 위험을 덜 느끼게 되고 안전한 느낌은 자신감과 힘을 준다.

그리고 소소한 성공을 맛보며 위기를 극복할 수 있다는 믿음을 강화해야 한다.

위기를 넘길 수 있고, 잘못함을 바라보며 더 좋은 사람이 될 수 있음을

기꺼이 취약해져도 괜찮음을 알게 될 때 우리는 강해진다.

강해져서 정직할 수 있고

정직할 수 있기 때문에 개선될 수 있다.

마감일이 없는 목표는 그저 꿈에 지나지 않는다.

p.324

마감일. 나도 개인적으로 하고자 하는 일들이 있지만, 막연하게 하다보니 그 마음을 먹은지 1년이 넘게 별다른 결과를 얻지 못한것들이 있다.

마감일이 없는것이다.

그리고 그건 그저 기분 좋게 하는 꿈일 뿐이다.

죽을때 후회할 꿈일 뿐이다.

고객이 있는 프로젝트는 어떻게 해서든 결과물을 만들어 낸다.

그런데 내게 정말 중요한 꿈에 해당하는 것들에는

마감일이 없어 지지부진하다.

한 명의 외로운 발명가가 유레카를 외치는 순간은 그저 신화에 불과하다. 혁신은 모든 사람이 편안하게 질문을 던지고 자신의 견해를 나눌 수 있는 훌륭한 팀에서 탄생한다.

p.358

팀으로 일하는 조직을 개인이 이길 수 없다.

에너지도 상대되지 않고, 머릿수도 당연히 상대 되지 않는다.

종종 우리는 TV에서 괴짜발명가를 보게 된다. 재미있지만, 쓸모없는 발명품을 만들어 낸 사람.

쓸모가 있는 것 같지만 엉성하며 내가 쓰고 싶지는 않고 '재밌다' 정도로 끝나 것. 이것이 외로운 발명가의 결과다.

한 사람이 한평생 발명한 결과물이라는 것을 볼때 혼자힘으로 만들었다니 '정말 오랜 시간 걸렸겠다'라는 생각이 들고 신기하기도 하지만,

마음 한편으로는 짠함이 몰려온다.

외골수로 뭔가를 하긴 했기 때문에 개인적인 즐거움이 있었을지 모르지만, 세상에 통하지 않으며 개인 기준에서 대단할 수도 있지만, 팀으로 그것을 했다면 훨씬 더 대단했을 결과물들이다.

팀으로 일하는 것은 굉장히 어렵다.

팀을 조직하는 것부터 쉽지 않다. 하지만 팀으로 움직이지 않는다면 아주 작은 성과만 가능할 것이다. 혹은 엉뚱한 괴짜 엉터리 발명품을 만들면서 허송세월을 보낼 수 있다.

조직으로 일하려면 리더십을 키워야 한다.

내 수준에서의 결과보다, 내가 기대하지 않았고, 상상하지 못했던 더 근사한 결과물들을 만들어 낼 수 있다.

'YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

평소 구글 사이트를 자주 사용하지만, 구글 사이트 내 다양한 디자인이 숨겨져 있었다는 사실을 인지하지 못하고 있었습니다. 더욱이 놀라운 건, 그 디자인 하나하나 모두 사용자들을 위해 처음부터 기획되었다는 점입니다. 사실 한국의 경우 아직 디자인 후진국이라는 생각이 듭니다. 기업 홈페이지를 보더라도, 무언가 이전 홈페이지 내 디자인과 크게 다르지 않다는 점을 느끼게 됩니다. 하지만 구글을 포함한 글로벌 기업은 홈페이지에서 뿐만 아니라 제품, 마케팅 등에서 다양한 디자인을 통하여 소비자들에게 해당 기업의 가치를 전달합니다.

그러한 점에서 글로벌 기업인 구글이 제품을 만들 때 어떻게 디자인을 만드는지, 그리고 문화적 배경과 나이, 성별 등 제각각 다른 유저들을 어떻게 만족시킬지 고민해본다는 점에서 도서＜구글은 어떻게 디자인 하는가＞를 읽으면 구글의 디자인 전략을 파악할 수 있을 것 같습니다.

이 도서를 쓴 작가 애니 장바티스트는 구글 제품 포용성 총괄로 근무하면서 실제 구글에서 디자인을 실무에 적용할 때, 어떠한 요소를 중요시 여기는지, 한 제품을 만드는데 진행되는 일련의 과정 그리고 그 과정에서 생각해볼만한 주제 등 많은 내용을 담았습니다. 책을 읽으면 에쎄이 같기도하고, 자기계발 책같기도 하고, 한편으로는 사회과학 책같기도 하고, 독자로 하여금 많은 생각을 들게 합니다. 그 정도로 한 페이지 한 페이지에 있는 어느 내용 하나 쉽게 넘어갈 수 없는 내용들입니다.

책에서 제일 인상 깊었던 부분은 ＜제품 포용성팀이 경험에서 배운 것＞입니다. 포용성 팀이 시행착오를 겪으면서 배운 사실을 기재한 부분인데, 한 편으로는 당연한 내용이면서도 또 한편으로는 ‘’어!? 내가 직장생활에서 간과하게 생각한 부분인데 구글은 중요시 여기네!?’라고 느꼈던 부분이기도 합니다. 책은 디자인을 중점적으로 얘기하지만, 사실 직장인이라면 어느 직무든 간에 자신의 직무전문성 혹은 업무효율성을 높이기 위한 리플레쉬 차원에서 날 잡고 탐독하기에 이 책＜구글은 어떻게 디자인하는가＞만큼 유용한 책도 없는 것 같습니다. 그러한 점에서 IT기업에 다니지 않더라도, 직장인이라면 이 책을 읽어보기를 추천드립니다.

다음의 독자분들께 추천합니다.

1. 글로벌 IT기업 디자이너의 생각을 알고 싶으신 분

2. 글로벌 IT기업은 어떻게 디자인을 계획하는지 알고 싶으신 분

3. IT기업의 디자인 직무에 취직준비하시는 분

4. 디자인 자체에 관심을 갖고 계신 분

5. 향후 디자인 분야로 직무를 변경/진출하고 싶으신 분

6. 글로벌 IT기업 구글은 왜 포용성을 중요시 여기는지에 대해 궁금하신 분

7. 회사생활에서 자신의 직무전문성 및 업무효율성에 대해 생각하고 계신 분

“YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.”

예전에 대학에서 과제를 하다가 처음 구글을 알게 되었습니다. 지금은 검색으로 거의 쓰지 않지만 당시에는 야후 등이 유명했는데 구글은 영어 문서를 잘 찾는다고 해서 써보게 되었네요. 지금도 그렇지만 과거에도 브라우저 중간에 구글 로고와 함께 검색창 하나만 있는 단순한 디자인이었습니다. 구글을 이용했을때 검색 결과에서 원하는 문서들을 찾을 수 있어서 무척 만족해서 썼네요. 이제는 검색, 메일, 지도, 번역, 동영상 등 하루에도 몇 번 씩 구글에서 제공하는 서비스를 쓰고 있는데 만약 구글이 없었다면 어떨지 잘 상상이 가지 않네요.

애플은 구글과 경쟁하는 기업 중 하나입니다. 구글하면 기술, 애플하면 디자인과 UX 가 떠올라서 처음 '구글은 어떻게 디자인하는가' 라는 책 제목을 보면서 약간 의아했었네요. 하지만 책을 읽어나가면서 제목에서 의미하는 디자인이 무엇인지 알게 되었고 구글이라는 기업을 다시 보게 되었습니다.

우리는 생활 속에서 스마트폰으로 무수히 많은 일을 합니다. 아침에 출근하면서 메일을 확인하거나 친구들과 소셜 미디어로 대화를 주고 받네요. 그러다가 심심하면 인터넷 커뮤니티를 둘러보거나 음악을 듣기도 합니다. 스마트폰에 익숙한 사람이라면 이와 같은 일을 하는데 전혀 어려움이 없습니다. 하지만 어떤 사람에게는 무척 힘든 일이 되기도 하네요. 시력이 나쁘면 작은 스마트폰 화면을 보면서 터치하는게 쉽지 않고, 요즘은 버스, 기차 예매 등 대부분을 스마트폰에서 하지만 디지털에 익숙하지 않은 노년층은 어떤 앱을 설치해야 하는지, 앱에서 뭘 어떻게 해야할지 어려워합니다. 많은 서비스들이 스마트폰에 익숙한 젊은 세대들을 하고 있다보니 그런것 같아요.

저자는 여성이면서 중남미계입니다. 공부를 하거나 일을 하면서 알게 모르게 사람들의 차별을 경험하였기 때문에 소외되는 사람 없이 모두 동등하게 서비스를 이용할 수 있도록 하는 포용성을 생각할 수 있었나봐요. 그동안 구글에서는 수많은 서비스가 출시되었고 또 베타라는 이름으로 실험적인 서비스들이 나오고 있습니다. 서비스를 기획하고 개발하는 입장에서는 서비스를 이용하는 유저를 고려한다고 하지만 포용성에 대한 자각을 하지 못하는 경우도 많네요. 저자는 구글의 많은 팀들과 협업하면서 인클루시브 디자인을 위해 무엇을 고려해야 하는지 사전에 논의하고 실제로 서비스에 적용할 수 있도록 돕는 일을 하고 있습니다.

인클루시브 디자인을 적용하면 생각보다 고려해야 할 요소들이 많기 때문에 개발 기간이 늘어나고 비용이 더 들어갑니다. 유저의 반응이나 경쟁사의 상황 등을 보면서 빠르게 대응해야 하는 입장에서는 꺼려질 수 있지만 한번 인클루시브 디자인이 무엇인지 알고 적용하게 되면 이후에는 처음부터 이를 고려하게 되어 큰 차이가 없네요. 또, 이 책에는 구글 뿐만 아니라 다양한 기업들의 사례가 나오는데 인클루시브 디자인을 적용했을때 그렇지 않은 경우보다 트래픽이나 매출이 크게 늘어났다고 합니다. 유저를 위하는 이런 작은 차이가 오늘날의 구글을 있게 하지 않았을까요.

요즘은 신체가 불편한 사람들을 위해 저상버스가 많이 늘어났고 전 지하철 역에 엘리베이터를 설치할 계획이라고 합니다. 아직 부족한 점이 많지만 모두가 불편함 없이 이용할 수 있도록 하나씩 바뀌어 나가고 있네요. 이제는 인터넷이 없는 삶은 상상조차 할 수 없는데 어떤 사람들에게는 인터넷에서 서비스를 이용하는 것이 무척 어려운 일입니다. 책을 읽으면서 구글의 인클루시브 디자인을 이해하게 되었는데 많은 기업에서 이러한 디자인을 적용함으로써 모두가 동등하게 서비스를 이용할 수 있으면 좋겠네요.

* YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

구글은 어떻게 디자인하는가

저자) 애니 장바티스트
출판) 유엑스디자인

inclusive = 폭넓은, 포괄적인

이 책은 인클루시브 디자인 (inclusive design)을 다룬 책으로
비즈니스 과정에서 ‘포용적 디자인’을 접목하는 방법을 제시한다.

＜포용성＞은 구글 제품 디자인과 개발 과정에서 핵심적인 역할을 한다.

‘구글’ 제품이 출시 되었을 때
나이, 인종, 민족, 젠더, 사회경제적 지위, 위치, 언어 성적 지향 등 다양성의 차원과 관계없이 모든 고객을 섬기는 것이다.

사용자 정체성을 구성하는 다양한 요소에 기반해 사용자를 불쾌하게 만들거나 소외시키기 않게 한다.

＜포용성＞은 사용자가 누구인지, 어디에서 사는지와 상관없이 구글 제품과 서비스가 유익하고 기쁨을 주는 존재가 되도록 만드는 것이다.

나는 ‘편견’이 있는 사람인가?
‘그렇다’ 모든 사람은 편견을 가지고 있다.

인간은 심리적 지름길 (휴리스틱 Heuristics 이라고도 한다. 시간이나 정보가 불충분해 합리적 판단을 할 수 없거나 그럴 필요가 없을 때 어림짐작으로 신속하게 판단하는 기술을 의미한다)이 없으면 제대로 기능하기 어려울 수 있다. 

이러한 경향을 인식하고 도전해야 의식적으로 ‘포용적인 사람’이 될 수 있다.

제품의 ‘포용성’은 어느 한 사람이 하는 일이 아니라 모두가 ‘협력’해야 하는 일이다.

제품 포용성을 4단계
구글은 제품 디자인과 개발 과정에서 우선해야할 영역을 4단계로 나눈다.

1단계: 아이데이션 (ideation :아이디어를 생산하기 위한 활동 혹은 아이디어 생산 자체)
2단계: 사용자 테스트
3단계: 사용자 경험 (UX디자인 User eXprience : 소비자가 제품이나 서비스 등을 선택하거나 사용할 때 발생하는 제품과의 상호작용을 제품 디자인의 주요소로 고려하는 것)
4단계: 마케케팅
으로 나누어 설명한다.

아이데이션 단계: 다양한 참가자를 모아 표적 사용자와 제품 용도를 고민하고 의식적으로 확대한다. 엄마들을 위한 제품을 만든다고 하면 ‘이것이 부모, 돌봄 도우미, 그 외 사람도 포함하는가?’, ‘디자인을 생각할 때 기능성과 디자인 우선순위를 정하기 위해 다양한 젠더의 사람을 모았는가?’와 같은 질문을 던져보자.

사용자 연구단계: 다양한 배경의 연구원이 연구를 수행하게 하고, 연구 설계 과정에서 팀의 업무 수행 원칙을 작성하는 것으로 포용성을 중요한 측면으로 만든다. 제품 매니저가 제품의 다음 단계를 만드는 데 도움을 줄 데이터를 제공할 연구 참가자를 위한 목표를 세운다. 다양한 배경의 연구진을 구성하기 어렵다면 네트워크를 확장해 (공공장소, 온라인 조사, SNS 등) 생각하지 못했던 빈틈이나 영역을 채워줄 사용자의 관점을 수집한다.

사용자 테스트 단계: 다양한 집단의 사용자를 모아 제품을 테스트하고 피드백을 받을 방법을 마련한다. 다양한 관점을 도입하면 큰 깨달음을 얻지 못한다 하더라도 새로운 아이디어를 생각할 수 있는 기회가 펼쳐진다. ‘다양한 관점은 더 나은 결과로, 더 나은 결과는 더 큰 기회로 이어진다’라는 말을 팀의 모토로 삼자.

마케팅 단계: 사용자의 삶과 제품이 사용자의 경험을 어떻게 개선할 수 있는지 진짜 이야기를 전달한다. 다양성의 여러 차원을 포괄하는 스토리텔링을 하자. 사람들은 자신이 연관성을 느끼고, 닮았다고 느끼는 이에게 공감하기 마련이다. 더 많은 소비자가 더욱 높아진 구매력을 가지고 온라인 공간에 진입하는 것을 생각하면, 그런 사용자와 관계를 맺고 그들과 함께 그들의 이야기를 전달해야 한다. 또한 이미 제품을 좋아하는 현실의 다양한 사용자를 활용하면 비용 대비 높은 마케팅 효과를 볼 수 있다. 이런 마케팅 방식은 진정성이 뚜렷하게 느껴지기 때문에 사람들의 마음을 사로잡을 수 있다.

※출판서로부터 서평 의뢰 받은 책입니다.

 구글은 제품을 개발할 때 ‘모두와 함께 모두를 위한 제품’이라는 관점에서 사고한다고 한다. 모든 사람에겐 편견이 존재하고, 모두를 위한 제품이라는 말이 쉽지 않다고 생각했다. 하지만 더 나은 방향으로 나아가고, 다양한 관점을 도입하며, 편견을 편견이라고 지적하고, 잘못을 인정하는 노력을 기울인다면 더욱 포용적인 제품을 디자인할 수 있다고 말한다. 끊임없이 사용자를 배려하라고 말하는 모습에 어떻게 구글이 모두를 포용할 수 있었는지 알 수 있었다.

 출판사 유엑스리뷰코리아 캠퍼스 리뷰어 활동으로 제공받은 두 번째 책으로, 광범위한 사람들이 사용하고 있는 플랫폼인 만큼 어떻게 성별, 연령, 인종 등을 모두 배려한 디자인을 할 수 있는지 기대감을 갖고 책을 읽었다. 이 책에선 다양한 사례를 통해 제품 포용성의 중요성을 설명한다. 단순히 '이게 맞아!'라고 말하는 것이 아닌 여러 사례와 실패 과정들을 함께 보여주어 더 설득력 있게 다가왔다. 최근에 대외활동에서 서비스를 릴리즈하며 '메인 타깃'과 '서브 타깃'에 관해 팀원들과 많은 토론이 오갔는데, 이 책을 읽으며 그에 대한 해답을 조금이나마 발견한 것 같다.