다양성의 시대입니다.
예전에는 대중화를 위한 시대였다면 현재는 개인화의 시대입니다.
작은 물건 하나를 사더라도 '나만의 의미'가 부여되는 것을 원합니다.
바로 나만의 취향과 경험을 원하는 것입니다.

이 책은 소비자들의 마음을 얻기 위해 무엇에 집중해야 하는지를 보여주고 있습니다.
품질은 기본이고, 그 이상의 무언가를 담아야 합니다.
그것은 '당연하겠지만' 그들이 원하는 것입니다.
저자는 그것을 '취향'과 '경험'이라고 말하고 있습니다.

'지식의 저주'라는 말이 있습니다.
상대도 나만큼 지식이 있다고 착각한다는 것으로 기업의 여러 활동에서 자주 나타납니다.
단적인 예가 제품 개발자들이 소비자들도 자신들처럼 첨단기능을 능숙하게 사용할 것이라고 착각해 신제품을 개발한다는 겁니다.
그런데 재미있는 사실은 신제품 관련 고장신고 내용을 보면 대부분 실제 제품의 고장보다는 사용방법을 몰라서라고 합니다.
소비자는 기업만큼은 제품에 관심이 없는 거죠.

부끄럽지만, 예전에 진행한 프로젝트에 바로 이와 같은 실수를 했습니다.
첨단 기술을 사용해 사용자에게 편의를 준다고 생각했던 서비스를 만들었는데 전혀 반응이 없었습니다.
당시에는 사용자들의 무지를 탓했습니다.
참으로 건방진 생각이지요.
그런데.. 온전한 제 불찰이였습니다.
아무리 멋지고, 훌륭한 제품이라 할지라도 고객들이 쉽게 사용할 수 없는 것이라면 '좋은 제품'이 아닙니다.
철저히 고객의 눈높이에 맞춰야 합니다.

기부와 같은 자선은 기업의 핵심역량이 될 수 없습니다.
소비자들은 제품과 서비스의 본원적 요소인 기능, 품질, 디자인 같은 혁신에 기업의 사회적 책임이 더해졌을 때 지갑을 엽니다.
기업이 사회적 책임을 이야기하기 전에 제품과 운영방식에 대한 혁신을 말해야 합니다.

ESG 기업에 대한 관심이 높습니다.
조금 불편하고, 비싸도 ESG 기업의 제품을 사용하기도 합니다.
하지만 잠시일 뿐입니다.
기업의 사회적 책임은 '필수'가 아니라 '옵션'입니다.
제품에 대한 기능이나 품질이 '필수'입니다.
필수조건이 만족되었을 때 옵션까지 있다면 좋은 것이지, 옵션만 있다면 잠깐의 관심만 불러일으킬 뿐입니다.

마음만 먹으면 큰 비용을 들이지 않아도 정보에 대한 접근이나 생산이 충분히 가능한 시대입니다.
핵심은 '누가' 정보를 갖고 있느냐가 아니라 정보를 '어떻게' 가공해야 고객이 필요로 하는 지식으로 치환해 낼 수 있는가입니다.
여기서 알아야 할 것은 이때의 '지식'은 '정보'만을 의미하지 않는다는 사실입니다.
지식노동자와 육체노동자 구분의 기준은 책상 앞에 앉아 근무하는가, 먼지 날리는 현장에서 근무하는가가 아닙니다.
자신의 정보와 경험으로 새로운 것을 만들어 낼 수 있는가 없는가입니다.

지식노동자의 시대라고 합니다.
20세기에는 화이트칼라와 블루칼라의 시대였습니다.
건물 내부에서 일하는 화이트칼라, 건물 바깥에서 일하는 블루 칼라.
지금은 지식노동자와 육체노동자이 시대입니다.
건물 안에서 일하더라도 매일 똑같은 일을 똑같은 방식으로 하고 있다면 육체노동자입니다.
건물 바깥에서 일하지만 늘 새로운 방법으로 일을 하고 있다면 지식노동자입니다.
이 책에서 가장 인상적인 문장을 꼽으라면 바로 위 문장일 것 같습니다.
난 어떤 노동자인지 자꾸 생각하게 되네요.

구독 모델의 핵심은 '정기적'이라는 겁니다.
새로운 고객에게 일회성으로 판매하는 게 아니라 제품과 서비스를 꾸준히 이용하게 만드는 것이죠.
이를 위해서는 다양한 상품군을 보유함으로써 개인 맞춤화를 할 수 있어야 합니다.

대량 생산을 할 수 있는 물건이 점점 줄어들고 있습니다.
소량이더라도 소비자의 기호를 만족시킬 수 있는 다양한 제품을 만들어야 합니다.
그리고 구매의 패턴이 바뀌었습니다.
이전에는 '소유'를 중시했다면 지금은 '경험'을 중시합니다.
점점 구독 모델의 비즈니스 범위가 넓어지고 있습니다.
신문, 우유에서부터 시작하여 책, 음악, 차 심지어 집까지도 구독의 형태로 변화해 가고 있습니다.
약장수처럼 한번 팔고 말 것이 아니라면 지속적으로 고객과 좋은 관계를 맺을 수 있어야 합니다.

책을 보면서 최근의 비즈니스 형태에 대해 많이 배웠습니다.
주위를 보니 내가 의도하지 않았음에도 취향과 경험에 맞는 물건과 서비스가 많네요.
판매의 진리는 어느 시대에나 동일합니다.
바로 '소비자가 무엇을 원하느냐'입니다.
지금은 '취향과 경험의 시대'라고 말할 수 있을 것 같습니다.

서평- 취향과 경험을 판매합니다.

취경판을 읽었습니다.

취향과 경험을 판매합니다를 줄이면 취경판!

앞에 붙는 수식어가 라이프 스타일 비즈니스 모델이라고 되어 있는데

이건 뭔 소리지??

취향과 경험을 판매한다는 것은?

고객의 삶의 관점을 깊이 있게 이해하며, 그의 전체적인 모습과 맥락에 따른 취향을 존중하고 경험을 제공한다는 뜻입니다. 여기서 방점은 깊이 있게 이해한다는 것, 그리고 취향을 존중한다는 것.

그냥 대충 이해하지 않고 깊이 있게 이해한다는 것입니다.

진짜 다양한 이야기가 들어 있습니다. 온라인과 오프라인의 다양한 비즈니스 모델을 소개합니다.

브랜딩과 마케팅에 관한 공부를 하고 일하시는 분들은 아주 재미있게 읽을 수 있는 책입니다.

경영학과 학생들이나 지금 사업을 하시는 분들도 읽어보면 좋습니다. 절대 가볍지 않은 그런 트렌디함을 담은 책입니다.

목차는 크게 4가지의 챕터로 되어 있어요.

1장은 고객 경험을 제공하는 방식들에 대한 이야기를 전해요.

고객 경험은 업의 본질에 대한 질문으로 시작해 시간의 주인이 된 사람들에 대한 이야기까지

깊이 있는 이야기를 전합니다.

2장은 고객 경험을 제공하는 방식들에 대한 이야기를 전해요.

브랜드가 어떻게 경험을 만들어 내는지, 명품 소비에 대해서, 플래그십 스토어, 편집숍, 백화점, 편의점 등

다양한 방식들의 이야기를 함축적으로 설명합니다. 관련 업계를 운영하시는 분들은 많은 인사이트를 이 부분에서 얻을 수 있을 것 같아요.

3장은 오프라인의 취향과 경험에 대한 이야기입니다.

사라진 카페, 테라로사와 모카 다방, 아날로그 감성, 오프라인의 디지털 전환 등의 지금의 시기를 설명합니다.

마지막 4장은 구독 경제 이야기예요. 요즘에 구독 경제 사업 정말 많이 생기죠.

소유에서 이용으로 바뀌는 소비구조의 전환, 플랫폼 이야기 등 현시대의 모습을 잘 설명합니다.

이 책은 성장하는 회사에서 읽으면 좋습니다.

고객만족을 고객 감동으로 바꿔 회사의 매출을 높이고 브랜딩을 좀 더 확실하게 하고 싶다면 읽어야 합니다.

또한 지금 시대의 흐름에 맞는 새로운 비즈니스를 고민하는 기업과 개인에게도 좋은 아이디어를 전할 것입니다. 책 사이즈가 네모납니다. 그림 한 장 없는 게 조금 아쉽습니다. 그래도 재미있게 잘 읽었습니다. 감사합니다.

늘 고민한다, 어떻게 하면 소비자의 마음을 사로잡는 제품을 만들어 판매할 수 있을까 하고.

예전엔 좋은 기능과 높은 품질로만 승부하면 그만이었다. 그렇다면 지금은 어떤가? 비슷한 수준의 기능과 품질의 제품이 넘쳐나는 공급과잉의 시대이다. 그 안에서 살아남기 위해 어떤 전략을 세워야 할지 고민하던 중 이 책을 발견했다.

취향과 경험을 판매한다는 게 어떤 의미일까? 시대가 변하며 복잡하고 다양해진 소비자의 라이프 스타일을 세세하게 분석하고 그 안에서 요구되는 니즈를 파악해 고객 경험을 제공해야 한다는 말이다. 소비자들은 더 이상 제품 그 자체에 만족하지 않는다. 소비는 합리적이어야 하며 그 과정에서의 경험, 브랜드와의 상호작용을 중요시한다. 이러한 소비자의 욕구를 충족시키기 위해 온라인과 오프라인의 장점을 살려 마케팅을 전개해 나가야 하고 고객이 추구하는 가치가 무엇인지 읽어낼 줄 알아야 한다.

판매자의 입장은 잠시 접어두고 나 역시 어떤 소비생활을 하고 있는지 생각해 보면, 당장 소장하고 소유하는 데 목적을 두기보다는 구매 과정에서 나에게 어떤 가치를 제공하고 만족감을 줄 수 있는지 따져본다. 그래서인지 제품을 구매하기에 앞서 가격만 따지는 게 아니라 그 브랜드가 갖고 있는 내러티브는 무엇인지, 어떤 방식으로 마케팅을 펼쳐나가는지 살피게 된다.

책 속에는 애플, 스타벅스, 파버카스텔, 이토야 등 시대에 발맞춰 고객들의 마음을 사로잡은 좋은 예시들이 담겨 있다. 게다가 이제는 일상이 되어버린 다양한 구독 서비스까지... 단순히 물건을 사고파는 시대는 끝났다. 만약 당신이 나와 같은 고민을 한다면 이 책을 꼭 읽어보기를 추천한다. 앞으로 나아갈 길의 방향을 잡는데 분명 도움이 될 것이다.

※ 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.

언제부터인가 '라이프스타일 브랜드' 라는 말이 들려온다. 생활용품 브랜드인가 싶지만, 사실은 새로운 라이프를 제안하는 브랜드이다. 
우리에게 물건은 어느샌가 포화상태이다. 더 사지 않아도 특별히 살아가는데 큰 문제가 없을 듯 하지만, 여기에 물건을 더 사라고 제안하려면
기존과는 다른 스타일의 삶을 살아보는게 어떤지 새로운 제안이 필요하다. 
또 요즘 소비의 주 세대층인 MZ세대는 자기자신의 라이프를 중요하시고 그것을 잘 표현해내고자 하고 표현할 수 있는 sns가 발달되어 있는 현대사회에서는 더더욱 필요하다. 서로의 라이프스타일에 영감받아 이런 스타일이 점차 확대되어지고 있다.
새로운 라이프스타일을 제안하는 것이니 먼저 체험하게 하는 마케팅도 점점 중요해진다. 게다가 온라인으로도 쉽게 물건을 살 수 있기 때문에 기존에 아는 브랜드에서 살 수 있지만 그 선택지를 넓히려면 새로운 브랜드를 경험할 수 있게 해줘야 하고, 기존의 브랜드도 그에 질세라 새로운 경험을 할 수 있도록 플래그쉽스토어 등의 오프라인 매장을 새롭게 체험위주로 변경해가고 있다. 
그리고 이것이 삶에 지속적으로 녹아들어갈 수 있도록 구독 서비스를 채용하는 브랜드도 다양하다. 뚜레주르나 파리바케트같은 곳에서 한달에 2만원으로 커피 한잔을 제공하는 구독서비스를 제공한다. 매일 마신다면 한잔에 700원이라는 파격적인 가격인데 사실 빵집에 가서 커피만 사갖고 나오는 사람이 어디 있겠는가. 한 손에 커피 한 손에 빵이 현대인의 삶이다. 그래서 이런 식의 새로운 라이프를 제안하면서 비즈니스 모델이 변화되고 있다. 
이 책에는 라이프스타일 브랜드 중에서 체험, 경험, 오프라인, 구독서비스 등을 강조하는 브랜드에 대한 설명도 잘 갖추어진 책이다. 다양한 브랜드 사례들의 이야기를 알 수 있어서 도움이 되었다. 

＜취향과 경험을 판매합니다＞ 라이프 스타일 비즈니스 모델

어렸을 때 친구들과 소꿉놀이를 할 때면 은근히 장사를 하는 파트를 맞는 친구가 있다. 내가 바로 그런 경우였다. 그때부터 무언가를 판매하는데 재미를 느꼈고, 성인이 되어서도 한때 거창한 창업의 꿈이 있었지만 지금은 그저 행복한 소비자로 머무르기를 선택했다. 판매자를 버리고 오로지 소비자로 살며 판매자를 가정해보니 방문하는 매장이나 구매하는 상품샵이 있으면 어떤 방식으로 판매를 하고 있으며 어떤 대응을 하는지가 보인다. 관련이 없는데 이상하게 판매에 관심이 가고 그것에 어떤 원리가 있는지가 궁금해졌다. 이 책은 취향과 경험을 판매합니다.라는 제목처럼 과거와 다른 미래의 판매 방식에 대한 이야기가 담겨있다. 총 4개의 단락으로 나누어져 있는데, 그리 어렵지 않고 오히려 재미있게 다가오니 하나씩 가벼운 마음으로 접근해본다.

첫 번째로 ‘소비자가 중심이 되는 경험경제’다. 과거에는 소비자를 구분하는데 있어 나이나 성별, 지역 등으로 분류했다고 한다. 하지만 이제는 그것으로 나누는 것에 한계를 느끼게 되었고 기업의 입장에서도 변화를 추구해야 한다고 한다. 단순히 지역과 수치로 나누는 것이 아닌 어떻게 사는 것에 대한 문제나 무엇을 하고 싶은 것과 같은 인간 본연의 욕구에 대한 질문으로 접근해야 한다는 것.

두 번째로 고객 경험을 제공하는 방식에서는 보다 소비자에 가깝게 다가가는 방법을 이야기하고 있다. 이제는 익숙해진 여러 대형마트들의 자체 제작 PB상품 같은 것들이 여기에 속한다.

세 번째는 오프라인의 취향과 경험에 대한 이야기인데, 가장 인상적이었던 대목이다. 이제 사람들은 온라인으로 물건을 구매하는 데 익숙해졌다. 구경은 하지만 구매는 온라인을 주로 이용한다. 그런데 여전히 오프라인에 매장을 내고 있는 기업들이 있다. 어째서일까? 그것이 필요한 이유, 바로 고객에게 경험을 제공하는 현실 세계가 필요하기 때문이라는 것이다. 온라인이 판매에는 유용하지만 그것이 주지 못하는 경험. 바로 그게 필요하기에 오프라인 매장의 중요성이 존재하는 것이다.

마지막으로 네 번째 단락에서는 구독 경제에 대한 이야기를 다루고 있다. 가까운 햄버거 가게나 커피숍만 가도 이제는 구독이라는 시스템이 일반화 되어 있다. 여기에는 일회성이 아닌 구독이라는 형태로의 전환과 빅데이터 기반의 고객 맞춤형 기술이 내제되어 있다고 한다. 이렇게 대략적으로 적어봤는데 구체적이고 자세한 내용은 책을 직접 읽어보며 유익하고 유용한 정보를 얻을 수 있을 것이다. 대다수가 소비자이지만 그 입장에서도 판매자와 기업의 방식을 이해하고 접근하는 것이 조금은 필요해 보이는 요즘이다.

* 출판사로부터 도서를 제공받아 읽고 작성한 리뷰입니다.

대량 생산의 시대를 지나 어느덧 소비자들은 다양한 제품에 대해 선호를 가질 수 있는 다양한 상품이 공급되는 시대를 살아가고 있다. 완벽히 같지는 않지만 독점적 경쟁 시장과 같이 다수의 기업이 제품의 차별화를 통해 소비자들의 개별적 기호를 충족하기 위해 경쟁하고 있다. 단순히 면바지보다는 청바지를 좋아한다가 아니라 청바지 안에서도 옷감의 차이나 핏의 차이로 청바지를 세분화해서 구분하고 있다. 이 책은 이런 시대를 살아가는 기업들이 왜 차별화를 해야 하고 그렇게 취향과 경험을 고객의 니즈에 맞춰 제공한 여부에 따라 기업의 성쇠가 달라지는 것들에 대해 이야기하고 있다.

저자는 기업이 가지는 업에 대한 본질이 단순히 제품을 생산하고 이익을 극대화하는 것이 아니라고 말한다. 기업은 고객과 세상에 전달하고자 하는 무엇인가를 잘 전달하는 것, 특히 고객이 원하는 경험을 제공하는 것이 존재 이유라고 말한다. 우리가 흔히 사용하는 휴대폰의 선두주자는 과거에는 노키아라는 회사였다. 하지만, 같은 제품이라도 시대의 흐름에 따라 고객이 제품으로부터 받아들이고자 하는 경험은 변화할 수 있는 것임을 노키아는 간과했었다. 결국 고객의 니즈를 적절히 파악하고 차별화를 시도한 애플과 같은 회사는 엄청난 성장을 이뤘고, 노키아는 쇠락의 길로 접어들었다. 이 경험을 전달한다는 것은 스타벅스라는 카페에서도 알 수 있을 것이다. 한국인들은 한때 스타벅스를 이용하는 사람들에 대해 편견 어린 비난을 쏟기도 하였다. 하지만 대부분의 사람들은 지금 시점에 스타벅스는 성별과 세대를 구분하지 않고 단순히 커피를 마시기 위해 가는 장소에서 한 걸음 더 나아간 장소임을 부인하지 못할 것이다. 그렇다고 무작정 모든 기업이 변화한 상품을 제공해야 한다고 말하지는 않는다. 고객에 따라 과거를 추억하거나 디지털 세상에서 오히려 차별화가 이뤄지는 아날로그 제품을 선호하는 경우도 있기 때문이다.

작가는 우리가 이제는 쉽게 사용하고 있는 구독 경제도 끊임없이 경쟁하는 기업들의 시장이라고 말한다. 유통과 제조의 경쟁, 온라인과 오프라인의 경쟁 등 유사하지만 다른 타켓이나 시장을 가진다고 하는 기업들도 서로 경쟁하게 만드는 것이 구독 경제이고, 지금의 화두라고 말한다. 결국 작가가 지속적으로 말한 것처럼, 기업들은 스스로 속한 산업 등만이 중요한 것이 아니라, 지금, 그리고 미래의 고객(구독자)이 어떤 니즈를 가지고 있는지 끊임없이 그들이 원하는 경험을 충족시킬 수 있는 변화가 필요할 것이다.

※ 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.

과거에는 기업이 제품을 만들면 대부분 팔렸습니다. 소위 공급중심사회였고 기업이 주도권을 가졌습니다. 하지만 사회가 점점 풍요해지고 공급이 과잉되면서 주도권은 자연스럽게 소비자에게 넘어가게 되었습니다. '소비자가 왕이다'라는 격언은 이제 빈말이 아니죠. 그리고 저자는 이를 '소비자욕구의 다양화'라고도 칭합니다. ＜취향과 경험을 판매합니다＞는 고객을 이해하는 라이프스타일 즉 취향과 경험을 보여주는 내용을 담았습니다.

저자는 은종성 비즈웹코리아 대표입니다. 출판사 책길도 운영하시고 서울사이버대학교 겸임교수십니다. 대전대에서 마케팅박사를 받았습니다. 비즈웹코리아는 2016년에 창업해서 현재에 이르렀으며 경영전략, 비즈니스모델, 창업등을 대기업등에서 3000회이상 강의하셨습니다. 저서도 ＜디지털마케팅 레볼루션＞ 등 다수의 책을 내셨습니다.

서두에서도 말했지만 제품들의 경쟁이 심해지면서 제품의 성능의 차이가 적어지면서 소비자들의 차별화된 경험이 중요해졌고 이를 경험경제라고 합니다. 이를 공부하기위해서 소비자분석부터 들어갑니다. 보통은 X,Y,Z세대 등으로 구분을 많이 합니다. 분명 MZ세대의 특징이 있겠지만 라이프스타일로 구분하고 정치,경제, 사회, 문화 기술 등의 외부환경변화에 영향을 크게 받습니다. 지난 3년간 바이러스로 인해 비대면이 활성화되면서 의식주 트랜드의 큰 변화가 있었습니다. 고객경험이 중요해진 이유는 스타벅스에서도 확인이 가능합니다. 스타벅스매장중에 리저브라는 브랜드가 있습니다. 바리스타가 직접 갈아서 내려주는 드립커피 서비스를 합니다. 나이키도 신발만 판매하는 것이 아니라 나이키런클럽을 만들어서 온라인으로 그룹달리기기능을 부여합니다. 활용성까지 고려하는 거죠. 이는 고객과의 연계까지 고려한 겁니다. 그리고 이 사이에 끼어들어가는 것이 콘텍스트라는 것도 기억해야 합니다. 그리고 이 경험이 새로운 합의로 폭발하기도 합니다.

기업은 소비자들의 이야기를 우선 파악해야 합니다. SNS시대는 소비자들이 제품과 서비스를 소비하는 내용을 엿볼수가 있습니다. 요즘은 브랜드보다 자신의 가치에 부합하는 상품을 구매하는 특징을 보입니다. 핵심은 가치입니다. 도미노피자는 디지털전환에 성공한 기업으로 꼽힙니다. 오프라인업체도 D2C 즉 제조사가 직접 온라인을 통해 고객과 만나는 경험이 중요해졌습니다. 이러한 경험은 명품도 예외가 아닙니다. 사치품이라고 욕을 했던 시대에서 명품으로 재테크를 하는 시대로 변모했습니다. 기업들도 고객을 만나는 방식을 다양화하고 있습니다. 대표적인 예가 플래그십 스토어입니다. 백화점만 의존하던 명품조자도 단독매장을 열고 있습니다. 이러다보니 백화점들도 고객경험에 신경을 쓰고 있습니다. 그예가 대형몰입니다. 고객들에게 제품을 진열하고 판매하는 업체를 관리하는 것이 아니라 고객들의 의미있는시간까지 고려를 하고 있습니다. 이마트의 스타필드나 현대백화점의 여의도 더 현대가 그런 요소를 극대화했습니다. 최근에 이곳들은 억눌렸던 수요가 폭발하는 현상을 펜트업효과라고 합니다.

이제 비대면이 끝나가고 있습니다. 가족과 외부로 나갈것이고 손으로 눈으로 직접 만나는 외부활동이 활성화됩니다. 강릉의 커피명소 테라로사는 오프라인매장을 통해 차별화된 경험을 줍니다. 가장 큰 특징은 인테리어입니다. 동서식품의 모카다방은 한적한 곳에서 모카골드를 마시는 경험을 선사해서 인기를 끌고 있습니다. 마지막은 구독이라는 경험을 알수있는 렌탈, 쿠팡의 로켓배송등도 알아보고 가성비에 대한 확실한 영역도 검토합니다.

취향, 경험, 라이프스타일로 성공하는 다양한 사례를 통해 이 요소들의 중요성을 인식할 수있습니다. 세대별로 소비자를 구분하는 것만큼 기업들의 소비자들의 움직임과 가치를 항상 검토를 해야 합니다. 물론 기술의 발전, R&D의 요소를 무시하라는 소리는 아닐겁니다. 다양한 마케팅방법을 통해 기술도 보강을 하고 기술을 개발하는 방향을 정하는데도 취향, 경험, 라이프스타일을 반영해야 합니다. 요즘은 조금만 방심해도 뒤쳐지는 시대입니다. 안테나를 세우고 노력해야함을 느낍니다.

본도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.

다양한 형태의 사업전략과 창업정보가 많은 요즘 우리는 어떤 형태의 비즈니스 모델을 구축하거나 실무적 경험이나 배움 등을 통해 더 나은 형태의 성장전략을 마련해 나가야 하는지, 책을 통해 배우며 판단해 볼 수 있다. ＜취향과 경험을 판매합니다＞ 이 책은 책의 제목처럼 요즘 시대에 맞는 마케팅 및 세일즈 전략에 대해 현실적으로 조언하며 어떤 분야의 일을 하더라도 필요로 한 지식이나 내공, 가장 중요하다고 볼 수 있는 고객과의 소통 및 관리적 역량에 대해 소개하는 경영전략 및 관리 가이드북이다. 다양한 분야에서의 활용전략과 약간은 변형된 방식으로의 비즈니스 전략 수정 등 어떤 일을 하더라도 필요한 기본적 가치와 원칙을 중심으로 소개하고 있다는 점이 특징적인 부분으로 볼 수 있다.

책을 통해 급변하는 시대상 만큼이나 사람들의 생각이나 의식, 또는 라이프스타일 자체가 다양해지고 있음을 체감할 수 있는 요즘이다. 이는 정보와 지식을 활용하는 범위나 능력, 이상으로 또 다른 가치를 구현해 내야 한다는 또 다른 업무적 강박으로도 볼 수 있지만 어쩌면 덕업일지라는 말이 존재하듯이 우리는 즐기면서 할 수 있고 사람들과의 연결이나 소통의 방식에 있어서 어떤 채널이나 플랫폼 등을 마련하거나 이미 대중적으로 사용되고 있는 채널을 통해 어떤 방식으로 메시지를 전하며 더 나은 형태의 제품과 서비스의 제공, 철저한 고객 중심의 사고가 왜 필요한지도 책을 통해 체감해 보게 된다.

기존의 경영전략 및 관리의 가치에서 얻거나 계승할 수 있는 덕목과 방식도 존재하지만 이미 새로운 시대를 마주하고 있는 사람들에게 차별화 된 서비스의 제공이나 꾸준히 함께 한다는 소통의 의미를 부여하는 자세, 공유경제나 구독경제, 그리고 경험경제 등으로 표현하고 있는 저자의 논리가 실무에서는 어떤 방식으로 사용되고 있는지 등도 책을 통해 배우며 생각해 봐야 한다. ＜취향과 경험을 판매합니다＞ 기업의 입장에서는 손해보는 장사를 하지 않는다는 말이 존재하며 일정 서비스나 제품 등을 판매하는 사업자의 입장에서도 비슷한 생각이 관념적으로 자신을 지배하고 있을 것이다. 하지만 더 나은 미래와 성공을 그리기 위해선 고객들의 마음을 읽고 대응해야 하며 때로는 당장의 손해나 실패, 또는 시행착오에서 오는 부정적인 부분들을 관리하거나 견뎌야 하는 또 다른 의미로도 파악하며 생각해 볼 수 있다.

＜취향과 경험을 판매합니다＞ 지난 과거의 사례를 통한 성찰이나 점검의 자세, 그리고 현재적 가치에서 어떤 트렌드가 유행하며 고객들은 무엇을 가장 중요시 하며 더 나은 형태의 서비스나 제품 등을 구매하고 있는지, 이에 대응하는 실무적 전략이나 새로운 비즈니스 모델이 주는 유무형의 가치 등이 무엇인지 함께 배우며 판단해 보는 것도 괜찮을 것이다. 또한 새로운 기회나 경쟁으로 볼 수 있는 부분이나 미래가치를 고려할 때 어떤 형태로의 비즈니스 전략이나 모델의 활용, 또는 사람들의 새로운 라이프스타일에 맞는 가치를 제공할 수 있는지도 책을 통해 접하며 활용해 보자. 기업이나 개인 모두에게 중요한 비즈니스 및 경영전략에 대한 가이드라인, 책을 통해 충분히 접하며 자신을 위해 더 나은 형태로 판단해 보자.

언제부터인지 알 수는 없지만, 어떤 광고에서 "라이프 스타일을 제안 합니다" 라는 문구를 본 적이 있다. (한 10년 전 어느 광고 카피였던 것으로 기억한다) 고객의 라이프 스타일을 제안한다는 문구가 어떤 의미 인지 그 당시에 별로 와 닿지 않았지만 최근 트렌드의 변화와 경향을 보면서 비로소 그 말을 의미를 깨닫고 있다. (누군가 시작한 말인지 모르겠지만 앞으로 다가 트렌드를 제대로 들여다 보고 있던 누군가라는 생각이 든다)

사실 내가 회사 입사 후, 3~4년차 시절만 (10년 전';;) 하더라도 고객에 대한 분석은 나이대와 성별 가구구성이 주를 이뤘던 것이 사실이다. 같은 시대를 공유하고 살아온 환경이 비슷하기에 비슷한 취향과 욕구를 가지고 있다고 판단했던 것이다. 물론 예전에는 이러한 기준이 맞았겠지만 현재는 이러한 기준이 많이 벗어 나고 있음을 느낀다.

이런 소비자 변화의 트렌드를 이해 할 수 있는 책이 있는데 바로 오늘 소개하고자 하는 "취향과 경험을 판매합니다."이다.

취향과 경험을 판매합니다 : 포스트 코로나 시대, 엔데믹에 재빨리 대처하는 공간과 고객을 휘어잡는 트렌드 마케팅 핵심정리

코로나 시대를 관통하며 오프라인은 종말을 감지했다.

인원수 제한과 영업시간 단축으로 자영업자는 지옥의 불덩이에 뛰어들어 버린 셈이 되었고, 갈 곳 잃은 사람들은 집콕하며 “Home Sweet Home”을 흥얼거렸다.

그러잖아도 경기가 하락세에 접어들며 상가에 공실을 알리는 현수막이 눈에 띄기 시작했는데 질병의 역습은 플랫폼 비즈니스의 성장을 가속을 담보로 공실의 대규모 발현을 묵인했다.

다행히도 바이러스는 강해지는 길보다는 생존의 영역을 확대하기로 마음먹었고 엔데믹이라는 소한 단어가 뉴스를 통해 전해지기 시작했다.

커다란 폭풍우가 지나고 난장판이 된 대지는 진흙을 말려가며 새로운 생명을 잉태한다.

초토화된 오프라인의 반격은 2022년 여름을 시작으로 새로운 국면으로 전환되는 시기에 다다랐다.

태어난 연도나 지역을 커다란 뭉치로 분류하여 소비자의 특성을 탐색하던 기업의 마케터들은 세상이 바뀌었고, 가속화된 변화 속에서 내재되었던 취향과 욕망의 색을 감지한 소비자의 태도에 당황하게 된다.

이 시점에서는 몇 년간 꿈틀거리며 변화된 소비자의 본래 모습을 이해하고 새로운 대안과 경험이라는 가치를 제공하는 트렌드의 정리를 찬찬히 손으로 적어보며 준비사항과 실행방안을 꼼꼼하게 점검해 나가야 한다.

책 한 권을 통해서 공간과 소비자 그리고 기업이 어떻게 협력과 호흡을 맞춰 나갈 수 있을까 방향성을 제안받는다면 흔쾌히 수락과 좋아요 표시를 해 나간다.

소비자를 바라보는 관점은 라이프스타일이라는 새로운 시각으로 보고 움직이자는 저자의 조언은 시의적절한 가이드이자 화두로 적절하다.

라이프스타일을 책에서는 이렇게 정의했다.

“라이프스타일이란 사람들이 살아가는 방식, 즉 개인이 가진 저마다의 독특한 삶의 양식을 말하는 것으로 취향, 사물, 공간을 투영한다.”

여기서 취향은 순간의 경험들이 쌓이고, 해독되고, 정제되는 과정을 거친다고 하였고, 소비자에게 공간과 내부를 채운 상품 또는 서비스를 통해 브랜드에 대한 공감과 지지를 이끌어내는 과정이 바로 새로운 형태의 관계 마케팅 (Relationship Marketing)이라고 이해하면 된다.

공급이 수요를 초과하여 과잉상태에 이르렀고, 소비자의 욕구와 다양화된 시장상황에 기존에 가졌던 기업가 마인드를 재조정해야 함을 역설하는 셈이다. TV리모콘에 신기능을 때려 박고 구매자에게 매뉴얼을 통해 편리함과 고도화된 기술을 설명해봐야, 거실 리모콘에서 인쇄된 문자가 지워지는 버튼이 5개 정도라는 지식의 저주를 공급자들은 곱씹어야 한다.

소비자는 “어떻게 사는 것이 잘 사는 것인지?”, “나는 무엇을 하고 싶은 지?”에 대한 질문을 지속적으로 자기 자신과 주변 사람, 그리고 기업을 향해 던지고 있으니 그들에게 상품을 판매하고 싶다면 적절한 해답과 함께 제안해야 한다.

경쟁은 뜨겁다.

유통업계만 보더라도 과거의 전통적인 마케팅 기법 ? 즉 1+1이나 50%할인 같은 -도 여전히 고객에게 이슈몰이를 해오고 있지만 상품의 유통방식이나 공간의 변화, 온-오프라인의 협력과 배신 등 수많은 변수에서 저마다의 해법을 갖고 풀어나가야 하는 정글이 되었다.

나이키가 아마존 판매를 중단했을 때 많은 사람들은 경악에 판 표정으로 나이키가 미쳤다고 비웃었지만, 소비자에게 집중한 현재 시점은 그들의 판단이 미래지향적이었고 소비자에게 더욱 친밀해진 결과를 도출했음을 인정하게 된다.

달라진 고객들에게 효과적이고 공격적인 접근을 위한 제조사와 유통사들은 협업과 경쟁을 동시에 치러 내야하는 초경쟁 시대. 그동안 익숙했던 채널은 새롭게 등장한 온라인뿐만 아니라 포맷의 진화에 따라 새롭게 선보인 공간에서 고객들을 대한다. 정해진 공간 내에서 만남을 이어가던 브랜드들은 플래그십 스토어를 개설하여 가장 힙하고 유행에 민감한 트렌드를 리딩하는 역할을 수행하며 변신을 도모한다. 자신들만의 정체성을 전달하며 온라인은 물론 일반적인 오프라인 매장에서도 경험할 수 없는 체험형 매장을 운영하여 “나만의” 독창적이고 세상 유일한 상품을 만들 수 있는 기회를 제공한다. 광고에 대한 불신과 원천적인 차단 프로그램을 활용하던 MZ세대들에게 제품을 자발적으로 홍보하고 신뢰를 제공할 수 있는 SNS의 소재를 제공하는 역할도 중심적인 컨셉으로 가져가고 있다.

책에서 언급하는 “contact + untact = deeptact”라는 공식은 비단 플래그십 스토어뿐 아니라 느낌이 다른 신개념의 매장을 선보이는 모든 마케터들이 익숙하게 활용해야만 생존할 수 있다.

편집숍이 결국 큐레이터의 역량에 좌우되듯, 매장의 승패는 공간을 채워 넣는 MD나 공간기획자의 역할이다.

백화점이나 대형마트 보다 고객 접근성이 좋은 편의점의 화려한 변신이 10년 훌쩍 넘는 세월동안 진행되고 있고, 오늘도 전진한다는 부지런함을 주목해야 한다.

편의점의 천국 일본업계를 벤치마킹하고 한국 특유의 문화를 접목시키는 그들의 큰 걸음은 영세 자영업자들에게는 비극이겠지만, 소비자 입장에서는 고마운 존재로 확대되고 있다.

곰표 밀맥주나 말표 흑맥주를 위시한 지역 맥주의 성장의 시작점이 어이없는 일본불매운동에 기인하지만, 높은 가격과 인지도 부족으로 외면 받던 제조사들에게는 한줄기 빛이 되었고, 주택지역 요소마다 깃발을 꼽은 편의점이라는 채널과는 찰떡궁합이었다.

새로운 시대는 변화된 세상에 누가 먼저 응답할 지 기다라는게 아니라, 치고 나가서 고객들을 이끄는 첨병이 주도한다는 사례로 주목할 만하다.

책의 후반부를 할애하고 있는 구독경제는 공유경제가 팬더믹 시대에 접어들며 어려운 지경에 몰렸을 때 대안으로 제시되었고 큰 호응을 이끌어 냈다.

특히 문화적 소비의 창구가 대대적인 변화를 맞이했고, 상품의 유통에서 새로운 개념의 서비스 제안까지 폭넓고 다양한 색깔의 비즈니스 모델을 무기로 소비자를 공략하는데 성공했다.

하지만 엔데믹 시즌이 다가오자 휘청거리기 시작한다.

무엇보다 고객의 활동무대가 다시 집 밖으로 확대되고 있고, 어쩔 수 없이 집에서 행복한 표정을 지을 필요가 없어졌다는 점에 주목해야한다.

울며 겨자 먹기로 비싼 배달료를 지불하고 음식을 주문하는 배달 앱의 치솟은 단가와 비슷한 맛에 질려버릴 때가 되었다.

이는 반대급부로 몰락에 직면했던 오프라인의 화려한 부활을 알리는 동시에 그 전과는 다른 변화된 소비자 패턴에 대해 주도면밀한 분석과 대응이 없다면 끝장날 수 있다는 엄중한 경고도 함께 전해주고 있다.

책 한 권으로 팬데믹의 시대를 이해하고 포스트 팬데믹 - 소위 엔데믹을 준비할 수 있다는 강점을 담아내기 쉽지 않았을 것이다. 그럼에도 많은 사례와 실질적인 소비자들의 반응까지 글로 옮겨 압축한 내용에서 각 채널이나 기업별 준비하고 치고 나가야할 전략에 대해 감을 잡을 수 있는 교재가 될 것이다. 개인에게는 자신의 상황에 맞게 마이그레이션해야 하는 어려움이 뒤따르겠지만 누군가 작은 움직임을 위한 정리된 출판물을 들고 나서길 기대하며, 변화되는 세상을 먼저 이해할 수 있는 시간을 갖게 되어 즐거웠다.@

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.