최근 경영서를 살펴보면 두 가지 암묵적인 설정이 눈에 띈다. 하나는 글로벌 비즈니스 시장의 뷰카화다. 다른 하나는 핵심 소비자를 밀레니얼과 MZ세대로 포지셔닝했다는 점이다. 뷰카(VUCA)는 변동성(volatility), 불확실성(uncertainty), 복잡성(complexity), 모호성(ambiguity)의 첫글자를 딴 용어다. 비즈니스 시장의 뷰카화는 기존의 해법과 예측이 더이상 통하지 않는다는 얘기다. 다시 말해서, 창업하려면 기존의 성공 방정식과 작별하고, 새로운 유연한 전략전술로 혁신해야 한다. 디자이너 출신의 사업가 크리스티안 르미유와 비즈니스 저널리스트 더프 맥도널드는 《마찰 없음》(라이팅하우스, 2022)에서 비즈니스의 성공과 실패를 가르는 새로운 기준이 '마찰 없음'이라고 주장한다. 새로운 혁신 기업 경영 노하우인 '마찰 최소화 전략'은 뷰카화와 MZ세대 두 맥락과 밀접한 관련이 있다.

마찰은 시간을 잡아먹는다. 마찰은 변화와 혁신을 방해한다. 마찰은 재고관리, 생산 시간, 도매 판매, 사진, 배송, 독점권 등에서 일어날 수 있다. 만약 경쟁 우위를 점하고 싶다면, 고객 경험을 개선하고 매출을 올리고 싶다면, 제품과 서비스가 소비자에게 다다르는 과정에서 마찰을 최소화하기 위해 노력할 것을 당부한다. 이 때 미시적 차원이든 거시적 차원이든, 기업들이 집중해야 할 것은 ‘속도’, ‘유동화’, ‘개인 맞춤’ 같은 키워드로 구성된 마찰 최소화 전략이다.

고객은 언제나 '가격', '품질', '편의성'을 따진다. 합리적인 가격, 가장 빠른 서비스, 최소한의 마찰이 가장 적절하게 결합되어 있는 상품만이 주요 고객층인 밀레니얼과 MZ세대의 확고한 클릭을 부른다.

"현재의 주도 세력은 어떻게 시간의 시험에서 살아남은 것일까? 많은 경우, 그들은 대체 가능한 선택지들 중 가격이나 품질, 편의성 면에서, 혹은 그 세 가지 모두에서 가장 뛰어나기 때문이다. 하지만 많은 경우 경쟁 상품이나 서비스가 더 싸거나(가격), 더 좋거나(품질), 더 빨리 확보할 수 있다(편의성)는 사실을 성공적으로 눈가림하는 효과적인 마케팅과 브랜드 이미지 창출 덕분이기도 하다. 가장 잘 나가는 브랜드들은 소비자들이 '신뢰'에 가치를 둔다는 단순한 이유로 시장 정가에 프리미엄을 조금 더 요구할 수 있다. 시장에서 이미 자리잡은 브랜드들은 어쨌든 소비자를 실망시킬 확률이 낮을 거라는 기대감 때문이다."(150쪽)

저자는 의료 산업의 비효율을 공격하는 '캡슐', 이사 과정의 모든 난관을 대신하는 '업데이터' 등 약 30개의 기업 사례를 통해 '마찰 없음' 전략의 실증적 결과를 강조한다. 경험, 경쟁, 조직, 개인, 시스템 등 가치 사슬의 모든 접촉 차원에서 마찰 최소화 전략의 풍부한 성공 사례를 다루고 있지만, 개별 사례 연구에만 국한돼 마찰 최소화 전략의 종합적인 운용툴은 제공하지 못하고 있다.

"병목", "노드", "리드타임", "페인 포인트" 등 이 단어를 두루 정의하는 다른 단어는 많았다. 효율성을 떨어뜨리는 병목 지점이 존재하기도 하고, 시스템 전체의 생산성을 저하시키는 특정한 노드가 존재하기도 한다. 제조/유통기업에게 긴 리드타임은 치명적인 피해를 가져다주고, 페인 포인트는 이름 자체에서 문제 덩어리라는 의미를 발산하고 있다. 비즈니스는 결국 다양한 측면에서 발생하는 문제점들을 얼마나 빨리 발견하고, 얼마나 빠르고 효율적으로 해결하느냐의 문제가 된다. 빠르게 성장하는 스타트업들은 사실 기존의 비즈니스 모델이 지니고 있던 "문제점"을 다양한 방식으로 혁신했기 때문에 일종의 다른 차원의 시장을 새롭게 열어젖힌다. 하지만 그러한 스타트업 또한 빠르게 성장하면서 내/외부에서 또 다시 발생하는 문제 때문에 정체기를 겪게 된다. 원대한 꿈으로 시작한 기업체들은 대개 커져버린 문제점 때문에 좌초하고 만다.

파슨스 디자인 스쿨을 졸업하고 자신의 사업을 15년 이상 지속하며 기업을 매각한 한 사업가는 기업이 겪게 되는 다양한 "문제"를 결국 일종의 "마찰"이라 정의했다. 고객과의 마찰, 내부 직원 간의 마찰, 경영진의 마찰, 경쟁기업과의 마찰 등 기업이 순조롭게 항해하는 것을 방해하는 "마찰"이 사업을 망가뜨린다는 것이다. 그렇기에 그는 그가 겪었던 다양한 "마찰"의 사례를 직접 풀이하며 경영에서 마찰을 없앤다는 것이 어떤 의미를 지니는지 설명하려 한다 .

＜마찰없음＞는 그래서 보다 끌리는 책이었다. 경영을 "마찰"을 없애야 한다는 관점에서 바라본 책이라니. 그렇다면 그 마찰이 무엇일지, 경영에서 마주할 수 있는 다양한 마찰은 어떤 것들이 있을지 궁금했다. 다만, 저자가 경영학적 "마찰"을 일반적으로 풀어내는 방식은 조금 낯설었다. 또한 난해한 측면이 있었다. 기업가가 사업을 하며 마주하는 다양한 장애물이나 시스템적/인간적 오류들이 마찰이라는 것은 이해할 수 있었으나 서술 방식을 따라가기 쉽지 않았다. 그렇기에 저자는 자신의 기업이나 다른 기업에서 마주할 수 있는 마찰들을 정말 사소한 단위까지 예시를 들어 설명한다. 따로 페이지를 할애하여 마찰의 "실무적" 예시를 제시한다. 그렇기에 독자들이 결국은 "마찰없음"이 어떠한 의미인지를 따라잡을 수 있게 된다.

비슷한 이야기를 하더라도 관점의 차이를 달리한 경우 한번쯤 그 생각을 들여다보라고 추천하곤 한다. ＜마찰없음＞ 또한 마찬가지이다. 현실 세계에서 물리적으로도 무언가가 움직이고 행동하는 것을 알게 모르게 방해하곤 하는 "마찰"을 경영 곳곳에서 찾아내어 없애려는 시도. 그 시도가 또 다른 위대한 사업가를 낳을지도 모르겠다.

* 본 리뷰는 출판사의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.

마찰 없음 : lalilu

책의 표지는 제목 위에 ‘비즈니스의 미래를 관통하는 단 하나의 성공 원칙’이라는 내용을 함께 제공해주고 있다. 과연 우리는 ‘속도’, ‘유동화’, ‘개인 맞춤’이라는 세 마리의 토끼를 잡는 것을 통해 마찰 최소화 전략을 어떻게 갖출 수 있을 것인지 이 책을 통해 배울 수 있게 된다. 

‘마찰’이라는 단어는 듣지만 해도 뭔가 꺼칠꺼칠한 기분이 든다. 마찰은 너무나 소모적이면서 많은 손해를 볼 것만 같은 단어다. 고객과의 마찰을 엄청난 리스크로 이어질 것이고 내부에서의 마찰은 조직이 서서히 붕괴 될 수밖에 없는 원인이 된다. 그러므로 우리는 가급적 마찰이라는 것을 줄여나가며 동시에 서로가 더 믿고 신뢰할 수 있는 구조를 만들 수 있도록 노력해야 한다. 

이 책은 우리에게 모든 접촉면의 마찰을 줄일 수 있는 방향으로 새롭게 설계해야 한다는 것을 가르쳐준다. 이 책을 통해 우리는 새롭게 마찰이 없을 수 있는 기업과 회사는 과연 어떻게 조직할 수 있고 만들어 낼 수 있는지 그 청사진을 그릴 수 있는 방법을 얻게 된다. 

책을 보면서 마찰을 줄일 수 있는 노력에 있어 가장 중요한 것이 바로 ‘기본’이라는 것임을 깨닫게 된다. 기본이 무너지면 엄청난 마찰이 일어날 수밖에 없다는 것이다. 공정하게 정의롭게 일을 처리할 수 있다면 그리고 고객과 약속했던 그 약속들을 어기지 않는다면 마찰이 일어나지 않을 수 있다는 것을 배우게 된다. 

마지막으로 이 책을 통해 고객 한 사람, 한 사람을 위해 최선을 다한다는 것이 얼마나 중요한 사항인지 깨닫게 된다. 고객 감동은 결국 고객 한 사람의 소리에 귀를 기울인다는 것을 의미한다. 그렇게 될 때 결국 마음을 얻게 된다. 

기업들의 경영전략 및 관리에 있어서도, 그리고 개인들의 영업이나 창업 등에 있어서도 성공전략은 핵심가치이자 새로운 기회, 이어지는 성공의 결과물을 위해서도 반드시 수행되어야 하는 일종의 관례와도 같을 것이다. 이 책도 이런 가치를 바탕으로 마찰없는 경영, 결국 위험이나 변수를 제어하며 더 나은 형태로의 변화나 성장, 추구하는 가치나 원칙 등을 바탕으로 얻을 수 있는 유무형의 경영관리법에 대해 조언하며 급변하는 시대상에 맞는 새로운 트렌드의 활용이나 유입, 또는 사람들의 정서적, 심리적 요인을 고려한 경영전략 및 혁신의 사례가 무엇인지 자세히 언급하고 있다.

＜마찰 없음＞ 어떤 일을 하더라도 우리는 비즈니스 전략이나 협상력, 또는 개인의 영업력 등은 내 가치를 높이는 단면적인 평가의 지표이자 수단일 것이다. 모두가 일정한 공부나 배움의 과정을 통해 그리고 경험적 내공을 바탕으로 더 나은 선택이나 판단을 할 것이며 때로는 모든 것을 제어하거나 관리할 수 없다는 점에서 말처럼 쉬운 영역 또한 아니라는 점에 공감하게 된다. 책에서도 구체적인 사례를 바탕으로 여러 분야에 다양하게 적용할 수 있는 경영전략 및 관리법이 무엇인지 자세히 언급하며 실무를 위한 맞춤형 비즈니스 가이드라인을 잘 표현하고 있다.

특히 요즘처럼 정보나 지식을 쉽게 얻거나 활용할 수 있는 시대에선 이런 가치가 더욱 부각될 것이며 남이나 고객을 속이거나 기만하는 행위는 기업이나 해당 업의 주체에게 직접적인 영향을 준다는 점에서 가장 신중하게 접근하면서도 유연한 태도를 바탕으로 하는 경영전략 기법으로도 볼 수 있다. ＜마찰 없음＞ 우리는 어떤 형태의 부정적 상황을 경험했으며 이런 갈등적, 소모적인 논쟁에서 벗어나 일하는 사람도 만족감을 느끼며 제품구매나 실질적인 판매의 주체가 되는 입장에서도 어떤 가치평가의 기준을 바탕으로 더 나은 경제생활 및 경영전략의 방향성을 설정해야 하는지, 책을 통해 배우며 판단해 보게 된다.

＜마찰 없음＞ 일정한 비즈니스 전략, 또는 개인의 협상력이나 영업력에 대한 몰입의 과정으로도 볼 수 있고 기업을 운영하거나 관리하는 주체의 경우 어떤 형태의 조직관리 및 인재관리, 또는 성공적인 결과를 남기는 리더십의 발현을 통해 안정적인 경영활동을 해나갈 수 있는지도 생각해 보게 된다. 책의 논조처럼 마찰만 조율하더라도 부정적인 상황과 결과를 피할 수 있으며 이는 안정적인 경영관리나 결과의 성공으로도 이어질 수 있다는 점을 상기하며, 어떤 형태의 배움과 활용을 통해 다양한 업종에서의 활용이나 전환적 사고를 가져야 하는지, 그 의미에 대해 접근해 보자.

책 제목도 유행을 타나 보다. 넷플릭스의 성장을 다룬 '규칙 없음', 주식 시장 세력의 주식 급등 패턴을 다룬 '주가 급등 사유 없음'처럼 이 책의 제목은 '마찰 없음'이다. 마찰 없음이 어떻게 경영 전략이 될 수 있을까 잠시 고민했다.

'마찰 없음(Frictionless)'은 고객과 만나는 모든 접촉면에서 마찰을 제거함으로써 새로운 비즈니스 기회를 발견하는 전략이다. 마찰 없음의 핵심은 상대방의 시간을 뺏지 않는 것이다.

저자는 60개가 넘는 기업의 경영자들과 인터뷰하면서 저마다 다른 전략들 속에서 한가지 공통점을 찾아 낸다. 바로 '마찰을 제거한다'는 것이다. 많은 기업들이 고객의 겨험을 개선하고 매출을 늘리기 위해 마찰을 최소화하고 있다는 것을 발견한다.

인터뷰한 기업들의 성공비결인 '마찰 없음' 전략은 속도, 유동화, 개인 맞춤이 핵심이다. 3가지 핵심 키워드는 고객들의 시간을 줄이는 데 집중한다.

속도

고객과의 접점에서 중간 단계를 줄이거나 비선형적 모델을 도입하여 고객의 시간과 비용을 효율적으로 줄여야 한다. 농수산물의 경우를 보면 쉽게 이해가 된다. 예전에는 도매시장을 거쳐 소매시장을 통해 판매되었던 농수산물이 지금은 생산자가 직접 배송한다. 중간 단계를 거치지 않으면서 빠르게 고객에게 배송된다. 그만큼 고객의 시간은 절약되고 신뢰도는 증가한다.

유동화

고객이 접근하기 어려울 정도로 상품의 단위가 크다면 조각내기, 임대하기, 구독하기 등을 통해 유통화시켜 소유에 대한 마찰을 줄여야 한다. 공유형 오피스가 대표적인 사례다. 큰 빌딩을 여러 개의 사무실로 나누고, 그 안에 공용으로 사용할 수 있는 회의실, 소회의실, 고객미팅룸 등을 별도로 제공한다. 큰 공간을 사용할 수 없는 소규모의 개인과 기업들이 사용하기에 편리하다.

개인 맞춤

개인마다 원하는 것들을 통해 소비과정에서의 불필요한 마찰을 줄이고 쇼핑하지 않아도 만족할 수 있도록 해야 한다. 개인의 소비성향을 파악하려는 시도는 매우 다양하다. 내가 구매한 제품들의 공통점을 파악하여 내가 자주 구매하는 품목들을 보여주는 광고나 쇼핑 이벤트가 대표적이다.

약 30개의 기업들이 '마찰 없음' 전략을 통해 기업과 고객 경험, 그리고 전체 시스템을 점검해 고객들의 삶에서 마찰을 제거했는지 자세하게 다룬다. 이를 통해 고객의 비용과 시간을 절약해 주고, 고객의 선택을 받게 되는 것이다.

저자들은 고객이 구매 결정을 위해서 가격, 선택, 속도라는 요소를 고려했다면, 앞으로는 '마찰 없는 경험'을 추가해야 한다고 말한다. 가장 마찰 없이 운영되는 기업이 가장 마찰 없는 고객 경험을 제공하면 시장의 최종 승자가 될 것이라고 말한다.

태어나면서부터 디지털을 접한 세대가 오프라인 상점에서 물건을 사야한다는 것을 온전히 이해할 수 있을까? 이들에게 온라인 쇼핑이 아니라 서울 강남에 있는 쇼핑몰에서만 쇼핑을 해야한다고 말하면 어떻게 될까? 이런 마찰은 고객들에게 스트레스를 유발하고 시간을 빼앗아 그들을 짜증나게 할 것이다.

결국 '마찰 없음' 전략의 핵심은 불필요한 시간을 줄여 고객의 경험을 극대화하는 것이다. 빠르게 변화하고 해야할 것도 많은 시대에 고객의 마찰을 줄이고 시간을 되돌려주는 것이야말로 비즈니스가 성공하는 지름길이 아닐까?

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.

마찰없음이란 단어를 들었을때 많은 사람들이 생각하는 어떤 에너지의 낭비 혹은 시간의 관련된 문제 등등을 떠올릴 수 있다. 하지만 더 큰 개념으로는 우리가 인터넷이 없던 시절의 시간을 투자하면서 일상생활을 살았던 것과 지금과 비교를 했을때 어떠한 부분의 마찰이 없어졌는지 알 수 있다. 이러한 개념은 비즈니스에서 선택사항이 아닌 필수사항으로 자리매김해야한다는 것이 저자의 지론이다. 책의 서두에도 나오듯 쌍방간의 비즈니스에서 누군가는 오래시간을 투자해서 무언가를 얻고자하는 반면 상대방은 그렇지 않을 가능성이 매우 높다. 쌍방간에 이해가 결합되서 이루어지는 비즈니스는 극히 드물기 때문이다. 이러한 것은 소비자와의 관계에서도 마찬가지이다. 시간이 지날수록 정보는 넘쳐나고 선택할 수 있는 범위는 넓어져가고 있는데 과거 방식으로 기업들이 여전히 소비자를 대하지는 않는지 스스로 고민해봐야한다. 가령 이제 자동차 보험을 예로 들었을때 굳이 전문 상담사나 전문가의 조언이 크게 필요하지 않고 어떤 항목인지 그게 어떠한 보장인지 그리고 금액이 무엇인지만 딱 간단명료하게 판단해서 고객이 결정한다. 이 결정에 누군가가 마찰을 준다면 소비자는 매우 불쾌할 것이다. AI나 머신러닝과 같은 컴퓨터프로그래밍을 활용한 기술들이 서서히 실생활에 침투하면서 이러한 대면적인 업무는 더욱 줄어들 것이 분명하다. 하지만 여전히 마찰이 발생하는 분야는 매우 많다, 대표적으로 병원, 그리고 법에 관련된 부분. 왜 이 부분은 기술이 접근하지 못하게 막고 있는지 그들 스스로 반성해야한다. 그리고 시대는 더욱 발전하고 마찰이 없음을 대중들이 더욱 열망하기 때문에 모든 분야 산업에서 마찰없음은 꾸준히 진행될 것이고 이는 시대의 흐름이라는 것을 모두가 인식해야한다.