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코로나 이후 많은 변화가 있었습니다. 다시 예전으로 돌아간 것도 있지만, 그렇지 않은 것이 훨씬 많은 것 같습니다. 마케팅도 예외는 아닙니다. 온라인으로 전환은 더욱 빨라졌고, 많아졌습니다. 이 책은 코로나 이후 변화에 맞는 마케팅 방법을 제시하고 있습니다.
이 책은 크게 브랜드 경험(BX), 고객 경험(CX), 디지털 고객 경험(DCX)로 나누어져 있습니다. 각각은 3개씩, 총 9개의 원칙을 설명하고 있습니다.
각각은 새롭게 등장한 개념은 아닙니다. 이전에도 존재했던 것들이지만 중요도가 더 높아졌습니다. 품질은 기본이고, 가격의 저렴함이 구매의 척도는 아닙니다. 고객들은 사회에 얼마나 좋은 기여를 하는지, 환경에는 영향이 없는지, 심지어 기업의 지배구조까지 확인합니다.
무엇보다 세대별 고객들의 선호가 다르다는 것이 마케터들의 고민입니다. 세대차이란 말처럼 언제나 세대별 선호도는 달랐지만 요즘처럼 분명하고 다른 선호도를 보인 적이 없었습니다. 책은 세대별로 무엇을 좋아하는지를 잘 정리해 놓고 있습니다.
젊은 층 못지않게 인터넷과 스마트폰 활용에 익숙하고 자신을 위한 소비에도 적극적인 액티브 시니어는, 내가 사랑하는 셀러브리티에게 소비를 서슴지 않는다.
실버 팬덤. 정말 제대로 느끼고 있습니다. 그동안 한번도 보지 못했던 부모님의 모습을 요즘 보고 있습니다. 임영웅과 관련된 앨범은 물론이고 굿즈, 심지어 광고 상품까지 구매하십니다. 정말 대단한 팬덤이고 젊은 세대보다 경제적으로 더 여유가 있기에 과감한 구매가 가능한 것 같습니다.
책이 첫머리에 있는 도표입니다. 저자가 설명하는 X마케팅을 잘 보여주고 있습니다. 다양한 사례를 들어 각각의 원칙에 대해 쉽게 이해할 수 있습니다. 위에서 언급한 것처럼 MZ세대보다는 시니어 세대를 공략하는 것이 효과가 더 좋지 않을까 생각합니다. 9개의 원칙을 현재 진행중인 비즈니스에 대해 검토해봐야겠네요. |
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[이 서평은 출판사 이벤트에 선정되어 출판사로부터 책을 지원받아 작성하였습니다] 코로나 팬데믹 이후 세상은 바뀌었다. E커머스의 발달은 익일 배송을 넘어 당일 배송, 몇시간 후 배송으로까지 발전했다. 사용자가 B마트에서 생필품을 주문하면 30분 후 집으로 물건이 도착한다. 정보는 홍수처럼 쏟아지고 있고 그 가운데 진실이나 정의는 모호해졌다. 국내에서는 MZ세대가 조명을 받기 시작했고 사회적으로는 ESG가 조명을 받고있다. 이때 책은 X를 통한 여러 마케팅 방법을 소개하고 있다. X마케팅에는 3개자 종류가 있다. 첫째는 BX. 브랜드 경험이다. 나이키나 쿠팡, 오뚜기 같은 기업은 자신들의 정체성이나 확고한 가치관이 있다. 나이키는 Just Do It이라는 슬로건이 있고 쿠팡은 와우 멤버십을 통해 e커머스의 혜택 뿐만 아니라 쿠팡플레이 등 다양한 서비스를 제공함으로써 사용자들의 충성을 이끌어낸다. 또한 파타고니아 같은 기업들은 재킷을 사지 말라는 광고로 환경 보존에 대한 기업의 가치를 사용자들에게 보여주었다. 두번째는 CX. 고객경험이다. 메타나 제페토 같은 기업들은 메타버스라는 가상 공간을 통해 사용자에게 새로운 경험을 제공하고 멀티라이프라는 또다른 삶을 제공한다. 세번째는 DCX. 디지털 고객 경험이다. 무신사는 고객들에게 정말 새로운 경험을 제공하고 있다. 내가 옷을 사면서 가장 두려운 부분이 사이즈 오류에 대한 부분이다. 무신사는 옷의 실제 사이즈를 정확하게 제공할 뿐만아니라 내 정보를 입력해 놓아 비교할 수 있도록 하여 사이즈 오류를 줄여준다. 또한 무신사 어플은 남,녀 브랜드를 명확하게 구분하여 직관성을 높였다. 이는 단순한 고객 경험이 아닌 디지털 고객 경험을 정확하게 보여주는 것이다. 마케팅을 하는데 있어 어떻게 할 것인가도 중요하다. 특히 DCX는 지금 시대에 우리가 꼭 필요한 것이라고 할 수 있다. |
