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1부에서 고객 관점으로 사고의 전환을 만들어내고, 고객을 바라보는 새로운 시각을 열어줬다면, 2부에서는 실질적으로 데이터를 통해 도출되는 페르소나 모습을 보여주는데, 그 과정이 매우 자세하고 결과도 재밌다. 그 중 소셜 데이터를 통해 페르소나를 도출해내는 과정을 담아낸 부분이 특히 흥미로웠다. 기존에 널리 퍼진 디자인씽킹이나, 타켓팅 전략과는 다른 창의적이면서도 객관적인, 데이터로 증명하는 새로운 고객 이해 방법을 볼 수 있다.
어렴풋이 생각만했던, 파편화돼있던 Z세대의 모습을 데이터로 도출하여 통합적인 인사이트를 제시한다. 90년대생이 온다 책 히트 이후 각종 미디어와 매체에서 MZ세대에 주목하면서 그들의 속성과 특징을 파악하려는 움직임이 활발한데, 이 책에서 저자가 데이터로 보여준 해석은 특히나 구체적이며, 납득가능하고, 흥미롭다. 그 중 'Z세대 최대의 적은 의지. 초연결 사회는 Z세대를 나태하게 만들었지만, Z세대는 그 해결책 또한 초연결에서 찾는다.'라는 구절이 기억에 남는다. 그리고 이런 결과 도출이 인터넷에서 수집가능한 데이터에서 시작했다는 것은, 데이터로 도출한 페르소나가 얼마나 강력한지 증명한다.
특히 2부의 스텝 1, 2, 3 의 친절한 설명을 천천히 따라가다 보면 클러스터링, 언맷니즈, LDA 토픽모델링, 고객맥락맵 등 데이터로 어떻게 위와 같은 흥미로운 결과를 도출해냈는지 그 과정을 자세히 파악할 수 있다. 데이터 수집 과정에서 보이는 시행착오와 고민들에 담긴 인사이트는 이렇게 편하게 앉아 책 한 권으로 쉽게 얻어도 되나 싶을 정도이다. 그 내용이 아주 상세하고 구체적이어서 고민하고 있는 문제에 직접 이 과정을 적용해보고 싶어진다. 아마 저자의 말대로 고객 경험 부서에 종사하고 있는 사람이 이 책을 읽는다면, 자신의 문제에 당장 DCX 스텝을 적용해보고 싶을 것이라 장담한다.
최종 한줄평 : 강력 추천
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개인적 관심사로서, 회사의 업무와 관련해서 데이터 분석과 활용에 꾸준히 관심을 갖고 학습하고 가급적 업무에 적용해보려고 하지만 FMCG 산업군에서 이를 적용하기는 쉽지 않은 것 같다. 이 책에서 소개하는 제품 후기 데이터에 대한 감성 분석이나 소셜 데이터의 결합 분석 등을 시도해 본 적도 있었는데 우리가 고객이나 제품 군에 대해서 일반적으로 추정하고 있었던 사실을 재확인한 바는 있었지만, 새로운 제품이나 경험까지 연결할 수 있는 신선함이 있거나 구체성이 있는 분석 결과를 얻기는 어려웠던 것 같다. 따라서 이 책을 통해서 그에 대한 해결점을 조금은 찾고 싶어서 이 책을 선택하게 되었다. |